善用溝通技巧，巧妙化解矛盾

何賢桂

人際關(guān)系猶如一幅畫卷，這畫卷上充滿各種各樣的色彩，其中不乏矛盾和沖突的顏色。然而，就像畫家能夠用智慧的手法勾勒出和諧的畫面一樣，我們也可以通過巧妙的方式化解矛盾和沖突，使人與人之間的關(guān)系更加美好。

我在職業(yè)學(xué)校任教多年，每學(xué)期都能遇到學(xué)生之間發(fā)生矛盾沖突的事情，他們有時(shí)因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮的事情而大動(dòng)干戈。一次臨近上課的時(shí)候，有兩個(gè)男生扭打起來，其中一個(gè)男生手拿板凳準(zhǔn)備砸向另一個(gè)男生，我連忙過去制止，他們這才愣了一會(huì)兒，但雙方依然怒氣沖沖。于是，我二話不說，把他倆拉到旁邊的空教室里。

我之所以這樣做，主要是為了保護(hù)他倆的隱私。倆人扭打起來，肯定是有原因的，但這也是屬于他們的隱私。我先讓他們坐下來，讓那個(gè)拿板凳動(dòng)粗的男生留在教室里，叫另一個(gè)男生去學(xué)校超市買礦泉水。留在教室里的學(xué)生大概在猜測老師為什么沒讓他去買礦泉水，我看他臉上似乎有失落的神色。當(dāng)然，我這樣安排也正有此意。不一會(huì)兒，買水的同學(xué)回來了。我看他們還在氣頭上，就讓他們先喝水，在教室里走動(dòng)一下。

我們都知道，溝通需要在冷靜的氛圍中進(jìn)行，以確保雙方能夠理性思考和有效交流。在有爭議或氣氛緊張的情況下，暫時(shí)的冷靜可以讓他們平復(fù)情緒、冷靜思考，以更理性的態(tài)度參與對話。在冷靜期內(nèi)，雙方可以采取一些行動(dòng)平復(fù)情緒，比如暫時(shí)遠(yuǎn)離，我采用的就是這種方法。當(dāng)然，我們也可以讓沖突雙方進(jìn)行深呼吸和冥想，或者在談話的地方放些輕松悅耳的音樂，從而緩解緊張和焦慮情緒，幫助人們恢復(fù)冷靜。

冷靜期的持續(xù)時(shí)間可以因人而異、因情境而異。通常情況下，冷靜期的長度在幾分鐘到半小時(shí)之間。關(guān)鍵是確保參與者有足夠的時(shí)間冷靜下來、平復(fù)情緒，重新聚焦思維，以便在溝通中更加冷靜和理性。但冷靜期也不宜太長，以免延誤問題的解決和溝通的進(jìn)行。

5分鐘過后，我看他們有些不耐煩了，想回教室上課。這個(gè)時(shí)候，我知道機(jī)會(huì)來了，就讓他倆坐下來，我來當(dāng)?shù)谌秸{(diào)解人。我先跟他們講好說話的規(guī)則：傾聽對方，不可插嘴打斷對方講話。我先讓拿板凳想砸人的同學(xué)陳述原因，接著讓另一個(gè)同學(xué)說。當(dāng)然，這中間還是出現(xiàn)了插嘴現(xiàn)象，我立即加以阻止，并再次強(qiáng)調(diào)規(guī)則不可逾越。

誠然，在修復(fù)關(guān)系的過程中，溝通技巧是化解矛盾的金鑰匙，傾聽則是建設(shè)溝通橋梁的重要一環(huán)。雙方需要在溝通中學(xué)會(huì)傾聽對方的聲音，尊重彼此的觀點(diǎn)，這樣才能找到解決方案。特別是中職學(xué)生，他們往往喜歡意氣用事，不懂得如何巧妙地處理人際關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽是成功溝通的第一步。

那遇到矛盾沖突的時(shí)候，又該如何有效地傾聽呢？首先，保持冷靜。我知道他們都在氣頭上，容易再次引發(fā)爭吵，所以雙方在對話過程中保持冷靜和理性是至關(guān)重要的。冷靜的心態(tài)有助于更好地傾聽對方觀點(diǎn)，避免情緒化的反應(yīng)，從而為解決問題創(chuàng)造有利條件。其次，主動(dòng)傾聽。我坐在中間，像一名裁判一樣，一再要求他倆積極地傾聽對方的意見，了解對方真實(shí)的想法。這種主動(dòng)的傾聽?wèi)B(tài)度可以讓對方感到自己被重視，從而促進(jìn)問題的解決。再次，提問澄清。在傾聽的過程中，我讓他倆有意識(shí)地提出問題來澄清對方的觀點(diǎn)，確保自己理解正確。那個(gè)動(dòng)粗的學(xué)生問對方：“你把我碰醒的時(shí)候，為什么不向我道歉？說聲‘對不起不就好了?！边@時(shí)候，對方陷入了沉思。最后，表達(dá)同理心。通過表達(dá)對對方感受的理解和同理心，能夠緩解緊張情緒，促使雙方更加愿意共同解決問題。這種展示理解的態(tài)度有助于打破僵局、建立信任。

其實(shí)，他們打架僅僅因?yàn)槟冒宓实耐瑢W(xué)趴在課桌上睡覺，另一個(gè)同學(xué)跑過去時(shí)把他撞醒了，這讓他非常生氣。在了解到矛盾沖突的起因后，我讓他倆思考各自有沒有錯(cuò)誤，然后讓他們分別陳述自己的觀點(diǎn)。剛開始，他們均認(rèn)為自己沒有錯(cuò)誤。我又讓他們進(jìn)行換位思考。這個(gè)過程要求他們從對方的角度重新審視整個(gè)事件，試圖理解對方的感受和立場。

隨著換位思考的進(jìn)行，他們逐漸開始意識(shí)到事情并非他們最初所理解的那樣簡單。這激發(fā)了他們對彼此看法的新認(rèn)識(shí)，使得他們更能夠理解對方的立場和感受。漸漸地，這種相互理解的過程為他們創(chuàng)造了一個(gè)開放的對話平臺(tái)。這時(shí)候，我再次讓他們思考自己錯(cuò)在哪里。拿板凳動(dòng)粗的同學(xué)承認(rèn)自己脾氣暴躁，行為上過于暴力，不應(yīng)該以自己為中心；另一個(gè)同學(xué)則認(rèn)為自己只顧玩耍，沒有考慮到同學(xué)在休息，碰到了休息的同學(xué)沒有道歉，導(dǎo)致事態(tài)升級。

換位思考讓他們更清晰地認(rèn)識(shí)到自己的過失，并對沖突的根本原因有了更明確的認(rèn)識(shí)。通過對自身行為的審視，他們開始意識(shí)到在解決問題的過程中，理性和冷靜的態(tài)度遠(yuǎn)比激烈和自私的反應(yīng)更有助于化解矛盾。

化解矛盾的最后一環(huán)是積極道歉。積極道歉不僅是一種道德的表達(dá)，也是關(guān)系修復(fù)和溝通協(xié)調(diào)的關(guān)鍵一步。坦誠地承認(rèn)自己的過失，并以積極的態(tài)度面對并糾正錯(cuò)誤，這是一個(gè)人有責(zé)任感和成熟的體現(xiàn)。我讓他倆在紙上寫出自己的錯(cuò)誤以及今后該如何改正。接著，他倆在我的主持下開始互相承認(rèn)錯(cuò)誤，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>

在積極道歉的過程中，表達(dá)出誠意是至關(guān)重要的，不僅要承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，還需要表達(dá)對他人可能受到的傷害或困擾的關(guān)切?？吹贸鰜?，他倆的道歉是非常真誠的，目光里都充滿了歉意和友善，沒有半點(diǎn)虛偽。

這件事讓我陷入了沉思。我不敢說自己所運(yùn)用的方法具有普遍性，但似乎能夠解決個(gè)別案例。學(xué)生之間發(fā)生矛盾時(shí)，通過理性溝通、理解對方、尋找解決方案，不僅能夠化解矛盾，還能夠建立更加穩(wěn)固和融洽的人際關(guān)系。

總之，學(xué)生之間矛盾的化解猶如畫家創(chuàng)作一幅復(fù)雜的畫作，需要智慧、耐心和技巧。通過理性的溝通、專業(yè)的幫助、情商的培養(yǎng)等，我們可以看見關(guān)系的美好，而且使之更加穩(wěn)固和持久。