新格局新服務

竇志剛

在剛剛過去的2023年，中國汽車市場產銷量首次雙雙突破3000萬輛，其中新能源汽車市場占有率達到31.6%，顯示出強勁的上升勢頭。除了產銷量突破之外，產業格局也發生了巨變，傳統合資燃油車企的占比逐步下降，而中國自主品牌強勢崛起，其中最搶眼的當屬比亞迪。2023年，作為中國新能源汽車的領軍者，比亞迪銷量超過302萬輛，成為2023年最耀眼的汽車品牌。傲人銷售業績的取得，除了產品力和銷售團隊的努力外，比亞迪售后服務團隊功不可沒，他們是比亞迪品牌的壓艙石。

新年伊始，金扳手高端訪談團隊走進了深圳比亞迪總部，專訪了比亞迪汽車售后服務事業部總經理助理居治國先生（以下簡稱“居總”），深入交流了比亞迪在多品牌矩陣格局下和汽車電動智能化時代售后服務的創變，以下為高端訪談實錄。

記者：隨著比亞迪集團構建了由王朝、海洋、騰勢、仰望和方程豹的多品牌矩陣，精誠服務將如何滿足不同品牌客戶差異化的售后服務需求？

居總：隨著多品牌矩陣的建立，比亞迪集團的售后服務也進行了一系列的調整和優化，以滿足不同品牌客戶差異化的售后服務需求。在精誠服務的整體品牌服務理念之下，建立專屬品牌服務網絡，同時，在集團內部建立平臺端與品牌端的矩陣管理體系。優化售后服務網絡布局，針對不同品牌定位和客戶群體，制定差異化的服務標準與服務產品，確保服務與品牌形象相匹配，也因此衍生出不同品牌專屬的服務模式，針對不同品牌特點和定位，制定相應的服務流程和標準，確保服務質量和效率，來滿足不同客戶的需求。在不斷提升實體服務體驗之外，也在智能化、數字化服務領域不斷深耕，為客戶提供更加便捷且人性化和智能化的服務體驗。

在人員匹配上，我們也為不同品牌的售后服務團隊制定專業的標準，并提供專業的培訓和支持，確保人員具備相應的技能和素質。鼓勵跨品牌學習和交流，提高服務人員的綜合素質和應變能力。

記者：作為新能源汽車的領導者，您認為新能源汽車售后服務難點是什么？有哪些經驗可供行業參考？

居總：2023年比亞迪累計銷量達成302萬輛，目前我們的客戶保有量已突破1000萬。截至2023年底，比亞迪全品牌已擁有2100多家售后服務網點；已為200萬+客戶提供了充電樁及安裝服務；全面打造了智能化的云診斷系統；提供以取送車、泊車、代用車等方便快捷的出行替代服務；以及為夜間上門客戶提供的精誠星光服務；行業獨家技術問答平臺“技師直問”；事故一鍵報險服務；全面提升鈑噴維修質量標準與服務標準；并致力于提供優秀的二手車置換服務等等。在如此龐大且仍然在爆發式增長的保有量下，我們持續在客戶體驗提升與服務產品優化上的投入，為客戶提供全生命周期服務是我們的信念與堅持。

由于新能源汽車的特殊性和技術復雜性，新能源汽車與傳統汽車在結構和動力系統上存在很大的差異，需要專業的技術人員和特殊的工具設備來進行維修和保養。此外，新能源汽車的技術更新換代速度非常快，對售后服務人員的技能和知識更新也提出了更高的要求：①目前比亞迪售后構建了全方位、多方面的人才培訓體系。針對新能源車輛的問題處理，比亞迪售后對各崗位人員進行專業的崗前認證培訓，保證人員專業性。②同時大力提升智能化遠程診斷能力，快速準確處理、解決車輛問題。③快速打造三電（電池、電機、電控）專業自主的維修網絡。

記者：由于受到獨立后市場汽車服務連鎖企業的激烈競爭，目前很多車企售后服務都出現了嚴重的客戶流失現象，比亞迪的售后服務是如何應對的？相較于獨立后市場，您認為比亞迪售后服務的核心競爭力是什么？

居總：我們并沒有出現客戶流失的情況，是因為我們結合當前客戶更多元、更個性化的需求，對服務進行了持續不斷的創新，推行多樣化、個性化、透明化、云端化的服務。圍繞客戶全生命周期，強化技術實力，運用數字化智能工具，優化服務流程和模式，極速響應客戶需求，通過線上線下相結合的方式，提供全方位的服務。在線上，我們通過APP、公眾號、視頻號等渠道，提供各類用車知識、服務查詢及預約等服務，同時開展資訊分享、售后商城、福利發放、直播互動等活動。在線下，精誠服務通過2100多家服務店為客戶提供保養、維修等售后服務，除了傳統認知中的修車和養車，我們還創新了很多為客戶提供切實便利的服務，比如上門取送車、充電樁免費安裝、上門補換胎、泊車服務等等，并進行服務質量跟蹤與關懷回訪，以滿足客戶多元化的需求。同時我們有“精誠到家”、“精誠星光”、“迪車講堂”、“大愛精誠”等系列行動，與客戶共創、共享品牌關懷。

那么相較于獨立后市場，我認為我們的核心競爭力仍然是技術、品牌及服務，就如我上面所說，技術是立身之本，而品牌帶來的影響力及持續穩定的服務保障能讓我們走得更久遠。

記者：面對汽車市場的變革，汽車售后服務展現出一些新的形式與生態，您認為車企售后服務未來的發展方向是什么？需要前瞻性地布局哪些工作？

居總：我認為車企售后服務未來的發展方向是多元化、集約化、智能化和低碳化。一定是面向客戶需求提供的有效服務供給，而不是根據供給來提供偽需求。

隨著消費者需求的不斷變化，汽車售后服務將不再局限于傳統的維修、保養等服務，而是向多元化方向發展。例如，提供定制化的服務方案、專屬的售后服務團隊、事故車理賠及維修、越野場景服務、提供二手車交易、二手車認證、汽車金融、汽車保險等各類增值服務，以滿足消費者個性化的需求。

集團經銷商通過聚合單店各項售后業務，實現集約化運營，如：鈑噴中心、客服中心、集團二手車運營部等。集約化運營具備顯著的成本和質量優勢，充分發揮規模優勢，業務更聚焦，運營更高效。同時充分提升服務與車間生產效率，并提升與相關方的協同效率（如在鈑噴維修過程中與保險公司數據協同）。

智能化則是利用物聯網、大數據、人工智能等技術，實現智能化的售后服務。例如，作為新能源汽車領導企業，低碳化是我們正在努力并將持續努力的工作，日益增強所有合作伙伴和員工的環保意識，在我們的工作中一定會考慮到環保和節能的問題。例如，推廣綠色低碳維修技術，使用環保材料和能源等。

前瞻性的工作布局是我們一直在做的事情，我們正在從技術創新、人才培養、數字化轉型、客戶需求挖掘、合作伙伴關系建設、服務網絡拓展、質量管理體系建設等多個角度進行。最真誠、最優質地為千萬客戶的服務需求提供全面服務供給方案。

記者：目前很多車企都在推動售后服務數字化轉型，您認為售后服務數字化應該如何轉型，其核心是什么？將對現有的售后服務帶來哪些變化？比亞迪售后服務數字化轉型目前做了哪些工作，取得了哪些成果？

居總：售后服務數字化轉型的核心是應用目前先進的IT能力為客戶提供全場景的優質售后服務，減少客戶的服務盲區，針對新能源汽車有別于傳統燃油車的智能化、網聯化的優勢，比亞迪售后在智能化、數字化服務領域不斷深耕，目前我們售后團隊自身擁有很大規模的自研開發團隊，具備全棧IT自研能力。例如通過智能診斷等技術，快速定位和解決車輛問題，提高服務效率和質量。另外，提升智能化診斷能力，讓服務體系能更準、更快、更高效協同地為客戶修復車輛故障。

積極推動移動出行服務場景數字化，各類場景都已全面應用，近期全新上線的精誠長聯2.0，實現了客戶車輛售后維保服務全業務鏈的線上智能化管理，助力車間管理更加精細、售后服務更加高效、車輛維修更加透明。官方二手車交易平臺“精誠拍”上線，讓二手車交易更加便捷、透明和高效。

我們的目標是持續建設行業最卓越的服務信息化能力，全面自研建立數字化平臺，這個平臺可以基于云計算、大數據、人工智能等技術，實現服務的智能化、高效化和個性化，卓越賦能精誠服務的每一個細分領域。

中汽市場觀點：作為中國最大規模新能源汽車售后服務的踐行者，比亞迪精誠服務進行了卓有成效的探索，不單是自身多品牌矩陣的有力支撐，而且在很大程度上為國家的新能源汽車戰略健康快速發展貢獻了力量，衷心希望在2024年比亞迪整體銷量再創新高，同時為整個新能源汽車售后服務行業輸出更具價值的經驗。