新時(shí)代下商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展路徑探究

薛 敏

(中國(guó)銀行陜西省分行，陜西 西安 710000)

0 引言

2023 年2 月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》，明確提出建設(shè)數(shù)字化中國(guó)的發(fā)展目標(biāo)和整體框架。 各類型銀行紛紛把建設(shè)數(shù)字中國(guó)當(dāng)作首要任務(wù)，如工商銀行提出五維具體規(guī)劃——“數(shù)字資產(chǎn)、數(shù)字生態(tài)、數(shù)字技術(shù)、數(shù)字基因、數(shù)字基建”，以服務(wù)客戶、賦能員工為己任深入探尋數(shù)字化發(fā)展路徑，助力銀行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。 建設(shè)數(shù)字中國(guó)、推行數(shù)字化銀行建設(shè)路徑的雙重規(guī)劃下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型顯然是新形勢(shì)下的必然產(chǎn)物。 在洞悉科技持續(xù)進(jìn)步、業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的規(guī)律后，各銀行內(nèi)部也明確了個(gè)人金融業(yè)務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體方向，把生態(tài)服務(wù)當(dāng)作核心、把數(shù)字制度體系當(dāng)作后盾、把數(shù)字信息平臺(tái)當(dāng)作支撐，力爭(zhēng)建設(shè)一套完善的個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系。

1 商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展頂層設(shè)計(jì)

1.1 調(diào)研客戶需求，布局?jǐn)?shù)字服務(wù)新生態(tài)

銀行需要充分調(diào)研客戶需求，布局?jǐn)?shù)字化服務(wù)新生態(tài)系統(tǒng)，要求該系統(tǒng)與現(xiàn)代化金融服務(wù)體系有著很強(qiáng)的適配度，本身適應(yīng)性強(qiáng)、普惠性強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)力高。 新生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn):其一，把為所有個(gè)人客戶服務(wù)當(dāng)作首要目標(biāo)，利用數(shù)字化技術(shù)金融業(yè)務(wù)服務(wù)的普惠性提升。 其二，對(duì)客戶有差異化的需求，利用云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等對(duì)客戶進(jìn)行分層分類管理，為客戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品模式，從而提升金融服務(wù)適應(yīng)性。 其三，考慮到當(dāng)前金融市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜，銀行可以融入人工智能等手段，提升遴選產(chǎn)品能力，從而助力自身金融服務(wù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升[1]。

1.2 實(shí)現(xiàn)全要素經(jīng)營(yíng)，布局?jǐn)?shù)字能力新平臺(tái)

全面掌握金融業(yè)務(wù)開(kāi)展中重要的經(jīng)營(yíng)要素，利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段建設(shè)五大能力管控平臺(tái)——細(xì)化管理平臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防范管理平臺(tái)、產(chǎn)品供給能力平臺(tái)、營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)、信息交互平臺(tái)。 五大平臺(tái)的建設(shè)能夠促進(jìn)金融業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)共享，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要素全面管控，有助于精準(zhǔn)定位客戶需求，產(chǎn)品研發(fā)能力，提升銀行防范管控風(fēng)險(xiǎn)能力[2]。

1.3 優(yōu)化全流程服務(wù)，布局?jǐn)?shù)字運(yùn)營(yíng)新體

俗話說(shuō):“三分建設(shè)，七分運(yùn)營(yíng)。”數(shù)字化時(shí)代背景下，銀行開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)時(shí)，數(shù)字化系統(tǒng)的作用尤為顯著，影響力也較為深遠(yuǎn)。 銀行要做好個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管控，首先，需要有綜合能力較強(qiáng)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人員，共同組建一個(gè)高水平運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，為諸多客戶量身打造科學(xué)可行的金融業(yè)務(wù)。 其次，銀行要加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)方面的管控，深入挖掘與個(gè)人金融業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息，為內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息傳輸提供可靠渠道，并持續(xù)分析探究數(shù)據(jù)價(jià)值。最后，銀行需要制訂順應(yīng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的制度體系，并為其配備足夠的人力資源、資產(chǎn)資源，解決數(shù)字化轉(zhuǎn)型的后顧之憂[3]。

2 商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展策略

2.1 穩(wěn)步推進(jìn)“2481”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程

銀行人員要始終牢記“為人民服務(wù)，以人民滿意度為核心”的戰(zhàn)略理念，在客戶生態(tài)制度體系基礎(chǔ)上為客戶創(chuàng)造符合客戶導(dǎo)向的、提升客戶價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，銀行可以推進(jìn)“2481”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式，從原本的業(yè)務(wù)核心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艉诵摹?“2481”具體解讀如下。

第一，“2”代表個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中要堅(jiān)守“統(tǒng)一視圖、智慧大腦”兩大核心，對(duì)大量客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集、分析，并生成個(gè)性化的客戶端服務(wù)方案，以此來(lái)增加客戶對(duì)本行產(chǎn)品黏性。 如僅在2023 年上半年期間，工商銀行在堅(jiān)守“智慧大腦”核心基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)接觸客戶超過(guò)1 億戶，涉及的基金、存款、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品總營(yíng)銷額高達(dá)1 萬(wàn)億元。

第二，“4”代表財(cái)富管理、賬戶管理、金融消費(fèi)、支付結(jié)算四個(gè)體系，是基于客戶“花錢、借錢、管錢、掙錢”的實(shí)際需求上建設(shè)，且這四個(gè)體系主要是挖掘客戶價(jià)值而存在，從而間接實(shí)現(xiàn)銀行本身價(jià)值的提升。 在財(cái)富管理中，可以專門開(kāi)發(fā)財(cái)富類產(chǎn)品板塊，以供客戶隨意挑選，如提供全旅程財(cái)富管理、投資管理、嚴(yán)選產(chǎn)品、增值產(chǎn)品等服務(wù)。 在支付結(jié)算層面，要求銀行實(shí)現(xiàn)多層次支付結(jié)算功能，從當(dāng)前支付方式看，需要同時(shí)開(kāi)通三方支付、自有支付、數(shù)字人民幣支付等多維體系。 如此便捷的支付既能夠幫助銀行端穩(wěn)步提升回款金額，也能夠提升客戶對(duì)本行系統(tǒng)軟件、產(chǎn)品、App 等的滿意度。 在金融消費(fèi)層面，銀行需要為客戶提供更多三方平臺(tái)零接觸的服務(wù)模式，如借助微信小程序、網(wǎng)上銀行App、手機(jī)銀行App 等實(shí)現(xiàn)足不出戶完成相應(yīng)服務(wù)。 在賬戶管理層面可以推出可靠的產(chǎn)品類型，實(shí)現(xiàn)用戶線上線下便捷式開(kāi)戶，如“靈通賬戶”服務(wù)的順利打造。

第三，“8”代表重點(diǎn)客戶群體，但是并不是數(shù)學(xué)意義上的8，而是泛指多個(gè)分類，如工商銀行會(huì)把現(xiàn)階段7 億多個(gè)人用戶按照年齡段劃分為世代、寶媽寶爸、長(zhǎng)輩等幾個(gè)類別；也可以按照屬性劃分為財(cái)富、縣域、代發(fā)、純新、軍人等，無(wú)論哪種方式都要充分了解不同客戶群體對(duì)產(chǎn)品的需求，并為其打造專業(yè)型的產(chǎn)品類型，以便吸引更多差異化客戶群體。銀行針對(duì)不同客戶群體打造的具有品牌效應(yīng)的產(chǎn)品，例如，工商銀行為家中長(zhǎng)輩專門推出“工銀愛(ài)相伴”的App 軟件，能夠?qū)崿F(xiàn)手機(jī)銀行登錄，并為其提供“幸福生活版”功能板塊，最大限度地保障中老年人群滿意，盡力為其提供關(guān)愛(ài)、呵護(hù)；對(duì)青壯年客戶群體，則推出“工銀i 小宇”獨(dú)特品牌，手機(jī)銀行端顯示青春版，以便滿足青少年對(duì)時(shí)尚、對(duì)個(gè)性化方面的價(jià)值追究，而且青春版服務(wù)品牌的打造成功實(shí)現(xiàn)青年群體用戶超過(guò)1 億，于2023 年被《亞洲銀行家》評(píng)價(jià)為最佳數(shù)字化品牌。

第四，“1”代表一個(gè)基礎(chǔ)，銀行需要夯實(shí)一個(gè)基礎(chǔ)，打造客戶為核心、全面覆蓋業(yè)務(wù)場(chǎng)景、全面展示并監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)的客戶個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)全景圖，在權(quán)威軟件公司的幫扶下研發(fā)一套符合銀行運(yùn)行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)智能風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)，將原本個(gè)人業(yè)務(wù)事后風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪蕊L(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、事中風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別干預(yù)等模式，從而最大限度地規(guī)避銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)[4]。

2.2 建設(shè)內(nèi)部數(shù)字化支持平臺(tái)

銀行實(shí)現(xiàn)賦能員工是助力個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，也是做好服務(wù)客戶的保障，只有內(nèi)部員工從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)服務(wù)客戶的理念，才能由內(nèi)而外做好一系列實(shí)際工作。 為此，銀行推行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需要重點(diǎn)培養(yǎng)兩個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì):一個(gè)是精英管理團(tuán)隊(duì)，一個(gè)是金牌營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。 在優(yōu)秀任職人員的共同努力下、帶領(lǐng)下，銀行也能夠充分利用數(shù)字化工具、賦能工具，實(shí)現(xiàn)一體化數(shù)字化智能化辦公，極大提高各環(huán)節(jié)工作效率。 銀行引入先進(jìn)數(shù)字化工具建設(shè)內(nèi)部支持性的數(shù)字平臺(tái)，該平臺(tái)需要具備的基礎(chǔ)職能有:第一，對(duì)于高層管理人員而言，系統(tǒng)功能更多是統(tǒng)籌、運(yùn)維、決策方面的輔助，系統(tǒng)在銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中承擔(dān)著運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)調(diào)控、貸款管理等諸多重要職能作用，系統(tǒng)本身智能化、精細(xì)化、數(shù)字化水平較高。 例如，工商銀行在打造個(gè)人智慧型數(shù)字化平臺(tái)時(shí)，為管理者提供了集“智能決策、智能管理、智能運(yùn)營(yíng)、智能觸達(dá)”為一體的多功能性系統(tǒng)。 第二，對(duì)于銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)而言，數(shù)字化系統(tǒng)能夠?yàn)槠浯蛟熘腔坌偷摹I(yíng)銷一體化的模式。 系統(tǒng)需要以“拓展市場(chǎng)”“維護(hù)客戶”為兩大核心，要求銀行現(xiàn)有各部門經(jīng)理(如市場(chǎng)經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理、運(yùn)維經(jīng)理等)在職人員共同打造個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)操作流程，并負(fù)責(zé)后續(xù)系統(tǒng)功能升級(jí)維護(hù)等一系列工作內(nèi)容。 從系統(tǒng)功能上講，銀行要對(duì)客戶、潛在客戶實(shí)現(xiàn)全方位、多維度的管控，事先拓寬客戶挖掘渠道，精準(zhǔn)識(shí)別潛在客戶群體，統(tǒng)籌進(jìn)行客戶營(yíng)銷全流程管控。 在準(zhǔn)確篩選客戶后，需要為其提供專業(yè)化、貼合實(shí)際需求的多樣化營(yíng)銷產(chǎn)品，銀行為了實(shí)現(xiàn)對(duì)多樣化產(chǎn)品的管控，可以設(shè)置產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，匯總所有產(chǎn)品特點(diǎn)、營(yíng)銷量、發(fā)展前景等數(shù)據(jù)信息，既能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)銷一體化管控，也能夠?yàn)闋I(yíng)銷人員提供更多有效的參照依據(jù)。 第三，實(shí)現(xiàn)多個(gè)場(chǎng)景靈活應(yīng)用，極大地解放各場(chǎng)景普通勞動(dòng)力，如當(dāng)前銀行市場(chǎng)上已經(jīng)引入RPA 智能機(jī)器人、RCS 智能外呼設(shè)施、NFT 等高端技術(shù)產(chǎn)品，且基本取得一定成效。 例如，工商銀行于2023 年上半年間，在回訪開(kāi)戶客戶、催收ETC 繳費(fèi)等方面引入智能推廣RCS 外呼系統(tǒng)，有效節(jié)約人力超過(guò)13 萬(wàn)；在自動(dòng)生成報(bào)表、為賬戶進(jìn)行備案、自動(dòng)登記函件、錄入權(quán)證等多個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用RPA 技術(shù)手段，據(jù)統(tǒng)計(jì)共節(jié)省人力將近60 萬(wàn)。

2.3 找準(zhǔn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向和定位

2023 年是深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神的關(guān)鍵年份，也是銀行推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建設(shè)割絨金融業(yè)務(wù)數(shù)字發(fā)展的承上啟下年份。 雖然當(dāng)前部分銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型初步取得了成效，但是仍然有很長(zhǎng)一段時(shí)間需要發(fā)展進(jìn)步。 為此，各銀行要正確認(rèn)識(shí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具體方向和精準(zhǔn)定位，才能以更加堅(jiān)定的信心和務(wù)實(shí)的措施推動(dòng)銀行內(nèi)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)完成轉(zhuǎn)型。

2.3.1 以客戶為中心

銀行實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展要遵循“金融為民”的基本要求，通過(guò)調(diào)研客戶滿意度來(lái)衡量個(gè)人金融業(yè)務(wù)水平。 銀行助力個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于下沉服務(wù)重心，提高本行服務(wù)客戶能力，從而促進(jìn)存量客戶規(guī)模的增大。 總之，銀行開(kāi)展金融業(yè)務(wù)，必然要把為人民服務(wù)、為客戶服務(wù)的理念貫穿全部業(yè)務(wù)活動(dòng)中。

2.3.2 推行智能化、數(shù)字化、線上化的服務(wù)方式

銀行需要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)向線上的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化業(yè)務(wù)管控，如此銀行方面必然要引入人工智能、RPA、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)智慧化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。 銀行在為廣大客戶群體提供便利的同時(shí)也是成就在職員工、賦能客戶的重要過(guò)程，便于銀行更好地體現(xiàn)服務(wù)社會(huì)職能，從而創(chuàng)造更高價(jià)值，促進(jìn)本行獲得更高額盈利。

2.3.3 推行開(kāi)放化、生態(tài)化、平臺(tái)化、輕型化的經(jīng)營(yíng)模式

銀行推行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要始終堅(jiān)持開(kāi)放共享的理念，從各個(gè)角度融入客戶日常生活場(chǎng)景中，加強(qiáng)與客戶關(guān)聯(lián)場(chǎng)景中單位或機(jī)構(gòu)的合作，從而助力銀行成功建設(shè)輕型化、開(kāi)放型平臺(tái)。 銀行方面需要對(duì)客戶花錢、用錢、管錢、借錢等不同需求有詳細(xì)了解，在結(jié)合客戶個(gè)人服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，幫助客戶設(shè)計(jì)更加便捷的、融合性強(qiáng)的、可實(shí)現(xiàn)的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品[5]。

2.4 加強(qiáng)宣貫培訓(xùn)檢查，增強(qiáng)員工安全合規(guī)意識(shí)

第一，銀行有關(guān)部門工作人員要在全行范圍內(nèi)開(kāi)展全面的個(gè)人金融信息安全宣講會(huì)。 宣講會(huì)內(nèi)容要涉及個(gè)人金融信息安全重要性、安全保密措施、消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益保護(hù)手段等，確保銀行所有在職員工都能夠了解個(gè)人金融業(yè)務(wù)信息安全防護(hù)的重要性及相關(guān)策略。 除了宣講會(huì)，還要開(kāi)展各類型的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)活動(dòng)的方式不應(yīng)該局限于傳統(tǒng)的講授型，還要結(jié)合新型的互動(dòng)式的、參與式的、考核式等，其最終目的是增強(qiáng)銀行內(nèi)部員工個(gè)人安全意識(shí)。 銀行方面還需要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)內(nèi)典型的個(gè)人金融業(yè)務(wù)案例，在實(shí)際開(kāi)展培訓(xùn)中詳細(xì)分析案例成功或失敗背后隱藏的深層次原因，并深刻反思自身銀行是否存在類似問(wèn)題，保持有則改之，無(wú)則加勉的態(tài)度。

第二，銀行內(nèi)部人員需要定期或不定期參加周邊地區(qū)網(wǎng)絡(luò)安全宣講活動(dòng)，并合理利用參加宣講活動(dòng)的機(jī)會(huì)，與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站、各類型網(wǎng)點(diǎn)人員加強(qiáng)溝通，并通過(guò)這些渠道加強(qiáng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)信息安全防范、數(shù)據(jù)安全防范內(nèi)容的宣傳，以此來(lái)增強(qiáng)廣大公眾個(gè)人安全意識(shí)。

第三，銀行每年需要定期組織一次全面的信息安全檢查活動(dòng)，將個(gè)人金融業(yè)務(wù)的過(guò)程納入檢查重點(diǎn)，中保持零容忍、零失誤的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度嚴(yán)厲打擊不合法、不合理行為[6]。

3 結(jié)論

總而言之，商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展是未來(lái)必然趨勢(shì)，銀行方面需要注意實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的、持續(xù)性的、系統(tǒng)性的工程，所以要求各層級(jí)人員都能夠正確認(rèn)識(shí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺(tái)價(jià)值。 另外，銀行在實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展中要增強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息安全的管控，避免出現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟、隱私信息泄露、過(guò)度采集人員信息等不良行為，確保銀行金融安全戰(zhàn)略得以實(shí)施。 文章主要對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，并對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展提出了詳細(xì)實(shí)施策略，具體策略有:穩(wěn)步推進(jìn)“2481”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程、建設(shè)內(nèi)部數(shù)字化支持平臺(tái)、找準(zhǔn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向和定位、加強(qiáng)宣貫培訓(xùn)檢查，增強(qiáng)員工安全合規(guī)意識(shí)等。 希望各銀行能夠找到適合自身推行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑的同時(shí)也促進(jìn)銀行提升個(gè)人金融信息安全防范能力。