質量基礎設施服務平臺研究與實踐經驗分享

金鑫 譚敏清 楊立遠

摘 要：本文以湖北省市場監管局整合“基礎性服務、拓展性服務、融合性服務、政務性服務”四類資源構建“一站式”質 量基礎設施服務平臺為實際應用案例進行研究，采用面向需求導向的方法，厘清企業、服務站、技術機構和市場監管部門的 邏輯關系，梳理一站式平臺的定位，助企紓困，為企業提供“零距離”的“一站式”質量基礎設施服務，進一步拓展質量技術 資源服務一張網的建設。提出基于價值鏈方法，分階段有序構建“一站式”服務平臺，線上線下一體化運營，監管與服務融 合發展，統籌推進“智慧服務一張網”建設，解決中小企業質量服務“三難找”、質量技術機構“小散弱”等問題，助力中小 企業提質增效，促進國內外大循環健康有序發展。

關鍵詞：質量基礎設施，一站式服務，需求導向，價值鏈

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.03.029

0 引 言

黨的十八大以來，黨中央、國務院高度重視國 家質量基礎設施（National Quality Infrastructure，簡 稱NQI）建設工作。習近平總書記多次對質量提升工 作作出重大部署，明確提出實施質量強國戰略，強調 “要堅定不移推動高質量發展，扭住深化供給側結 構性改革這條主線，把制造業高質量發展放到更加突出的位置，加快構建市場競爭力強、可持續的現 代產業體系”。黨的二十大報告則明確指出“堅持把 發展經濟的著力點放在實體經濟上，推進新型工業 化，加快建設制造強國、質量強國”。國家質量基礎 設施是通過有機融合標準、計量、認證認可、檢驗 檢測、質量管理等要素資源，面向企業、產業、區域 特別是中小企業提供全鏈條、全方位、全過程質量 基礎設施綜合服務。

通過文獻調研發現滕永標等[1]認為加強我國 NQI發展建設，應從不斷完善NQI技術創新體系、 提升NQI科技創新能力，提高支撐智慧市場監管的 NQI技術基礎和深化我國NQI國際交流合作等方面 發力；顏景運等[2]認為我國國家質量基礎設施已經 從“追趕”轉變為“平行”，并且在一些領域開始“領 先”，需要從加強國家質量基礎設施發展的總體規 劃設計、強化國家質量基礎設施的國際影響力、加 強國家質量信息技術的研究、開發、創新和應用、建 立健全區域內質量基礎設施的資源共享平臺等四方 面著力提升；劉曉菲等[3]認為當前我國的NQI建設存 在著人員、資金、政策支撐不足，現有標準、計量、 檢驗檢測、認證認可、市場監督存在技術能力發展 不協調等問題；陶桃等[4]認為質量基礎設施“一站 式”服務需從質量基礎設施資源的整合入手，構建 “一站式”服務流程，設計創新型質量基礎設施平 臺；劉媛媛等[5]提出了基于云計算、互聯網的質量綜 合服務一站式平臺，嘗試基于“互聯網+質量服務” 的方法，為解決傳統質量服務模式的不足提供一種 新思路；陳川等[6]認為NQI的國內外發展趨勢經歷了 計量技術量子化、技術標準國際化、檢驗檢測智能 化、質量信用集成化與NQI數字化、NQI協同服務系 統化等不同階段；李子文[7]認為推進國家質量基礎 設施建設，應加快完善頂層設計和配套政策，提升 國家質量基礎設施的國際影響力和主導權，推動質 量技術研發創新和信息技術應用，提高企業質量管 理水平，補齊部分領域質量基礎設施短板，推動我 國向質量強國邁進。

2022年，國家市場監督管理總局印發關于《質 量基礎設施“一站式”服務通用指南（試行）》的通 知（市監質發〔2022〕88號），明確了服務對象是中 小企業，建設的目標是保障質量安全，為促進質量 創新提供優質服務，助推高質量發展，在服務內容 上要求提供基礎性服務、拓展性服務，實現線上線 下一體化服務模式。本文在88號文的基礎上，進一 步提出服務對象要擴展到個體工商戶，服務內容進 一步擴展到融合性服務和政務型服務，服務對象進 一步涵蓋質量服務站，實現線上線下一體化聯動發 展，不斷優化營商環境，降低主體運營成本，為構 建全國統一大市場，促進市場監管體系完善優化， 全面提升市場監管治理能力和治理體系現代化提 供有力支撐。

1 擴展服務對象，由廣大中小企業延 伸至個體工商戶

加強數字化質量基礎設施平臺建設，通過“一 站式”服務的方式，推動中小企業、廣大個體工商戶 質量水平和質量能力提升，實現助企紓困的目標， 其必要性主要體現在以下五個方面。

1.1 質量技術服務對企業生產經營活動非常重要

中小微企業和個體工商戶長遠發展離不開質 量基礎設施的支撐。無論是創業初期依靠標準計 量組織生產、檢驗檢測保證產品質量，還是發展壯 大需要提供高質量的產品從而提升市場競爭力，都 依賴政府組織構建以質量基礎設施為基礎提供的 質量技術幫扶服務。以質量基礎設施“一站式”服 務平臺為支點，開展質量基礎設施“一站式”服務， 對促進中小企業和個體工商戶質量提升、帶動經濟 的高質量發展，推進產業數字化轉型都具有重要的 意義。

1.2 破解中小企業質量服務“三難找”的現狀

中小企業和個體工商戶是經營主體中比較弱勢 的群體，其單體力量較弱，但數量巨大，為社會提供了大量的就業機會，積累了大量的社會財富，貢 獻了較多的社會稅收。在加強中小企業和個體工商 戶質量建設方面存在更多的壓力。中小企業和個體 工商戶想要發展壯大，必須重視和加強企業質量建 設，以質量作為企業重要的生命源泉。中小企業和 個體工商戶普遍存在找機構難、找服務難、找專家 難的“三難找”的情況。一方面，中小企業和個體工 商戶在提出質量需求時，很難準確地把握自己需要 什么樣的服務，服務的內容、質量要求、適用標準等 方面均無法提供精準的描述；另一方面，中小企業 和個體工商戶無法在眾多的技術服務機構中準確 找尋到適合自己的質量服務提供商。企業與技術機 構之間存在著巨大的信息鴻溝，導致雙方在信息獲 取方面存在嚴重的不對稱。這種信息不對稱，使企 業無法及時獲知最能滿足本企業需求的技術機構， 也不能在服務需求與服務成本之間達成最佳匹配， 給質量服務雙方造成了不小的困難，制約了質量服 務行業的進一步發展壯大。通過將分散的質量技術 服務機構匯聚到一個平臺，讓經營主體“輕松找、 容易查”，解決當前質量技術服務資源分散和信息 不對稱的痛點，化解經營主體找機構難、找服務 難、找專家難的難題。

1.3 匯聚質量技術服務資源，引導技術機構有序 合法競爭

盡管各地區質量技術服務機構數量愈發增多， 除國有機構外，大多數仍普遍偏小，布局分散，壁壘 較多，市場集中度不高，競爭較為激烈。國內檢驗檢 測行業競爭格局現狀為國有機構及外資機構在檢測 行業中占據主要地位，民營企業所占市場份額較小。 技術服務資源普遍分散于各技術機構中，整體呈現 出“小、散、弱”的特征。因此，通過建立“一站式” 服務平臺，引進國內外高水平質量技術機構，補齊技 術機構服務能力短板，構建服務能力全、服務質量 優的質量基礎設施體系，堅持優勝劣汰、動態管理， 引導質量技術機構合法有序競爭，促進本地區質量 技術機構能力升級，助力本地區高質量發展。

1.4 將“零距離”服務模式延伸至個體工商戶

“一站式”服務平臺圍繞企業質量服務需求， 整合廣大技術服務機構，設置省級運營中心和市級 運營分中心，提供標準、計量、檢驗檢測、認證、質 量管理、專家診斷等基礎性服務，提供知識產權、政 策咨詢、品牌培育、產業鏈供應、中試平臺、企業注 冊登記、產品出口貿易法規、廣告等拓展性服務，提 供專家、實驗室、實驗設備等融合式服務，為廣大中 小企業和個體工商戶提供找服務、找服務站、找服 務機構、找專家、找實驗室、找儀器設備、找政策法 規等“一站式”服務。廣大中小企業和個體工商戶 通過“一站式”服務平臺實現服務查找、一鍵下單、 在線交流、實時支付、寄樣收樣、物流跟蹤、報告送 達、點評互動、評測評議，可以有效提升服務效能， 擴大服務范圍，提升服務能力，創新質量技術服務 模式，激發企業內生動力和創新活力，充分發揮市 場監管的專業優勢，讓數據“多跑路”，讓企業“少 跑腿”，優化營商環境，實現服務企業“零距離”，助 企提質。“一站式”平臺服務架構如圖1所示。

2 擴大服務內涵，由“兩類服務”延 伸為“四類服務”

2.1 市場監管總局“88號文”中的服務要求和解讀

市場監管總局“88號文”中提出，要建設兩類 服務，包括基礎性服務和拓展性服務。其中基礎性 服務包括計量服務、標準服務、檢驗檢測服務、認證服務、質量管理服務；拓展性服務包括品牌培育 服務、知識產權服務、政策咨詢服務、產業鏈供應 服務及其他服務?；A性服務和拓展性服務是企業 在生產經營活動中所必須的檢驗檢測、質量保證、 品牌保護的最基礎需求。

2.2 擴充“融合性服務”內容

質量基礎“一站式”服務平臺是一個基于共 享、融合的服務平臺，是一個基于“人人為我，我為 人人”理念設計的服務平臺。一方面，企業需要技術 機構的檢測、專家、技術幫扶等服務；另一方面，部 分特殊行業企業或大型企業自建實驗室，可能會空 閑實驗室設備和專家、甚至是中試平臺。此外，平臺 也可以對接廣告服務商，為供需雙方提供一個對接 洽談的平臺和機會，一站式服務平臺也可以將這些 閑散的資源進行整合，實現融合性資源共建共享。

2.3 引入政務類服務，打造“零跑腿”模式

市場監管部門的企業注冊、行政審批、地方標 準制修訂、商標注冊、知識產權登記等行政類業 務，也是廣大中小企業和個體工商戶比較關注的服 務業務。平臺可以采用鏈接、入口對接等方式引進 政務類服務，讓企業“一站式”完成服務申報，既破 解引流的難題，又擴充了服務范疇。擴展和引入“融 合性服務”和“政務類服務”后，“一站式”平臺服 務內容結構圖如圖2所示。

3 基于需求導向構建數字化質量基礎 設施

在構建數字化質量基礎設施過程中，可采用需 求導向的方法，梳理與分析質量基礎設施的參與者 和各方需求，在理解需求的基礎上分析平臺架構、 服務渠道與平臺運營組織的關鍵路徑，在此基礎上 進一步提出平臺的階段性建設目標。

3.1 基于需求導向厘清平臺定位和服務模式

把經營主體作為服務“買家”、質量技術機構 作為服務“賣家”、質量服務站作為服務“中介”、 市場監管部門作為服務“管家”，明確各方權責，構 建多方協同對接的“撮合式”服務平臺，“牽線搭 橋”幫助經營主體對接質量技術機構。

平臺系統提供“線上線下一體化”服務新模 式，通過微信公眾號、微服務小程序、門戶網站等 多種線上服務站點，與技術機構和質量服務站等線 下實體站點聯動，構建“數字化質量基礎設施”，形 成線上線下全方位聯動服務體系?！耙徽臼健逼脚_總 體架構圖如圖3所示。

3.2 基于需求導向厘清平臺參與者需求和各方關系

數字化質量基礎設施的主要參與方包括企 業、技術機構、質量服務站、平臺運營機構四類主 體。各類主體對平臺有不同的需求，其中企業是質 量服務的“需求人”，主要根據本單位需求，提出 需求申請，委托完成服務，提升本企業質量能力； 質量服務站是質量服務的“經紀人”，它既是服務 需求者，也是服務提供者，發揮橋梁作用，與企業 建立聯系，發掘企業需求，搜索聯系服務機構，提 供質量服務；質量技術服務機構是質量服務的“提 供人”，滿足企業需求，為企業提供滿意的質量技 術服務及相關拓展服務；運營機構是質量基礎設 施“一站式”服務平臺的“管理人”，作為平臺運營 方，保證平臺穩定運行，監督平臺服務完成情況，溝 通質量服務站和服務機構入駐平臺，擴展平臺知名 度，融合技術服務資源，提高企業用戶體驗，增加 用戶粘性。

3.3 基于需求導向厘清平臺組成和架構

“一站式”服務平臺需應適應不同角色的業務 需求，因此，數字化質量基礎設施需具備以下四個組成部分：針對企業的數字化質量基礎設施服務門 戶網/微服務小程序；針對質量服務站的質量服務站 管理中心；針對技術服務機構的服務機構管理中心 和針對運營管理機構的運營管理中心。

門戶服務網/微服務小程序實現網上受理產品 檢測、檢定校準、特種設備、認證服務、質量培訓、 品牌申報、廣告宣傳、知識產權等服務請求，為企業 和個體工商戶提供查找服務機構、購買服務、跟蹤 服務進度、獲取服務報告，并對服務結果進行評價 等功能。針對平臺會員提供加入會員、找服務、找機 構、在線購買和訂單管理等功能。可引進競爭機制 促進第三方技術機構的發展，從而全面提升質量服 務機構的服務質量和效能。

質量服務站管理中心，對質量服務站在平臺上 需要展示和提供的服務內容提供一站式管理服務。 質量服務站管理中心為各質量服務站提供站點自我 管理、訂單處理和售后服務等功能，方便質量服務 站在平臺上訂制和上架本服務站可以提供的服務， 對客戶下達的服務訂單進行處理和提供售后服務， 提升客戶滿意。針對消費者提交的無法自行滿足的 需求，提供定制化咨詢服務，以滿足質量服務站針 對質量服務的“供”“需”雙方的需求。

服務機構管理中心對第三方技術機構提供在 線業務辦理的在線接單、在線維護機構服務、維護 機構客源、在線收款、在線服務、綜合收單、協同分 辦、統一反饋等全周期、全流程、全閉環的一站式 服務。以機構入駐的方式，共同維護服務資源，實 現技術服務資源共享、共治、共贏。服務機構管理 中心為各服務機構提供服務管理、訂單處理和售后 服務等功能，方便服務機構在平臺上定制和上架本 機構可以提供的服務，處理客戶服務訂單，提供售 后服務，提升客戶滿意。

運營管理中心以創新的運營模式，將被動式 服務轉變為主動式服務，結果導向轉變為過程導 向，推進日常化運營管理及運維工作的流程化、數 據化。運營管理中心為運營管理機構提供機構管 理、運營監控和運維管理等功能，為運營管理中心 監管平臺運行狀態，預防運營風險，解決平臺糾紛 提供數據及服務支撐?！耙徽臼健逼脚_功能結構圖 如圖4所示。

4 基于價值鏈方法確定“一站式”服 務平臺的階段目標

以價值鏈方法分析數字化質量基礎設施各關 鍵階段的建設目標，并系統分析和梳理每個階段的價值與實現方法，建立起數字化質量基礎設施創造 價值的動態過程。數字化質量基礎設施價值鏈可分 為四個階段，包括數字化構建階段、數字化運營階 段、數據資源中心庫形成階段和與監管業務融合階 段，每個階段均可設定不同的目標。

4.1 數字化構建階段目標

搭建“一站式”服務平臺，實現“一個統籌規 劃、一個共享平臺、一個受理窗口、一攬子服務、 一個結果通行”的目標。通過“線上線下一體化” 平臺建設，以產業集群和中小企業為重點，實現計 量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理、知識產 權、品牌培育融合等基礎服務、拓展服務和政務 服務的全體系融合，促進融合協同發展；實現實驗 室、專家人才、科研設備、標準查新與制修訂、認證 檢測、法規文件等資源的共享；提供找專家、找設 備、找法規、找檢測、找標準、找服務以及質量服 務站等特色服務。

4.2 數字化運營階段目標

數字化運營階段按照“人人為我，我為人人”的 運營原則，組建專業運營團隊，構建分級運營管理體 系，建議技術機構安排客服值班人員，實時響應企 業或質量服務站的請求，建立運營數據看板，動態 跟蹤運營數據，處理服務糾紛，實現數字化運營。

平臺建設初期，需加大對平臺的引流。企業對 平臺的認知和信任有一個漫長的過程，可以充分利 用市場監管局的公益性服務吸引用戶訪問平臺；各 種質量提升專項活動也可以通過平臺開展，進一步 積累用戶和技術機構資源；也可以通過加大對企 業、質量服務站的培訓，進一步熟悉和了解平臺，豐 富平臺的資源，匯聚更多的服務，打造標準化、便捷 化服務流程。

4.3 與監管業務融合階段目標

傳統的技術機構服務過程中，技術機構的能 力范圍和資質評定由市場監管局相關部門進行審批 和驗證。技術機構取得相應的資質后開展技術服務 工作，企業線下與技術機構進行對接，提交服務需 求，技術機構完成服務后出具技術報告。市場監管 部門采用飛行檢查、能力比對等手段對技術機構進 行監督管理，由于機構間競爭激烈和利益驅動，技 術機構難免會出現數據不準確、出具虛假報告等現 實問題。

當企業在“一站式”服務平臺線上完成服務申 請后，技術機構必須依托平臺出具各類技術報告， 平臺自然會對各類報告進行留存和鑒別。因此，可以通過數據挖掘手段，對技術機構的能力范圍進行 比對，篩選出技術機構是否有超出能力范圍從事技 術服務的線索；另外，任何一項具體服務都可以在 平臺完成溯源工作，可以隨時回溯追蹤技術報告的 參與人員和服務時間，這些數據可以作為非現場監 管證據，成為行政監管的輔助監管手段，從而提升 監管效能。

5 典型案例

質量基礎設施是推動高質量發展的技術支 撐，是構建現代化經濟體系的重要基石。為貫徹落 實習近平總書記關于“推進質量基礎設施互聯互 通”和“把住質量安全關，推進品牌化、標準化”的 重要指示精神，根據《質量強國建設綱要》《湖北 省質量強省建設綱要》等相關要求，湖北省市場監 管局融合計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量 管理、知識產權等要素資源，基于數字質量基礎設 施打造“智慧服務一張網”，探索構建“互聯網+質 量基礎設施”服務生態，大力推動各類質量技術要 素共建共享、協同服務、綜合運用，提供高效便捷 的質量技術服務，營造平等準入、公平競爭、依法 經營的優良營商環境，促進廣大經營主體提質、降 本、增效。

5.1 技術路線

“智慧服務一張網”具備構建柔性可擴展的系 統架構和“1+2+3+N”的服務架構?！爸腔鄯找粡?網”依托互聯網，采用云計算、大數據處理等信息 化技術為支撐，基于“微服務+SOA+前后端分離+ 國產化”技術體系，構建柔性可擴展的系統架構。 基于微服務架構，實現平臺融通、共享、開放的應 用體系；基于面向服務的SOA架構體系，實現業務 的靈活多變；基于前后端分離技術，構建后端服務 層，通過基礎支撐服務，實現對前端應用的支持。 “1+2+3+N”的服務架構包含“一網兩端三管N服”： “一網兩端”是指“智慧服務一張網”包括基于B/ S架構的WEB端和基于微信小程序的移動端；“三 管”主要指三個業務管理子系統，包括運營管理中 心、質量服務站管理中心和技術服務機構管理中心 子系統；“N服”是指智慧服務一張網將建立豐富、 完善、可擴展的“互聯網+質量基礎設施”服務生 態，提供多樣化的智慧化一站式服務。“智慧服務 一張網”將打造開放共享、服務融合、運營規范、便 利快捷、科學精準、優質高效的服務體系，通過平 臺資源整合、流程聚合、服務融合，實現覆蓋全省、 輻射周邊省份及全國的終極目標。

5.2 功能模塊

湖北市場監管“智慧服務一張網”構建1個數 字底座，2個服務系統，3個管理系統，打造“共享融 合服務平臺”，形成“人人為我，我為人人”的新業 態模式，是服務于湖北省廣大企業特別是中小企業 和個體工商戶，以質量基礎設施“一站式”服務平 臺為基礎，遵循市場主導、政府推動的設計理念， 按照經濟規律開展質量智慧服務，充分發揮政府統 籌規劃與監督服務的作用，堅持合理布局、開放共 享，以產業聚集園區為重點，有序推進，逐步覆蓋， 拓展到更多的行業和區域。

圍繞企業質量服務需求，整合廣大服務機構， 設置省級運營中心和市級運營分中心，形成大眾點 評服務模式，構建“撮合式”服務平臺，提供計量、 標準、檢驗檢測、認證、質量管理、專家診斷等基礎 性服務；提供知識產權、政策咨詢、品牌培育、產業 鏈供應、中試平臺、企業注冊登記、產品出口貿易法 規、廣告等拓展性服務；共享企業專家、實驗室、實 驗設備等，提供融合式服務；為廣大中小企業和個 體工商戶提供找服務、找服務站、找服務機構、找 專家、找實驗室、找儀器設備、找政策法規等“一站 式”服務。湖北市場監管“智慧服務一張網”首頁如 圖5所示。

5.3 預期成效

湖北市場監管“智慧服務一張網”上線后，打 造五個“統一”的服務模式。

統一的統籌規劃。將質量基礎設施納入到 湖北省經濟社會發展規劃中，加強質量基礎設施 建設，統一管理，深化質量基礎設施融合發展。

統一的共享平臺。提供基礎性服務、拓展 性服務、融合性服務等質量基礎設施服務，建 立質量要素協調服務的流程和機制，構建數字 質量基礎設施。

統一的受理窗口。建立質量智慧服務互聯網 門戶和移動微門戶，多渠道多模式受理質量需 求，實現統一的窗口服務。

統一的一攬子服務。在法定資質允許的范圍 內，提供產品研發、采購、生產、供應、售后各個 環節所需的計量、標準、認證認可、檢驗檢測、標 準、知識產權、專利、品牌、廣告等一攬子服務。 廣大中小企業、個體工商戶及質量服務站中介機 構通過“一站式”智慧服務平臺實現服務查找、 一鍵下單、在線交流、實時支付、寄樣收樣、物 流跟蹤、報告送達、點評互動、評測評議的全產 業、全鏈條、全經營周期的綜合服務。

統一的一個結果通行。逐步實現“一個標準、 一次合格評定、一個結果通行、多方互認共享”， 最大程度提高運行效率，降低企業運行成本。

按照高質量發展總體要求，推動落實湖北 省委省政府“一主引領、兩翼驅動、全域協同” 的區域發展布局，以經營主體需求為導向，強化 質量基礎設施統籌建設、協同服務、綜合應用， 補短板、強弱項、破瓶頸、助創新，提高質量基 礎綜合保障能力與水平，推進制度機制和技術創 新，為“建成支點、走在前列、譜寫新篇”提供有 力支撐。

參考文獻

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作者簡介

金鑫，博士在讀，高級工程師，研究方向為人工智能、空間 數據庫研究與應用。

譚敏清，通信作者，碩士，高級工程師，主要研究方向為檢 驗檢測認證行業信息化建設與管理。

楊立遠，碩士，高級工程師，研究方向為市場監管行業信息 化建設與管理。

（責任編輯：張瑞洋）