立足崗位實際想客戶之所想

蓋巧琳

陳璐

國網承德供電公司? 供電服務指揮中心

（配網調控中心）服務指揮班班長

“要將客戶的事當自己的事來辦，要站在客戶的角度想問題。”2月1日，國網承德供電公司供電服務指揮中心（配網調控中心）服務指揮班班長陳璐在該中心“辦實事、解民憂”主題分享活動上介紹自己多年從事供電服務的工作體會。

從一線窗口服務崗位到供電服務指揮崗位，身份雖然有了變化，但陳璐對待客戶的態度始終沒有變。在國家電網有限公司第九屆供電“服務之星”勞動競賽中，她獲得供電“優秀服務之星”稱號。

優化方式 高效對接客戶

作為營銷服務專業的“老兵”，如今的陳璐不僅具備了過硬的業務能力，更能從客戶角度出發，將客戶用電過程中的難點、痛點轉化為供電服務管理創新的重點。

2020年，國網冀北電力有限公司費控系統大規模上線推廣，對供電服務工作提出新的要求，其中欠費停電后的快速復電就是一項重要內容。針對這項工作，陳璐先是收集數據資料，深入分析客戶需求，后又與供電服務專業人員共同研究，確定了向臺區經理派發停復電服務工單，再主動上門服務的處置流程，確保了客戶快速復電。

“我覺得客戶對我們的供電服務整體是比較滿意的，有些問題其實及時溝通就能解決。”陳璐說，“比如計劃檢修工作，就要確保提前告知客戶，將影響降到最低。”

為了更準確、及時告知客戶停復電信息，陳璐一直在思考有沒有更高效、規范的溝通方式。2023年，承德公司通過開展營配貫通數據治理，貫通了不同專業數據，實現承德地區全部196萬戶客戶“站-線-變-戶-電話號”拓撲關系的樹狀圖譜展示。

在承德公司厘清客戶拓撲關系的基礎上，陳璐帶領團隊創新研發了“短信精準通知到戶系統”。在線路、臺區發生故障后，該系統可快速、精準地定位受影響客戶群體，并準確發出通知短信，告知客戶故障原因和預計復電時間等內容。

提前介入 提升工作精度

陳璐曾從事配網搶修指揮工作，這也讓她對故障搶修有了更深入的了解。“我們搶修工作的規范化程度很高，但客戶最在意的還是搶修速度。”陳璐說，“在傳統的故障搶修模式下，客戶報修后需要由后方指揮中心統一派單，再傳遞到屬地供電公司搶修隊伍進行處置。這一過程環節多，有再優化的空間。”

為解決這個問題，陳璐與多專業人員協同開發了基于用電信息采集系統的主動搶修系統。該系統不僅可以實時獲取停電事件信息，還能直接通知屬地供電公司搶修隊伍開展故障處置。“我們還沒打電話報修，搶修人員就來了，你們供電公司的服務真是越來越好了。”2023年10月17日，豐寧縣外溝門鄉大河西村村民對豐寧縣供電公司的搶修人員說。

當天15時49分，承德公司供電服務指揮中心值班員通過主動搶修系統監測到豐寧縣大河西村臺區出現故障，立即將工單派發至屬地供電公司，使搶修人員在客戶報修前便趕到了現場搶修。主動搶修系統應用后，承德地區停電平均感知時長從35分鐘縮短至2.75分鐘，大幅提升了搶修效率。

不僅如此，在從事配網搶修指揮工作期間，陳璐還在提高配網供電可靠性上下功夫。牽頭組建了7×24小時服務隊伍，由隊員全天監控承德地區全部2.2萬臺公用變壓器運行情況，實現了對變壓器狀態的實時掌握，進一步提升供電質量。

預控風險 強化主動服務

“多年面對客戶，我發現一些投訴工單形成的原因是客戶前期反饋的問題沒有及時妥善處置。”陳璐說，“如果能及時響應客戶訴求，不僅能提升供電服務質效，也有助于提升客戶用電體驗。”

2018年，在陳璐的推動下，承德公司建立了風險預控機制，針對16項常見訴求，要求供電員工第一時間將工單內容通過電話與責任部門對接，并編制預警工單，提醒責任部門及時聯系客戶，及時響應客戶訴求，妥善處置問題。該機制建立后，累計發布預警233次，確保了客戶訴求及時得到響應。

在此基礎上，陳璐又創新提出了“五個主動”服務模式，以完整的主動服務體系，進一步提升客戶用電體驗。依托這套服務模式，承德公司逐步實現了設備隱患超前運維、故障搶修超前部署、客戶咨詢超前告知等，打造出了一套涵蓋“主動運維、主動搶修、主動告知、主動預警、主動支撐”的智慧化主動服務體系，有力支撐了該公司整體服務質量，讓服務流程更高效、服務效果更突出。