論社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制

[摘 要]社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制是我國多元化糾紛解決機(jī)制的新類型，由糾紛解決主體、糾紛解決程序、糾紛解決規(guī)則、糾紛解決實(shí)施方式組成。基于對(duì)糾紛解決機(jī)制運(yùn)行過程及其實(shí)效分析，發(fā)現(xiàn)目前該機(jī)制存在以下不足：1.糾紛解決機(jī)制效力存在局限性；2.糾紛解決機(jī)制的公平正義受到質(zhì)疑；3.糾紛解決機(jī)制程序銜接不足。完善社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制需要從平臺(tái)內(nèi)生環(huán)境與外部供給兩個(gè)方面切入。內(nèi)生環(huán)境需要完善平臺(tái)的自治規(guī)則，明確自治規(guī)則應(yīng)遵循的基本原則，打破“算法黑箱”。從外部供給需要建立健全關(guān)于社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的法律法規(guī)，將平臺(tái)糾紛解決機(jī)制與第三方程序進(jìn)行有效銜接。完善社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制不僅能促使平臺(tái)發(fā)展，而且能夠進(jìn)一步促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)空間治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

[關(guān)鍵詞]社交媒體平臺(tái)；糾紛解決機(jī)制；平臺(tái)自治；自治規(guī)則

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）《報(bào)告》顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億人，較2022年12月增長1109萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)76.4%。國內(nèi)市場(chǎng)上監(jiān)測(cè)到的活躍APP數(shù)量高達(dá)260萬款，進(jìn)一步覆蓋網(wǎng)民日常學(xué)習(xí)、工作、生活。網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展不斷地沖擊著人們傳統(tǒng)的社交方式，極大地拓寬了信息傳播渠道。尤其是以微信、微博、抖音等為代表的網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧５牵捎谏缃幻襟w平臺(tái)匿名性等特點(diǎn)，大大降低了用戶發(fā)表不良言論的成本，在一定程度上使得社交媒體平臺(tái)上謠言四起和糾紛頻發(fā)。社交媒體平臺(tái)糾紛是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展下的產(chǎn)物，社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制是多元化糾紛解決機(jī)制的新類型。如何解決社交媒體平臺(tái)上的糾紛，不僅是保障我國互聯(lián)網(wǎng)正常運(yùn)行的需要，更是完善我國網(wǎng)絡(luò)空間治理體系、提高現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)治理能力的重要一步。

一、社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀與困境

社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制對(duì)于糾紛的處理和平臺(tái)秩序的維護(hù)有著積極意義，但是，在承認(rèn)其優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也不能忽略其局限性。

（一）社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀

“網(wǎng)上糾紛應(yīng)當(dāng)網(wǎng)上解決”，相應(yīng)地，社交媒體平臺(tái)的糾紛也應(yīng)該在社交媒體平臺(tái)上解決。社交媒體平臺(tái)糾紛究其本質(zhì)依舊是人與人之間的糾紛，只不過是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展下出現(xiàn)的糾紛新類型。雖然其糾紛的發(fā)生與解決、實(shí)施的形式發(fā)生了變化，但是社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制依舊由糾紛解決的主體、糾紛解決的程序、糾紛解決的規(guī)則、糾紛解決的實(shí)施方式構(gòu)成。與傳統(tǒng)線下糾紛解決機(jī)制不同的是，社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的主體是社交媒體平臺(tái)，平臺(tái)作為服務(wù)的提供者與中立第三方，能夠憑借自身所占據(jù)資源和技術(shù)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)糾紛進(jìn)行較為公正且高效的處理。當(dāng)前，大部分社交媒體平臺(tái)都制定了平臺(tái)的自治規(guī)則。例如，微博平臺(tái)制定了微博舉報(bào)投訴操作細(xì)則；抖音發(fā)布了平臺(tái)的社區(qū)公約；小紅書也公布了小紅書社區(qū)公約。平臺(tái)的自治規(guī)則不僅是平臺(tái)解決糾紛的依據(jù)，其中還包含了平臺(tái)解決糾紛的流程與處理方式等，為平臺(tái)處理解決糾紛時(shí)提供了參考。除此之外，大部分事實(shí)簡(jiǎn)單明了、證據(jù)充足的糾紛，其糾紛解決的實(shí)施方式也是由平臺(tái)算法和代碼自動(dòng)處理和執(zhí)行的，只有少部分較為復(fù)雜的和當(dāng)事人對(duì)于算法處理結(jié)果不滿向平臺(tái)進(jìn)行申訴后的糾紛，才會(huì)由平臺(tái)相關(guān)工作人員進(jìn)行人工處理。由此可知，社交媒體平臺(tái)糾紛的解決從糾紛的發(fā)生到實(shí)施都是受制于平臺(tái)內(nèi)部和平臺(tái)自治規(guī)則的規(guī)定與約束。

（二）社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的困境

雖然社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制在一定程度上能夠有效地對(duì)糾紛進(jìn)行解決，但是依舊存在以下不足：

1.效力有限

社交媒體平臺(tái)內(nèi)生型的糾紛解決機(jī)制雖然能夠?qū)ζ脚_(tái)上的糾紛進(jìn)行裁斷，但是其效力依然有限。第一，糾紛解決的范圍有限。社交媒體平臺(tái)解決糾紛的范圍僅限于用戶在進(jìn)行投訴時(shí)平臺(tái)所提供的投訴類型進(jìn)行選擇，但是平臺(tái)上用戶糾紛的類型千奇百怪，平臺(tái)所提供的選擇并不能涵蓋所有類型。雖然平臺(tái)在處理用戶投訴時(shí)，提供了“其他”糾紛類型的兜底選項(xiàng)，但是平臺(tái)并沒有明確“其他”權(quán)利包括哪些，這就限制了平臺(tái)糾紛解決的范圍。第二，糾紛解決的救濟(jì)方式有限。法經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，救濟(jì)方式指的是違反相關(guān)法律法規(guī)而應(yīng)該承擔(dān)的“法律責(zé)任”或者是“不利后果”[1]。社交媒體平臺(tái)對(duì)于用戶的懲罰機(jī)制大多數(shù)都是限制言論自由類，此種懲罰機(jī)制并不會(huì)對(duì)用戶本人在實(shí)際生活造成任何影響。另外，面對(duì)海量的糾紛，平臺(tái)在解決糾紛時(shí)難免不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況，但是社交媒體平臺(tái)的糾紛解決機(jī)制通常都是一次即終結(jié)，在此種情況下，缺乏一個(gè)有效且公正的救濟(jì)途徑。

2.外部供給不足

首先，欠缺關(guān)于社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的法律法規(guī)。法律本身就具有滯后性，而社交媒體平臺(tái)的快速發(fā)展使得這種滯后性就更加明顯地體現(xiàn)出來了。國家針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的立法重點(diǎn)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)信息安全等方面，對(duì)于平臺(tái)內(nèi)糾紛的解決關(guān)注甚少。關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)治理的法律法規(guī)也僅有2017年頒布的《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號(hào)信息服務(wù)管理規(guī)定》，2018年頒布的《微博客信息服務(wù)管理規(guī)定》《具有輿論屬性或社會(huì)動(dòng)員能力的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)安全評(píng)估規(guī)定》和2019年的《數(shù)據(jù)安全管理辦法（征求意見稿）》等為數(shù)不多的幾部，大多立法層次較低、操作性不強(qiáng)[2]。

其次，對(duì)于社交媒體平臺(tái)的治理存在著監(jiān)管主體以及監(jiān)管模式不清的問題。一方面，社交媒體平臺(tái)治理工作主要是由網(wǎng)信、工信等多個(gè)行業(yè)主體共同參與平臺(tái)的治理，但是對(duì)于平臺(tái)的監(jiān)管未能做到統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，對(duì)于涉及多個(gè)管理部門職權(quán)范圍的事項(xiàng)難免存在因?yàn)槁毮芙徊鎸?dǎo)致相互推諉現(xiàn)象，這些問題嚴(yán)重地影響到監(jiān)管主體對(duì)于網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)治理的效率[3]。另一方面，對(duì)于社交媒體平臺(tái)的監(jiān)管模式一直存在著“網(wǎng)絡(luò)自由主義”與“網(wǎng)絡(luò)家長主義”的二元論戰(zhàn)[4]。“網(wǎng)絡(luò)自由主義”的支持者認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)世界應(yīng)該堅(jiān)持算法和網(wǎng)民的自治，反對(duì)政府的干預(yù)和監(jiān)管，而“網(wǎng)絡(luò)家長主義”的堅(jiān)持者則認(rèn)為代碼技術(shù)與現(xiàn)實(shí)世界存在共同之處，代碼技術(shù)作為一種公共產(chǎn)品，離不開以政府和法律為基礎(chǔ)的公共利益監(jiān)管。其實(shí)，這兩種觀點(diǎn)都存在不合理之處，網(wǎng)絡(luò)自由主義雖然可能更加靈活，但是平臺(tái)通過算法、技術(shù)等手段監(jiān)控用戶的行為、獲取用戶的信息容易造成權(quán)力濫用，損害用戶權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)家長主義則可能存在政府監(jiān)管和控制過多，而過度的監(jiān)管，則可能破壞平臺(tái)私主體的自治。如何平衡政府與平臺(tái)之間權(quán)力的邊界，既要對(duì)平臺(tái)的自我規(guī)制進(jìn)行監(jiān)督又要尊重其自治的權(quán)力是未來平臺(tái)與算法技術(shù)發(fā)展必須回應(yīng)的難題。監(jiān)管主體以及監(jiān)管模式的混亂也導(dǎo)致了社交媒體平臺(tái)治理效能低下。

二、社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的完善

（一）平臺(tái)外部供給

1.完善相應(yīng)的法律法規(guī)，使平臺(tái)有法可依

社交媒體平臺(tái)上不良信息、網(wǎng)暴等行為頻發(fā)對(duì)社交媒體平臺(tái)甚至是互聯(lián)網(wǎng)的良好發(fā)展起到了阻礙作用。因此，社交媒體平臺(tái)治理和糾紛的解決除了依靠社交媒體平臺(tái)的自治規(guī)則進(jìn)行引導(dǎo)之外，還應(yīng)該制定相應(yīng)的法律法規(guī)來進(jìn)行約束。目前我國對(duì)于社交媒體平臺(tái)的立法存在原則性過強(qiáng)、立法層次較低等問題，滯后的法律法規(guī)與快速發(fā)展的社交媒體平臺(tái)之間的差距，使得當(dāng)前的法律法規(guī)無法滿足社交媒體平臺(tái)治理的現(xiàn)實(shí)需要。一方面，需要提升立法的層次，健全社交媒體平臺(tái)治理的法律法規(guī)體系。我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)立法層次較低，法律層面僅有2000年的《全國人大常委會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》和2005年《電子簽名法》以及2017的《網(wǎng)絡(luò)安全法》等少量幾部，而美國、日本等發(fā)達(dá)國家普遍重視對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行規(guī)范，制定了較為全面的有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)管理的法律，且大多數(shù)的立法層級(jí)較高。如美國在2009年頒布的《網(wǎng)絡(luò)安全法案》、英國在2003年頒布的《通信法》等。所以，提升關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的立法層次不僅可以強(qiáng)化國家依法治網(wǎng)的原則，還可以解決關(guān)于網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)法律法規(guī)位階不明而導(dǎo)致的權(quán)威性不足的問題。另一方面，應(yīng)該細(xì)化相關(guān)法律法規(guī)，出臺(tái)針對(duì)性的法律法規(guī)。目前，關(guān)于社交媒體平臺(tái)治理的法律法規(guī)存在原則性過強(qiáng)，可操作性較差的問題。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，社交媒體平臺(tái)違法違規(guī)行為的形式層出不窮，法律法規(guī)的缺位也為社交媒體平臺(tái)的不良行為創(chuàng)造了空間。所以，為了更好地治理與維護(hù)和諧的平臺(tái)環(huán)境，急需針對(duì)社交媒體平臺(tái)的實(shí)際情況，出臺(tái)具有針對(duì)性的法律法規(guī)，規(guī)制平臺(tái)中出現(xiàn)的不良行為，明確用戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。

2.加強(qiáng)政府、行業(yè)、用戶協(xié)同治理

社交媒體平臺(tái)及其平臺(tái)用戶數(shù)量的增多，為監(jiān)管帶來了巨大的壓力。盡管多數(shù)平臺(tái)都采取了算法和人工兩種方式對(duì)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管及糾紛解決，但依然難以避免亂象的發(fā)生。加強(qiáng)政府、行業(yè)、用戶的協(xié)同治理，多主體協(xié)同監(jiān)管可以兼顧多方面的問題，同時(shí)也能避免因權(quán)力過于集中而影響管理效能的問題。政府應(yīng)該從宏觀角度對(duì)社交媒體平臺(tái)進(jìn)行規(guī)制，我國的網(wǎng)信辦承擔(dān)了大部分社交媒體平臺(tái)的監(jiān)管工作，且網(wǎng)信部門的職責(zé)在作為指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信息安全領(lǐng)域工作的《網(wǎng)絡(luò)安全法》中多處也有規(guī)定。網(wǎng)信辦應(yīng)從宏觀的角度對(duì)社交媒體平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管、貫徹國家的政策與決定，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全方面的重大問題。行業(yè)自律在社交媒體平臺(tái)的治理中也起著重要的作用。目前我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)出臺(tái)了《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》《中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)版權(quán)自律公約》等自律公約和規(guī)范對(duì)社交媒體平臺(tái)的治理起到了很好的規(guī)范作用。除了依靠政府的管理與行業(yè)自律，平臺(tái)用戶的監(jiān)督作用也不容小覷。用戶基數(shù)大，人員組成復(fù)雜，作為平臺(tái)上最為活躍的一部分人，他們能夠聽取各方面的信息和意見。因此，有必要充分調(diào)動(dòng)用戶的積極性，充分發(fā)揮用戶的主體意識(shí)與監(jiān)督權(quán)，鼓勵(lì)用戶參與平臺(tái)治理，共同實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)的治理目標(biāo)。

（二）平臺(tái)內(nèi)生環(huán)境

加強(qiáng)社交媒體平臺(tái)的治理除了從外部供給、完善相應(yīng)的法律法規(guī)和協(xié)同治理之外，還需要從平臺(tái)內(nèi)生環(huán)境出發(fā)，理清平臺(tái)自治規(guī)則的合法性邊界。社交媒體平臺(tái)的自治規(guī)則作為平臺(tái)治理和解決糾紛的重要手段和依據(jù)。它不僅能凝聚平臺(tái)用戶、維持平臺(tái)秩序，同時(shí)也能指引平臺(tái)朝著有序、健康的方向發(fā)展。

1.加強(qiáng)糾紛解決機(jī)制的程序銜接

首先，社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制作為平臺(tái)內(nèi)生型糾紛解決機(jī)制，需要加強(qiáng)與其他程序相銜接。當(dāng)用戶對(duì)平臺(tái)內(nèi)生糾紛解決機(jī)制的處理結(jié)果不滿意時(shí)，用戶可以尋求第三方平臺(tái)來解決糾紛。例如，互聯(lián)網(wǎng)法院或者網(wǎng)上仲裁等程序，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)外糾紛解決機(jī)制資源的共享互通，在社交媒體平臺(tái)對(duì)于糾紛的解決不合理時(shí)，可以從平臺(tái)內(nèi)生的糾紛解決機(jī)制銜接到第三方糾紛解決平臺(tái)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)法院等更多地側(cè)重于電子商務(wù)平臺(tái)糾紛，對(duì)于社交媒體平臺(tái)糾紛的關(guān)注點(diǎn)較少。對(duì)此，可以參照電子商務(wù)平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的設(shè)立機(jī)制，整合資源，構(gòu)建一個(gè)銜接社交媒體平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制的第三方中立的糾紛解決平臺(tái)。其次，需要完善關(guān)于社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的相關(guān)規(guī)定，制定具有針對(duì)性的法律法規(guī)，規(guī)制平臺(tái)中的不良行為，明確用戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，規(guī)范平臺(tái)糾紛解決的程序。

2.設(shè)立平臺(tái)自治規(guī)則應(yīng)當(dāng)遵守的基本原則

第一，合法性原則。合法性原則是平臺(tái)自治規(guī)則制定和能夠順利實(shí)施的基本前提。社交媒體平臺(tái)內(nèi)部存在以合法形式創(chuàng)立，但是在實(shí)際的運(yùn)營過程中卻出現(xiàn)違法違規(guī)的情況。例如，平臺(tái)為了吸引更多用戶，根據(jù)用戶實(shí)際需求與愛好的不同建立不同的小型社區(qū)。雖然是以合法的形式創(chuàng)建的，本身的理念也并不違法，但是出于利益和管理能力有限等因素，平臺(tái)的經(jīng)營者也會(huì)容忍平臺(tái)內(nèi)的某些違法行為。所以，應(yīng)當(dāng)將合法性原則貫徹自治規(guī)則制定與執(zhí)行的全過程，不僅要求在形式上合法，在實(shí)質(zhì)上也要追求合法。

第二，公開透明原則。“算法”黑箱加劇了社交媒體平臺(tái)與用戶之間的數(shù)字鴻溝，也加深了用戶對(duì)于平臺(tái)的不信任。“正義不僅要實(shí)現(xiàn)，還要以看得見的方式實(shí)現(xiàn)”，為了防止平臺(tái)權(quán)力濫用和增強(qiáng)用戶對(duì)平臺(tái)治理行為的信任，平臺(tái)需提高其權(quán)力運(yùn)行的透明度。當(dāng)前，許多社交媒體平臺(tái)都公布了平臺(tái)的自治規(guī)則和管理規(guī)定，但是幾乎沒有平臺(tái)公布其治理的具體流程和算法。無論是單一依靠政府管理，還是依靠算法編寫者的自我規(guī)制，都難以實(shí)現(xiàn)平臺(tái)治理的最佳優(yōu)化。在算法的公開透明方面，政府作為公權(quán)力的一方，不僅應(yīng)當(dāng)有公權(quán)力的強(qiáng)制披露，還應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)的算法進(jìn)行審核與評(píng)估[5]。通過提高信息的透明度，以公開換取信任，以限制私益換取維護(hù)公益。

結(jié)束語

社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制是多元化糾紛解決機(jī)制的新類型，由糾紛解決的主體、糾紛解決的程序、糾紛解決的規(guī)則和實(shí)施方式組成。雖然能夠有效解決平臺(tái)內(nèi)的糾紛，但是由于其權(quán)力的獨(dú)斷性和程序的終結(jié)性，難免存在平臺(tái)糾紛解決效力有限和程序價(jià)值缺陷等問題。因此，針對(duì)以上問題，可以從平臺(tái)內(nèi)外兩方面出發(fā)，完善相關(guān)的法律法規(guī)，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)生糾紛解決機(jī)制與第三方平臺(tái)糾紛解決機(jī)制相銜接，保持平臺(tái)糾紛解決機(jī)制程序的公開透明。社交媒體平臺(tái)糾紛解決機(jī)制的完善，不僅能促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的良好發(fā)展，還能提高我國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域治理體系和治理能力的現(xiàn)代化水平。

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作者簡(jiǎn)介：葉蘋（1998— ），女，漢族，四川遂寧人，昆明理工大學(xué)，在讀碩士。

研究方向：民商法學(xué)。