［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.07.055

［摘 要］物業服務質量是保障業主和客戶滿意度的關鍵，也是物業管理行業的核心競爭力。隨著城鎮化進程不斷推進，人民對美好生活的向往更加強烈，對物業服務的質量管理提出了更高的要求。同時，物業與客戶之間的分歧和矛盾也逐漸加劇，物業企業需要不斷改進和創新，以提高服務質量，滿足客戶的需求。本文探討物業服務質量管理改進的策略，從物業服務質量管理的概念出發深入分析物業服務質量管理在實踐過程中的挑戰和問題，探討質量管理在物業服務中的應用，并針對物業質量管理改進提供有益的思路和方法，包括定義和測量關鍵的物業服務質量指標、建立有效的質量管理體系、推行持續改進和創新等方面，旨在幫助物業企業提升服務質量，實現可持續發展目標。

［關鍵詞］物業服務；質量管理；改進策略

［中圖分類號］F27文獻標志碼：A

隨著社會經濟不斷發展，我國居民的住房條件得到了極大改善，物業管理成為其中不可或缺的一部分。近幾年，物業服務企業迅速增加，物業行業正在穩步有序地發展。然而，調查顯示，物業服務管理的質量始終與客戶對于優質服務的期待相差甚遠，這在一定程度上對居住或辦公環境的改善產生負面影響。在當今快節奏、強競爭的環境中，物業企業必須采取積極的策略和措施來提升服務質量，并不斷滿足客戶的期望。只有通過持續改進和創新，物業企業才能在市場競爭中脫穎而出，贏得客戶的信任和支持。

1 物業服務質量管理的概念

物業服務質量管理是指在物業管理過程中，通過制定和實施一系列措施和方法，確保物業服務達到高質量水平的管理活動和理念。它涉及對物業服務的規劃、組織、實施和監督，旨在提供滿足業主和客戶需求的高效、可靠和優質的服務［1］。物業服務質量管理的核心內容包括以下五個方面：一是制定明確的服務標準和規范，包括服務內容、服務流程、服務質量要求等，以確保服務的規范化與標準化；二是了解和滿足業主和客戶的需求，建立有效的溝通渠道，及時處理投訴和建議，以提高客戶滿意度；三是加強員工培訓，提升員工的專業知識和技能，激發員工的工作積極性和服務意識，以實現高水平的物業服務；四是建立績效評估機制，監督和評估物業服務的各項指標，及時發現問題和不足，并采取改進措施，不斷提升服務質量；五是與物業服務供應商和合作伙伴建立良好的合作關系，加強協作和溝通，確保服務供應鏈穩定。

2 物業服務質量管理在實踐過程中的挑戰和問題

目前物業服務質量管理還普遍存在一定的挑戰和問題。一是物業企業缺乏專門負責物業服務質量管理的部門或崗位，質量管理任務被忽視或分散在其他部門，影響了質量管理的有效性和連續性，導致對服務質量管理的重視程度不高。二是雖然不少物業企業制定了一些服務質量規范和標準，但在實際操作過程中，監督和執行效果不佳。存在服務人員不了解規范、不遵守規范、規范不完善或過于寬泛等問題，導致服務質量無法得到有效控制和提升。在面對突發事件、緊急情況或客戶特殊需求時缺乏完善的服務應對方案，服務人員對問題的處理不夠及時和有效，客戶體驗受到影響，服務質量下降。三是物業企業的成本控制有待加強。物業服務的成本主要包括管理費用、分包人員費用、設備設施運行維護費用、材料費用、能源費用等。在管理工作中多存在成本控制不到位、資源利用不充分等問題，導致物業服務成本偏高，影響了服務質量提升。四是物業服務內容過于單一，僅限于收費、設備設施日常維護、秩序維護、保潔等基礎服務，缺乏創新和差異化服務內容，導致業主和客戶的個性化需求無法得到滿足。五是物業服務管理信息化水平停滯不前，在信息收集、處理和共享方面存在不足，使得管理決策缺乏科學依據，難以及時獲取和分析服務質量數據，影響了質量管理的精細化和提升效果。

3 質量管理在物業服務中的應用

3.1 質量管理方法論在物業服務質量中的應用

3.1.1 ISO體系在物業服務質量管理中的應用

ISO體系是一套國際標準，被廣泛應用于各個領域的質量管理和業務運作中，包括物業服務質量管理。其中，ISO9001是質量管理體系的國際標準，它提供了一套通用的質量管理原則和要求。在物業服務質量管理過程中可以借鑒ISO9001的要求，建立和實施質量管理體系，包括制定服務流程、建立質量手冊、制定工作指導書等，以確保服務一貫和持續改進。ISO14001是環境管理體系的國際標準，它關注組織對環境的影響和可持續發展。在物業服務質量管理過程中可以借鑒ISO14001的要求，加強環境管理，推動可持續發展，例如節約資源、降低能耗、減少廢物排放等。ISO45001是職業健康安全管理體系的國際標準，它關注組織對員工健康和安全的管理。在物業服務質量管理過程中可以參考ISO45001的要求，建立和實施職業健康安全管理體系，關注員工的工作環境和健康安全問題，確保服務過程中員工安全。ISO50001是能源管理體系的國際標準，物業服務質量管理也可以參考ISO50001的要求，建立能源管理體系與過程，幫助物業企業組織并實施能源指標，不斷改進能源績效，實現節能的目的［2］。ISO體系的應用可以幫助組織建立一套系統化的管理方法和流程，強調持續改進和客戶滿意度，提升服務質量，滿足業主和客戶的需求和期望。

3.1.2 TQM在物業服務質量管理中的應用

全面質量管理（Total Quality Management，TQM）是一種以顧客為導向的管理方法，強調質量管理的全面性和持續改進。在物業服務質量管理中，TQM的應用可以提升服務質量和客戶滿意度。具體來說，一是品質意識培養，TQM倡導建立全員參與的品質意識，物業企業應鼓勵員工主動關注和提升服務質量，從而形成以服務質量為導向的物業管理文化。二是客戶導向，TQM強調以客戶需求為中心，通過深入了解客戶需求和期望，提供符合其需求的服務。物業企業應與客戶密切合作，定期收集和分析客戶反饋，不斷改進服務內容和流程，以提高客戶滿意度。三是服務質量，TQM注重對服務過程的管理和改進，以確保服務質量穩定和一致。物業企業應通過制定和執行明確的服務流程和工作指導，標準化服務操作，降低服務變異性，提高服務質量。四是持續改進服務，TQM的核心是持續改進，通過不斷追求卓越，從而提升服務質量。物業服務提供者應建立質量改進機制，如開展質量檢查、定期召開改進會議、推行員工建議制度等，鼓勵員工提出改進意見，并采取措施解決問題，以推動服務質量不斷提升。五是數據分析，TQM倡導以數據和事實為基礎進行決策，通過收集和分析質量數據，確定問題所在，并制定改進計劃。物業服務提供者應建立有效的數據收集和分析機制，從而及時了解服務狀況，找到問題并采取相應措施。應用TQM的理念和方法，物業企業可以實現對服務質量的全面管理，不斷改進和提升服務水平，滿足業主和客戶的需求和期望。

3.2 質量控制工具在物業服務質量中的應用

3.2.1 流程圖和流程管理在物業服務中的應用

流程圖是一種圖形化表示方法，利用圖形符號和箭頭等元素表示各個步驟、判斷和流動方向，以清晰、簡潔的方式呈現出整個過程的邏輯和流程。應用流程圖和流程管理，物業企業可以實現服務流程的可視化、標準化和持續改進，消除服務流程中的冗余、瓶頸和延遲。一方面，物業服務提供者可以利用流程圖的方式清晰地展示服務過程中的各個環節和步驟。通過繪制流程圖，形象地描述服務流程，包括從接收客戶需求到服務執行和反饋的全過程，從而提高物業管理人員對服務流程的理解和掌握。另一方面，可以采用流程管理的方法來管理和優化服務流程。流程管理包括對服務流程的規劃、組織、執行和監控等環節。通過對服務流程進行分析和評估，物業企業可以發現問題和瓶頸，并制定改進措施。利用流程管理工具，物業企業可以持續改進服務流程和操作方法，以提高效率、降低成本、減少錯誤和浪費，從而提升整體服務質量。

3.2.2 控制圖和數據分析在物業服務中的應用

控制圖是一種統計工具，用于監控和分析過程的穩定性和可控性。它被廣泛應用于質量管理和過程控制，通過繪制過程指標（如尺寸、重量、時間等）的變化趨勢，與控制限進行比較，以判斷過程是否穩定和可控，幫助識別特殊因素、異常情況以及改進過程。

物業企業可以利用控制圖來監測和控制關鍵過程指標（KPIs），在收集和記錄服務質量數據，如客戶滿意度調查結果、服務響應時間、報修處理時效等的基礎上，繪制控制圖來展示數據的變化趨勢和穩定性，以及時識別特殊因素和異常情況，及時采取糾正措施。物業企業還可以利用數據分析方法和工具，如統計分析、因果分析、根本原因分析等，對服務質量數據進行深入分析，識別并解決數據中的問題和異常，進而改善服務流程、提升服務質量。

4 物業服務質量管理改進策略

4.1 定義和監測關鍵的物業服務質量指標

4.1.1 客戶滿意度調查和反饋機制

進行客戶滿意度調查是了解客戶對物業服務質量的評價和反饋的重要途徑。可以通過定期發送問卷、面對面訪談、電子調查等方式進行客戶滿意度調查，并采集客戶的意見和建議［3］。同時建立反饋機制，設立客戶服務熱線、在線投訴平臺等渠道，鼓勵客戶提供反饋，并制定相應的處理流程和時限，確保客戶的問題和意見能夠及時得到處理和回復。

4.1.2 設定和監控關鍵績效指標

為持續提升物業服務的質量，物業企業需要明確定義物業服務質量的KPIs，如響應時間、報修處理時效、保潔質量、安全維護等。這些指標應與業主和客戶的期望和需求相符，并體現物業服務的核心價值。在此基礎上建立監督機制，定期收集和分析關鍵績效指標數據，并與設定的目標進行比較。通過控制圖、數據分析等手段，發現異常情況和問題，及時采取糾正措施和改進計劃。

4.2 建立有效的質量管理體系

4.2.1 設計和實施適應物業服務質量管理的流程和程序

建立有效的質量管理體系可以規范和優化物業服務流程，提高服務質量的可控性和一致性。對此，一是要根據物業服務的特點和需求制定明確的服務流程和工作程序，包括客戶從入駐到退租、會議室接待、停車服務、報修處理、保潔作業、安全巡檢等環節，確保每個環節都有具體的工作指導和規范。二是要根據相關法規、標準制定適用于物業服務的質量管理標準和指南，包括服務質量要求、工作流程、安全規范、環境保護要求等，使物業服務始終保持在一定的標準和水平，以滿足客戶的期望和要求。三是在此基礎上編制質量管理體系文件，包括質量策劃書、質量工作手冊、程序文件、工作指導書等，根據業務開展情況更新文件內容，確保文件準確、完整和及時。四是定期進行內部審核，評估質量管理體系的有效性，通過審核發現問題和改進機會，并及時采取糾正和預防措施［4］。

4.2.2 培訓和發展員工的質量管理能力

人才是企業發展的原動力，物業企業需加大對物業從業人員的培訓力度，組建一支素質達標、理論基礎扎實、業務水平過硬的高素質物業管理隊伍。這就意味著物業管理部門需要制定培訓計劃，包括專業知識、服務意識、業務水平、禮貌用語、儀容儀表等各方面的培訓，按照培訓計劃組織和實施培訓活動，并建立培訓評估機制，評估培訓效果和員工的學習成果，及時調整和改進培訓內容和方式。此外，可鼓勵員工參與崗位交流、工種復合等活動，充分挖掘員工的潛能，采用輪崗和分批培訓的方式對一線員工、管理骨干等開展針對性的培訓，使其具備“一崗多能”的能力。在此基礎上，建立人才激勵機制，為員工提供績效獎勵和晉升機會，進而不斷提升員工的綜合素質，推動人才成長。

4.3 推行持續改進和創新

4.3.1 建立改進機制和團隊，推動質量文化建設

持續改進和創新是提升物業服務質量和競爭力的關鍵。物業企業需建立持續改進的機制，包括定期召開改進會議、設置改進項目和目標、跟蹤和評估改進計劃的執行情況等。同時，組建專門的物業質量管理團隊，由具有豐富經驗和技能的人員組成，團隊成員可以來自不同部門和層級，代表不同的專業領域和利益相關方，共同推動改進項目的執行和成果。在這個過程中，應鼓勵員工參與和貢獻自己的想法和建議，提倡團隊合作和持續學習，共同推動質量文化建設［5］。

4.3.2 推動創新和技術應用，提升物業服務質量

鼓勵物業企業和從業人員采用創新思維，不斷尋找和嘗試新的解決方案，借鑒業內優秀企業的做法，推動先進技術應用，不斷提高物業管理效率和服務質量。例如，可以使用物聯網技術監測設備狀態、智能化設備維護和報修系統、數據分析和預測等；利用大數據技術，通過數據分析，識別潛在問題和改進機會，并制定相應的解決方案，改進決策過程，優化物業服務［6］。此外，還可以與科技公司、高校、研究機構等建立合作伙伴關系，共享資源和知識，加速創新和技術的落地和應用。

5 結語

綜上所述，通過改進物業服務質量管理，物業企業可以不斷提升服務質量，滿足客戶的期望，并在市場競爭中取得優勢。但也要注意到，物業服務質量管理并非一蹴而就的過程，需要物業企業的持續投入和努力，以及與客戶、合作伙伴的緊密合作。同時，物業企業還需關注可持續發展，推動綠色環保和社會責任實踐，為客戶創造更健康、可持續的居住和辦公環境。

參考文獻

［1］王茹. 北京CG公司物業服務質量管理改進研究［D］. 大連：大連理工大學，2021.

［2］吳玲弟. ISO質量管理體系在物業管理工作中的應用［J］. 高校后勤研究，2009（6）：43-44.

［3］王嫻珺. HJ物業管理公司物業服務質量提升策略研究［D］. 濟南：山東師范大學，2021.

［4］黃歡，何莉，袁寶華. 物業服務質量“一督導、雙監督”模式分析［J］. 中國房地產，2022（27）：67-68.

［5］王建康. M公司物業服務質量改善策略研究［D］. 貴陽：貴州大學，2022.

［6］葉雷. “互聯網+”背景下A物業公司服務質量提升研究［D］. 成都：四川師范大學，2022.

［作者簡介］馬筱筱，女，北京人，北京城建置業有限公司，中級經濟師，本科，研究方向：質量管理。