文旅服務質量值得“卷”起來

雷玄

元旦假期剛過，文旅消費開始“卷”起來了。在社交平臺上，“哈爾濱掏心掏肺掏家底”“哈爾濱對南方游客到底有多寵”等話題的討論量依然居高不下。

哈爾濱旅游的火爆從屏幕“卷”到了身邊。

5日一早，南方的朋友說，隔著屏幕都想去哈爾濱看看了，看看冰雪城市的煙火氣，看看人頭攢動，“哈爾濱火了，這種‘卷有希望”；傍晚，另一朋友發來圖片，在去往漠河的火車站，鏡頭前透過擁擠的人群想起小時候等待綠皮車的急切和激動，這對奔赴中國“最北”縣城的朋友來說更是激動不已；晚間，夏天家庭游居住過連鎖民宿品牌的客服發來消息，“冰雪節開幕啦！爾濱，南方小土豆的快樂老家”，鏈接中介紹了冰雪節期間3天的旅游線路，并在每個旅游線路附近推薦了各種類型的公寓客棧和酒店的信息，每晚價格200～600元，還在交通、游玩、娛樂、衣著等方面設置了溫馨提示……這些都極易讓人產生來一場說走就走的旅行的沖動。

很多媒體都在分析這次哈爾濱文旅爆火的原因，這也許能在這座城市“哈夏”的成績單中窺見一絲端倪。去年10月，在黑龍江省文旅廳發布的旅游成績單中，圍繞“吃住行游購娛”構建全要素全產業鏈旅游供給體系，編制《黑龍江省夏季避暑旅游“百日行動”實施方案》，這一方案把關鍵環節設在準確抓住游客感受和市場需求上，以此優化旅游產品供給，提升旅游服務質量。

抓住游客感受和市場需求，提升旅游服務質量，不僅讓黑龍江省先“卷”起來，無論是政府還是旅游機構，都是熱情飽滿地為游客提供服務，主打換位思考，以一波又一波亮眼操作，刷新人們對哈爾濱的認知。

在圍繞游客需求的文旅項目上，不管是熱氣球還是人造月亮，不管是網紅“逃企鵝”，還是鄂倫春族馴鹿，統統安排，“只有你想不到，沒有做不到”。比如，部分酒店同步推出了延長早餐時間，贈送凍梨、黏豆包等哈爾濱特色食品，房間配備地方小吃，增加大堂禮賓員，提供伴手禮、御寒用品等多項增值服務，提升住客的體驗感。

“什么好東西都往外掏”，哈爾濱的普通市民紛紛“上崗”，在工作之余開著私家車當起了“順風車司機”，只要游客在路邊揮手，就可以免費乘車……這些看似平凡的質量服務細節其實都留在了消費體驗里。

有網友留言，“真誠才是必殺技，有被爾濱的真誠感動到”“要把南方寶寶寵上天了”“討好型市格”，本地人看到爾濱“哈不出來”，便幽默地表示“爾濱，你讓我感到陌生”。

還有那份新年感謝信中，“這個冬天，您的傳揚，把很多龍江人整不會了，讓我們感動淚目……”這還沒完，又開始實誠地推薦起黑龍江省其他好地方。

后來，哈爾濱文旅服務質量的“卷”，從哈爾濱“卷”到了漠河，又“卷”到了沈陽。

在哈爾濱文旅走紅網絡的同時，廣西南寧的11位幼兒園小朋友在3位老師的帶領下游學，相關話題也占據了多個互聯網社交平臺，小朋友們統一身穿橘色上衣、藍色褲子，被網友們親切地稱呼為“小砂糖橘”，他們的一舉一動受到全國網友的關注。

這些由“小砂糖橘”帶來的熱氣騰騰、歡樂可愛的記錄中，漠河文旅全程保障并發布他們安全抵達的消息；這也引來了同為東北文旅城市——沈陽的“卷”，沈陽市文旅局局長劉克斌向廣西“小砂糖橘”隔空喊話，歡迎他們到沈陽做客。

從這個思路上來說，文旅消費質量的“卷”，值得文旅行業“卷”起來。把文旅消費質量的“卷”真正地“卷”在每一次的消費體驗里，“卷”在每一個文旅行業的參與者身上，讓乘興而來、盡興而歸的游客真正成為活廣告，讓游客們放心、舒心更暖心，恐怕才是文旅產業持續發展的源頭活水。