數字化轉型背景下國際物流企業服務質量研究

王雅平,孫曉葉

(山東華宇工學院,山東 德州 253034)

國際物流行業是國際貿易發展的重要組成部分,改變了傳統的世界貿易格局,也促進了我國對外貿易的高速發展。我國針對國際物流行業的發展一直是高標準、嚴要求,始終要求加快國際物流網絡化發展,培育國際航運競爭優勢,提高國際物流的綜合服務能力。根據數字化轉型的發展趨勢探究目前國際物流行業的服務質量,并提出切實可行的建議,這有助于進一步促進國際物流行業的發展,進而推動國際貿易提檔升級。

1 國際物流行業的發展現狀

1.1 國際物流行業的發展情況

國際物流是商品或貨物等物資在兩個或兩個以上的國家進行物理性移動的商品交易活動,最終實現買方支付貨款收取貨物,賣方交付貨物收取貨款[1]。數字化轉型背景下國際物流行業發展迅速(如表1所示),2015—2022年,伴隨我國對外貿易的波動式增長(增長率為59.46%),快遞包裹數量呈顯著的上升趨勢,2021年突破1000億件,2022年比2015年增長了899.15億件,增長率為435.09%。貨運量同樣呈現波動式上升趨勢,2022年比2015年增長了976 714萬噸,增長率為23.39%。

表1 2015—2022年我國進出口貿易及快遞發展情況Tab.1 Development of import and export trade, and express delivery in China from 2015 to 2022

1.2 國際物流資本市場情況

互聯網的高速發展推動世界逐漸形成一個整體,促進了經濟的全球化發展,使得國際物流需求日益增長。多數投資者建立起與國際物流相關的企業,為客戶提供專業、高效、安全的國際物流服務。在我國對外貿易穩步上升及數字化不斷轉型的過程中,我國各大快遞企業紛紛拓展業務范圍,與國際物流企業接軌實現了快速發展(詳見表2)。

表2 國際物流企業發展情況Tab.2 Development of international logistics enterprises

2 國際物流行業服務質量

在表2排名前10的國際物流企業中,我國的中國郵政、順豐國際、圓通國際三家企業上榜。為進一步分析我國國際物流企業的服務質量,選取這三家企業為代表,從物流的可信任程度、企業形象及售后服務三方面進行分析[2](詳見表3)。

表3 國際物流企業服務質量評價Tab.3 Service quality evaluation of international logistics industry

通過查詢相關網站并結合相關研究[1-6]的問卷調查結果得出以下結論:

從國際物流的可信任程度來看,用戶對包裹送達范圍的滿意度較低。雖然社會發展較為迅速,互聯網使世界形成一個地球村,國際商品走進千家萬戶,但一些偏遠地區仍沒有開通國際物流服務,限制了人們的購買欲望,并且用戶對包裹送達時效的滿意度較低,因為商品從一個國家運往另一個國家的過程中海關會進行嚴格的檢查,審批程序較多,耗費時間較多,使得物流運送時間相對較長。用戶對包裹運送過程中不損壞的滿意度也較低。如今,通過國際物流購買商品的人逐漸增多,如趕上價格優惠活動,商品更是數不勝數,帶有包裝的商品工作人員無法辨別出是否為易碎商品,導致一些商品被損壞,從而影響用戶的滿意度。用戶對包裹運輸不丟失的滿意度相對較高,因為商品在郵寄過程中均有相關定位,即便物品丟失也能通過互聯網進行查找。用戶對包裹確保送貨上門的滿意度也較高,即便不能送貨上門也可以送到用戶居住地附近。

從國際物流的企業形象來看,用戶對企業網站及客戶端、企業倉庫設施及環境、運輸及集貨設備、車輛上門攬收的情況相對較為滿意,但對運費報價的滿意度較低。國際物流運輸距離較遠,郵寄物品需要層層篩查,而且物品還會因為體積大小有不同的收費標準,相對于國內快遞運輸費用偏高。

從國際物流售后服務來看,用戶對客服熱線暢通、處理投訴及時、攬收時間靈活及包裹追蹤軌跡更新及時四個方面的滿意度相對較高,主要是因為互聯網等新一代數字技術高速發展,可以實現物流追蹤并及時將物流信息反映給用戶,大大提高了用戶的滿意度。物流企業的競爭砝碼就是服務的專業性和顧客的滿意度,可以通過及時處理投訴和提供個性化指導來滿足用戶的需求。

3 結論與建議

數字化轉型背景下,各國間的對外貿易持續增多,貿易金額不斷上升,商品間的交換日益頻繁,從而促進了國際物流行業的發展。國際物流企業需不斷提高自身的服務質量,為人們提供更好的服務。

建議:①包裹送達范圍。國際物流相關企業應進行充分的市場調研,明確客戶的真正需求,擴大企業的覆蓋范圍,從而提高市場競爭力。②包裹送達時效。國際物流企業應成立相關的服務中心,提前規劃好商品的運輸路線,減少中轉時間。③運費報價。應根據物品的貴重程度、體積大小、運送目的地的相關政策選擇科學的運送形式,如較大較重商品可以選擇海上運輸,可以拼箱發送的商品盡量拼箱發送等。④針對包裹運送中的損壞問題。應在較為貴重且易壞的商品包裝上標注醒目的記號,提示物流人員注意挑揀力度,避免造成損壞。且物流人員也應增強自身的嚴謹性,切勿暴力挑揀快遞。