番禺中心醫院社工“一中心、六平臺”模式：全方位提升患者就醫體驗

嚴麗紅

一、政策背景

2018年，國家衛健委《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）考核指標》，把醫務社會工作制度單獨為一級指標，要求醫療機構設立醫務社工崗位。同期，廣東省衛健委《廣東省進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》提出醫療機構要推廣醫務社工服務，完善醫務社工崗位及管理的相關制度。

2021年，國家衛生健康委和國家中醫藥管理局聯合印發《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》，明確了“十四五”時期公立醫院高質量發展的8項具體行動。在實施患者體驗提升行動中明確提出需“建立健全預約診療、遠程醫療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和志愿者、多學科診療、日間醫療服務、合理用藥管理、優質護理服務、滿意度管理等醫療服務領域十項制度”，進一步明確社工和志愿者在醫療機構的角色位置。

二、建立背景

廣州市番禺區中心醫院始建于1929年，2011年通過三級甲等醫院評審，成為廣州地區首家區屬“三甲”綜合醫院。2018年廣州市番禺區中心醫院與廣州市番禺區第七人民醫院組建番禺中心醫院醫療集團。目前，已發展成為集醫療、教學、科研、康復、預防、保健于一體的現代化大型綜合三級甲等醫院，是當地最大的區屬公立醫院。

廣州市番禺區中心醫院醫務社工部（以下簡稱“番醫社工部”）于2020年11月25日成立，2021年3月起開展醫務社工服務項目，醫務社工服務為有需要的重癥及慢病患者、患者家屬、醫護人員、志愿者等群體提供系統、專業、有效的社會工作服務，打造“一中心、六平臺”的服務模式，為患者及家屬打造更有 “溫度”的醫院，踐行“至善番醫”的理念，持續提升番醫人文服務軟實力。

三、主要做法與成效

番醫社工部打造的“一中心、六平臺”的服務模式，是指建立服務醫患的關愛資源中心，下設“關愛資源對接平臺”“全人健康促進專業服務平臺”“醫院-社區健康共建平臺”“員工心理關懷平臺”“品牌志愿服務平臺”“社會工作實務研究模式與推廣以及關愛文化的傳播平臺”，為醫院、醫護人員、患者、志愿者、社區等各相關方提供專業社工服務。

（一）關愛資源對接平臺——貼合患者需求，打造多個愛心幫扶項目

1.主要做法

（1）主要面向困難患者及其家庭，為有需要的患者提供醫療救助政策宣傳、申請救助基金與協助搭建線上籌款平臺等服務，減輕治療階段患者及其家屬的治療及生活經濟壓力。除醫療經費救助外，還需根據服務對象個別化、多樣化需求，積極與政府部門、企業、公益組織溝通，鏈接衣食住行、圖書玩具、能力培訓、健康宣教等各類公益慈善資源，緩解患者及其家庭成員在現實生活層面、心理情緒層面及社會融入層面等各方面需求，逐步構建并完善各類重癥困難患者專項救助資源網絡，總結歸納相關病種或特殊群體的標準化救助流程。

（2）醫務社工通過查房、訪談、日常服務了解到患者住院期間的痛點需要，設計出“愛心包”“愛心餐”“微心愿”等慈善愛心項目，搭建平臺鏈接社會資源，幫扶解決貧困患者在住院期間的餐食、治療護理等多方面的需要。

（3）在愛心項目的基礎上，番醫社工部進一步推動成立了“仁醫慈善專項基金”，建立起更系統、更全面的專項基金，旨在關注困難患者的大病救助與幫扶、醫務人員的心理健康支持、醫療人文服務建設及相關課題研究探索等方面的需要為醫院的經濟困難患者提供重大疾病救助與幫扶；通過設立各類醫療慈善公益項目，綜合性地為患者、醫護、志愿者、提供多元化的人文關懷服務。促進醫療衛生民生福利事業發展，助力番禺區醫療慈善事業發展邁向新征程。

2.成效

（1）第一階段——打造醫院公益樞紐中心，鏈接企業、基金會、商會等慈益資源

一方面，社工積極跟進大病救助個案，聯動市區慈善會、各類基金會、籌款救助平臺等資源，為有經濟困難的患者提供經濟救助支持。三年來社工部為47名大病患者籌集善款累計1299743.31元，有效地緩解了患者“缺錢治病”、“因病致困”等問題。另一方面，番醫社工部積極鏈接社會資源，為患者、志愿者及醫護人員提供關懷和支持，推動醫院關愛文化建設，讓在醫院治療的患者及家屬、醫護人員和志愿者感受到醫院關愛。近三年，番醫社工部鏈接各類企業、組織關懷資源（包括番禺區慈善會、鐘南山基金會等公益慈善組織9家，敏捷集團、長隆集團、國藥集團等企業31家，愛心人士15名）折合價值約 2125306.75元，物資包括疫情防控物資、節令性節日關懷慰問物資、圖書消毒柜、書籍、收納箱、雨傘、兒童玩具等。

番醫社工部已經成為外部資源引進到醫院的醫療公益樞紐中心，將社會愛心資源精準匹配到有需要的困難患者，有效解決實際患者的實際困難。

（2）第二階段——創建醫院公益品牌，打造三大慈善項目

番醫社工部設有“大龍慈善、溫暖同行”愛心飯盒援助項目，“禺愿行動”微心愿項目——番禺中心醫院“黨員先行、點亮微光、伴您安康”專場以及“醫路有愛、護佑安康”關愛項目，持續為院內因遭遇突發事件、意外傷害、重大疾病、三無人員或其他特殊原因導致生活陷入困境的患者/家庭提供愛心餐支援、微心愿關懷、愛心包幫扶服務。

過往三年，愛心飯盒援助項目截至2023年10月31日累計鏈接150000元，共發放6121份愛心餐，服務患者及家屬423人次，救濟餐共發放6499份，共服務132人次；“禺愿行動”微心愿項目共發起微心愿32個，醫院32名黨團員為患者點亮微心愿，折合價值3115.3元；“醫路有愛、護佑安康”關愛項目截至2023年10月31日累計鏈接善款44732.87元，為18名困難患者提供生活、護理等愛心包，價值2100元。

2023年10月，由國家衛生健康委醫政司指導、健康界主辦的第八季改善醫療服務行動全國醫院擂臺賽（中南賽區）決賽在湖南長沙舉行，番醫社工部基于三年的實踐，以“小飯盒、大溫暖——一個飯盒背后的愛心項目”從眾多案例中脫穎而出，榮獲優秀案例獎。

（3）第三階段——升級覆蓋面，規范化運作，成立番禺區中心醫院仁醫慈善專項基金

延續三大慈善項目，為更全面覆蓋回應不同病種、不同年齡段的困難患者的個別化需要，推動醫院公益慈善項目的發展，2023年5月番禺區中心醫院與番禺區慈善會簽訂合作協議，并成立仁醫慈善專項基金。目前仁醫慈善專項基金已獲得8家企業及44人次的捐助，籌得款項660808.3元。

以上慈善項目或者慈善基金，做到了“三有”：管理有體系，服務有深度，來源有保障。鏈條式管理，環環相扣，分工明確，定期復盤，持續改善。打磨運作流程和模式，探索出醫療+社工+慈善深度結合的具體做法，可供其他醫院復制和推廣。小項目，大溫暖，解決了患者的急難愁盼等問題，社工協助解決個別化需求；醫護人員專注于醫療，與社工建立跨專業合作，更關注對患者的人文關懷；對醫院來說，不僅提升患者就醫體驗，更減輕對困難對象的經濟救助壓力；對社會來說，提供企業履行社會責任的平臺，營造一個“生病有人管，困難有人助”社會關愛文化。

（二）全人健康促進專業服務平臺——醫護社聯動，幫患者解決非治療性問題

1.主要做法

醫護人員提供治療服務，解決患者在生理上的治療問題；社工則重點關注心理和社會方面，實現從身心社全人關懷患者需要。在治療過程中，患者除了治療問題，還會面臨經濟、家庭照顧、心理情緒、醫患關系、住院適應、出院安置等多方面的問題。醫務社工為有需要的重點合作科室的患者及家屬提供一對一的個案支持服務，通過醫藥護社四方定期聯合查房、個案服務、小組、各種活動以及家居探訪等形式關注患者因疾病衍生的心理、家庭或社會問題，為病患提供一站式康復支持服務，提升患者依從性，恢復其社會功能，提升就醫體驗和滿意度。同時，結合科室需要，在科室定期開展如家屬教育、健康宣教、減壓治療、醫保政策宣導等多元化的主題活動，提升病友及其家屬應對疾病及其所衍生問題的能力，增強醫護、患者、社工的三方互助，提高醫院的人文關懷，促進和諧的醫患關系。

2.成效

番醫社工部近三年主要圍繞解決患者及家屬入院適應、出院安置及照顧、經濟援助、緊急介入服務（突發事件處理、醫患關系協調等）、心理情緒疏導、家庭關系協調及社區資源提供等多類型非治療性問題。累計開展輔導個案328個，服務1437節次；咨詢個案625，服務1320節次；開展147場病房活動，服務2209人次；醫社聯合查房、社工自主查房共計1045次，服務6968人次。

三年來，番醫社工部解決了醫院內的疑難個案，例如協同各方落實三無患者出院安置問題；對HIV患者回歸家庭和社會時家屬照護問題；患者對醫護工作誤解產生的醫患溝通問題；精神疾病患者及家屬住院照顧問題；共同參與醫院重大事件危機介入等等。醫務社工作為第三方角色，在協調社會資源幫助患者出院得到妥善安置、促進醫患溝通等方面發揮了重要作用。

此外，醫務社工在院內開展多元化主題活動，結合科室需要，在科室定期開展如家屬教育、健康宣教、減壓治療等活動，提升患者及其家屬應對疾病及其所衍生問題的能力，例如腫瘤科病房活動是以音樂治療和健康管理兩大主題為主，通過音樂療法緩解患者治療腫瘤的壓力和負面情緒；同時通過健康管理主題學習，幫助腫瘤患者認識癌癥相關知識，重新學習患癌后的康復生活方式，搭建平臺促進病友互助交流患癌后緩解治療不良反應的方法妙招，起到“同路人”互助的效果。

（三）醫院、社區健康共建平臺——建立醫社聯動網絡，推動患者回歸及資源下沉

醫務社工進一步整合院內外資源，于院內整合運用專業醫護人員力量，于院外調動社區資源力量，促進健康社區建設。一方面搭建長期患者社區支持網絡，開展個案轉介、社區回歸及跟進支持服務，實現醫院、社區的無縫對接，促進患者順利出院回歸社區。另一方面，協助推動醫院優質醫療資源下沉基層，構建由“醫生、護士、家屬、醫務社工、社區社工、政府相關部門”組成的六位一體聯動網絡。組織社區健康宣教或義診體驗服務活動，提升醫院專業服務影響力和在地社區居民健康意識和能力。開展義診健康講座8次，服務1027人次。社區轉介個案10個。

特殊患者，例如低收低邊家庭患者、精神疾病患者到醫院后需要得到個別化的支持，社區社工及街道辦、居委等工作人員可尋求醫務社工的協作，溝通對接醫護人員給予特別關注。醫務社工在服務患者時，需要通過社區社工、街道辦及居委等工作人員，協助申請醫療救助等政策支持；對個別患者存在出院安置困難的，醫務社工運用“六位一體”聯動服務網絡，幫助患者回歸家庭或社區得到適切的照顧。

（四）員工心理關懷平臺——關愛支持醫護人員，營造尊重醫護人員氛圍

醫務社工為醫護人員提供放松、心理減壓、節日關愛等主題活動，營造關愛、尊重醫護人員的氛圍；同時為有需要的醫護人員提供個案支持，助力支持醫院開展員工心理關懷工作，回應醫護人員心理情緒、家庭關系調適等個別化需要。

（五）品牌志愿服務平臺——創設志愿服務品牌，提升患者就醫體驗

1.主要做法

醫務社工因應醫院及患者的需要，創設一系列的品牌志愿者服務項目，讓患者、醫護人員、群眾進入到醫院后感受到醫院濃厚的志愿服務氛圍，得到適切的人文服務體驗。一方面，結合醫院服務特色及發展需要，鏈接企業、高校、社會志愿者資源進入醫院開展并打造品牌志愿服務項目；另一方面，志愿者的恒常化團建與培訓、骨干志愿者的培育等工作，提升志愿者的服務凝聚力，價值感與歸屬感，營造友愛關懷服務氛圍。此外，社工部通過完善及執行醫院志愿服務規章制度、激勵機制等，推動醫院志愿服務工作的專業化、品牌化發展。

2.成效

開發志愿服務崗位56個，通過發動院內員工、吸納院外社會志愿者個人及組織，同時運用i志愿平臺、醫院公眾號、街鎮社區及社工站、以舊帶新等渠道，凝聚起一群服務醫院和患者的志愿者。三年來在冊志愿者總人數達3659人。

除了導醫導診等常規志愿服務崗位，從2022年起，番醫社工部推出了“樂賞時光”音樂志愿服務項目、“兒科樂等”志愿服務項目、“樂伴時光”繪本伴讀志愿服務項目等“樂”系列志愿服務，成熟一個，發展一個，逐步挖掘醫院運營、患者服務等不同層面的志愿服務需要，打造番醫品牌志愿服務項目。三年來志愿者服務參與15262人次，服務總時長達到79208.55小。

除了策劃開發項目，番醫社工部高度重視志愿者培育工作，通過系統化培訓、季度生日會、多元化團建以及表彰等方式，提升志愿服務能力以及凝聚力。三年累計共計開展19場通用培訓，共服務852人次；18專項培訓，共服務587人次；6場志愿者團建活動，服務286人次；每年一場志愿者表彰大會，2022年度志愿者表彰總結大會共表彰85名院內院外志愿者，5個優秀志愿者團隊，其中個人服務總時數達到30小時以上的有76人，最高時長達411小時。

其中，“樂賞時光”項目活動中的89歲“鋼琴奶奶”志愿者，得到眾多媒體報道，讓志愿者服務精神得以傳遞，醫院的人文氛圍得以凸顯。在各方的共同努力下，醫院志愿服務隊伍榮獲2023年番禺區“青年志愿者示范團隊”稱號。

（六）社會工作實務研究模式與推廣以及關愛文化的傳播平臺——形成標準及模式，推動醫務社工專業發展

番醫社工部在服務中不斷創新和總結，不斷積累各領域和不同病種社會服務經驗，逐步形成一套相對規范的專業服務模式、服務流程和工作方法，總結具有可推廣、可復制的醫務社會工作實務模式，并通過制定服務標準、舉辦培訓班、研討會及建立醫務社工實訓基地等形式進行推廣。

此外，醫院黨委高度重視醫院醫療人文工作的開展，成立敘事醫學中心領導小組，制定實施方案，并由番醫社工部配合推行各項工作的開展。未來將建立生命健康敘事分享中心實體空間，將敘事醫學與臨床事件相結合，邀請國內知名專家授課開展相關的培訓講座，院內百名敘事骨干參與學習提升，助力持續提升醫院醫護社人員人文素養，構建“和諧醫患關系”與和諧醫院關系，實現醫護患三贏。

（作者單位：廣州市番禺區中心醫院醫務社工部）