基于消費者為中心的主題公園服務標準化對策研究

孟秀煥　馬振鵬　李強　韓可心

關鍵詞：主題公園，服務標準化，消費者，對策

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.014

0 引言

隨著經濟的發展與人民生活水平的提高，休閑娛樂已經成為人們生活中不可或缺的部分，主題公園作為一種旅游休閑娛樂的形式越來越受到人們的歡迎，它通常圍繞一個或多個主題展開，提供各種娛樂、休閑和旅游體驗。作為“體驗經濟”時代的產物，主題公園以其獨特的主題、新穎的景觀、豐富的互動和親子項目，為人們提供了一種全新的、具有情感和互動性的休閑方式。隨著旅游業的發展和消費者需求的不斷變化，主題公園的數量和類型也在不斷增加。隨著主題公園的普及，人們對于其服務要求也在不斷提高。因此建立統一的服務標準對于提高主題公園的游客體驗和服務質量至關重要[1]。

當前全球經濟逐步向“服務經濟時代”轉變，國內主題公園的服務質量的參差不齊，逐漸成為制約其發展的重要因素。如何通過服務創新提高主題公園的運營效率、提升游客的滿意度和忠誠度，成為主題公園運營中一大問題。而解決問題的關鍵，在于實現主題公園服務的標準化[2]。通過服務標準化，主題公園可以提供更加穩定、可靠的服務，提高游客的滿意度，進一步推動主題公園的可持續發展。本文以消費者為中心，對主題公園服務標準化現狀和存在問題進行深入探討，提出相應對策建議，通過服務創新，提升我國主題公園的服務質量和客戶體驗，為提高主題公園的服務質量和游客體驗提供理論支持和實踐指導。

1 研究現狀分析

隨著旅游業的發展，主題公園作為一種獨特的旅游形式，提供了一種綜合性、沉浸式的娛樂體驗，越來越受到游客的歡迎。隨著市場競爭的加劇，如何提高主題公園的服務質量，提升游客體驗感和滿意度，成為了亟待解決的問題。服務標準化作為一種系統化的質量管理工具，在旅游服務業中的應用逐漸受到關注[3]。國內外學者的研究中，主題公園服務標準化研究主要集中在以下幾方面。

1.1 服務質量標準化的研究

服務質量標準化研究主要關注如何通過制定和執行統一的服務質量標準，提高主題公園的服務水平，如何通過制定和執行統一的服務質量標準，提高主題公園的服務水平[4]。在制定和實施旅游服務質量標準時，需要考慮以下關鍵要素：可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性等，這些要素是評估和提升服務質量的重要指標。實施旅游服務質量標準化需要采取制定服務標準、建立質量管理體系、提供培訓和教育、加強質量監控等一系列策略。這些策略有助于確保服務質量的標準化和一致性。學界對于服務質量的研究十分豐富，集中在服務質量評價及服務質量和游客滿意方面，對服務質量的前因驅動和服務標準化研究較少[5]。因此，研究服務質量標準化，具有理論和實踐的雙重意義。

1.2 游客體驗標準化的研究

游客體驗標準化方面的研究主要關注如何通過改善游客的游覽體驗，提高游客滿意度[6]。學界主要從以下方面進行探討：（1）探討影響游客體驗的因素，這些因素可能包括旅游景區的自然環境、設施、文化、服務等。探求關鍵影響因素，有助于更好地理解游客體驗的復雜性。（2）建立一套游客體驗標準，作為旅游景區服務的目標和依據。體驗標準應考慮不同類型游客的需求和期望，同時要關注服務的全過程。（3）有了體驗標準后，需要制定具體的實施策略。這可能涉及到景區的硬件設施、軟件服務、活動安排、安全保障等方面。同時主題公園還可以從等候時間、游樂設施的更新、景區的布局和活動安排等方面優化游客體驗[7]。

1.3 管理標準化的研究

管理標準化的研究著眼于如何通過標準化的管理流程，提高主題公園的管理效率[8]。旅游管理標準化在全球范圍內得到廣泛認可和實踐，國際標準化組織（ISO）和世界旅游組織（UNWTO）等都為旅游管理標準化提供了重要的指導和支持。而實施旅游管理標準化需要采取一系列策略，包括制定服務標準、加強質量監管、提高旅游從業人員的素質和技能、優化服務流程等。為了確保旅游管理標準化的有效實施和持續改進，需要對旅游服務質量進行定期評估。學者主張從預算、計劃、控制和評估等方面進行管理標準化。而控制和評估則可以幫助經營者了解經營狀況并及時調整策略[9]。

對于主題公園服務標準化的研究方法和現狀，學界主張通過實際的游客調查，了解游客對主題公園的期望和滿意度，從而制定出更符合游客需求的服務標準[10]。盡管現有研究已經對主題公園服務標準化進行探討，但在服務標準化與當地的文脈和地方特色相結合，如何處理標準化與差異化的關系等方面仍需要深入研究[11]。主題公園服務標準化有助于提高主服務質量和管理效率，提升游客的游覽體驗和滿意度，有利于推動主題公園的可持續發展。

2 主題公園服務標準化建設現狀

國家對主題公園的發展日益重視，并進行規范化引導。主題公園以消費者為中心，切實考慮顧客感受，已提供較為優質貼心的服務體驗，從而獲得更高的游客滿意度和忠誠度。主題公園服務標準化建設的狀況如下。

一是政府加強對主題公園的規范化管理。2018年3月，發展和改革委員會、國土資源部、環境保護部、住房和城鄉建設部及國家旅游局五部門聯合出臺了《關于規范主題公園建設發展的指導意見》（發改社會規〔2018〕400號），明確了主題公園的定義、分類和建設要求，為提升主題公園的服務質量提供了政策指導。江蘇、海南、廣東等地方省市也發布了規范全省主題公園健康發展的實施意見，嚴格履行核準程序。

二是主題公園積極推進服務標準化建設。一些大型主題公園如上海迪士尼樂園、廣州長隆主題公園等，在服務流程、服務內容和服務質量等方面進行了規范化和標準化，通過引入先進的管理理念和技術手段，提高了服務效率和質量。北京歡樂谷在門票銷售、游客入園、游覽體驗、餐飲服務等方面都有嚴格的服務標準和規范，游客可以享受到更加便捷、舒適的服務。在服務標準化的建設穩步推進過程中，主要以現有管理制度為依托，通過對現有資源的重新整合，進行工作流程再造，確保日常工作的便捷高效、職能明確和依法規范，提高服務游客的滿意度。

三是主題公園逐步提升服務質量。深圳世界之窗、香港迪士尼樂園等主題公園還加強了對服務人員的培訓和管理，提高服務人員的專業素質和服務技能，以提供更加優質的服務。此外，方特歡樂世界、長隆海洋王國等主題公園還引入了智能化管理系統，通過對游客需求、游覽數據等方面的分析，優化服務資源配置，提升游客體驗。主題公園建設如雨后春筍般飛速發展，面對競爭的激烈，需要經營者不斷尋求新的突破。伴隨著旅游行業的飛速發展，服務質量的提高速度卻相對較慢，特別是以服務為主的主題公園，要想健康可持續發展，服務質量的提升對其有著重要意義。

服務標準化有助于提高游客的期望值，使游客對產品和服務有更高要求，讓游客能夠更好地感受到主題公園的魅力。國內主題公園在設備設施、公共安全衛生、服務標準建設等方面取得了一定的成績，但仍需繼續努力。

3 主題公園服務標準化存在問題

國內主題公園的基礎服務設施較為完善，有較強的品牌影響力，園區工作人員有較好的主動服務意識，在發展的過程中，取得了較強的經濟效益和社會效益。雖然主題公園服務標準化工作己取得發展效果，但服務標準化建設中還存在一些不容忽視的問題。主要問題有以下幾個方面。

3.1 服務硬件和軟件設施有待完善

服務硬件設施方面，主題公園需要確保游客安全、舒適、方便地享受公園的各項服務，需要有足夠的休息區、餐飲區、衛生設施等。同時，主題公園需要增加新的游樂設施、表演節目、娛樂活動等，不斷更新和升級設施，以提高游客體驗，改善排隊等通行效率。軟件設施方面，主題公園需要提供優質服務和愉快體驗。包括提供清晰、及時的指示標志，保證旅游線路清晰；提供專業的安全和安保服務，確保游客的安全；提供精彩的表演和娛樂節目，給游客帶來愉快的體驗；提供有效的客服服務，解決游客的問題和需求。同時，主題公園還需注重保護游客的個人信息，確保數據安全。

3.2 園區信息化建設力度急需提升

雖然許多主題公園開始重視信息化建設，但在園區信息整合、提供信息服務和運用信息技術提高游客游玩效率方面仍存在不足。這主要表現在缺乏完善的線上、線下園區信息，無法為游客提供全面、準確的信息服務，以及缺乏運用現代科技（如VR、AR、全息技術等）的能力，無法為游客提供場景化、沉浸式的體驗。通過建設智能導覽系統，可以為游客提供個性化的游玩攻略；通過建設電子門禁系統，可以縮短游客排隊等待的時間，提高入園效率；加快線上預訂和支付系統建設，提升購票體驗和財務管理效率。

3.3 缺乏核心文化和自主創新

許多主題公園在策劃和建設過程中，過于追求大而全，導致忽視本土文化、歷史和人文價值的深度挖掘和有效整合，導致缺乏獨特的文化內涵和自主創新能力。這會讓主題公園失去特色和吸引力，無法持續地吸引游客。主題公園建設中也存在著盲目投資、低水平重復建設，模仿抄襲多、自主創新少、文化內涵不足，設施和服務質量、運營管理水平有待提高等突出問題。

主題公園服務標準化存在的問題主要包括服務設施不完善、信息化建設不足和缺乏核心文化及自主創新等。解決這些問題需要從多方面入手，包括完善服務設施、加強信息化建設、注重文化內涵的挖掘和自主創新能力的提升等。

4 主題公園服務標準化的提升對策建議

為了解決上述問題，主題公園需要加強管理和改進，提升服務水平和游客體驗。建議采取以下方面的建設措施。

4.1 完善服務質量標準體系

主題公園應該根據自身實際情況，建立一套完善的服務質量標準體系，包括服務流程、服務內容、服務質量等方面的規范和標準。同時，要注重與國際先進的管理理念接軌，引入國際標準，提高服務質量和效率。建立完善的服務質量標準體系，包括服務流程、服務內容、服務標準等，確保各項服務標準和流程得到有效執行。

4.2 加強服務人員培訓和管理

主題公園應該注重服務人員的專業素質和服務技能的提升，建立健全的培訓和管理機制，包括崗前培訓、崗位培訓、技能考核等方面的制度和規范。同時，要注重對服務人員的服務質量監督和反饋，及時發現和解決問題，提高服務人員的服務意識和職業素養。需要加強管理和監督，建立有效的考核機制和獎懲制度，激勵員工提供優質的服務。

4.3 加強智能化管理

主題公園應該引入智能化管理系統，通過信息化技術的應用，加強對游客信息、游覽數據、服務資源等方面的管理，提高管理效率和服務水平。同時，應該注重與互聯網企業合作，開展線上線下的聯動營銷和推廣活動，擴大主題公園的影響力和知名度。主題公園需要加強信息化建設，通過互聯網、物聯網等技術手段提高游客獲取信息的速度和準確性，可以建立智能化管理系統，實現門票銷售、游玩項目預訂、地圖導航等功能的智能化管理，提高游客的便利性，優化游客體驗。

4.4 優化服務資源配置

主題公園應該注重優化服務資源配置，包括門票銷售、游客入園、游覽體驗、餐飲服務、購物娛樂等方面，根據游客的需求和反饋，及時調整服務資源配置，提高服務水平和效率，提升游客的滿意度和忠誠度。主題公園需根據游客的需求和分布情況，合理規劃服務設施。在游客導入片區、主干道沿線以及各分區的核心游樂設施周邊，設置特色小吃店和紀念品商店，為游客提供便捷的服務。

4.5 加強文化建設和自主創新

主題公園應該注重文化建設，通過文化氛圍的營造、文化活動的開展等方式，增強游客的文化體驗和文化認同感，提高游客的參與度和黏性，為公園帶來更多的經濟效益和社會效益。主題公園需要不斷關注游客需求和市場變化，持續改進和創新服務方式和方法，提高服務質量和水平。同時需要關注殘障人士、老年人等特殊群體的需求，建立無障礙設施和關懷服務，提供個性化服務，有針對性地進行改進和創新。

主題公園服務標準化建設需要從多個方面入手，建立完善的服務質量標準體系、加強服務人員培訓和管理、優化服務資源配置、加強主題公園文化建設以及引入智能化管理系統等對策，以提升主題公園的服務質量和效率，提高游客的滿意度和忠誠度，為公園帶來更多的經濟效益和社會效益。

5 結語

本文以消費者為中心，對主題公園服務標準化現狀和問題進行分析，提出加強服務標準化對策，得出以下主要結論。

（1）對于主題公園來說，服務標準化是提高游客滿意度和忠誠度的關鍵因素。通過制定和實施標準化的服務流程，公園能夠提高服務質量和效率，從而改善游客的體驗。

（2）研究提出綜合性的服務標準化框架，包括硬件設施、軟件服務、人員培訓管理和信息建設等方面的標準化。框架以消費者為中心，充分關注游客需求和期望，同時考慮公園內部的運營和管理。

（3）本研究主要關注了服務標準化對策的制定和實施，而未對游客的個體差異和公園的長期發展進行深入研究。未來研究可以進一步探討這些因素的影響。

作者簡介

孟秀煥，碩士，副教授，研究方向為企業戰略管理、創新創業管理。

馬振鵬，副教授，研究方向為人力資源管理、創新創業管理、企業安全管理等。

李強，碩士，助教，研究方向為數字化人力資源管理、創新創業管理。

韓可心，碩士，助教，研究方向為數字化會展管理、創新管理。

（責任編輯：張瑞洋）