重塑品牌，管理強企

中國石油河北銷售抓好管理，重塑品牌，為高質量發展貢獻力量。

2024年1月，中國石油河北銷售分公司黨委總結系統內外的經驗教訓，在年度工作會上提出了聚焦品牌重塑的總體要求。品牌重塑是一項涉及各專業線的系統工程，需要全面貫徹、長期堅持，可從加油站運行中的商品質量和服務質量管理角度實現。

·""" 質量管理現狀

質量是企業的生命。各行各業的經營管理者、社會各界的消費者，對質量問題均給予高度關注。尤其在河北省內，成品油銷售行業長期面臨供大于求、競爭加劇、市場管理混亂局面。種種客觀因素，導致客戶對加油站的商品和服務質量更加敏感和挑剔。

很多外資和民營油企發生多起較嚴重的油品質量事故和輿情風險，對其自身的品牌形象和市場聲譽造成了較大負面影響，且長時間難以消除。如，筆者所住小區附近有一座外資品牌加油站。該站十余年前發生一次質量事故，導致至今一直處于關閉狀態。

鑒于此，成品油零售行業的各經營主體很快深刻認識到了質量對于企業的重要性，不斷加強質量控制和質量體系建設，使得行業的質量管理水平不斷向好。其中，河北銷售分公司作為行業的重要參與者，不斷加大管理力度，先后出臺了以接卸油“手指口述”、《“兩服務、兩清潔”管理辦法》和《客戶投訴管理辦法》（修訂）為代表的一批制度措施，梳理流程、落實培訓、強化監督、嚴肅問責，逐年提高了該公司的整體質量管理水平。

2023年，河北銷售分公司被評為中國石油集團公司質量健康安全環保節能先進單位，客戶服務質量在全系統排名前列。

·""" 規避三大風險

盡管行業整體的質量管理水平逐年提高，但從近年來稽查人員現場檢查和體系審核情況來看，加油站運行環節仍然存在一些風險點，對品牌重塑存在不利影響。

油品質量計量違法違紀苗頭性案件時有發生。以中國石油河北銷售分公司為例，該公司領導層立場堅定，長期堅持鐵腕治理，持續通過多種形式部署推進監督檢查工作。各級管理人員、稽查人員堅決落實，對違法違紀行為露頭就打，初步營造了風清氣正的運營環境。但是，近年來，在某縣城站和某市區站先后發現兩起苗頭性違法違紀案件，如果不被及時發現將給公司和社會帶來重大損失。

非油商品超質保期銷售、包裝失效、價簽不合規等問題，發現頻率相對較高。稽查檢查中曾經發現，部分便利店由于人手緊張或個別員工責任心不強等原因，導致巡檢和盤點不及時，使得個別預包裝食品或飲料等超出質保期或包裝失效破損未及時下架、部分商品未落實“一物一簽、簽物一致”的原則。所有這些，均存在較大的風險。

部分單位在個別時段顧客投訴或抱怨工單偏多。根據統計，在“五一”假期、國慶節和春節等出行高峰時段，顧客容易產生急躁情緒。部分單位的一線員工未能及時注意到顧客情緒或現場服務存在瑕疵時，會產生較多的顧客投訴或抱怨工單。這些工單一旦處理不及時或不妥當，就存在產生有效投訴的風險，不利于推進品牌的重塑。

·""" 強監管 優服務

筆者建議，持續加大質量違法違紀行為監督檢查和打擊力度。對置換油品、賣私油、私自銷售非油商品等質量違法違紀行為的，要始終堅持零容忍，讓所有員工深刻認識到質量違法違紀行為是堅決不可觸碰的紅線、底線、高壓線。要持續保持并加大監督檢查和威懾力度，對違法違紀行為發現就打，絕不容情。

建議逐步探討油品管理界面后移可行性。考慮到當前及今后一段時期內，兩級本部及加油站將在較長時間內面臨人員緊張的局面，為了減輕一線員工的工作量，建議報請總部同意，會同運輸公司共同研究，逐步探討加油站油品管理界面后移的可行性。如將運輸車隊與加油站的油品交接界面，由卸油口后移至加油槍口。加油站罐存油品的質量保管責任和罐車入站后油品接卸，均由運輸公司承擔。運輸公司派員以輪巡或駐站方式對地罐進行日常監管。加油站對油品出槍時的數量承擔責任。雙方在槍出數量和罐存數量方面，要每月對賬、共擔盈虧。

建議進一步強化服務體系建設。堅持“服務創造價值，現場創造效益”理念，深化強化服務體系建設，打造具有石油特色的服務品牌。

優化服務激勵措施。好服務，讓員工主動去打造。引入顧客評價指標，通過服務明星評選、現場清潔專項獎勵、開口營銷競賽、陳列大賽等服務活動，以及二次分配單項激勵政策等安排，鼓勵員工通過主動服務為企業創造看得見的效益，通過提高服務水平提高收入。

因地制宜增加服務設施，提升服務能力。好服務，讓顧客自己去說話。多站在顧客需求角度，設計加油站功能分區。除現有增值服務項目外，在有條件的加油站應完善顧客停車專區、在便利店完善茶吧和咖啡吧等顧客休閑區，增加洗車點布局并優化油非互動營銷政策，在場地較大、車流量較大的國道站推進“司機之家”建設，等等。在優質的服務水平和良好的服務設施加持下，不斷贏得更多顧客的好口碑，讓顧客成為開發客戶的好助手。

加強顧客異議現場話術培訓。好服務，搭建員工與顧客良好溝通的橋梁。針對不同顧客對現場服務或油品數質量等情況可能提出的各種異議，加強對員工的溝通話術培訓，不斷豐富溝通案例庫，及時消除顧客的誤解，讓顧客通過員工的有效溝通從抱怨而來到滿意而去。

優化落實督導引導機制。兩級本部管理層定期到站對服務情況進行檢查督導培訓，引導加油站在現場服務、便利店管理等方面的查漏補缺，幫助加油站解決困難和問題。

責任編輯：曲紹楠