數智化服務助力老年人舒心旅游

李雪

近年來，我國居民旅游消費規模不斷提升，旅游已經成為老年生活不可缺少的休閑放松方式之一。隨著人口老齡化程度持續加深，老年旅游也成為市場和政策關注的熱點。黨中央、國務院出臺一系列政策文件，推動老年旅游進入快速發展的機遇期，銀發旅游成為提升民生福祉的重要抓手、促進“銀發經濟”的重要力量。

與此同時，互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能手機、平板電腦等智能移動終端加快普及，這些因素為銀發旅游的數智化發展注入了堅實的基礎動力。如何幫助老年人解決“數字鴻溝”難題，幫助老年人適應數字時代，享受智慧旅游的便利，成為旅游市場的重要課題。

老年人亟待跨越“數字鴻溝”

截至2022年年底，全國60歲及以上老年人口已經超過2.8億，占總人口的19.8％。據測算，到2050年，60歲及以上人口將增長至近5億。隨著老年人口規模持續增長、健康水平顯著改善、生活需求顯著提升，老年旅游蘊含的巨大市場潛力開始顯現。

中國旅游研究院在2023年發布的《中國老年旅居康養發展報告》中指出，老年旅游將是老齡產業經濟中增長最快領域。人口老齡化背景下，新一代老年人展現出更好的健康條件、更充裕的休閑時間、更新的消費理念、更頻繁的出游意愿和更強大的消費能力，老年旅游市場逐漸被看作最重要的旅游市場之一，銀發旅游成為旅游業的重要增長引擎。

隨著科技日新月異飛速發展，“智慧旅游”成為旅游市場發展熱點，成為旅游行業現代化、信息化發展的新趨勢。“一機在手，出門無憂”，這是數字時代大部分人出行的日常模式，而老年人這一特殊群體在運用智能技術方面卻仍存在諸多困難。許多老年人不會上網，不會使用智能手機，甚至還停留在“無G時代”，無法充分享受智能化服務給旅游帶來的便利。

為了更好地滿足老年群體文化和旅游消費需求，切實幫助老年人跨越“數字鴻溝”，把老年人作為文化和旅游業發展中重要群體與目標顧客，實施“智慧助老”行動是文化和旅游行業的重要舉措。智慧旅游解決老年人運用智能技術困難等問題，需要相關單位和部門制定并實施具體應對策略，推動老年群體享受更加便捷的智能化服務，實現一路暢通。

數智化服務改善老年人旅游模式?

2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。《實施方案》指出，緊貼老年人需求特點，加強技術創新，提供更多智能化適老產品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

《實施方案》強調，在旅游方面，需要提前預約的公園、旅游景區、博物館等場所，應保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數量的線下免預約進入或購票名額。在老年人進入旅游景區、獲取電子講解等方面，提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。引導旅游類企業提供更多適老化智能產品和服務，開發設計適老化智能應用，探索通過虛擬現實、增強現實等技術，幫助老年人便捷享受在線游覽等智能化服務。

具體地講，聚焦線上平臺和功能的不管完善，將智能化貫穿于出行、購票、游覽體驗等多個環節。如北京頤和園的智慧游客服務中心，集智慧化、數字化、可視化于一體，用信息化、智能化賦予公園服務溫度，提升老年人游園幸福感。智能旅游產品及應用開發同樣兼顧老年群體的需要與使用習慣，優化智能設備操作界面，簡化操作流程，其中景點介紹、路線參考、虛擬游園等功能一屏即覽、一點即查，并具備大屏幕、大字體、大音量等特點，讓老年人在自助游覽期間樂享智慧游園。

除此之外，目前有不少景區通過5G通信、語音識別等技術疊加，通過對老年群體進行點對點、面對面可視化服務，通過“智慧助老”行動，切實幫助老年人跨越“數字鴻溝”，更好地滿足老年群體文化和旅游消費需要。解決購票、驗碼等常規問題僅僅是開始，如何讓老年群體享受到智慧旅游的便捷，如何利用智慧管理手段讓老年群體感知文化、體驗服務、樂在其中，還需旅游目的地及相關行業不斷摸索和嘗試。

適老化產品激發“銀發族”出游意愿、提高銀發游客出游便捷性

1月15日，國務院辦公廳印發《關于發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》。《意見》指出，拓展旅游服務業態。完善老少同樂、家庭友好的酒店、民宿等服務設施，鼓勵開發家庭同游旅游產品。推出一批老年旅游發展典型案例，拓展推廣懷舊游、青春游等主題產品。以健康狀況取代年齡約束，完善相關規定便利老年人出游，健全投訴舉報機制并加強監管；推進適老化改造。開展居家適老化改造，鼓勵老舊小區加裝電梯、家庭配備智能安全監護設備。開展數字適老化能力提升工程，推進互聯網應用改造，保留涉及老年人的高頻事項線下服務。

推進智慧旅游適老化，是助力“銀發族”跨越“數字鴻溝”、釋放銀發旅游市場消費潛力、發展銀發經濟、增進老年人福祉的必要措施。旅游目的地及相關行業應積極開發適老化智慧旅游產品、全面推進相關數字技術適老化改造，激發“銀發族”出游意愿、提高銀發游客出游便捷性。

在數智化時代背景下，旅游信息的產生、獲取、利用和傳播形式發生了巨大變革，影響著老年人的旅游行為和銀發旅游市場的發展。

一方面，聚焦線上平臺和功能的適老化改造，將智能化貫穿于出行、購票、游覽體驗等多個環節；另一方面，聚焦在場環境智能設施設備適老化建設，滿足銀發游客的智慧旅游服務需求。

比如河北省文化和旅游廳在“提高文旅場所適老化服務”方面多措并舉，推出預約購票一體化、VR看河北、智能電子地圖導覽等功能模塊，消除老年群體智慧旅游障礙，提升老年人出游體驗、文化享受和使用樂趣。“一部手機游河北”樂游冀平臺上線了82家景區VR全景視圖和537個點位，全方位、多視角展示河北省旅游資源，讓居家老年人也可以“云游河北”。

同時，堅持智能化服務與傳統方式并行，重視有針對性的人工幫扶與信息引導，加強對老年游客的服務。在景區為老年群體設置無障礙觀光體驗車，部分景區為老年人準備輪椅等代步工具，60周歲（含）以上老年人可免費使用。為老年人群提供輪椅專用坡道和步行空間來提高其無障礙游覽體驗，并通過景區內部宣傳為中老年游客提供專項指引，使其在景區游玩時可以直接找尋無障礙體驗的設施和服務。

在數智化時代背景下，旅游信息的產生、獲取、利用和傳播形式發生了巨大變革，影響著老年人的旅游行為和銀發旅游市場的發展。在提高智慧旅游服務的同時，讓老年人也能搭上互聯網快車，享受到數字化、智能化帶來的紅利，在旅行中過上幸福的晚年生活，是實現社會高質量發展的有力支撐。

編輯：郭梁? ? 美編：陳荔