河南南陽：盯緊“四大步驟” 助推熱線辦理“提質增速”

國網河南西峽縣供電公司堅持“群眾滿意、事要解決”的原則，以“四大步驟”優(yōu)化群眾訴求辦理模式，用心用情解決好群眾“急難愁盼”問題，助推熱線辦理工作“提質增速”。

下好“先手棋”，第一時間受理，提升服務質效。進一步優(yōu)化熱線接訴即辦工作機制，細化工作流程，把責任落實到部門、落實到人。指定專人密切關注熱線單信息派送，即時接件受理，由相關部門單位搶單，相關承辦單位協(xié)同辦理，極大的提高了工單辦理速度，切實做到“接件一起、辦理一起”。

做好“預評判”，第一時間研判，打好主動仗。針對熱點、難點問題，加強部門協(xié)調聯(lián)動，對訴求人的訴求事項進行甄別，充分掌握訴求人投訴的目的，涉及職能交叉的問題與部門加強溝通，協(xié)調相關業(yè)務部門聯(lián)合辦理，研究解決方案，確保政務熱線交辦件辦理結果在規(guī)定時限內回饋，達到實辦、快辦的效果。同時詳細全面記錄每日熱線工作臺賬，對不滿意工單、重辦工單、熱線辦結情況、承辦人等信息進行詳細標注，隨時做好熱線分析研判工作，及時發(fā)現(xiàn)問題所在，適時調整工作方向。

把好“回訪關”，第一時間回訪，注重跟蹤落實。對于信息公開的工單實行回訪機制，堅持問題導向，向訴求人進行核實，了解辦理事項是否解決及詢問滿意度，確保群眾對服務過程滿意、對辦理結果滿意、對經辦部門滿意。注重加強對承辦單位第一次回復結果把關，每日挑出重點關注工單，一線核驗督辦落實，把潛在不滿意工單、重辦工單、未解決工單消滅在萌芽狀態(tài)，促進群眾訴求解決率和滿意率雙提升。

守好“責任鏈”，第一時間問效，倒逼整改落實。堅持月通報與即時通報相結合，加強對各承辦單位辦理情況實施監(jiān)督，落實熱線工作考核辦法和責任追究辦法，傳導壓力、明晰責任、確保落實。對工作質效高的承辦單位予以表揚，對重視程度不夠、辦結質量差、群眾不滿意、推諉扯皮的承辦單位進行通報批評，以責任落實提升群眾服務水平。