蓮葉田田映晚霞

湖南湘潭號稱“蓮城”，每到盛夏，到處可見“接天蓮葉無窮碧，映日荷花別樣紅”的優美景色。

這天早上，滿頭白發的楊奶奶來到中國工商銀行湖南湘潭岳塘支行營業室，將幾個帶著露水的蓮蓬塞給張立：“立妹子，剛買的飛嫩的，幾好恰（很好吃）。”張立是工商銀行客服經理，楊奶奶是湘鋼退休工人，她倆的交集就在營業室，兩人純粹是員工與客戶的關系。

“這樣的情景經常可見。”曾擔任岳塘支行營業室主任的顏利元說：“我們和老年客戶的關系相處得非常融洽，好幾位員工都有自己的‘老年粉絲群’呢。”

適老改造 溫馨從容

秦大爺是湘潭電機廠的退休工程師，前幾年中風后出門要靠輪椅代步。每次來到岳塘支行營業室他都像回到家里一樣，只見他熟練地操作著電動輪椅，沿著專門的緩升通道，行進到最里面的專用取款機格子間：關門、抬升、取款、下降、開門，動作一氣呵成。他說，這玩意對我們太友好了！當他得知這臺無障礙可升降ATM防護艙在湘潭是獨一無二的，他伸出大拇指：工商銀行真的用心，我們太有福氣了。

岳塘支行營業室地處老城區，湘潭鋼鐵廠、湘潭電機廠、華菱線纜廠等大型國企環繞其間，2萬多名退休工人工資都在該行代發。支行利用營業室創建“百佳網點”的契機，加大適老化改造，按照老年人的生活習慣精心設計功能分區和客戶動線，為銀發客戶營造有溫度、有愛心的服務氛圍。

如今，當老年客戶走進岳塘支行營業室，不僅有輪椅、拐杖、老花鏡、手電筒、血壓儀、充電器等常見的適老設備，而且還有無障礙衛生間、雙屏智能機器人等獨特的服務設施，就連老花鏡也配備了不同度數的好幾副。

在貴賓室墻上，記錄了湘潭鋼鐵廠、湘潭電機廠早期建設情況的巨幅黑白照片非常打眼，不少退休工人辦完業務都在這里流連忘返，回憶起過往。他們都表示工商銀行太貼心了：“這就是我們的銀行，我們的家。”

情系桑榆 愛暖夕陽

莫道桑榆晚，最美夕陽紅。岳塘支行營業室將敬老服務做到極致，每一個微笑、每一句問候、每一次動作都給老人們以“家”的溫暖，讓服務有溫度、顯情懷，客戶有溫暖、受尊重。

岳塘支行營業室大堂經理劉艷是一名年輕的黨員，她立足崗位發揮模范帶頭作用，成為老年客戶的知心朋友。特別是在月末退休工資發放高峰期，她眼觀六路、耳聽八方，對視力不好的老人悉心指導；對厭煩排隊的老人，劉艷熱心詢問家長里短，緩解他們等候的焦慮。她的“好脾氣”被一位“老兵”看在眼里，記在心上，特意手寫了一封感謝信送到了支行。“我今年87歲了，抗美援朝時參軍入伍，多次獲得‘優秀共產黨員’‘最美岳塘人’等稱號。今天我以普通市民的身份，向優秀的服務人員劉艷提出表揚，希望她再接再厲努力工作，做出新貢獻。”

一位神情焦慮、坐立不安的客戶引起了營業室主任曾鈺珊的注意，原來張先生要為其父親支取養老金，而他已過耄耋之年的父親，正處于肝癌晚期臥病在床，已經不記得銀行卡的密碼，暫時意識還比較清醒，但隨時都會有生命危險。曾主任安撫心急如焚的張先生，決定特事特辦，和客服經理李楊一起上門服務。他們準備好紙質材料、印油，耐心同張爸爸溝通，并且雙人現場錄音錄像，既維護制度的嚴肅性，又解決了客戶的燃眉之急，張爸爸拉著員工的手一直道謝。由于老年客戶眾多，上門服務對岳塘支行營業室來說已成為常態，平均每周一到兩次，2023年上半年累計上門超過40余次。

不忘初心 金融為民

“尊敬的客戶您好！非常感謝各位蒞臨岳塘支行辦理業務，現在正處于集中辦理業務的高峰期，所以麻煩各位客戶在休息區稍作等候。我是岳塘支行營業室的理財經理易永林，為了感謝大家的支持，我們特為廣大老年客戶送上一份福利……”這是岳塘支行營業室在客戶等候區設立“客戶微沙龍”的開場白。別小看這小小的一角，活動內容還很豐富，有時講理財知識，有時講防騙技巧，講者聲情并茂，聽者認真仔細，好一幅其樂融融的“敬老愛老圖”。

為了更好地踐行社會責任，全力服務公眾，岳塘支行還成立了金融知識宣傳小分隊，主動走進社區，常態化開展公眾教育活動，幫助老年客戶守住“錢袋子”。2022年，岳塘支行營業室通過普及防范非法集資相關知識，幫助老年客戶及時挽回資金損失20多萬元。

2023年6月19日上午10點左右，一對行色匆匆的老年夫婦突然進入岳塘支行咨詢什么是“工銀e錢包”。營業室副主任徐瑤的熱情接待使老兩口慢慢敞開心扉，原來李先生手頭資金不夠想在網上進行貸款，下載了某App，線上要求先轉入驗資款才可以貸到高額度的資金。徐瑤憑借其職業敏感度，懷疑李先生遭遇了電信網絡詐騙。李先生聽完后幡然醒悟，在徐瑤的指導下將他行轉入“工銀e錢包”的款項轉出，避免了資金損失。“太感謝你了，要不然我這15000元就被分批騙走了，為你們的敬業、專業點贊！”

湖湘蓮韻 心至萬家

蓮，花之君子。岳塘支行將“蓮城”特色與金融服務相結合，提煉出獨具湖湘精神的特色服務文化，打造了行穩致遠的內生動力。

岳塘支行行長黃莉說，在創建“百佳”和服務老年客群的過程中，我們也受到了中華傳統文化的熏陶和洗禮，服務理念和水平得到深化和提高。老年客戶相對穩健，對支行的營業貢獻超過80%，我們只有不斷改進服務才對得起他們的信賴。

岳塘支行營業室真情服務老年客群的做法，得到中國銀行業協會專家、“百佳”網點檢查驗收組的高度肯定，給予了中肯評價——“深耕社區，服務于民。適老服務到位，有效承擔了社會責任。”