化解消費者魔咒

唐山銷售分公司用真誠的服務和透明的消費方式，讓客戶放心消費。

近年來，油品數量、質量問題像“魔咒”一樣困擾著消費者。雖然名稱都叫“汽油”“柴油”， 價格差異性很大。面對這個特殊的商品，普通人對品質到底怎樣也是看不清、說不明的。有的人靠汽車的里程表辨數量，質量怎么樣聽4S店維修師傅評判……

為了打消客戶疑慮，實現放心消費，中石油河北銷售唐山分公司通過三項措施，讓客戶當見證人、做知情人，實現了明白消費、放心消費、滿意消費。

·""" 帶著專業知識訪客戶，當個“透明”人

唐山分公司編制了“一滴油”的旅程簡介，通過專業化的油品知識培訓，讓每名員工都清楚中國石油油品煉化、配送和銷售全過程，清楚公司在油品數量、質量方面嚴格的管理制度，以及違規銷售帶來的嚴厲懲戒：中石油對品牌質量珍視如生命，一旦出現數質量事件，損害的是整個中石油的品牌和形象，政治和經濟追責。銷售企業為了自己的“飯碗”，不敢觸碰銷售“紅線”以身試法。同時，員工熟知社會上不法加油站缺斤短兩的“貓膩”所在，慣用的伎倆等。擁有了這些專業知識，員工在開發和服務客戶中，完全是“透明人”狀態，不僅打消了客戶的疑慮，而且讓客戶掌握了“辨李鬼”的基本技能，即使在消費過程中遇到被質疑時也多了一些底氣和優勢。

2021年3月的一天，唐山市最大的民營客車立興車隊公司負責人姚總來到了第83加油站詢問油品質量和價格。站經理李立書在交談中了解到該車隊遇到了油品質量的困擾，給車輛和生意帶來了嚴重損失。當天下午，他立刻帶著油樣到車隊拜訪，介紹唐山分公司的油品來源和質量管控措施，并承諾隨時接受數質量抽檢，保證合格率100%。姚總在反復對比加油站質量后，最終離開原來加油的民營加油站，選擇在中石油定點加油，而且一加就是3年，成為了加油站的鐵桿客戶。

每次客戶回訪時，車隊負責人說的最多的一句話是：“我們的車去外地時，我要求必須加中石油的油品，不然心里沒底。”

·""" 嚴格管理強內功，服務提升塑品牌

唐山分公司嚴格落實油品管控措施，將“天天‘3·15’，當好數質量把關人”為己任，通過“自檢、嚴查、宣傳”三部曲，把可信賴中石油的品牌鐫刻在了消費者心中。

“自檢”，即通過每季度加油站全面自查和公司抽檢的方式，對加油站的所有加油機付油數量進行檢查，組織完成油品質量抽檢化驗，確保合格率100%。公司在信息化管理平臺上，增設了自檢數據系統填寫，用“規定動作”約束行為定式，確保了時時監督。

“嚴查”，即檢查加油站卸油操作步驟是否嚴格落實“手指口述”規程，查油樣留存是否合格，監督落實油站質量第一把關人責任，確保每一滴油入庫、出庫合格率100%；查技術監督部門的流量計檢測是否按時檢測，用相同容量的計量罐復核結果，發現超差嚴厲懲處。接受市場監督部門定期進行的油品質量抽檢，公示檢測結果，公開接受群眾監督。為了預防個別人在加油機主板和流量計作弊，公司在主板外機殼上安裝了報警裝置，主控權在分公司本部；流量計上實行雙鉛封管控，鉛封臺賬建檔，列入重點部位檢查。

“宣傳”，即在加油站設置油品咨詢臺，詳細介紹油品數質量相關知識，向進站客戶宣傳；在客戶的司機班和商場等場所，宣傳屏、公告欄位置懸掛標語，放置制度牌，聯合開展品牌質量宣貫活動，讓中石油服務好、品質好、信譽好的品牌形象得到充分展示。聯合交警部門開展“零違法油獎勵”，將石油品牌保安全的理念進行宣講；“3·15”和9月質量月活動，中石油的身影都活躍在主流媒體活動中，接受社會監督。

·""" 邀請客戶來監督，口碑相傳揚美名

“我平時不知道加入油箱里都是什么樣的油，今天親眼看見了加油機里出來的油品，還學會了辨別真假的能力。今后在中石油加油，我更放心了。”客戶劉先生在參加了唐山分公司油站組織的“3·15”“邀請客戶來監督”服務活動后，發出了感慨。

當加油員工了解到劉先生是第一次來中石油加油站加油時，就建議他先看再加“放心油”。員工先拿來了透明的油樣瓶，直接從加油槍加注油品，耐心傳授“看”“聞”“摸”“搖”四步察看油品質量的方法，告知客戶不合格油品的具體“表現”；隨后，拿來20升油品計量罐，現場檢測加油槍的付油數量，讓客戶見證結果。隨后，邀請客戶檢查流量計、編碼器鉛封和加油機檢測證書等。熟練的操作和專業化的講解，讓客戶一目了然，踏實消費。

分公司請常年在油站消費的客戶做監督員，邀請新開發的客戶當品鑒官，定期組織座談會，展示加油設備檢測情況以及油品質量化驗結果，讓客戶放心；傾聽客戶的消費感受，參與客戶的車輛維修、用油量等復盤分析，從專業角度提出管控建議；對遇到車輛用油異常情況主動取樣化驗，不為維修店以油品質量造成設備損壞等“背鍋”，讓客戶擦亮雙眼不為忽悠換件埋單。

一次，某運輸公司的老板來到了加油站，說新買的車在加了加油站的油品后發動機損壞要求賠償。站經理聽說后一邊安撫客戶，一邊趕到了維修點，與維修師傅協商抽取油箱內的油品與站內留存的油樣同步做質量化驗，表示如果確實是油品問題一定負責賠償。看到站經理堅決的態度，維修點不再堅持說是油品質量問題，車輛正常保養后恢復了運行。事后車隊老板開心地說，幸虧站經理心里有底，自己差點上了維修點的當。

誠信經營促進了雙方的信任和理解，合作更加穩固。顧客成了中石油是良好、數量足口碑相傳的活廣告。

中石油唐山分公司用真誠的服務和透明的消費方式，讓成品油這一特殊的商品變得不再神秘，讓客戶放心消費、滿意消費不再是“難題”。

責任編輯：齊鐵健