圖書館服務影響力評估研究與思考

［摘要］文章闡述圖書館服務影響力評估框架和評估實施要點，并對圖書館服務影響力評估進行深入思考。筆者認為，服務影響力評估進一步反映圖書館評估工作進入新階段，其中模塊化、多元化、聯動化評估工作的開展有助于圖書館增強服務影響力評估的準確性。我國圖書館應規范與強化服務影響力評估，發揮行業協會引領與指導功能，提高項目群管理跨部門協同效率，加強館員評估素養與能力建設。

［關鍵詞］工作評估；協同評估；評價框架；評估指標與體系

以評促建是圖書館推動服務持續優化升級的重要路徑，即圖書館了解現狀、發現問題、科學與精準地評估并指導優化服務，從而客觀地呈現社會價值和貢獻，提高知名度和影響力。圖書館服務評估主要經歷三個階段：投入產出評估、績效評估和服務影響力評估。第一，投入產出評估。該評估主要關注圖書館的資源投入和產出效果，如館藏數量、圖書借閱量等，并分析圖書館的資源利用情況，指導圖書館優化資源配置，提高資源利用效率。第二，績效評估。績效評估主要關注圖書館服務的效率和質量，通過用戶滿意度調查、服務流程優化等方式進行評估，從而發現和解決圖書館服務中存在的問題，提升服務的效率和質量。第三，服務影響力評估。服務影響力評估不僅關注圖書館服務的效率和滿意度，更進一步關注圖書館服務對社會和個人產生的長遠影響，有利于用戶深入理解圖書館的職能和價值，促進圖書館事業的健康發展［1］。隨著圖書館事業的發展，服務影響力評估已成為圖書館展示社會價值與貢獻的重要方式。

一、圖書館服務影響力評估框架

圖書館服務影響力指圖書館服務對個人和社會產生的影響，具體可以通過用戶個體層面、機構層面、社會價值層面等維度來呈現和衡量［2］。第一，用戶個體層面。圖書館在科學研究、學業和職業發展方面可以為用戶提供豐富的資源，滿足他們的個性化需求。例如：圖書館可以為用戶尤其是科研人員提供各種學術期刊、研究報告和數據庫等資源，幫助他們更好地開展科研工作；圖書館可以為用戶提供安靜的學習環境、豐富的圖書資料和便捷的借閱服務，幫助用戶更好地完成學業；圖書館可以為用戶提供職業技能培訓、行業報告和最新科技動態等方面的資料，幫助用戶提升職業競爭力。第二，機構層面。圖書館對所在機構或組織的社會聲譽和形象產生重要的影響。一個擁有豐富館藏、先進設施和優質服務的圖書館往往能夠吸引更多的用戶，提升自身的知名度和影響力，并通過與各類機構或組織合作，開展各類活動等方式，為用戶提供更多元化的服務體驗，進一步提升各類機構或組織的社會聲譽。第三，社會價值層面。圖書館能夠在多樣性、包容性等方面發揮積極作用，促進所在社區的發展。圖書館作為社區的文化中心，通過舉辦各種文化活動、講座和展覽等，能夠吸引所在社區更多的人參與其中，使他們增進彼此之間的了解和交流，促進他們形成凝聚力和增強歸屬感。同時，圖書館也通過為社區提供多元文化資料和服務等方式，支持社區的多樣性和包容性發展，讓不同背景和不同文化水平的人們獲得歸屬感和認同感。

圍繞以上三個層面，圖書館應基于科研服務、學習支持、館藏資源保障和物理空間建設等具體業務內容，聚焦、思考和解決若干核心問題，以提高服務水平。例如：圖書館如何利用各類空間培養用戶的創造性思維并促進用戶的創新性研究；圖書館如何發揮館藏資源優勢持續支持用戶學習；圖書館如何幫助用戶尤其是科研人員提高科學研究的效率并擴大科研成果的影響力；圖書館如何提升社區的知名度與影響力；圖書館如何打造具備公平、公正與包容性的社會文化，并設置若干觀測任務和觀測指標，形成服務影響力評估框架，如表1所示。

二、圖書館服務影響力評估實施要點

（一）加強模塊化評估方式的推廣

當前，由于不同圖書館的情況各異，因此圖書館服務影響力評估需要采用既具有共性框架又包含特色評估內容的評估方式。為了更好地支持評估實踐，圖書館在把握全局的基礎上可以采用模塊化的形式，以問題為導向，選擇與自身情況相關的觀測要素［3］，以適應不同需求，避免一刀切的情況。其中評估框架應具備基礎性，體現圖書館的科研服務、學習支持、館藏資源和物理空間建設等關注熱點，彰顯圖書館評估工作的共性部分。為了確保評估方式的科學性和準確性，圖書館還應借鑒國內外相關領域的成功經驗和做法，在應用過程中進行二次開發，結合自身實際服務進行適當的調整和改進。

（二）加強多元化評估方法的應用

在圖書館服務影響力評估過程中，圖書館通常先利用業務等定量數據來發現問題，再結合用戶調查和訪談結果等定性數據進行深入研究，通過綜合運用定性和定量數據的方法，使研究結果更具全面性、深度化和說服力。評估方法包括在線調查、半結構化訪談、對比與關聯分析、參與式設計等。例如：圖書館采用傳感器、攝像頭等監測設備，建立數字化的采集系統，進行自動化數據采集；使用Qualtrics、RedCap等在線調查工具創建和管理調查問卷，采集用戶數據；與出版社、內容供應商等第三方合作，在PubMed或Web of Science中設置提醒，以實現用戶數據的自動采集和獲取；利用Excel、數據編碼工具等預處理數據，通過Tableau、Canvas等數據可視化分析工具揭示數據間的關聯與趨勢，深度分析和挖掘數據，形成自定義圖表樣式和數據展示，從而使數據分析更加準確、高效和深入。

（三）加強聯動化評估手段的使用

在圖書館服務影響力評估中，圖書館應以共同的評估框架為引導，開展服務評估，將自身評估工作置于評估事業大局，高效參與評估工作，推進形成錯位發展、聯動創新的服務評估實踐。在錯位發展層面，圖書館應依據自身定位及特色優勢，明確評估內容，實現錯位發展，最大限度地避免項目雷同和重復研究，形成差異化互補的評估新格局。在聯動創新層面，圖書館應強化跨項目的互聯互通性、政策統一性、規則一致性以及實踐協同性，穩步推進評估共同體建設，通過評估共同體不僅分享觀點、創意、方法、工具及其他資源和空間，更為彼此項目提供更廣泛的支持，形成合作社區，其中既包括正式的項目化合作，也包括靈活的要素型非正式合作。

三、圖書館服務影響力評估的進一步思考

（一）強化與規范服務影響力評估

近年來，我國圖書館服務影響力評估的研究與實踐不斷取得突破性進展。2019年，《信息與文獻：公共圖書館影響力評估的方法和流程》（WH/T 84-2019）的頒布為圖書館服務影響力評估提供了具體的操作方法和流程，不僅為圖書館服務影響力評估提供了依據，而且引發了學術界對圖書館服務影響力評估的普遍關注。2023年，《中國圖書館網絡影響力評價報告2023—2024》更是通過構建圖書館網絡影響力評價體系，全方位地對我國圖書館開展多角度、多層面的實證評價分析，不僅揭示了圖書館在網絡環境下的影響力，而且開辟了圖書館服務影響力評估實踐的新境界［4］。

在新環境下，圖書館應以全局視角和長遠眼光來把握評估工作，更新評估理念，關注自身行為、產出、服務所產生的長期成果，并依據“戰略需求—理論支撐—方法模型—應用實施”的邏輯思路，開啟影響力評估實踐與研究的新征程。第一，戰略需求。圖書館需要深入了解組織戰略發展的需求和趨勢，并進行科學規劃，以確保圖書館服務影響力評估與組織發展戰略之間建立有機關聯。第二，理論支撐。圖書館需要系統梳理國內外圖書館服務影響力評估的標準、框架和文獻，并了解圖書館服務影響力評估的原則、方法、分類標準、指標維度以及最佳實踐等。第三，方法模型。在總結理論調研成果的基礎上，圖書館要廣泛汲取評估專家和利益相關方的意見，構建具有中國特色的圖書館服務影響力評估理論體系，并形成科學、全面的評估指標模型。第四，應用實施。圖書館應開展本土化的實踐探索，應用相關方法模型對自身的整體或某一方面的服務影響力或效果進行評估，形成案例或實證評估報告，以反哺評估理論體系。

（二）發揮行業協會引領與指導功能

由于圖書館評估研究的綜合性、復雜性日益增強，面對這些新任務和新特點，傳統的以單個圖書館為主導的科研組織模式和實踐方式已無法適應和滿足相關需求。因此，圖書館應通過科研組織模式的變革，打破壁壘，成立跨館、跨機構的研究團隊，更加科學、系統化地協調、組織和管理評估研究工作，并有效整合和利用各種研究資源，激發研究主體的創新活力，提升研究的整體效益。當前，圖書館評估研究工作的科研組織模式的變革需要強有力的組織和引導，在這個過程中，圖書館協會等行業內的權威組織應充分發揮引領作用。第一，加強頂層設計與政策研究。圖書館協會等行業內權威組織應立足服務評估研究組織工作實際，統籌規劃評估研究組織工作的發展戰略、機構與機制建設、資源配置等，制訂科學合理的政策和規劃，為圖書館評估研究工作的順利開展提供有力保障。第二，積極探索新的評估模式。圖書館協會等行業內權威組織應指導圖書館變革服務評估模式，秉承從單向到多向、從“中心化”到“去中心化”的理念，積極探索“矩陣式模式”等在服務影響力評估方面的應用，通過新的評估模式的探索和應用，增強評估研究工作的準確性和有效性。第三，大規模開展試點項目。圖書館協會等行業內權威組織應在區域乃至全國范圍內發起服務評估試點項目［5］，通過試點項目的實施，驗證新的評估模式的可行性和有效性，并通過試點項目的推廣，提升圖書館的整體評估水平。第四，強化評估工作的宣傳與倡導。圖書館協會等行業內權威組織應通過宣傳倡導和項目基金等方式激勵圖書館參與規模性評估研究項目，以提高圖書館對評估研究工作的認識和參與度，推動圖書館整體評估研究工作的開展。

（三）提高項目群管理跨部門協同效率

圖書館組織開展有序和規模化的評估研究工作應以共同的任務目標為導向，強調資源共享、溝通交流、優勢互補與有效合作，其中項目群管理是落實工作協同的有效路徑。項目群管理是圖書館對多個有業務、資源、技術關聯性的項目進行統一協調管理的模式，側重于整體規劃、控制和協調以及對項目具體管理工作的指導，從而實現項目群的戰略目標與利益。第一，建立健全聯動協作機制，包括資源共享和互動、深層對接與可持續發展等機制。圖書館應通過定期召開專題會議與研討交流會等方式，了解項目進展，討論研究方法，探索最佳實踐，以解決重難點問題，其中包括分享創建的工具包，總結項目實施的經驗教訓，分享階段性和最終項目成果等。同時，圖書館也應在規模性評估項目的起步階段明確跨項目團隊的潛在合作領域、路徑和推進方式，并細化合作方案和路線圖，以驅動跨項目團隊真正在普遍面臨的問題領域開展貫穿始終的深度合作［6］。第二，組建協同專班機構與團隊。圖書館應建立跨部門協同專班機構與團隊，強化高位指導，協調項目資源共享和評估活動，通過提供溝通、培訓、即時響應和在線支持等，更有效地促進跨團隊的交流與協作。同時，圖書館也應積極吸納優質評估團隊加入規模性評估項目，制訂項目遴選與實施計劃，建立服務評價管理辦法，設立服務評價專職館員，并對館員參與規模性評估項目的工作予以認可。第三，制訂實施項目群管理規范。圖書館應制訂一系列的項目群管理規范，包括溝通協調規范、決策規范、報告管理規范等，構建項目群管理的核心框架。其中：溝通協調規范能夠有效地促進團隊之間的信息交流，確保所有重要信息得到及時、準確的傳遞；決策規范有助于明確規定決策的程序、權責以及評估標準，確保決策基于充分的信息和分析，能夠有效地推動項目的進展；報告管理規范是監控項目進展、識別潛在風險和機會的重要工具。這一系列項目群管理規范是推動項目群管理實施的關鍵步驟，不僅有助于提高項目管理的效率和質量，還能為項目團隊提供明確的指導和支持。

（四）加強館員評估素養與能力建設

當前，圖書館強調常態化評估，以評促建，并將評估數據作為支撐服務創新的核心要素，要求館員應理解自身角色和定位的轉變，主動適應以評估為導向的組織文化，強化自身評估素養能力建設［7］，具備規劃、采集、分析和利用數據進行決策的評估能力。圖書館加強館員評估素養與能力建設應包括以下方面。第一，建立館員職業標準評估體系。圖書館應針對評估工作的新特點和新要求，建立健全由職業標準、職業能力規范、職業技能崗位要求等構成的多層次館員職業標準評估體系。其中：職業標準明確評估館員的基本素質和能力要求；職業能力規范包括專業知識、專業技能、專業素養等多個方面，突出評估館員的職業特點和要求；職業技能崗位要求突出館員的職業技能和實踐能力，為評估館員工作績效提供依據。第二，建立健全館員技能培訓制度。圖書館應建立與職業標準體系相銜接、結合館情、覆蓋館員職業生涯的館員技能培訓制度：一要明確培訓的目標和內容，根據館員特點和需求制訂適合的培訓計劃和方案；二要采取多種形式的培訓方式，包括但不限于專題講座、研討會、項目化教學、主題分享等；三要將培訓內容與館員職業目標相契合，根據館員的不同職業階段和需求制訂相應的培訓計劃和方案，鼓勵館員自主學習和提升，提高自身的綜合素質和競爭力。第三，落實積極的實踐學習。圖書館作為社區學習和實踐的重要推動者，應鼓勵館員積極參與社區評估和社區實踐，使其充分利用學習資源和培訓機會，不斷提升技能素養，包括提高綜合素質和技能水平以及項目管理、團隊協作能力，從而推動社區的發展。第四，推廣協同學習的模式。隨著圖書館評估工作的專業化、精細化，跨館、跨專業、跨區域評估社區的構建，圖書館不僅要采納和應用新思維、新方法、新工具和新技術［8］，更需要鼓勵館員發展社區合作伙伴關系，從而更好地應用和共享評估資源，實現協同學習模式。通過協同學習，館員可以與其他館員或專業人士進行交流和合作，不僅提高自身專業水平，促進圖書館之間的合作和交流，而且更好地應用新技術和方法，促進工作的進一步開展，并促進跨專業、跨區域的合作，幫助圖書館建立良好的合作伙伴關系，為圖書館打造良好的外部形象，助力圖書館提高在評估領域的影響力和地位，獲得更多的資源和支持，推動評估研究工作的開展。

［參考文獻］

［1］ARL.Building a Community of Assessment：Final Report of the Research Library Impact Framework Pilot Initiative［EB/OL］.（2023-03-10）［2024-02-20］. https：//doi.org/10.29242/report.rlif 2023.

［2］ISO.Information and documentation—Methods and procedures for assessing the impact of libraries：ISO 16439：

2014［EB/OL］.（2014-04-15）［2024-02-20］.https：//

cdn.standards.iteh.ai/samples/56756/4786c6eccf7749a68a65de9215962ead/ISO-16439-2014.pdf.

［3］ARL.ARL Assessment Program Visioning Task Force Recommendations［EB/OL］.（2017-12-04）［2024-02-20］.http：//www.arl.org/wp-content/uploads/2017/12/2017.12.04-AVTF-PublicReport.pdf.

［4］武漢大學中國科學評價研究中心，中國科學學與科技政策研究會科學計量學與信息計量學專業委員會.中國圖書館網絡影響力評價報告2023—2024［EB/OL］.［2024-02-20］.https：//casee.hdu.edu.cn/_upload/article/files/a9/1e/a1a0287a4314ba89ef52b4e458a0/53586129-c3f3-4a50-8b55-5a144cadf 0f b.pdf.

［5］烏云高娃.ARL《2018年圖書館評估大會論文集》解讀及啟示［J］.圖書與情報，2019（05）：79-84.

［6］周珊.高校圖書館發展環境研究：基于ACRL2015—

2021年《環境掃描報告》的解讀和啟示［J］.高校圖書館工作，2022（05）：8-16.

［7］馬文哲.《威立白皮書：高校圖書館適應評估文化》解讀［J］.圖書館建設，2017（11）：31-35.

［8］井攀.美國高校圖書館學習空間規劃評估研究及啟示［J］.圖書館工作與研究，2022（07）：40-46.