基于智能化的電力營銷管理“一三五”全面提升工程

■ 國網吉林省電力有限公司吉林供電公司 齊鑫淼

背景

供電服務質量和效率須提升

近年來，隨著用電客戶數量快速增長以及客戶群體的不斷擴大，客戶對用電和服務需求的多樣性有著明顯增加，供電可靠性、電能質量以及業務辦理的速度都成為客戶重點關注的內容，但目前電網企業服務能力的提升速度落后于客戶對服務要求的變化與增長速度。

傳統管理手段與新型營銷體系的要求未同步

當前營銷管理的模式和手段還較為傳統，與智能電網的發展不相適應，在承接和轉化智能電網科技成果，引導客戶智能用電方面還做得不夠。

營銷工作內外部協同障礙待消除

隨著專業化分工越來越細，營銷與電網其他專業、營銷內部各專業之間的界限越來越多，以前較為寬泛的協同機制難以適應細化的分工，導致不少工作需要增加人工協調量才能推進，降低了工作效率。

營銷管理全面提升工程的主要做法

以智能化為核心，通過“搭建一個平臺、做強三層結構、推廣五化手段”，全面提升營銷管理水平，推動營銷發展方式轉變。

搭建“一個平臺”，優化整合營銷資源

搭建營銷智能管理平臺，在營銷全領域、全過程按照“線上受理業務、線下處理業務；線上購買服務、線下享受服務”的模式理順管理關系、重組業務流程、完善服務手段，實現管理無界限、服務零距離。利用計算機和智能用電技術，充分整合智能表、采集終端、App 客戶端及相關業務系統等資源，建成涵蓋營銷全業務的線上運行的全電子化渠道，并以此帶動客戶線下用電消費和體驗，實現線上線下的無縫融合。

整合業務系統資源和營銷裝備資源。通過一網受理、一網辦結和一網監控功能應用和線上業務流程優化，實現業務受理多樣化、報裝服務透明化、項目實施協同化、業務監管可視化。在營業廳啟用電子填單臺、高拍儀、驗印系統，受理信息采錄電子化、原始申報資料檔案電子化、關鍵業務授權信息電子化，提高業務處理效率和安全性。同時，全面應用現場作業終端，通過內部專網，將電子化工單帶到工作現場，實時采錄作業信息，通過GIS 定位等手段驗證現場工作規范性，探索通過終端工作流實時清晰展現，實現對關鍵風險環節的遠程異地授權及審批。

持續推進線上線下交互。在內外部、跨專業、跨部門業務交互節點，以電子工單派工、回復的交互模式，實現不同業務角色線上、線下業務的貫通、互動，以點到面整合平臺。例如，業擴工單在裝表和采集設備安裝環節中，通過發起采集系統采集設備調試形式，完成新裝或變更用戶新采集設備建檔以及現場調試，實現營銷業務應用與電能信息采集系統的整合。

建成營銷智能管理平臺。隨著資源整合和業務交互能力的增強，運用圖、表、動畫等豐富的視覺設計方法，依托基礎業務數據、客戶信息和資源數據，建成統一的營銷智能管理平臺，實施對業務報裝管控、短期電力市場分析預測、電費風險防控、指標評價考核等營銷各領域的業務管理、分析決策和動態考評。平臺充分考慮各層級輔助管理決策的多樣化需求，按領導、專業管理、項目責任人等不同角色設計看板，自動按身份展現關鍵指標、監控預警等信息；通過自定義設置異常關注、定制報表、定制報告、客戶行為分析模型等工具實現面向問題的可拓展分析決策；從部門評價、個人評價、自動考評、客戶滿意度評價四個維度實現對業績指標的全方位考評。

做強三層結構，同步提升營銷智能化水平

做強三層結構就是將營銷工作按職能分工分設操作層、管理層、決策層，利用技術手段對三層結構同步實施全面的智能化改造，完善三層結構的功能并做實做強，實現營銷管理水平和質效的整體提升。以覆蓋省、市、縣、所四級和決策、管理和作業三層的營銷智能管理平臺建設、應用和完善為手段，構建高效運作的業務體系，實現營銷管理縱向管控到底，橫向全面融合

決策層。整合市場發展、經營活動、客戶服務、資產運行等數據信息，建立健全覆蓋政策、市場、營銷業績、工作質量的主題庫、數據庫、圖表庫以及分析模型（簡稱“三庫一模型”），運用分析與輔助決策系統工具，及時、有效地展現業績、問題，實現營銷業務全智能分析決策、全過程風險管控、全方位考核評價。

管理層。實現營銷業務管理平臺下的工作標準管理、業務管控及考核評價，通過信息化手段推行業務執行的目標控制、過程控制、檢查監督和糾偏改進，按照“業務流轉自動、基礎管理規范、統計分析實時”要求，打造營銷智能管理平臺。

作業層。不斷創新營銷作業方式，優化作業技術手段，全面推行作業“五化”，增強管控能力，提高工作效率和經營質效。

推廣“五化手段”，深化營銷智能化應用

抄表自動化。通過采集系統的全覆蓋、全集抄、全費控建設，實現對客遠程全自動抄表，集多功能、遠程傳輸、數據分析為一體的智能終端全方位應用和用電現場信息采集全智能。

核算集約化。通過校核規則的合理配置，智能化控制核算工作內容和流程，抄核工作的重心從完成“數量”轉變為完成“質量”，圍繞抄核業務工作縮減到“抄表數據復核”和“電量電費審核”，工作方法轉變成針對各種異常定向分析審核，實現了電費核算、發行的集約、高效。

收費社會化。充分拓展新型交費方式，利用大型商企、電信集團、銀行等客戶的現有銷售終端，打造城市十分鐘交費圈、村村有收費點的便捷交費途徑，建設“電子實體雙平臺”繳費渠道，打造立體繳費體系，滿足客戶多樣化、個性化交費需求。

工單電子化。通過系統流程與業務流程匹配改造和跨系統流程貫通，全面實現作業流程電子化、信息流轉無紙化、責任界面可視化。例如:以前業擴報裝流程需要反復到營業廳填寫表格，并通過紙質資料傳遞，周期長且煩瑣，通過電子工單化方式全程實時系統流轉，既便捷高效又節約資源。

稽查智能化。通過監測前置和全業務、全過程、全崗位在線監測，實施診斷性、形成性和總結性分析評價，逐步實現營銷稽查由問題處置型向智能防控型轉變。

實施效果

管理體系明顯清晰

組織機構面向客戶而設，提高了服務響應速度。壓縮管理層級，面向客戶設立單一的業務機構，弱化了管理職能，強化了服務職能，提高了工作效率，提升了服務響應速度。業務流程按客戶體驗而設，真正實現了“一口對外，內轉外不轉”。提高了客戶的滿意度。以提升客戶滿意度為目的，按需設立崗位職能，實現服務更接地氣。

管理鏈條逐步縮短

縮減營銷二級機構數量，優化業務流程，減少中間環節。以高壓新裝流程為例:原主流程涉及環節24 個，其中并行處理 2 個，經過優化后，并行處理環節數達到5 個，其中新增電子化管控環節2 個，效率顯著提高，高壓報裝可控時間（公司內部流轉時間）同比縮短37.8%。

管理基礎更加夯實

通過營銷智能管理平臺的整合，實現線上查詢咨詢、業擴報裝等功能的基礎上，可以通過微信、手機App獲取用能分析、節能診斷等服務，實現服務的不斷拓展。三層結構的功能得到了強化，為提高營銷和服務策略科學性提供了條件。

隨著智能化管理平臺的逐步構建和新型營銷模式體系無縫對接，營銷各項關鍵業務執行效率顯著提升。隨著制度標準、協同機制的不斷完善，業務開展更有序，業務執行環節的異常問題和違規行為大幅降低。電力企業員工要積極學習先進營銷工作模式，與市場發展保持一致，借助于智能化平臺，實現電力資源利用效率的不斷提升，促進電力行業可持續發展。