助弱紓困解民憂

劉曉倩 熊雅賢 黃慧婷

一、案例背景

磊叔（化名），一位58歲的湖南籍到東莞務(wù)工人員，從事環(huán)衛(wèi)工人一職，其妻子無業(yè)，其兒子兒媳也是到東莞務(wù)工人員，均是靈活就業(yè)并無固定工作，收入較低。一家4口居住在簡陋出租屋，總體家庭收入并不穩(wěn)定，全家上下最大的心愿是努力存錢把留守在老家的兩個小朋友接到東莞讀書和生活。

某天，一場突如其來的交通意外打破了這個到東莞務(wù)工小家庭的寧靜生活。磊叔在工作時發(fā)生嚴(yán)重交通事故，全身多處骨折受傷，陷入昏迷，經(jīng)過搶救后雖然脫離了生命危險，但巨額的醫(yī)療費(fèi)用已花光全家的所有積蓄，在醫(yī)院留醫(yī)2個月后，最終磊叔因無法支付醫(yī)療費(fèi)而選擇返回出租屋內(nèi)休養(yǎng)。此時，磊叔已完全不能自理，由其妻子照顧所有飲食起居，全家僅靠兒子兒媳的微薄工資維持基本生活，他們感到求助無門，全家人逐漸對生活失去了信心，看不到希望。

廣東省東莞市東城街道樟村社會工作服務(wù)點(diǎn)雙百社工，根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)低收入人口動態(tài)監(jiān)測做好分層分類社會救助工作的意見》對磊叔一家進(jìn)行初步評估，重點(diǎn)監(jiān)測其家庭狀況變化情況，決定為他們提供個案服務(wù)，幫助他們解決生活困難，重燃生活希望。

二、需求分析

經(jīng)濟(jì)方面。交通事故產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)中的自費(fèi)部分花光了磊叔一家的所有積蓄，工傷撫恤金賠償不到位，兒子、兒媳沒有固定工作，收入不穩(wěn)定。而且由于磊叔需要大量的人力精力照顧，其兒子、兒媳經(jīng)常需要請假，與磊嫂一起輪換承擔(dān)看護(hù)的責(zé)任。全家每月房租、水電費(fèi)、伙食費(fèi)及留守老家的兩個孩子的生活費(fèi)共計需要2500元，占每月可支配收入的90%。

住房方面。磊叔所租的房屋即將停租，房東預(yù)備進(jìn)行買賣，全家急需尋找新的住處。

情緒方面。家屬對突如其來的變故流露出不知所措與迷茫，賠償問題和住房問題都求助無門，情緒低落，失去對生活的信心。

三、理論支撐

社會支持網(wǎng)絡(luò)理論。該理論認(rèn)為社會支持網(wǎng)絡(luò)是由個人之間的接觸所構(gòu)成的關(guān)系網(wǎng)，通過接觸這些關(guān)系網(wǎng)，個人得以維持其身份，并獲得情緒、服務(wù)、信息等支持。磊叔一家所面臨的問題較為復(fù)雜，僅靠社工的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。社工可以通過建立正式社會支持網(wǎng)絡(luò)和加強(qiáng)非正式支持網(wǎng)絡(luò)的方式，協(xié)助他們尋找法律法援，加強(qiáng)家屬之間的互相支持與照顧等多方面多管齊下，整合多方力量來協(xié)助磊叔一家直面困境，走出陰霾。

增能理論。該理論認(rèn)為個人的能力是可以通過社會互動不斷增加的。服務(wù)對象是有能力、有價值的。服務(wù)對象在與他人及環(huán)境的積極互動過程中，獲得更大的對生活空間的掌控能力和自信心，促進(jìn)環(huán)境資源和機(jī)會的運(yùn)用，以進(jìn)一步幫助服務(wù)對象獲得更多能力的過程。社工可以提供一些正式資源的渠道，協(xié)助他們與相關(guān)部門溝通賠償問題以及穩(wěn)定就業(yè)問題，增加收入解決生活問題，促使他們緩解焦慮情緒，使得生活步入正軌。

四、介入過程

（一）介入初期

交通事故發(fā)生后，磊叔全家都陷入了前所未有的黑暗。首先，社工為磊叔一家構(gòu)建社會支持網(wǎng)絡(luò)，鏈接正式資源，并聯(lián)合東城街道公共服務(wù)辦向東莞市慈善會進(jìn)行反饋，幫助他們申請臨時救助資金，緩解其基本生活壓力。

當(dāng)磊叔全家的基本生活壓力減輕后，社工協(xié)助他們一起分析解決其關(guān)于交通賠償?shù)膯栴}。社工引導(dǎo)并協(xié)助磊叔家屬找到對應(yīng)主管部門或者法律援助來解決賠償問題，同時社工還幫忙搭建線上溝通網(wǎng)絡(luò)，與磊叔公司以及肇事保險公司取得聯(lián)絡(luò)，共同溝通解決賠償問題。經(jīng)過幾方多次溝通后，最終達(dá)成共識，推動賠償流程有序進(jìn)行。

（二）介入中期

不幸的是，在賠償流程正在進(jìn)行且賠付款尚需等待45天時，磊叔家的出租屋即將到期停租，家屬陷入進(jìn)退兩難的突發(fā)困境。社工得知該情況后，積極主動地與房東交涉，協(xié)同其家屬一起向房東說明情況，希望房東可以答應(yīng)續(xù)租，助力磊叔一家度過困境。多次協(xié)調(diào)溝通后，房東最終同意將房子續(xù)租到磊叔家處理好相關(guān)事宜為止。

而后，在社工以及當(dāng)?shù)厝肆Y源部門的建議和幫助下，磊叔的兒子、兒媳得以找到穩(wěn)定的就業(yè)機(jī)會，在就近社區(qū)實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)。

政府相關(guān)部門以及社工的努力協(xié)調(diào)讓磊叔及其家屬看到了救治的希望，在社工的鼓勵勸說下，磊叔及其家屬自愿返回醫(yī)院繼續(xù)進(jìn)行治療。經(jīng)過一段時間的醫(yī)治后，磊叔的情況趨于穩(wěn)定，而后通過了醫(yī)院的殘疾認(rèn)定，磊叔的評殘進(jìn)程也得到了進(jìn)一步推進(jìn)，最終在各方的協(xié)調(diào)下幫助磊叔成功評殘。

（三）介入后期

經(jīng)過漫長的賠償流程，磊叔終于拿到應(yīng)有的賠償，其家屬表示未來將帶磊叔回湖南老家安享晚年。返回老家前，磊叔全家特意來到樟村社會工作服務(wù)點(diǎn)與幫扶社工道別，他們表示是第一次認(rèn)識到“社會工作”這個行業(yè)，非常感激社工在其最無助迷茫的時候伸以援手。同時，磊叔家屬表示已認(rèn)識到自身有解決問題的能力，且在本次問題解決的過程中不僅了解和學(xué)習(xí)到很多法律上的專業(yè)知識，還懂得了在今后的工作及生活中如何更好地保障自身的權(quán)益。

五、專業(yè)反思

在本案例中，服務(wù)對象（案主）陷入突發(fā)困境時所面臨的問題是多樣且復(fù)雜的，僅憑社工一方的力量是單薄的，社工可以通過其專業(yè)力量和專業(yè)技術(shù)多方聯(lián)動、鏈接資源，以達(dá)到精準(zhǔn)匹配案主需求的目標(biāo)，以宏觀與微觀的相結(jié)合的角度，結(jié)合不斷變化的實(shí)際情況為服務(wù)對象（案主）提供個性化服務(wù)。此外，社工在進(jìn)行服務(wù)時，要相信服務(wù)對象（案主）有自我解決困難的潛力和能力，陷入困境時服務(wù)對象所表現(xiàn)出的無措與迷茫都是暫時的，社工應(yīng)做到“授人以漁”，更要做到的是鼓勵與支持服務(wù)對象。當(dāng)服務(wù)對象看到曙光的瞬間，便有了繼續(xù)前行的信心。