順豐：讓快遞真正“快”起來

近年來，快遞行業(yè)發(fā)展勢頭正盛，然而在迅猛發(fā)展的同時，服務(wù)問題也在潛滋暗長，不少用戶發(fā)現(xiàn)快遞變“慢”了：發(fā)貨慢、運輸慢，有些快遞企業(yè)甚至無法做到送件上門。順豐自成立以來，深知快遞的意義在于打破收件人與寄件人之間的時空壁壘，送件上門，成為順豐有別于其他品牌的“招牌特點”，通過精細(xì)化管理，充分尊重用戶意見，讓快遞真正“快”起來。

要讓快遞真正“快”起來，需要寄送企業(yè)對用戶需求的敏銳觀察。順豐發(fā)現(xiàn)，用戶群體不同、寄送物品的特性不同，用戶對運輸時效的要求也不同。只有滿足用戶的不同時效需求，才能“占據(jù)”用戶的長期消費心智。

首先，順豐為用戶提供了順豐即日、順豐特快和順豐標(biāo)快三種時效產(chǎn)品，用戶可以根據(jù)自身對運輸時效的要求，選擇不同的服務(wù)產(chǎn)品。其中，順豐即日在指定服務(wù)范圍和寄遞時間內(nèi)收寄，根據(jù)寄件時間及快件寄/收地址，可查詢明確的快件送達(dá)時間，當(dāng)日寄當(dāng)日送達(dá)；順豐特快在指定服務(wù)范圍和寄遞時間內(nèi)收寄，根據(jù)寄件時間及快件寄/收地的行政區(qū)域，可查詢明確的快件送達(dá)時間，異地寄遞最快次日12：00前送達(dá)；順豐標(biāo)快在指定服務(wù)范圍和寄遞時間內(nèi)收寄，根據(jù)寄件時間及快件寄/收地的行政區(qū)域，可查詢明確的快件送達(dá)時間，省內(nèi)、經(jīng)濟(jì)圈最快次日12：00前送達(dá)。

其次，順豐不斷加大在運輸工具方面的投資，確保快件贏在“起跑線”上。2023年，為順豐服務(wù)的全貨機(jī)超過90架，順豐的快遞不再需要“等候航班”，而是“乘坐專機(jī)”到達(dá)收件人所在的城市，再經(jīng)過站點的高效分揀，以最快的速度來到收件人身邊。

2024年3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》開始實施，規(guī)定未經(jīng)用戶同意將包裹放在驛站或其他代收點屬于違規(guī)行為，將依照規(guī)定予以處罰。該辦法實施后，許多快遞企業(yè)紛紛整改，然而這一規(guī)定對順豐小哥來說，不過是日復(fù)一日的原則。

實際上，早在2022年9月，順豐就曾率先提出“不上門必賠付”的服務(wù)承諾。

2023年，順豐在全國50個主要城市執(zhí)行“不上門必賠付”的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，將“必賠付”范圍擴(kuò)展至全國600余個城市。除了全國范圍內(nèi)主要城市外，此次服務(wù)承諾的范圍覆蓋到更多的中小型、地縣級城市，特別是一些縣級市。并且，此次服務(wù)承諾范圍的擴(kuò)大，不僅體現(xiàn)在城市數(shù)量上，大件服務(wù)也納入賠付范圍，也就是說，更多消費者在更多服務(wù)產(chǎn)品上都可以享受到順豐的賠付承諾。

若順豐快遞員沒有獲得收件人同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服、滿意度評價等渠道進(jìn)行反饋。經(jīng)客服核實無誤，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可用于在順豐App、小程序、公眾號再次下單時，作為寄件金額抵扣。

順豐服務(wù)熱線也有著較快的響應(yīng)速度。經(jīng)過統(tǒng)計和分析，順豐發(fā)現(xiàn)，投訴問題主要集中在兩個方面：快遞延誤和快遞丟損。

針對延誤問題，順豐推出的多種運輸時效方案，可滿足大部分用戶的寄遞需求。

針對丟損問題，順豐從管理層面入手，分析丟損原因，制止暴力分揀：首先，推出相應(yīng)的規(guī)章制度，在集中分揀區(qū)強(qiáng)化監(jiān)督管理；同時，及時向分揀人員普及不文明分揀行為對品牌口碑造成的不可逆的傷害，并通過培訓(xùn)讓工作人員了解文明分揀的標(biāo)準(zhǔn)，幫助他們樹立良好的工作態(tài)度。這一舉措從根源上提高了運輸效率，減少了暴力分揀行為的出現(xiàn)，降低了投訴概率。

在黑貓投訴平臺檢索快遞企業(yè)近一個月來的投訴情況，其中順豐投訴量為1651件，已回復(fù)1651件，已完成1068件，相關(guān)數(shù)據(jù)均低于同類企業(yè)品牌。