螞蟻保創新服務促長遠發展

螞蟻保從退貨運費險到互聯網保險優選平臺，從0到服務6億用戶，花了8年時間。這幾年，螞蟻保一直低調行事，陸續上線好醫保、寵物險、電詐險、惠民保等爆款產品。然而，近期高調邀請知名演員劉亦菲作為螞蟻保首位全球品牌代言人，刷屏各類媒體，這是其商業模式的新布局？

近期，螞蟻集團旗下的保險代理平臺螞蟻保官宣劉亦菲成為首位全球品牌代言人，這一消息引起了廣泛熱議。一位是童星出道，一度被譽為“國民女神”，另一位則是打造無數爆款產品的“國民級保險平臺”。兩者聯手無疑將提升保險在大眾心目中的地位。

對于螞蟻保而言，首次啟動全球品牌代言人，意味著品牌形象和市場影響力的重要提升；對互聯網保險而言，標志著行業競爭邁向更加激烈的階段。

從運費險到如今的保險優選平臺，螞蟻保實現了從0到1的跨越。而要成為家喻戶曉且接受度高的品牌，螞蟻保仍在不斷探索與創新。如今，在螞蟻保平臺上，客戶可以享受保險購買、保單管理、理賠報案等一站式服務，這是一個巨大的突破，但也是漫漫征途的開端。

“AI+人工”重塑保險生態

2024年9月5日，螞蟻保上線了智能保險服務開放平臺——“螞蟻保蟻橋”，通過和保險公司的專業服務結合，在保險行業率先實現了“AI+人工”的服務新范式，實時解決用戶投保過程中的個性化問題，助力保司實現全天候智能化經營，大幅提升服務體驗和運營效率。

“我們正迎來由賣保險轉變為買保險的新時代。”螞蟻保總經理陳冠華如是說。身處21世紀新時代，“90后”“00后”用戶逐漸成為保險消費的主力軍，傳統的保險銷售方式正無法適應時代的發展步伐。如今，用戶更熱衷于在互聯網上認識、了解、購買保險。得益于公眾保障意識的增強、經濟狀況的改善以及數字技術的創新應用，互聯網保險平臺不僅提高了服務效率，還增添了更多的人性化元素，更好地服務于現代消費者的多元化需求。

《2024年95后保障意識趨勢洞察報告》顯示，超過五成的“95后”更偏好在線上平臺完成保險購買。螞蟻保平臺的相關統計數據亦表明，在過去的兩年中，用戶對于平臺上各種細分保險類型的主動搜索量均實現了翻倍式增長。這意味著，公眾對保險的意識正在覺醒，同時對保險公司而言，又是一大考驗。當用戶對保險產品的條款、專業術語有疑問時，“螞蟻保蟻橋”能精準識別到用戶難點，調度智能保險助理，實時解決用戶的個性化需求。除此之外，還能靈活調動保險公司的真人產品專家提供咨詢解答服務。

據螞蟻保官方介紹，目前，“螞蟻保蟻橋”已引入200名保險公司的產品專家。試點期間，保險公司產品專家人均服務半徑達100人/日，高于行業均值的3-5倍，大幅提升了保險公司的服務效率。

AI大模型是新一輪產業革命的關鍵技術，為此保險業也在積極布局。“大模型的更新不是按年來進行的，也不是按季度來的，現在每個月我們都能看到各種全新進展，包括多模態、全自然交互等，這些都會為金融保險行業的新生產力帶來加速。”科大訊飛金融科技事業部副總經理、AI研究院副院長梅林海在2024世界人工智能大會上表示。

保險業已在多個服務環節推行了數字化技術，但這些改進大多集中在后端流程。不過，這一局面隨著“螞蟻保蟻橋”平臺的問世，有了初步改觀，首次集中力量對前端服務環節進行優化，更好地滿足消費者的即時需求。

“秒賠”服務升級理賠模式

在產品和渠道創新的基礎上，互聯網保險進入了服務主導的市場，尤其是理賠服務。以螞蟻保為代表的互聯網保險平臺，通過引入多項技術革新，致力于提升理賠服務的質量。針對初次接觸保險的用戶，平臺推出了“省心配”功能，用戶輸入所在城市、預算范圍、年齡等基本信息后，平臺能夠一鍵推薦合適的醫療、重疾、意外及壽險組合，真正做到簡便快捷；對于熟悉保險業務的用戶，提供的“金選”服務則可以給予深入的產品分析和專業建議；在理賠程序中，螞蟻保推出的“安心賠”服務顯著加快了理賠處理速度，確保用戶享受到高效無憂的理賠體驗。據統計，今年上半年，螞蟻保合作保險機構累計向用戶理賠140億元，同比增長30%。

9月2日，螞蟻保宣布上線“秒賠”服務，對理賠模式進行了新優化。秒賠并不是一個新概念，但少有機構提及理賠服務的覆蓋率。此外，通常的“秒賠”應用場景較為局限，需要限定在理賠金額較小、責任清晰的簡單案件。基于這一考量，螞蟻保運用大模型技術，匯集了大量的醫學與保險專業知識，使大模型更加智能和專業化。這不僅能解讀醫療文件，還能深度理解保險條款，通過復雜的邏輯推理快速得出理賠結論，從而將理賠審核的時間壓縮至秒級響應。這意味著，在處理醫療保險理賠時，可以實現無需人工干預的即時自動化審核流程。

通常“秒賠”難以實現規模化的原因，一方面在于保險理賠涉及大量的個人敏感信息，包括但不限于健康記錄、財務狀況等，確保這類數據的安全存儲與傳輸成為了一大挑戰；另一方面，盡管生成式大模型在解析和處理復雜文本方面已經取得了重要進展，但對于特定領域的專有名詞、復雜的保險條款以及多樣的理賠案例，仍需進一步的技術改進以提高自動處理的準確性。

此次螞蟻保推出的“秒賠”服務，與醫療電子票據相結合，成功克服了這一難點。“近年來，政府機構不斷推動醫療電子票據的普及，這一舉措為秒賠服務的規模化發展提供了可能。”螞蟻集團保險事業群首席技術官孫振興表示。

更為關鍵的是，螞蟻保的創新不僅限于技術層面，更在理念和服務上進行了深入探索，有力地促進了保險市場的健康長遠發展。