企業數智服務化變革研究綜述★

李文蓮， 殷振華， 郭 欣

（青島理工大學商學院， 山東 青島 266520）

0 引言

服務化轉型作為企業應對經濟下行壓力、塑造獨特競爭力、建立忠誠客戶關系的戰略舉措，成為制造業升級、價值鏈轉移的主要方式。數智時代的服務化變革離不開運用數智技術對企業業務、流程和結構的改造。數智技術可以通過提供新式和綜合的服務來促進服務化。在企業變革實踐中，數智化和服務化緊密依存。

但在學術研究中，由于服務化和數智技術應用分屬不同的領域，兩方面的研究在很大程度上是分立的。數智化與服務化變革之間的內在邏輯尚未得到深入系統地研究。直到 “數字服務化” 概念的出現，才開啟了兩個方面融合的研究。本文旨在探究這一領域（本文界定為數智服務化變革）以下問題：數智服務化的實踐特點及內涵；已有研究的邏輯線索及結論；尚存在的研究缺口和未來走向。

1 數智服務化概念界定

數智化轉型和服務化轉型都會對企業產生深刻而復雜的影響，兩者關系密切，但 “數智服務化” 作為反映這一新的企業變革實踐的概念，其界定尚不清晰。企業數智服務化變革的主要實踐特點表現為：企業服務的性質變得數字化且更智能；企業商業模式發生改變；依托對數據和信息的開發和利用，創造新的戰略資源和形成新的競爭優勢；企業啟動產品全生命周期追蹤檢測與控制等流程以實現持續的服務。

基于Paschoua[1]等學者的研究，將數智服務化變革定義為：企業利用數智技術開發新的服務、改進現有服務、提高現有服務效率；并以此來轉變商業模式和形成新的價值創造方式；從數據信息中創造價值、提升企業運營效率和社會績效、追求企業競爭優勢的過程。

2 數智服務化研究主題與脈絡

2.1 數智服務化變革的驅動邏輯

2.1.1 數據和數智技術驅動

當今時代，數據已成為公認的核心資源，大數據應用成為企業發展的新動力。宏觀層面上，數智技術深刻改變著社會生產效率和價值實現方式；企業層面上，數智技術從需求側和供給側同時改變著企業產業鏈、產品與服務提供方式以及企業與供應鏈的關系和狀態[2]。

數智技術應用帶來的有別于規模制造的變化：

1）利用鏈接和數據創造新價值。數字技術的廣泛應用以及傳感器等數字設備的普及，實現了企業內部生產的全價值鏈的互聯、企業與供應鏈和消費者之間的互聯，其間產生海量數據且人工智能等還可以在數據中進行學習和優化。

2）信息來源的多樣化、實時化。企業可以深入到整個產品生命周期，實時獲得信息，為更快地應對市場變化和改進產品與服務提供幫助。同時，產品應用中的數據反饋還可以保障產品的功能實現和故障排除。

3）生產更柔性、智能。數智技術的發展使定制化和模塊化生產成為新趨勢。智能機床、智能機器人等應用使得企業可以更加敏捷地改變企業的生產方向和規模，3D 打印技術的應用使企業可以低成本地提供單個產品的定制化服務[3]。

2.1.2 賦能服務型客戶關系驅動

賦能服務型客戶關系是營銷領域前端消費環節的改變。服務超越單純的買賣關系，成為維系企業與顧客關系的新紐帶。服務紐帶能夠提升消費者的消費體驗與價值。同時，由于消費者對于個性化的追求愈加強烈，過去企業的大規模批量生產模式不能滿足消費需求，此時企業進行服務創新，與消費者建立密切聯系將獲得巨大的競爭優勢。這種實踐和理念的新發展驅動企業進行流程、文化、模式的變革。大數據和網絡等技術的應用成為企業與每個顧客建立連接、提供個性化服務的必由之路。

2.1.3 數智—服務化交互驅動

數據資源獲取和數智技術的廣泛應用成為服務化戰略實施的關鍵推動因素。數字化制造的發展可以產生企業的服務化趨勢，從技術發展角度提出了技術可以帶來的企業服務化變革。隨著互聯網尤其是移動互聯網的高度繁榮，數智技術的外延變得非常廣泛，云制造、 “互聯網+” 等技術的發展對于企業實現服務轉型的促進作用早已證實[4]。但企業因實施服務化戰略而產生對數智技術需求的邏輯研究較少，缺乏對企業服務化要求企業數智技術提供支持這一現實的揭示。

2.1.4 情境驅動與影響因素

數智化商業模式和服務化商業模式的研究中都各自揭示了諸多的情境驅動與影響因素，這些因素主要包括：

1）個體因素—管理者和員工驅動、先前經驗等；

2）組織因素—組織戰略和文化、組織資源與能力等；

3）環境因素—行業特征、市場環境、技術動態性等。

但在數智服務化的相關研究中，這些因素如何發揮作用的問題涉及的還比較少。

2.2 數智服務化變革的路徑與模式

2.2.1 數智能力的獲得與提升

數智能力是企業變革的關鍵。企業的數字化能力可被劃分為數據獲取、使用、分析能力三個維度。企業提高數智技術和能力的方式有：

1）互聯網平臺戰略。企業通過建設平臺來共享企業的信息技術和服務，同時企業也可加入平臺獲得外部知識和能力從而實現依附性升級[5]。通過建立服務平臺實現產業間的協調合作，為制造企業服務。或者依靠工業互聯網平臺來整合、優化和重構數據資源，推動價值共創、制造企業服務化、智能制造等一系列變革[6]。

2）企業數字化能力塑造與整合。企業通過購買服務或構建團隊來構建自身數字化能力。

3）智能制造能力升級。智能制造并非簡單應用數字技術提升效率和降低成本，更重要的是制造出承載數字技術和服務理念的產品，即關注制造過程同時也為消費者增加額外服務價值，為產品創新提供新的條件。這一過程需要企業物理部件、智能部件和連接部件的組接以及企業流程管理的系統配合。

2.2.2 組織與流程的數智化變革

數智服務化變革是技術應用創新和商業模式創新的統一，需要組織與流程的適應性變革提供支持。其一，企業的服務戰略類型和企業組織結構的匹配。研究發現企業組織形態會隨著企業服務戰略的發展而變化，以支撐企業服務戰略的實現。其二，適應數據、數字技術、服務等變化的企業流程改造。主要包括：

1）戰略——以數字智能為依托的企業服務化戰略布局；

2）組織——圍繞數據的智能中心型組織；

3）營銷——精準投送、服務性；

4）產品生產——價值共創、動態制造、顧客參與和個性化定制；

5）創新——成為日常經營的流程，基于數據和密切聯系與合作方、顧客共同進行；

6）人力資源——員工數智服務理念的培養和員工共享化[7]。

2.2.3 價值鏈與業務的拓展創新

企業在價值鏈上的重新定位與業務的拓展創新是數智服務化變革的核心。基于 “微笑曲線” ，企業向產業鏈上下游移動，擴展業務，實現企業數智服務化轉型，直至完全去制造化。但完全的去生產化并不適用所有企業，過分追求服務會導致產品品質下降而得不償失。服務化制造。當前服務型制造的四個階段：提供產品售后服務、個性化需求的差異性服務、客戶參與的增值服務、產品服務系統的體驗服務[8]。同時存在信息系統引入制造、強勢領導等為起點的制造業數智服務化實現路徑。

2.2.4 數智服務商業模式重構

1）產品定制化。這是應用最廣泛的一種模式，生產柔性化、智能化以及組織結構改變，尤其3D 打印技術的日趨成熟，使得這種模式在小微企業中也可靈活應用。

2）基于數字產品入口的模式。通過企業的數字產品，建立起與消費者之間的聯系，用戶通過數字產品進入企業構建的服務平臺。企業通過平臺進行服務的提供，并且不斷集聚顧客和積累數據，不斷優化服務并形成生態。

3）基于共享的數智服務商業模式。企業提供平臺、技術以及其他條件保障，平臺參與者既有消費者也有產品的擁有者，在這個平臺上基于數據匹配而進行交易，企業成為去中介化平臺提供商或者新式租賃商[9]。除此之外，新的數智服務化商業模式也在不斷涌現，不同的數智服務模式在同一企業也可同時并存。

2.3 數智服務化變革的結果與影響

2.3.1 企業層面的成效

1）數智技術和能力對于服務化轉型的作用。數智技術對服務化戰略的促進作用，表現為 “服務化悖論” 的克服。單純的產品創新投入和服務化的協調依然會存在績效短期內降低的問題，數智技術在一定程度上克服了導致 “悖論” 產生的企業業務流程轉變、服務設計、資源整合與協同、組織變革方面的困難。

2）數智化對企業績效的影響。數智技術對企業服務化財務和非財務績效都有促進作用，如數字化轉型可以通過促進服務化轉型來提高企業的銷售凈利潤和每股收益[10]。數智技術的應用通過顯著提高企業動態能力以及推動資源拼湊的實施，實現企業服務化轉型財務與非財務績效的提升[11]；數智服務化可以通過提高組織韌性來提升組織的績效變現。現有研究并不局限于數智服務化戰略總體的研究，已經開始向著數字化、服務化分類研究轉變；例如將數字化劃分為前臺數字化和后臺數字化，分別指向客戶和后端制造，兩種數字化均可通過影響企業服務化轉型來實現企業績效增長[12]。

2.3.2 供應鏈、行業層面的影響

數智服務化變革不僅僅涉及企業自身的變革，還會影響到供應鏈系統、企業產業定位、制造業與服務業的融合。

1）企業供應鏈會隨著企業數智服務化轉型，基于交叉、依存的供需關系，圍繞數據- 產品- 服務，將各類成員集合成共存共生的供應鏈生態系統，并且不斷地引入新的產品和服務，系統中的同類企業也更加強調合作和共生。

2）企業在產業鏈中的定位同樣受到數智服務化的影響。單體企業、集成企業與平臺提供商，在選擇不同的產品服務戰略時，針對需要提供的產品、售前、售中、售后和托管服務在產業鏈中進行定位，與各種服務提供商、部件、子系統供應商和客戶之間建立資金、服務、產品的聯系。

3）制造業與服務業的融合。宏觀來看，先進制造業與服務業之間的融合不斷加深。從要素來看，服務特別是生產性服務作為制造業中間要素，投入越來越大，服務的投入產出在整個產業鏈中占比不斷提升。企業層面來看，數智技術的應用使得企業轉型步伐加快，很多制造企業轉變成服務為主的企業或者成為生產性服務提供商，同樣，很多服務企業也開始涉及生產環節。制造和服務的界限模糊，涌現出一些制造與服務業融合的新型企業[13]。

2.3.3 對環境與社會的影響

數字化與服務化能對環境產生積極的效益，如節約能源和減少排放。數字化、服務化與企業社會責任的研究早已成為研究的熱點之一，如企業利用互聯網、大數據分析向著 “循環經濟” 發展，以此來提高資源效率、提高產品使用壽命、降低退出成本等。同時，數智服務化的研發可以為社會創造新的價值，如醫學領域的可穿戴設備用來實時監測病人的情況。

但是，當前研究仍主要關注數智服務化如何創造新的商業機會和企業利益，對數智服務化與社會、環境利益相關主題的關注還比較少。因此，數智服務化融入循環經濟的設計將是未來一個重要的研究主題。

2.4 數智服務化變革研究的視角與方法

2.4.1 研究對象

通過文獻梳理發現，現有研究的關注對象主要是企業本體，特別是以產品為主要獲利點的制造企業，消費者、產業鏈上下游等其他利益相關者視角的研究相對不足。其次，對企業整體數智化、服務化角度的研究頗多，對數智化、服務化進行深度分類研究的文獻很少；缺乏對不同數智技術應用如何實現不同服務類別轉型的研究。這使得研究結果對企業具體轉型實踐的現實指導性不強。

2.4.2 研究方法

從研究方法來看，大樣本實證研究成為當前的主要研究方法，追求揭示獨立變量的影響路徑及效應；可以展示數智服務化商業模式轉變復雜性的案例研究比較薄弱。定性研究大多集中于著名的實力雄厚的大型代表性企業，對于中小制造企業的商業模式轉型的研究較少，使得研究結論存在一定的局限性。值得關注的是，組態分析方法是揭示復雜因果關系的主要研究方法，適用于研究數智技術與服務化不同類型之間的匹配效果。服務可以劃分為很多不同的類型，如基礎服務、中級服務、高級服務。從現有研究看，數智技術普遍會對中高級服務產生關鍵影響，極少關注初級服務。除服務化分類外，數智化服務的深入研究將基于數智技術分類轉向不同的側重，如前端數字化和后端數字化。不同側重的數智化也會使得企業服務類型有所不同。

3 研究框架

通過對已有研究的回顧發現，數智服務化變革的研究已經初具體系。對數智服務化變革的驅動因素、路徑模式、結果影響、視角方法等相關研究進行結構化和邏輯化連接，可以構建起一個總體研究體系框架（見圖1），如此，可以直觀地展示現有研究主題和彼此之間的邏輯關系，并發現一些尚未涉及或深入研究的領域（圖中虛線框表示）。

圖1 數智服務化研究整合框架

總體來看，企業數智服務化實踐來自于前端和后端兩種力量的共同驅動，對應于研究的兩條邏輯線索：

1）從數據、數字營銷、企業與消費者服務等營銷傳播學的角度出發，揭示前端變化引發的數智服務化變革。

2）從數字技術、智能制造技術等出發，從制造、提供角度研究企業的組織架構變化、數智能力獲取、企業模式選擇、產生的績效和產業變動等。兩條線索統一于價值創造這一底層邏輯，統一于數智技術應用-服務化- 組織變革的融合實踐。但是影響企業數智服務化變革價值導向及行動選擇的個人、組織和社會環境等深層因素的作用機制及效果的研究尚比較缺乏。

數智服務化變革作為一種商業模式創新，其視野已突破企業邊界而立足于價值網絡；然而，當前研究在與消費者、其他利益相關者關聯方面的考慮還比較欠缺；數智服務化變革的社會和環境影響應該得到足夠的重視；數智服務化可能給變革攸關各方帶來的一些負面或消極的影響和問題同樣需要關注。

數智服務化變革環境、驅動與路徑的復雜性決定了組態分析方法引入的必要性，基于數智化與服務化深度結構的組合匹配研究，既能為企業解決具體的現實問題，又能對數智服務化本體研究在內部一致性方面做出理論貢獻。

4 展望

4.1 數智服務化作為一種新的企業變革實踐的理念、特征、機理的進一步探究

雖然當前研究已經提出了數字服務化的概念，但是在意義上仍然是被作為 “數字化” 和 “服務化” 的組合來理解。數智服務化作為一種具有特定含義和特征的企業變革新趨勢，也可以認為產生了一種新的數智服務商業模式類型，或者說造就了一種新型的數智服務化企業，其融合創新的理念、價值創造的思想與方法需要作為一個獨立的領域展開研究。

4.2 豐富實證、案例和各種新視角、新方法的研究

當前研究主要從意義、價值、邏輯層面對數智服務化變革做出一些推論。未來的實證研究可以從復雜模型入手，豐富案例研究，特別是對一般或實力較弱企業的關注。同時要重視數智服務化帶來的非財務的、社會的與環境的影響，還要注意到變革可能引發的對企業（例如品牌定位與核心能力侵蝕）、利益相關者（例如合作關系協調沖突）、消費者（例如平臺壟斷、數據濫用、數據隱私、數據鴻溝）的負面影響或問題。此外，組態、匹配等新的分析手段應該更多應用到當前數智服務化變革研究中，發揮其多路徑、復雜因果分析的優勢。

4.3 加強支持企業決策框架的研究

加強數智服務化變革的現實實踐與應用研究，挖掘數智服務化變革的典范模型，為決策者提供數智服務化發展的可操作路徑與方法，為數智服務化實踐提供更具體、清晰的指導。