胖東來：“嘗面事件”何以逆境反轉

2024年春節過后，全國多地發布文旅數據，其中，河南許昌市胖東來三天接待游客116.33萬人次，趕超河南游客接待量排名第一的景區，被網友戲稱為沒有淡季的“6A級景區”。

從40平方米的糖煙酒小店起步，胖東來在創始人兼董事長于東來的帶領下，憑借觸手可及的服務體驗、獨樹一幟的文化氛圍、透明的價格體系以及為消費者提供的情緒價值，發展成為許昌市公認的第一綜合性超市。小米總裁雷軍在實地考察后，稱贊其為“中國零售業神一般的存在”。

2024年2月，胖東來又沖上熱搜，事件雖然始于負面輿情，卻被胖東來的操作迅速扭轉輿論，以正面口碑結束，再次樹立了把消費者權益放在首位的正面形象。

2月15日，有網友爆出視頻，許昌胖東來時代廣場店內，一位胖東來廚師在大桶內煮面時，直接用筷子從桶中撈出一根面嘗了一口，然后直接用自己使用過的筷子繼續在鍋中攪面。

隨后，胖東來發布情況說明，表示視頻中的試吃員工當時在火鍋島操作臺內制作當天員工餐炸醬面，員工未按試吃標準進行試吃，已做出相應整改。胖東來反復強調“食品安全是最基本的底線”，并自行接受該付出的代價：依據胖東來系列管理制度中的《餐飲商品管理制度》第3條：未按照食品安全要求使用操作工具，存在嚴重食品安全隱患，對當事員工解除勞動合同，并關停火鍋檔口。

然而，就這一事件接受媒體采訪的多位專家、律師認為胖東來處罰過重，不符合比例原則，不具有合理性。此后，專家稱胖東來開除嘗面員工處罰過重的相關話題登上微博熱搜、抖音熱搜等自媒體。

例如，中國勞動關系學院法學院學術委員會主任沈建峰認為，在餐飲行業，違反食品安全操作規程的哪些行為可以構成嚴重違反用人單位規章，并據此解除勞動合同，涉及食品安全維護、消費者權益維護，同時也涉及勞動者權益維護。員工在試吃員工餐，而不是提供給顧客的餐食過程中出現了違反食品安全操作規程的行為，并不直接涉及消費者權益，很難說存在嚴重食品安全隱患，因此企業開除員工的處罰過重。

此外，在員工嘗面事件的評論區，網友幾乎都在自發維護胖東來及其員工：“強烈反對開除這個嘗面的小姑娘！”“家庭聚餐，我用勺子嘗了一下，結果全村人都來掀我家桌子了。”“這問題比較嚴重，建議來杭州開一家，一定要帶上這個小姑娘，我喜歡她做的面條。”

在消費者強烈呼吁下，事情開始出現反轉：2月19日凌晨，胖東來商貿集團深夜發布13頁調查報告，對此次員工“嘗面”事件進行再次復盤，同時從四組處理方案中共同研討出兩個方案進行投票。

員工按照嚴重違紀解除勞動合同，對其安慰補償，火鍋檔口關停；員工降學習期3個月，調離本崗位，轉崗為非食品加工崗位，主管維持原處理結果，火鍋檔口關停。

經過最終投票，民主決議的結果為方案二，涉事員工調整崗位，得以繼續留在胖東來工作。

事后，該事件引發的討論仍在繼續發酵。截至2月22日，在微博上關于“你認為胖東來開除嘗面員工處罰重了嗎”的投票話題，已有近萬人參與，其中，62%的網友認為胖東來處罰過重，34%的網友認為應該開除。

在那份13頁決議文件的末尾部分，胖東來稱：“此次事件的重新決議是通過民主合議庭的形式進行，旨在為員工提供一個尊重、公平、公正、民主的平臺，培養員工健全的人格，成就陽光個性的生命狀態。”至此，這出“嘗面大劇”正式落下帷幕。

在此前，很多媒體、業內人士擔心胖東來被過度神化后跌落神壇。然而，這個最有可能讓胖東來跌落神壇的事件，卻沒有導致許多人預想中的“翻車”，反而強化了胖東來的好口碑。胖東來維護消費者權益從細節做起，從身邊的每一個員工做起，由此可見一斑。