數字化賦能社區治理的困境及路徑優化研究

劉敏佳 史彩霞

［摘 要］社區是治理的基層單元，其形態從傳統的線下治理發展到現今的數字化治理，數字化技術的進步推動社區治理現代化發展。研究數字化如何賦能社區治理效能對于推進我國社會治理現代化發展有一定的理論和實踐意義。文章運用訪談法和問卷調查法對南昌市C社區數字化治理進行個案研究，分析數字化賦能社區治理的表現、社區數字化技術應用發展情況及存在的困境。研究表明數字化主要通過流程、功能、渠道和自治理念等方面賦能社區治理，結合社區數字化治理中存在的問題，從治理理念、治理環境、人才隊伍和建設投入等方面提出優化路徑。

［關鍵詞］社區；數字化治理；困境；路徑優化

0? ? ?引 言

黨的二十大報告提出加快數字中國建設，健全社會治理制度，提升治理效能。基層社會治理是國家治理的重要衡量指標，作為基層治理單元，提升社區治理能力是我國治理體系現代化進程中的重要環節。近年來，數字化發展速度較快，實現了資源和信息的共享，在各方面應用廣泛，基層社區為聯系和服務群眾構建橋梁，將數字化技術與理念應用于社區治理可進一步強化其服務功能，創新治理理念，提高群眾治理參與水平，對于推進我國治理體系現代化發展具有重要意義。

1? ? ?文獻綜述

數字化應用于社會治理發展主要有兩個階段， 20世紀90年代至21世紀初期，如何將信息技術用于公共治理是學者們研究中的關注點，電子政務和數字政府等概念被提出［1-2］。21世紀至今，數字化作用于社會治理的機制、內容及困境等是研究的重點，學者們在應用實踐方面進行了實證研究，如何將數字化應用推廣至其他治理領域是研究趨勢［3-4］。作為國家治理的基本單位，社區在治理體系中具有關鍵作用，社區治理推動了國家治理現代化進程中治理主體、方式及理念等方面的創新與發展，將治理的重心落到基層［5］。社區治理范圍廣泛，包括社保、環境、城市管理、安全衛健等各項公共服務職能，同時在治理模式上向網格化治理轉變，實現點對點精準化管理。數字化在社區治理的應用早在20世紀90年代初期就有了，體現為最簡單的信息技術應用于信息傳遞的對講功能，一直發展至今的智慧社區，不斷實現為社區治理集成化、網格化和智能化提供手段，實現社區治理動態變化，即時反映居民建議與需求［6-7］，數字化應用于基層治理有助于推進社會協同治理，提高居民治理參與度。

文章以南昌市C社區為研究對象，調查C社區治理現狀，分析數字化如何賦能城市社區基層治理以及社區在數字化治理過程中存在的問題，并提出對策建議。

2? ? ?研究對象與研究設計

2.1? ?C社區基本情況介紹

C社區是南昌市社區，以社區黨群服務中心為依托，推動轄區內居民文化和服務等資源共享工作，社區內設有幼兒托管、老年服務中心、圖書文化和居民娛樂等功能活動區域。同時運用網格化綜合治理方式對所轄小區居民進行分區管理，在“區→街道→社區→網格”這一治理流程鏈上，C社區在治理過程中充分運用信息設備、踐行數字化治理理念，數字化賦能社區治理在C社區具有一定體現。

2.2? ?調研設計

研究主要采用訪談法和問卷法對C社區展開調研，訪談對象為社區治理主體，包括C社區書記及各分管崗位中的5位社區工作人員，主要從社區數字化設備、數字化治理應用、數字化理念及數字化人才隊伍等方面展開訪談。同時應用問卷星對C社區居民發放調查問卷，問卷包括居民基本情況和主要內容兩部分，居民基本情況包括居民年齡和職業等個體特征，主要內容包括居民對社區數字化治理的了解情況、感知度、滿意程度和參與情況。本次調查共發放問卷200份，回收問卷162份，其中有效問卷153份。

3? ? ?數字化賦能社區治理的意義

3.1? ?簡化社區治理流程

數字化通過將信息技術手段、數據應用、線上線下業務融合的方式實現社區治理流程簡化，建立居民到社區到各業務部門的數據共享服務中心，包括特殊病種老人信息等級、新生兒、慢性病和就業等內容，將過去居民跑腿辦事的形式轉變為居民線上提供信息資料，社區工作人員線上統一收集整理審核再提供給相關業務部門，例如社區居民醫保辦理業務，傳統業務辦理模式下參保人員需要2～3個月才能辦理完成，現在居民不需多次外出或排隊，登錄社區提供的網站線上提供個人數據即可完成參保業務，只需1周左右就能完成。在政府統一指導監管下，數字化為實現從居民數據收集、保存和應用形成了流程化端口，賦能業務辦理過程中信息傳遞，避免居民在新業務服務中的信息重復提交，簡化了社區治理流程，切實解決民生問題，實現高效率辦事的惠民服務。

3.2? ?完善社區治理服務功能

社區治理過程中借助數字化技術、踐行數字化理念完善社區治理模式，豐富社區服務功能。依托網絡、移動終端和各類通訊軟件工具，實現社區治理涵蓋居民休閑娛樂、生活、學習、養老服務和健身鍛煉等公共服務內容，轉變了過去社區單一的治理模式，滿足居民生活中的各項需求聯動，提高了居民生活質量，為實現國家現代化治理提供了基層治理輔助。微信工作群和本地贛務通等App是所調研社區運用比較多的技術設備，社區網格化治理加數字化治理模式實現了社區居民點對點的治理模式，居民的需求和建議能及時被收集并反饋，社區結合居委會、物業、周邊診所和商家等建立聯系網絡，形成基層社區治理圈，為居民提供集中化服務，提升社區居民獲得感，具體功能如

圖1所示。

3.3? ?暢通社區治理民意渠道

數字化為治理機構與居民間建構了橋梁，將傳統的信息單向流動轉變為雙向溝通與反饋，打通了民意傳遞的渠道，實現了居民從過去等待社區上門咨詢民意到現在主動表達民意的轉變。如所調研的城市各社區利用基層小微權力“監督一點通”軟件，將社區工作開展及財務支出等情況公開，居民應用網絡瀏覽程序即可直接了解社區治理管理內容并進行監督，對于治理存在任何疑問均可在線進行反饋。數字化應用于治理中為暢通民意表達渠道提供眾多類似的公眾號、軟件及網站等，打破了傳統治理模式中的信息壁壘，形成了從居民向社區傳遞民意、社區第一時間收集意見、社區及時跟進并解決、居民反饋建議到社區改進治理的循環模式。

3.4? ?提升社區居民自治理念

數字化在賦能社區治理的同時，對居民參與治理也產生了重要影響。傳統社區治理模式中，居民處于被動接受服務一端，參與治理的意識薄弱，數字化背景下，社區利用微信群、小程序等獲取居民意見和需求的同時，為居民參與社區治理提供了平臺。數字化技術的發展給普通百姓打通了獲取信息的渠道，借助數字化設備為居民提供學習提升自治能力的機會，并提供了線上部分環節自治的可能。比如疫情期間利用報備系統，居民通過系統自助提交軌跡信息，部分實現了居民端參與社會治理，不同于傳統居民管理中的被動治理模式。志愿者服務中，居民通過獲取社區發布的二維碼，自主報名登記，社區審核通過后居民即可在基層治理過程中貢獻自己的力量，數字化通過線上加線下治理的融合模式，形成了居民自治與參與治理的場景模式，推進了基層治理民主化進程。

4? ? ?數字化賦能社區治理的困境

4.1? ?社區數字化治理理念欠缺

數字化技術已經較為廣泛應用于社區部分治理工作中，但訪談和調查問卷顯示數字化治理理念仍未形成系統共識，主要體現在兩方面：一是社區管理人員智慧治理理念的缺失。社區工作人員缺乏主動創新和數字技術治理積極行為，習慣于運用傳統方式完成工作，被動接受上級部門提供的相關治理軟件等，部分存在排斥心理。如對線上信息互動系統熟悉程度，只有20.3%人員熟悉或非常熟悉，如圖2所示。在數字化治理技術學習主動性上，只有11.37%的人員表示會主動應用學習應用數字化手段。

4.2? ?社區數字化治理形式單一

社區數字化建設的基礎來源于政府及地方對其投入的經費。數字化治理需要大量財力、物力的支持，并且其支持需要是長期穩定可靠的。在對各個社區進行研究調查時，發現各個社區的數字化設備基礎較為薄弱，缺少了大力運用數字化技術的基本條件，這也在數字化提升社區治理效能的過程中形成了巨大的阻力。如調研點社區數字化設施設備只包括10臺電腦、司法自助機、紅十字應急一體機以及大屏幕等，相對來說數字化的設施設備還不夠完善，需要一定的經費投入來完善設施設備。經費投入少也致使數字化治理形式單一，如在社區工作宣傳與辦理上，微信群為主要線上工作方式，缺少其他數字治理模式，如圖3所示。

4.3? ?社區數字專業技術人才緊缺

通過對所調研社區工作人員訪談和問卷調查發現，現有社區工作人員整體呈現出文化程度不高、年齡偏大和數字專業技術了解不深入等特征。社區工作人員數字治理能力普遍偏低。社區工作人員在選拔過程中考核內容僅限于社區治理和溝通等方面能力，對于數字技術專業知識的要求較少。社區工作人員中80%以上在參與社區工作前從未接受過信息化或數字化等相關專業教育。社區數字網絡系統運維工作只能外包給相關信息技術服務組織，對現有社區工作人員的信息化和數字化的培訓上也存在數量不足和內容單一等問題。

4.4? ?社區居民數字化治理感知度和參與度不高

問卷調查數據顯示居民對數字化賦能社區治理的認可達成度較高，63.47%的居民認為數字化軟件能提高辦事效率，71.22%的居民認為使用流程便捷，居民對于數字化社區治理表示期待。但在實際應用中，居民表示對數字化治理的感知度和參與度不高，社區對如何運用數字化技術提升社區治理尚未智慧化，僅停留于機械性信息錄入和規范化的系統操作。社區居民對社區數字化治理方式及渠道不關注，缺少認識與了解的主動性，55歲以上居民對社區數字化治理有一定了解，其他年齡段熟悉程度不高，如圖4所示。

5? ? ?數字化賦能社區治理的路徑優化

5.1? ?加大數字化社區治理宣傳，深化社區數字化治理理念

數字化理念是社區數字化治理轉型的前提條件，國家自上而下各治理層級應加強對于數字化治理的重視與宣傳工作，加快建設各省數字化社區典型，將數字化在社區治理應用中的價值和意義外顯，使社區管理人員和居民認識到數字化在國家現代化治理進程中的重要作用。政府和社區在加強社區數字化治理轉型宣傳的過程中，應采取不同的手段和方式，使數字化理念深入工作人員和居民心里，對于社區工作人員，可以以數據化的形式呈現數字化高效的辦事效率，提高社區基層治理數字化轉型速度和效率，真正通過數字化實現居民參與社區基層治理，同時達到以數字化服務百姓的目的。

5.2? ?完善數字化治理法律制度，優化社區數字化治理環境

資源與信息共享是數字化治理的重要特征之一，各社區在治理過程中如不能實現信息數據的整合與授權將無法實現數字化轉型的需要，各社區將形成治理“孤島”。解決數字化治理中的信息共享帶來的數據和隱私泄露等問題亟需完善的法律法規進行規范，我國2015年頒布了《中華人共和國網絡安全法》對數字領域形成了一定的規范，但關于治理領域數字相關的法律法規尚未完全成熟，尤其是多元化治理背景下，明確各治理主體職責，預防治理過程中可能出現的權責風險尤為重要。政府在社會數字化治理背景下應加強數字化治理法律體系完善，為社區數字化治理提供良好的空間環境，形成數字治理防范體系，使數據應用有法可依。

5.3? ?強化數字人才培養與引進，提高社區數字化應用能力

社區數字化轉型建設工作中，政府發揮著重要的引導與指導作用，國家可以為社區工作人員數字化學習及社區數字化信息設備和系統的建設提供專業技術上的指導與幫助。社區應把握國家數字化戰略發展趨勢，引進數字化技術人才，優化隊伍專業知識結構。對于現有工作人員，圍繞社區工作內容構建治理數字化培訓體系，形成從“內容學習培訓—數字化知識考核—實踐能力測試—考核評價—學習反饋”的循環學習模式，提高社區對數字化治理的重視，建設系統的數字化人才隊伍培育體系，從治理主體入手提高數字化治理思維和應用能力，通過優化社區人員隊伍結構支持我國社區數字化治理轉型目標實現。

5.4? ?暢通數字化治理溝通渠道，提升社區居民參與積極性

提高居民社區治理參與的積極性和有效性既是數字化治理的目的也是數字化治理實現的有效途徑，在提高居民數字化治理認知的基礎上加強與居民的溝通，獲取居民對數字化治理效果的反饋，加強互動才能實現數字化治理。基層治理單位對待社區年長居民時應采用通俗易懂的方式讓群眾感受數字化帶來的便利，如通過傳單、微信群發等方式宣傳數字化社區治理的意義，耐心解答群眾的疑惑，與居民互動征求居民建議，引導廣大社區居民積極參與數字化社區建設，為推進數字化社區建設營造一個良好的環境。

主要參考文獻

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［收稿日期］2023-07-30

［基金項目］2022年江西省大學生創新創業訓練計劃項目“數字化提升基層社會治理效能調查研究”（202213774002）。