支付服務也要推進“適老化”

郭鵬

浙江省金華市金東區東孝街道居家養老中心，一位老人使用智能手環在自助點餐機感應區刷一刷后，自助點餐和付款。圖/CFP

近年來，我國移動支付快速發展，已經深度融入交通、餐飲、購物、醫療、教育等各個民生領域，在提高交易效率、降低交易成本和促進金融普惠方面，起到了重要作用。

然而，移動支付快速發展的同時，也給部分老年人帶來了數字鴻溝，在許多消費場景中，對智能設備不熟悉的老人們，只能“望手機興嘆”。

近日，國務院辦公廳印發《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》（以下簡稱“意見”）。意見強調，為更好滿足老年人、外籍來華人員等群體多樣化的支付服務需求，推動移動支付、銀行卡、現金等支付方式并行發展、相互補充，進一步提升支付服務水平，更好服務社會民生。

讓包括老年人在內的特殊群體支付無憂，已經成為社會的普遍期待。意見將促進這一問題的解決。

堅持現金兜底定位

77歲的林美菊老人，每天出門都要帶上那個已經磨損嚴重的皮錢包，錢包里面裝著一些現金。

林美菊老人一直沒學會手機移動支付。直到現在，她去市場依然是用付現金的形式購物。

但偶爾也會遇到麻煩，比如有的商家雖然不明確拒絕使用現金，但往往以沒有零錢為由不收現金，這讓林美菊感到失落。

“智能手機用了五六年，微信通話是唯一可以相對熟練使用的技能。不是不想用，而是難掌握。”林美菊告訴《民生周刊》記者，她所在小區里上年紀的老人不少，但是用得慣、用得好智能手機的，確實不多。

中國人民銀行副行長張青松介紹，包括人民銀行在內的相關機構，近年來高度重視支付服務適老化工作。2020年，人民銀行印發《關于提升老年人支付服務便利化程度的意見》，就聚焦老年群體支付服務的堵點、難點，圍繞支付產品適老化升級、銀行網點服務優化、支付知識普及等方面作出工作部署，以提升老年群體的支付服務水平。

目前，主要移動支付APP均已進行了適老化升級，通過簡化流程、添加溫馨提示、增加語言播報、放大字體圖像、專線人工客服等多種方式，提升老年群體移動支付服務體驗，全國超過96%的銀行網點已推進適老化改造，通過升級自助設備、設立老年客戶“綠色通道”“服務專區”等措施，便利老年群體辦理支付結算業務，打造溫馨網點。

現金依然是老年群體較為偏愛的一種支付方式。

對此，張青松表示，要確保人民幣現金法定貨幣地位，依法堅決查處、整治個別商戶拒收現金行為。“人民銀行還會增加小面額貨幣供應，要求各商業銀行提供‘零錢包等服務，綜合施策，優化現金作為一種支付手段的環境，惠及包括老年群體在內的所有消費者。”

此次印發的意見中，明確要堅持現金兜底定位，督促經營主體依法依規保障現金支付，引導經營主體特別是交通、購物、餐飲、文娛、旅游、住宿等民生、涉外領域主體，公開承諾可收取現金，做好零錢備付，滿足現金使用需求，提升日常消費領域現金收付能力。

張青松說，下一步，人民銀行將在總結前期支付適老化工作的基礎上，緊盯移動支付、銀行卡受理、現金支付、銀行網點服務等關鍵領域，會同發展和改革委等有關部門，進一步提升支付適老化服務質效，著力構建廣覆蓋、多層次的適老化綜合服務體系。

銀行與支付機構積極行動

記者注意到，意見發布后，一些銀行與支付機構就開始響應。

財付通是騰訊集團旗下的第三方支付平臺，一直致力于為互聯網用戶和各類企業提供安全便捷的在線支付服務。在面對老年用戶群體方面，財付通圍繞“適老化升級”，采取多項舉措。

移動支付快速發展的同時，也給部分老年人帶來了數字鴻溝，在許多消費場景中，對智能設備不熟悉的老人們，只能“望手機興嘆”。

財付通聯合微信，以微信“關懷模式”、微信支付小程序點單“大字大圖關懷模式”，提升老年人支付體驗，并通過“長輩無憂專線”提供專屬的客戶服務。

與此同時，財付通提供多元的支付方式供老年用戶群體選擇，除了微信支付的快捷支付，老年人還可以開通“親屬卡”綁定子女的賬戶便捷扣款消費，不擅長使用智能設備的老年人也可選擇通過“銀齡守護卡”智能小手機便捷支付。

由于老年用戶群體著重關注支付安全性，財付通還基于智能風控體系持續識別風險，保障用戶資金安全，聯合“銀發守護助手”小程序平臺，提升老年用戶群體的風險防范意識，進一步加固防詐反詐防線。

螞蟻集團表示，正在針對老年人和外籍來華人員持續優化支付服務。

支付寶持續優化老年人支付服務，不斷完善適老化應用程序和輔助功能，為“銀發一族”在生活保障、醫療養老、交通出行以及防電信詐騙等方面提供便捷服務。支付寶先后推出“長輩模式”、人工直連“暖洋洋客服專線”、“醫保親情賬戶”等，并與各地政府部門和志愿者共同發起藍馬甲助老服務，面對面服務老年群體。

云閃付在持續做好傳統銀行卡刷卡、ATM取現等產品服務的基礎上，其APP推出關愛版小程序。針對老年人“手機使用困難”“字體太小”“功能復雜”等問題，關愛版小程序通過放大字體、采用醒目色彩、突出重要功能等，簡化老年人登錄、注冊、綁卡流程，并匯聚乘車碼、充值中心、公共繳費、電子社保卡、醫保電子憑證等常用服務場景，讓老年人能用、愛用、享用。云閃付APP關愛版小程序已首批通過了工信部適老化及無障礙測評。