跨省域一體化供電服務(wù)探索與實踐

■ 國網(wǎng)重慶市電力公司市北供電分公司 歐 麗

根據(jù)成渝雙城經(jīng)濟圈國家戰(zhàn)略部署，全面服務(wù)“川渝高竹新區(qū)”（以下簡稱“新區(qū)”）建設(shè)發(fā)展要求，國網(wǎng)重慶市電力公司市北供電分公司（以下簡稱“重慶市北供電公司”）圍繞新區(qū)“兩區(qū)一城”發(fā)展定位，以將新區(qū)打造成“能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的試驗田，新型電力系統(tǒng)建設(shè)的示范區(qū)，實現(xiàn)‘雙碳’目標(biāo)戰(zhàn)略的先行區(qū)”為目標(biāo)，依托網(wǎng)格化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在新區(qū)實施高質(zhì)量一體化供電服務(wù)，形成可復(fù)制、可推廣、示范性的典型經(jīng)驗。

重慶市北供電公司與四川廣安供電公司構(gòu)建跨省域“1+2+5”供電服務(wù)組織架構(gòu)，強化組織保障。“1”為建立1 個供電服務(wù)中心管理領(lǐng)導(dǎo)小組，“2”為采用“網(wǎng)格化+數(shù)智化”雙牽頭模式，“5”為搭建生產(chǎn)組、營銷組、安全組、黨建組、后勤組5 個柔性工作組。

建設(shè)堅強“一體化”智能電網(wǎng)

升級改造電網(wǎng)網(wǎng)架。根據(jù)新區(qū)新定位、新要求以及用電客戶接入情況，完善新區(qū)配網(wǎng)建設(shè)，縮短供電半徑，提升站間負(fù)荷轉(zhuǎn)移能力，實現(xiàn)新區(qū)供電網(wǎng)架全面升級。

持續(xù)提升供電可靠。遵循配電自動化與配網(wǎng)網(wǎng)架“統(tǒng)籌規(guī)劃、同步建設(shè)”原則，采取“主站一體化、終端和通信差異化”模式，協(xié)同推進一、二次系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)用主動配電網(wǎng)等先進技術(shù)，全面推進配電自動化建設(shè)。采用“保護+FA”方式，實現(xiàn)故障有效隔離自愈。開展高精度故障指示器建設(shè)，新裝高精度故障指示器，臺區(qū)總保安裝率達到100%。新區(qū)供電可靠性達到99.958%，達到A類供電區(qū)域水平。

打造高品質(zhì)“一體化”供電服務(wù)

融合線下營業(yè)窗口。在新區(qū)建設(shè)供電營業(yè)廳，由重慶市北供電公司、四川廣安供電公司各派駐1 名專職營業(yè)員聯(lián)合辦公，設(shè)置客戶用能場景模擬展示區(qū)、鄉(xiāng)村振興功能區(qū)域、大客戶綠色柜臺，實現(xiàn)線下供電服務(wù)窗口一口對外、合署服務(wù)；按照“環(huán)節(jié)最少、時限最短、價格最低”原則共同梳理業(yè)擴報裝、營業(yè)收費等業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一申請資料、業(yè)擴時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、投資界面，打通省級內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)接口，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)層面實現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通。

跨省域“四個一”聯(lián)辦。在新區(qū)推行跨省域“水電氣訊”公共事業(yè)企業(yè)聯(lián)辦窗口，推行“四個一”聯(lián)辦服務(wù)模式。

“一站式服務(wù)”:協(xié)同轄區(qū)水、氣、訊，在供電營業(yè)廳開設(shè)“水電氣訊”聯(lián)辦窗口，全量顯示聯(lián)辦信息，提供“容缺受理”服務(wù)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理表單，實現(xiàn)一套資料、一表申請、多方共享。“一次性答復(fù)”:受理客戶申請后，由受理方在1 個工作日歸集至政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服務(wù)中心組織相應(yīng)公用基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商開展限時聯(lián)合查勘，查勘后3 個工作日內(nèi)由政務(wù)服務(wù)中心一次性答復(fù)整體方案。“一鍵式審批”:涉及外線行政審批的項目，實行“并聯(lián)審批”；對園區(qū)內(nèi)同一時段、同一路線的同類行政審批（建設(shè)工程規(guī)劃許可證及占、掘路和臨時性占綠）實行合并辦理、一審多用。“一體化實施”:組織各公用基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商倒排工期，簽訂工程建設(shè)服務(wù)契約，明確供用雙方權(quán)利義務(wù)、工程進度、質(zhì)量等事項，各服務(wù)商按約定節(jié)點進場施工，建立多方參與的聯(lián)席會議機制，高效解決征占用地、施工受阻等問題。

搭建跨省域數(shù)智化服務(wù)體系

動態(tài)監(jiān)測新區(qū)用電趨勢。聯(lián)合四川廣安供電公司設(shè)置具有新區(qū)特色的減排降碳板塊，利用用電信息采集大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將新區(qū)內(nèi)工業(yè)客戶的電量進行統(tǒng)計換算，依托能源大數(shù)據(jù)中心實現(xiàn)供區(qū)內(nèi)40 個專變客戶、400余個公變客戶用電趨勢、月碳排放情況可視化展示，突出電力綠色能源優(yōu)勢，服務(wù)節(jié)能減排。

推廣智能AI 服務(wù)方式。建立線上線下、全時段溝通渠道，對接收集、快速響應(yīng)客戶用電需求，發(fā)揮“AI 客戶經(jīng)理”、網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理“零距離”服務(wù)優(yōu)勢，實時解答用電疑難問題，運用圖像、語音轉(zhuǎn)文字技術(shù)，輔助網(wǎng)格經(jīng)理記錄信息，工單化管控客戶訴求。

建設(shè)數(shù)字化示范供電所。以供電所PC 端綜合管理系統(tǒng)及“i 國網(wǎng)”移動應(yīng)用為核心，應(yīng)用RPA 流程機器人、流程事務(wù)管理平臺等，打造“五化”供電所（工作移動化、管理線上化、預(yù)警自動化、業(yè)務(wù)智能化、服務(wù)便捷化），配備數(shù)字執(zhí)法儀、智能終端等數(shù)字化裝備，建設(shè)支持無感出入庫的“數(shù)字化庫房”，提高供電所的數(shù)據(jù)應(yīng)用能力和技術(shù)裝備水平。

創(chuàng)新跨省域可視化搶修。結(jié)合新區(qū)地域特點，全域覆蓋主動搶修及可視化服務(wù)，充分運用HPLC 高級功能和配電自動化主動感知應(yīng)用，精準(zhǔn)研判故障、智能定位故障，按照“絕對距離最近”的原則，貫通實現(xiàn)主動搶修派單，以達到搶修第一時間到場，同時可結(jié)合現(xiàn)場信息、照片，智能生成“搶修進度一張圖”，并通過網(wǎng)格化服務(wù)渠道推送給停電區(qū)域用戶。

組建跨省域網(wǎng)格化服務(wù)團隊

建立新區(qū)三級網(wǎng)格團隊。根據(jù)新區(qū)行政區(qū)劃、網(wǎng)格層級、客戶重要性等級等，梳理各級需維護的客戶對應(yīng)關(guān)系，明確各實施機構(gòu)、人員工作職責(zé)，分層級開展客戶訴求收集，結(jié)合現(xiàn)有組織架構(gòu)，合理劃分1 個一級網(wǎng)格、4 個二級網(wǎng)格、58 個三級網(wǎng)格。

組建專業(yè)網(wǎng)格服務(wù)團隊。健全“網(wǎng)格經(jīng)理+網(wǎng)格員”的團隊協(xié)作模式，向網(wǎng)格經(jīng)理逐一匹配網(wǎng)格員，充分發(fā)揮網(wǎng)格員“觸角”優(yōu)勢，有效支撐網(wǎng)格經(jīng)理開展客戶信息采集、客戶訴求處理、服務(wù)信息傳遞等網(wǎng)格服務(wù)工作，提升網(wǎng)格精細服務(wù)水平。

構(gòu)建“1+N”政企服務(wù)機制。新區(qū)各級網(wǎng)格均采取“1+N”方式與各行政區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)精準(zhǔn)對接，實現(xiàn)信息共享、資源共用、服務(wù)共建。網(wǎng)格經(jīng)理主動“亮身份”“亮電話”，暢通與社區(qū)網(wǎng)格員聯(lián)系渠道，主動了解、及時傳遞社區(qū)訴求，收集社區(qū)治理需供電方配合事項，提升聯(lián)合服務(wù)效率，在高層建筑隱患排查、節(jié)電公益志愿服務(wù)、服務(wù)渠道推廣、用電保障及故障處理等積極發(fā)揮電力專業(yè)服務(wù)作用，提升政企融入度和政府認(rèn)可度。

構(gòu)建一體化供電服務(wù)保障體系

建立新區(qū)供電服務(wù)管理制度。重慶市北供電公司協(xié)同四川廣安供電公司聯(lián)合出臺了《川渝高竹新區(qū)供電服務(wù)管理制度》，明確了涵蓋電網(wǎng)建設(shè)、配網(wǎng)運維、供電服務(wù)、數(shù)字化推廣、質(zhì)量評價等各專業(yè)工作方面，涵蓋6 個部門車間，14 個崗位職責(zé)，持續(xù)優(yōu)化管理流程，梳理明確44 個一體化流程管控重要節(jié)點，涵蓋從電網(wǎng)建設(shè)到電力供應(yīng)入家進戶全過程環(huán)節(jié)，強化每個環(huán)節(jié)的風(fēng)險管控和時限管理，明確發(fā)展、運檢、供服、營銷、黨建、后勤各部門的重點工作，保障川渝高竹新區(qū)一體化供電服務(wù)高效推進。

實行跨省域供電服務(wù)“三考評”。小微企業(yè)“無感化”接電考評:全量執(zhí)行小微企業(yè)“三零”服務(wù)要求，推行“先接入后改造”“開門接電”“無感接電”，接電時長不超過7 個工作日。大中型企業(yè)“零等待”接電考評:全量執(zhí)行大中型企業(yè)“三省”服務(wù)要求，10 千伏高壓客戶全過程辦電時長不超過15 個工作日，辦電環(huán)節(jié)壓縮為4 個。落實“兩個統(tǒng)一”服務(wù)考評:在新區(qū)供電營業(yè)廳、電力驛站全面實行合署窗口服務(wù)，對外公示統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同質(zhì)化受理新區(qū)用戶辦電業(yè)務(wù)，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，無差別受理新區(qū)內(nèi)客戶訴求。

建立跨省域網(wǎng)格激勵機制。推行“客戶經(jīng)理+村社網(wǎng)協(xié)員”村網(wǎng)共建、社網(wǎng)共建服務(wù)新模式，深化供電客戶經(jīng)理駐點服務(wù)，遴選優(yōu)秀村干部開展電力協(xié)管專業(yè)知識培訓(xùn)，將供電服務(wù)送到用電客戶“家門口”。將一體化供電服務(wù)舉措推廣、國家電網(wǎng)有限公司形象提升產(chǎn)生正面影響的設(shè)為加分項，將發(fā)生較惡劣供電服務(wù)問題的情況設(shè)為減分項。并上墻公示評價結(jié)果，提升工作質(zhì)效。

建立跨省域人才培養(yǎng)機制。利用師帶徒、傳幫帶等多種形式，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流研討，同時對新區(qū)“村網(wǎng)共建”25 名電力協(xié)管員開展低壓電工知識培訓(xùn)，考試合格者可獲得從業(yè)資格證，助力新區(qū)人才培養(yǎng)提升，做好服務(wù)美麗新區(qū)發(fā)展人才保障支撐。

一體化供電服務(wù)成效初顯

通過實施一體化供電服務(wù)舉措，新區(qū)電力營商環(huán)境水平提升，供電可靠率、綜合電壓合格均突破99.94%、99.86%，率先實現(xiàn)跨省域“水電氣訊”聯(lián)辦，數(shù)智賦能新區(qū)供電，全面建成全流程“辦電、用電、節(jié)電、智電”四個線上數(shù)智化場景，小微企業(yè)平均接電時長3.2 天，高壓接電全環(huán)節(jié)平均接電時間7 個工作日；新區(qū)全域網(wǎng)格搶修可視化服務(wù)感知明顯，平均故障停電時長縮短25 分鐘，突破供電服務(wù)“最后一百米”，實現(xiàn)服務(wù)零投訴。