認知、客戶與系統，工銀e生活App版本升級的三個邏輯

近年來，一些銀行在狹義的金融場景之外，打造了橫跨金融生活雙App體系的業務架構：工銀e生活就是其中的代表之一，典型的還有招行掌上生活，以及建行生活等。

近日，工商銀行又推出全新升級的工銀e生活6.0版本。其定位也從信用卡手機客戶端，升級為個人客戶生活服務平臺，工商銀行希望該平臺能從生態、供給、運營入手，通過鏈接生態場景、延展生活半徑、線上線下聯動，為用戶提供精選品質生活指南服務。工銀e生活6.0版本的推出，就是將金融融入數字經濟的體現。

認知升級

當下，金融行業正面臨重大變化，對于金融機構來說，心懷國之大者，踐行金融的政治性和人民性，走好中國特色金融發展之路，既是職責所系、也是使命所在。

從2019年起，工商銀行提出全面打造“第一個人金融銀行”戰略。這個“第一”，既包括經營規模第一，也包括經營質態第一，結構、質量、風控最優；既包括服務品牌第一，贏得客戶、同業、監管和社會的高度認同，也包括價值創造第一，營業貢獻和協同效應持續提升。

客戶規模上，2023年上半年工商銀行信用卡客戶近1.1億戶，保持同業領先。客戶活躍度上，手機銀行客戶規模達到了5.36億戶，月活、交易金額持續領跑。

金融來源于生活，金融的天職是服務實體經濟。以客戶需求為中心，從金融之外的高頻生活服務場景入手，將金融服務融入數字經濟，就成了一種“功夫在詩外”的破局之道。

基于這樣的認知，工商銀行的個人金融的App業務架構就清晰可見了，手機銀行是主App，主打金融場景，工銀e生活App用高頻生活場景服務客戶、激活客戶，提升客戶體驗和黏性，促進非金融到金融的轉化。

認知升級對應的一定是服務的升級，升級工銀e生活6.0版，就是工商銀行將金融產品融入數字經濟，“打造第一個人金融銀行戰略”的最新也是最重要的舉措之一。

客戶價值

對于工銀e生活App，首先要問自己的是，這款App能為客戶帶來什么價值？工商銀行給出的答案是，滿足美好生活消費所需。這個聚焦點，既把握了微觀客戶需求，也與宏觀大勢相符。微觀上看，消費需求的本質是消費者內心對美好生活的映照。因此，工商銀行希望通過工銀e生活App，交出一份工商銀行版的精選品質生活指南，“為廣大客戶在寒冷冬日送上一抹溫暖”。

宏觀上看，疫情之后隨著社會預期逐步改善，高儲蓄將逐步向消費、投資轉化。數字消費、綠色消費、健康消費等新型消費，智能家居、文娛旅游、體育賽事、國貨“潮品”等新的消費增長點，都會帶動消費的增長。

圍繞美好生活需要創新產品，工商銀行沿著客戶“賺錢、管錢、花錢、借錢”財富生活全旅程，將數字化創新成果應用于支付、財富、融資等客戶金融剛需中，還融入政務、消費、交通等重點場景，推出財富利民、貸款助民、服務便民等系列民生優惠活動，讓金融與生活相得益彰。

系統打造

業務系統是企業的運營核心，其打造對企業至關重要。其核心就是基于要做的業務，布置各種資源屬性的角色，并進行內外部分工，建立由工作流構成的業務結構，讓業務運行起來。一個高效的業務系統可以提升工作效率，優化數據管理，提升客戶服務質量，為企業決策提供支持，以及實現流程控制和優化，進而實現降低運營成本，提升效率和業績，對企業的可持續發展具有重要支持作用。

對工銀e生活App來說也是如此。

首先是打造業務合作系統。以滿足客戶美好生活的消費需求為指針，工商銀行與供應鏈核心企業京東、美團、貓眼、途牛、銀聯等互聯網頭部平臺強強聯手，形成資源互補，構建生態合作。建立“走出去 引進來”開放服務體系，以優質客戶資源、先進運營機制及強大科技力量為基礎能力，疊加外部成熟的生態供給。

其次做好業務運營系統。伴隨6.0升級，工商銀行重點打造了創新型線上線下聯動服務模式-e生活小站。依托e生活跨界生態與場景化服務能力，將e生活線上服務向線下延伸，利用好玩的創意與外拓營服務相互融合，將“闖關、集章、抽獎”等活動玩法與工商銀行權益獎勵相結合，從服務民生經濟出發，通過線下場景給客戶更多實惠福利。同時，為廣大人民群眾提供更貼心、更便捷、更舒服的金融服務和陪伴式生活體驗。

以上僅僅是工商銀行打造系統的兩個例子。

可以預期的是，面向未來，工銀e生活App將繼續本著“開放、互聯、共贏”的理念，利用自身優質商戶、客戶、網點資源，打通B端C端交易壁壘，踐行GBC+戰略，實現“一個平臺，服務三端”，鏈接千萬商戶，造福億萬客戶，從客戶“身邊的銀行，可信賴的銀行”拓展至“身邊的生活，可觸及的美好生活”。