服務設計理念下柳編文創系統設計研究

王文浩 王鳳華

[摘 要]以服務設計理念為主要的指導思想進行柳編文創系統設計，應該區別于常規性的文創設計，要以更加系統、整體的角度來促進柳編產業的發展，探究柳編文創的現有問題，對柳編文創產品進行創新設計，從而創作出更具有吸引力和創造力的作品。

[關鍵詞]服務設計；柳編；文創設計

[中圖分類號]J523.4 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-7556（2024）6-0039-03

本文文獻著錄格式：王文浩，王鳳華.服務設計理念下柳編文創系統設計研究[J].天工，2024（6）：39-41.

基金項目：本文系黑龍江省藝術科學規劃項目“黑龍江省柳編旅游文創實踐研究”（編號：2021B097）階段性研究成果之一。

一、柳編文創系統設計

柳編文創系統設計貫穿于柳編文創產品設計、體驗設計、相關的品牌設計以及綠色可持續設計。設計師或者手工藝人開始設計一款柳編文創產品，需要對用戶需求和行為進行研究與分析，然后將這些需求轉化成設計決策、設計方案，以滿足用戶的期望，為他們帶來深層次的體驗，這對于該產品的品牌建設有很大的幫助，用戶會因為良好的體驗認可這個品牌。設計師在完成產品設計后需要根據柳編的特殊性進行回收利用，以實現可持續發展。在柳編文創系統中，用戶、產品與服務的交互十分重要。通過系統性設計方法，設計師可以將用戶反饋作為重要數據，不斷改進和優化產品設計方案。設計師還可以鼓勵用戶參與到系統的設計過程中，提供反饋和建議，以更好地滿足用戶的需求。

二、服務設計理論研究

服務設計應該以用戶為中心，通過好的產品和服務，為用戶提供優質的體驗。服務與設計相互促進，將產品和服務進行優化，用戶在使用產品的過程中能獲得好的體驗，服務設計強調用戶體驗的重要性，通過深入了解用戶的需求和行為，從而提供符合用戶期望的服務體驗，提升用戶的滿意度與忠誠度。服務設計由“以產品為中心”向“以用戶為中心”轉變，為服務者與被服務者創造更大的價值。服務設計通常需要團隊合作，包括設計師、研究員、業務分析師和技術專家等。這種跨界合作能夠融合不同的專業知識，促進設計創新和問題解決。服務設計使用各種可視化工具和方法，如人物畫像、用戶旅程圖和服務藍圖，展示服務過程和用戶體驗。這些工具有助于團隊理解用戶需求和服務交互的細節，從而發現改進和創新的機會。服務設計是一個迭代的過程，通過用戶反饋和數據分析來不斷改進和優化服務。服務設計師會不斷測試、評估和調整設計，以適應用戶需求和市場變化。服務設計不僅要關注單個服務交互的設計，還要關注整個服務生態系統的設計，要考慮服務的前臺和后臺環節，涉及不同的參與者和關系，以構建整體和高效的服務流程。

三、基于服務設計理念的柳編文創系統設計原則

（一）體驗差異化原則

現在用戶的需求發生了很大的變化，追求定制化體驗已經成了流行的趨勢，這就需要注重用戶體驗的差異化。在服務設計的過程中用戶對于柳編文創的體驗是需要被設計的，就像我們聽到一首好聽的音樂，節奏會跌宕起伏，設計師需要豐富用戶體驗，例如在編織一個手工藝品的時候，需要在成品階段使用戶充滿期待，這樣用戶在編織的過程中會充滿激情，而體驗差異化就會在這份期待中發生。

（二）交互智慧化原則

交互智慧化原則是指基于服務設計理念下柳編文創系統設計中包含多種多樣的交互行為，這些交互行為錯綜復雜，而在這些交互行為中如何讓用戶的體驗最優化，則是交互智慧化的核心。這些交互行為包括用戶與接觸點的交互行為、用戶與用戶的交互行為、用戶與環境的交互行為。

（三）旅游系統化原則

對于旅游系統化原則，服務設計指導柳編文創系統設計是遵循整體性原則的，雖然每個觸點的設計都需要優化，但是整體系統化是最重要的。所以在對柳編文創旅游進行服務設計的時候應該先從宏觀角度切入，調研旅程中用戶的訴求，然后再對每個接觸點進行優化和創新，對每個接觸點進行聯結交互，這樣用戶才能獲得完整、有序的文化旅游體驗。

（四）綠色可持續原則

柳編文創系統設計中，由于人類對自然的索取已經快達到極限程度，環境問題日益突出，因此，對柳編產品的回收十分重要，綠色可持續原則是服務設計指導柳編文創設計應遵循的一個重要原則。柳編的原材料是柳條，一般是灌柳條，是可再生的材料。每年的春秋時節人們都會對柳條進行收割，其他時間讓其生長，這是符合綠色可持續原則的。當柳編產品的壽命走到盡頭，可以將其埋入地下，成為植物的養料。當前，很多奶茶店的杯套和包裝都是塑料的，如果能將柳編融入杯套或者包裝中，有利于節約資源和保護環境。

四、基于服務設計理念的柳編文創系統設計方法

（一）具象化展示

具象化展示是指將隱性的服務具象化，通過具象的物品或者展示將服務提供給用戶。具象化展示在柳編文創系統中是指看得見、摸得著的服務內容、體驗和有特色的文化等。通過具象化展示，消費者可以獲得良好的體驗。

（二）行為化設計

服務行為是指服務提供者在提供服務的過程中產生的行為與服務接受者在使用服務的過程中產生的行為。行為化設計是對服務行為進行有意識的設計。首先需要服務提供者（柳編產品生產商）對自身條件、柳編產品的編織環境進行評估，然后與設計師一起分析用戶在柳編環境中與柳編產品所產生的行為，用戶在使用服務的時候會產生的有意識的行為與無意識的行為。

（三）增加觸點

整個柳編文創系統的服務過程會產生很多的交互行為，而這些交互行為又是由多個觸點組成的，這些觸點把用戶、柳編、廠商、線上平臺與線下平臺連接起來。所以，增加服務過程中的觸點可以提高柳編文創服務設計系統中的交互體驗，促進技藝的可持續發展。

（四）規劃服務藍圖

規劃服務藍圖，即描述系統中不同參與者的角色和交互，以及他們之間的關系和流程。服務藍圖可以幫助設計者發現服務中存在的問題，并提供優化建議。首先，確定參與者。確定柳編服務系統中的各種參與者，如用戶、管理員、供應商等。對每個參與者進行詳細的描述，包括其角色、目標和期望。其次，繪制頂層流程。從用戶的角度開始，繪制整個柳編文創服務的頂層流程。這可以是一個高級別的流程圖，顯示用戶與系統交互的主要步驟。最后，建立一個支持的系統，在柳編文創系統服務設計中，需要一個識別與描述服務交付的系統，這個系統可以確保服務順利地開展。

五、服務設計理念在柳編文創系統設計中的應用范疇

（一）規劃柳編文創服務系統流程

在服務設計理念融入柳編文創系統的過程中，規劃柳編文創服務系統流程是十分重要的環節，在柳編文創服務系統流程中，不同階段的用戶行為反映了當時其獲得的感受和體驗，所以規劃好整體的服務流程非常重要。根據雙鉆模型，服務設計師應參與到柳編文創系統設計與規劃流程中，整個流程分為前期、中期和后期。首先是服務前期，包括背景調研、用戶調研和用戶畫像的建立，而在用戶需求研究中，可以加入KANO模型的設計方法。KANO模型是一種需求質量管理工具，用于理解和滿足顧客的需求。它由日本質量學家狩野紀昭提出，被廣泛應用于產品開發和服務提供領域。基于此方法對需求進行層次分級，然后再進行Better-Worse分析，可以更加準確和清晰地獲知用戶需求，為之后的設計打下基礎。其次是服務中期，包括設計需求的篩選、系統設計的建立、服務藍圖的規劃、體驗原型的建立和商業模式的規劃。在中期，設計師需要反復設計，因為明確了用戶需求就要將其轉化為設計需求，提出設計解決方案是需要不斷地進行思維發散和迭代測試的。最后是服務后期。后期需要進行柳編文創產品設計、用戶平臺設計、故事板設計和投入測試，很多人會忽略測試階段，但是測試階段尤為重要，需要對柳編文創體驗進行實際的測評，然后不斷地修正。

（二）構建柳編文創服務系統

構建柳編文創服務系統（見圖1）需要從文旅資源和柳編資源兩方面著手。在文旅資源方面需要考慮旅游觀光、文化資源、地方的品牌形象、飲食文化資源和民宿交通資源，這些關系到整個系統的正常運作。首先是旅游觀光方面，需要有自然生態資源，然后展開相應的天然氧吧、釣吧等特色活動。其次是特色文化資源方面。需要充分吸引游客，讓其感受當地的文化氛圍和濃厚的人文氣息等。再次是地方的整體品牌形象建立，要給人留下更加深刻的印象，如哈爾濱的冰雪城市形象、山東的臨沭柳編和佛山的舞獅等。最后是飲食文化和民宿文化資源。在吃和住方面需要提供一定的保障，從而更好地讓用戶感受文化氛圍。在柳編資源方面可以設立柳編產品的展廳供游客參觀，還可以帶領游客親身參與柳條種植，再參觀柳條的加工流程，從而深刻認識柳編手工藝，并購買柳編文創產品。在整個系統中，需要為不同階段的游客提供不同的需求服務，從而吸引游客，滿足游客的需求，有意識地引導游客進行傳播，從而發掘潛在游客，這樣整個系統便可以靈活地運轉起來。

（三）柳編文創產品設計

柳編文創產品的設計有利于區域文化的宣傳，不僅包括利用柳編手工藝編織的生活日用品，如罐子、簸箕等，還有地方文化的衍生品等。在服務設計理念的指導下，如何更好地迎合用戶，利用柳編文創產品宣傳當地文化是需要立即解決的問題。柳編文創產品必須具有人文情懷、民族特色、生態特色、旅游特色和農業特色。在設計產品初期，可以對當地的民俗文化、地理環境進行調研，提取具有代表性的文化符號、材料和品牌形象，然后融入產品設計中，這樣的柳編文創產品不僅僅是產品，還被賦予了文化的意義，也可以增強產品的識別性。柳編文創產品的價格必須符合當地居民的消費水平，讓當地居民先用起來，還要具有本土特色，使柳編文創產品得到更好的推廣。

（四）柳編文創服務平臺設計

柳編文創服務平臺設計是柳編文創服務系統中一個很大的板塊，服務平臺包括線上服務平臺和線下服務平臺。服務平臺是聯系服務提供者和游客的一個具象化載體，使柳編文創服務系統形成一個完整的閉環。線下服務平臺包含柳編手工藝體驗館、柳編展廳、柳編產品專賣店等，它可以用來接待用戶，方便用戶對柳編文創系統的各個要素進行了解。線上服務平臺是指所有的利益相關者在網絡上進行操作。如游客需要找柳編體驗館的位置，使用手機App的導視便一目了然。再如，一所小學想要組織學生參觀柳編展廳，可以在線上預約，然后引領學生去展廳參觀，之后通過展廳的導視設計進行參觀，還可以通過掃碼購買自己想要的柳編產品。線上服務平臺的建立有利于大力宣傳柳編文化及當地的品牌形象，同時也可以吸引更多的用戶關注柳編技藝，使更多的設計師、企業家參與其中，為建設特色化文旅產業作出貢獻。

六、結束語

綜上所述，通過分析柳編文創系統設計和服務設計理念在柳編文創系統設計中的應用原則、方法和范疇，將服務設計理論融入柳編文創系統是可行的，并且可以為用戶帶來更好的體驗，產生協同效應，提供創新機會，但具體的應用效果還需要大量的實踐結果來驗證，所以必須根據實際情況綜合考慮最佳的服務設計策略。

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