美國公共圖書館社區需求第三方評估案例研究

*本文系廣州市圖書館科研課題“公共圖書館第三方評估保障機制研究”（2021GZTK04）研究成果之一。

收稿日期：2023-05-22

摘? 要：

文章選取美國五個公共圖書館社區需求第三方評估項目，采用案例分析法，分析其評估內容構成、評估機構篩選、評估目標群體、數據收集策略以及評估結果利用方面的特點。結合我國公共圖書館評估實踐情況，提出因地制宜設計評估方案，建立多元評估主體參與機制，規范評估機構篩選機制，面向社會公開評估結果的建議。

關鍵詞：

美國公共圖書館；社區需求評估；第三方評估；案例研究

中圖分類號：G258??? 文獻標識碼：A??? 文章編號：1003-7136（2024）03-0069-08

Case Study of Third-party Assessment of Community Needs in American Public Libraries

GAN Biying

Abstract：

This paper selects five third-party evaluation projects of community needs in American public libraries，and uses case analysis method to analyze the characteristics of evaluation content composition，evaluation institution screening，evaluation target group，data collection strategy and evaluation result utilization.Based on the evaluation practice of public libraries in China，this paper puts forward some suggestions，such as designing the evaluation scheme according to local conditiong，establishing the participation mechanism of multiple evaluation subjects，standardizing the screening mechanism of evaluation institutions，and opening the evaluation results to the public.

Keywords：

American public library；community needs assessment；third-party assessment；case study

0? 引言

對公共圖書館進行評估是衡量其投入產出效益的重要手段，也是促進公共圖書館發展的重要環節 ［1］。近年來，隨著我國公共圖書館事業從高效能轉向高質量發展階段，國家發布多項政策規范與發展規劃，對公共圖書館評估工作提出了新要求，均不同程度地提到推動公共圖書館建立第三方評估制度。2015年1月，《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》明確指出，“探索建立公共文化服務第三方評價機制，增強公共文化服務評價的客觀性和科學性”［2］。2021年6月，《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》提出，“持續推行第三方績效評估，建立以公眾參與為基礎、群眾需求為導向的公共文化服務機構績效考核和反饋機制”［3］。公共圖書館領域的第三方評估，通常指在政府主管部門評估和圖書館自評估之外，其他組織機構、團體或個人對公共圖書館開展的評估活動，根據授權方式不同，第三方評估可以分為委托第三方評估和獨立第三方評估［4］。

從現有研究來看，我國公共圖書館第三方評估研究主要集中在對評估主體、評估的組織與實施、評估實踐案例分析等的研究上。從公共圖書館評估主體來看，國外公共圖書館的評估主體較多元，包括政府機構、圖書館行業協（學）會、圖書館、用戶、第三方機構等，其中，第三方機構的評價具有職業化特性，對圖書館具體領域的調查分析比較深入，且不易受到各種主觀因素的限制［5］。國內公共圖書館評估主體主要由圖書館所屬的文化部門及其組織的相關專家來承擔，存在保障缺失、缺乏獨立性、類型單一等問題，應推動構建多元化的評估主體體系［6］。從評估的組織與實施來看，公共圖書館已具備開展第三方評估的技術、組織、經費方面的可行性［7］，同時，國內學者對評估流程與評估實施的關鍵性因素等也進行了廣泛的探討［8］，并且對政府購買圖書館服務［9］，讀者滿意度測評［10］，績效評價［11］中引入第三方評估的意義、評估內容、評估流程與具體措施等進行了有益的研究。從圖書館第三方評估實踐來看，國內學者的研究主要集中于獨立第三方評估實踐，包括分析亨氏美國公共圖書館評級系統、美國星級圖書館評價系統［12-13］等典型的評估指標設置及參考價值，與國內公共圖書館評估定級實踐進行對比研究［1］，以及亨氏美國公共圖書館評級系統在國內公共圖書館的應用研究等［14］。國內案例研究相對較少，主要為廣州地區公共圖書館第三方評估管理辦法制定［15］、評估實踐經驗梳理［16］等方面的研究。2024年第3期

目前，國內學者對公共圖書館引入第三方評估的意義形成了一定共識，對如何實施第三方評估也進行了多項研究，但在委托第三方評估的實踐案例研究方面相對不足。委托第三方評估因其由公共圖書館或其主管部門主動發起，評估周期、評估內容相對靈活，可以作為外部評估與公共治理的手段。因此，對國外公共圖書館委托第三方評估實踐經驗的調研與梳理具有必要性。

1? 研究設計

根據前期網絡調研，美國公共圖書館第三方評估既有獨立第三方評估，如亨氏美國公共圖書館評級系統、美國星級圖書館評價系統，也有委托第三方評估的實踐，如社區需求評估、空間評估、組織架構評估等，評估機制相對成熟。社區需求評估是指對公共圖書館所在社區的經濟社會發展情況，自身館藏資源、讀者服務、設施設備等現狀，社區各類群體的意見、行為、需求等進行系統調查與分析，以發現圖書館的價值所在與提升方向。《國際圖聯—聯合國教科文組織公共圖書館宣言2022》指出，“公共圖書館是社區的創造者，要積極主動地接觸新的用戶，通過有效傾聽去支持能滿足本地需求并有助于提高生活質量的服務設計”［17］。現實情況下，各地公共圖書館所面臨的辦館條件、區域經濟發展程度、人口特征等存在巨大差異。作為公共服務機構，只有最大程度地立足社區實際條件，并通過服務社區、融入社區、推動社區發展，才能使公共圖書館的價值得到獨一無二的體現。因此，在公共圖書館職能定位與現實條件的雙重要求下，開展社區需求評估成為公共圖書館洞察社區發展趨勢，鏈接社區各類群體，提升與改進社區服務的重要手段。綜上，對國外公共圖書館委托第三方開展社區需求評估實踐的調研與梳理具有必要性。本研究對美國公共圖書館社區需求第三方評估的典型案例展開分析，以期為國內公共圖書館更科學、更有效地實施第三方評估提供參考借鑒。

本文采用網絡調研法與案例分析法，首先通過網絡廣泛調研近年美國公共圖書館社區需求第三方評估項目情況，再根據研究目的，篩選具有代表性的案例作為研究對象，系統分析其在評估內容構成、評估機構篩選與協作、評估目標群體、評估數據收集策略、評估結果利用等方面的機制與特點。案例選擇的原則遵循三點：一是案例材料的完整度和可獲得性；二是案例實施時間相對較新，以便反映美國公共圖書館社區需求第三方評估的最新實踐情況；三是案例分布地區要相對廣泛，覆蓋不同層級圖書館，選取的評估案例來自不同州、縣、市，案例基本情況如表1。

結合五個案例的基本情況，美國公共圖書館社區需求第三方評估基本流程分為評估準備階段、評估實施階段和評估收尾階段，每個階段又分為具體的實施步驟，如圖1。

2? 美國公共圖書館社區需求第三方評估實踐分析

2.1? 評估內容：立足社區居民需求與社區發展需要

社區是社會有機體的最基本構成單位，一般具有一定數量的人口、一定范圍的地域、一定規模的設施、一定特征的文化、一定類型的組織等基本要素［23］。美國公共圖書館社區需求第三方評估案例來自不同的社區，評估內容的側重點根據社區人口、經濟社會發展情況以及圖書館條件等因素而有所不同，評估內容如表2。圣保羅公共圖書館所在社區有20%的人口是國外出生的，因此，評估內容主要聚焦國外出生的社區居民對文化聯絡員服務模式的認知與提升方向。德舒特縣計劃設立新的圖書館社區中心，因此面向社區居民與拉丁裔群體調查了他們對未來圖書館社區中心的需求點和支持度。

美國公共圖書館社區需求評估均反映了其推動圖書館更好滿足社區居民需求和社區發展需要的目的。底特律湖公共圖書館的評估報告中專門論述了被訪者對圖書館加強與社區聯系的建議。德舒特縣公共圖書館在分析本縣近五年的經濟發展與人口結構變化情況、社區居民需求的基礎上，邀請社會合作伙伴共同討論圖書館滿足社區需求存在的差距及可能的對策。福基爾縣公共圖書館邀請社區合作伙伴討論圖書館與社區相關的四大問題：①圖書館在服務社區中的作用；②目前各社區對圖書館的使用情況；③圖書館如何才能最有效地服務于福基爾縣;④圖書館如何才能與社區最有效地溝通。

2.2? 評估機構：公開遴選，發揮各自優勢

在評估準備階段，遴選資質合格、專業性強的第三方評估機構至關重要，關系到評估項目能否得到科學的設計與專業化的實施。美國公共圖書館從合法性與專業性兩個層面考察第三方評估機構。合法性方面主要考察機構的資質，是否具有獨立的法人、專門的評估人員與辦公場所等。案例涉及的第三方評估機構均有獨立的法人、正常運作的實體機構，且性質多樣，有私營企業，也有非營利組織。如圖書館戰略咨詢機構隸屬于“圣保羅公共圖書館之友”，是美國唯一一家設置在圖書館內且專門面向圖書館的咨詢機構。專業性方面主要考察機構本身的專業性及項目人員的專業性，通過考察項目人員履歷、類似項目的服務經驗以及項目預期方案等內容來確定最終合作方。如德舒特縣公共圖書館在其官網發布了招標公告，明確了遴選程序與時間安排、評估項目需求、期望的評估成果以及需要提交的材料等要求。德舒特縣公共圖書館要求第三方機構提供多種材料，以了解評估機構的合法性與專業性，包括：①本機構名稱與地址信息；②機構宗旨；③擬承擔項目工作的員工簡歷或其相關工作經驗介紹；④本機構以往開展社區需求評估的經驗描述；⑤列舉至少三個本機構曾開展過的類似規模與范圍的評估項目；⑥本機構開展該項評估的計劃方案；⑦預估項目費用；⑧承諾完成評估的時間。

委托第三方評估不等于把評估工作完全交給第三方機構，而是在把控評估項目的方向以及科學性的基礎上，分工合作，發揮各自優勢，共同推動評估項目順利完成。在評估實施階段，美國公共圖書館與第三方評估機構相互協作。首先，共同設計評估方案，確定評估范圍、流程與方法。如阿卡迪亞市公共圖書館管理層與格林咨詢公司顧問共同制定評估方案，確定調查范圍覆蓋圖書館員、圖書館利益相關者和社區居民。其次，發揮各自優勢，協作推進評估項目。美國公共圖書館充分發揮自身優勢，履行監督、協作和審核的職責。一是發揮圖書館員的專業性，積極參與數據收集工具開發、受訪者名單確認等環節。如格林咨詢公司顧問與阿卡迪亞市公共圖書館資深館員合作開發調查問卷，并向少數讀者發放問卷的測試版本。二是依托圖書館的資源與渠道，擴大評估的覆蓋面和影響力。如福基爾縣公共圖書館通過圖書館官網、電子郵件邀約、新聞發布、張貼線下海報等方式宣傳問卷調查，吸引讀者廣泛參與。與此同時，第三方評估機構則憑借咨詢服務的經驗，以及獨立性優勢，負責設計評估方案、實施定量與定性調查、數據分析，以及撰寫評估報告，并接受圖書館的監督。如懷爾德研究機構對圣保羅公共圖書館招募的社區代表進行了社會科學訪談方面的培訓，幫助其更好地與訪談對象溝通，獲取研究所需的資料。

2.3? 評估目標群體：覆蓋各類人群，根據社區特點細分群體

案例中的美國公共圖書館社區需求第三方評估項目都大范圍地吸引社會公眾參與，并且細分調查群體。首先，評估覆蓋的社區群體通常包含三大類：一是圖書館所在社區的居民；二是圖書館合作伙伴的工作人員，也叫做“利益相關者”；三是圖書館工作人員。其中社區居民是核心，其他兩類群體則視評估項目需求有針對性地覆蓋。其次，根據社區人群特點和評估目的，在三類代表性群體的基礎上，進一步細分目標群體。如圣保羅公共圖書館選取了社區內使用少數語言的群體作為調查對象，包括拉丁裔、索馬里人，以評估文化聯絡員服務模式的實施效果與存在不足。福基爾縣公共圖書館則將“社區居民”細分為三類：現有的讀者、過去的讀者（3年前使用過圖書館）和從未使用過圖書館的社區居民。不同圖書館對利益相關者的界定也存在差異。德舒特縣公共圖書館的利益相關者主要為圖書館合作伙伴的工作人員，包括當地政府部門、學校、社會組織等的工作人員。阿卡迪亞市公共圖書館則把圖書館工作人員也納入利益相關者范疇。

2.4? 數據收集：分階段實施，定性與定量結合

首先，評估案例一般分階段開展數據收集工作。第一階段通常以大范圍的社區問卷調查為主，收集社區各類代表性群體的意見；第二階段根據問卷調查結果確定關鍵議題，通過一對一訪談、焦點小組、座談會等形式的定性調查，深入挖掘改進方向。其次，評估案例基本上都結合定性方法與定量方法。問卷調查需要盡可能覆蓋社區各類代表性群體，獲得足夠多的樣本量。從樣本量來看，美國公共圖書館問卷調查所覆蓋的受訪者占社區總人口①

的

比例各有不同，最高的是福基爾縣公共圖書館，為2.33%；最低的是德舒特縣公共圖書館，為0.61%。符合經驗確定樣本量的范圍，即1萬至10萬人口的樣本量占比為5%～1%，10萬以上人口占比為1%以下的要求［24］。圣保羅公共圖書館社區服務拓展評估面向外國裔人士，調查樣本為社區外國裔人口，所以樣本量相對較低。從問卷調查的宣傳手段來看，美國公共圖書館通常從圖書館官網、郵件推送等線上渠道，以及館內張貼宣傳海報、設置問卷回收箱等線下渠道發布問卷，并根據社區群體特點補充針對性調查。補充性的調查中，圣保羅公共圖書館招募了3名社區代表協助數據收集，負責開展一對一訪談調查、推廣網絡問卷調查等工作；為覆蓋到沒有網絡的社區居民，德舒特縣公共圖書館在線下閱讀推廣活動，以及館外人流密集地點開展問卷調查。對于定性調查方法，一對一訪談、焦點小組、座談會等定性方法分別有三個評估案例采用，并且不同調查方法面向的受訪群體有所差異，詳見表3。其中，如圣保羅公共圖書館的一對一訪談面向社區中的少數語言群體，如卡倫人、拉丁裔、索馬里人，由文化聯絡員提供潛在受訪者名單，并且由與受訪者具有相似文化背景的社區代表開展訪談。阿卡迪亞市公共圖書館的焦點小組訪談面向三類人群，包括：圖書館基金會與圖書館之友的理事會成員、圖書館工作人員、社區領導者（來自教育、商業和社區團體的代表）。德舒特縣公共圖書館的座談會面向圖書館合作伙伴，稱為“合作伙伴峰會”，邀請了13名來自政府部門、教育界、商業組織和非營利組織的代表，深入討論了圖書館在滿足社區需求方面存在的不足，以及通過合作伙伴關系進行優化提升的可能，建設新圖書館社區中心的設想等問題。

①? 圣保羅公共圖書館、德舒特縣公共圖書館社區人口數據來自評估報告，其余來自網絡檢索，網址為：https：//usafacts.org/data/topics/people-society/population-and-demographics/our-changing-population。

2.5? 評估結果：理事會驗收，多渠道公開

在評估收尾階段，首先，第三方評估機構形成評估報告，由圖書館理事會審核驗收。底特律湖公共圖書館、福基爾縣公共圖書館等由圖書館理事會審核評估報告;阿卡迪亞市公共圖書館理事會則當面聽取了格林咨詢公司顧問對評估結果的專門匯報。其次，所選評估案例均向社會公開了第三方評估報告，公開渠道包括政府部門網站、圖書館官方網站、第三方評估機構網站等。此外，部分公共圖書館還采取了設置網頁、專門匯報等方式，擴大第三方評估成果的影響力。德舒特縣公共圖書館設置了專門的網頁，介紹評估項目開展的情況，并提供報告全文下載;底特律湖公共圖書館不僅在官網上公布了第三方評估報告全文，還由其館長在底特律湖城市委員會特殊會議上進行詳細匯報。

3? 對我國公共圖書館開展社區需求第三方評估的啟示

3.1? 加強社區情況分析，因地制宜設計評估方案

社區需求評估是圖書館管理者衡量本館使命、政策是否適用于當前形勢，確認圖書館服務與活動的優劣，以及將發展目標的設定從基于運營需求轉變為基于社區需求的手段。社區需求評估內容一般包含三大部分，一是對社區經濟、社會發展情況的綜合性調查，二是對社區居民意見的大規模調查，三是對公共圖書館利益相關者意見的調查。其中，社區情況調查是基礎，也是后續調查方案制定的重要依據。首先，應根據公共圖書館評估目標的需要，多角度調查社區情況。調查內容可以包含：①地理特征，比如社區的面積、地形和地勢等，評估其對社區居民到館可能存在的影響；②人口特征，比如人口總量、年齡結構等，為對象化的服務設計與規劃提供參考；③經濟特征，比如人口的主要就業類型、收入水平等，為了解社區居民所需資源與服務提供參考；④教育特征，比如教育機構的分布、人口的受教育水平等，為摸索社區內潛在的合作對象、確定服務方式提供參考；⑤文化特征，比如文化設施分布、文化團體等 ［25］。公共圖書館應當收集并分析與自身發展息息相關的社區數據，進行長期跟蹤與對比。其次，在設計第三方評估方案時，應當立足社區的經濟社會發展情況、服務群體特征以及圖書館服務、資源情況等因素，因地制宜，確定評估內容、評估流程與評估方法。如老齡人口占比較大的社區，對于調查方式則應考慮到老年人不熟悉數字設備的使用，需要增加線下問卷調查而不是完全依靠網絡調查；少數民族、外國人口聚集的社區，應當根據其語言、文化習俗等，有針對性地調整調查方法或調查語言。此外，公共圖書館應將定性與定量方法相結合，多角度收集數據。定性與定量方法各有優缺點，兩者若能相輔相成，互為補充，可以提升評估的科學性。針對讀者滿意度、使用習慣等方面，可以通過問卷調查進行定量描述，更加直觀、全面；針對具體問題的改進建議、未來提升方向等，可以采用一對一訪談、焦點小組等定性分析方法，總結提煉不同群體的需求與意見。

3.2? 建立多元評估主體參與機制，吸納各類群體意見

社區需求評估的特點之一是廣泛地動員各類群體參與評估調查，以獲得各類群體對社區發展的需求和見解。影響公共圖書館生存與發展的群體可以歸為社會公眾和利益相關者兩大類。因此，我國公共圖書館開展社區需求第三方評估，應當建立多元主體參與機制，吸納社會公眾意見，體現利益相關者訴求。首先，廣泛吸納社會公眾意見。《中華人民共和國公共圖書館法》明確規定，國務院文化主管部門和省、自治區、直轄市人民政府文化主管部門對公共圖書館的服務質量和水平的考核，“應當吸收社會公眾參與”［26］。“社會公眾”既包括已經在利用公共圖書館服務的現有讀者，也包括應當是公共圖書館服務覆蓋對象，但因各種原因尚未利用圖書館服務的潛在讀者［27］。目前，我國公共圖書館評估對公眾的意見收集主要局限于使用圖書館的現有讀者，為了擴大評估參與主體覆蓋范圍，應當將未使用過圖書館或者曾經使用過圖書館的讀者納入其中，以便更全面地了解社區居民對圖書館服務的意見。其次，體現利益相關者訴求。利益相關者對于圖書館的生存與發展具有重要的影響。公共圖書館可以借助第三方評估項目，將同類型的利益相關者聚集起來，系統調查、整合利益相關者的意見，為圖書館發展提供更具科學性、戰略性的意見。利益相關者可以分為兩大類，一是圖書館工作人員，包括圖書館管理層與基層圖書館員；二是圖書館合作伙伴，包括學校、非營利組織、新聞媒體等。

3.3? 規范評估機構篩選機制，加強溝通與協作

公共圖書館委托第三方開展社區需求評估還應當從評估機構篩選、評估協作機制構建等方面，保障評估項目的有序推進。首先，規范評估機構篩選機制。公共圖書館應當建立篩選第三方評估機構的標準化流程，采取公開招標的方式，保障篩選過程公開透明。對于篩選標準，應避免主觀因素干擾，全面開放遴選，不拘泥于“體制內”與“體制外”身份界定，要從獨立性、專業性、權威性三個維度細化資格條件，甄別業務能力強、專業權威、聲譽良好、有實戰經驗的評估機構，特別是在圖書館行業有過評估、口碑良好的評估機構［10］。在確定合作機構后，公共圖書館應用合同契約明確雙方權利與義務。不僅要在合同中明確第三方評估項目的關鍵事項，包括評估內容、完成期限與成果要求、驗收程序、保密要求、違約責任等，還要建立完善的合同審批流程，及時發現合同中存在的漏洞與不足，形成具有約束力的、科學的合同文本，保障評估項目順利進行。其次，為提升評估的科學性和有效性，公共圖書館與第三方機構應篩選合適的人員，共同組建評估項目團隊，發揮各自的專業優勢。公共圖書館工作人員可以憑借對本館各項業務、社區情況的了解，為第三方機構開展評估提供必要的信息與資源支持，包括提供圖書館過往的業務數據、確定受訪者候選名單、利用多種途徑宣傳和動員社區參與調查等；對調查問卷、訪談提綱的設計，以及調查群體的劃分等提出專業意見，以彌補第三方機構對圖書館行業了解不足的劣勢。第三方機構則可以利用自身的數據收集、分析能力、專業團隊以及咨詢服務經驗優勢，對評估方案設計、數據收集與分析等進行優化。此外，公共圖書館作為委托方，還應當承擔相應的監督與管理責任，審核關鍵評估材料，包括評估方案、調查問卷、訪談提綱、宣傳資料等，并且定期了解評估項目實施進展，及時協調解決存在的問題。

3.4? 面向社會公開評估結果，使之成為服務提升決策的參考

我國以往公共圖書館評估定級結果的公布方式比較單一，只是在各級政府相關網站發布，除具體館名之外缺少其他有效信息，降低了評估結果的曝光率［28］。評估結果公布方式的單一化、結果利用的封閉化、過程控制的內部化，都在一定程度上弱化了評估職能的發揮［28］。我國公共圖書館應當加強評估信息公開與評估結果利用。首先，公共圖書館可以通過官方網站、社交媒體等途徑公開評估結果，比如完整的評估報告、評估項目的進展情況等，還可以設置公眾意見反饋機制，為改進后續評估工作提供參考。公共圖書館公開評估結果有助于接受社會公眾的監督，也有助于宣傳圖書館的服務與價值。其次，評估結果還應當成為圖書館服務提升決策的參考，與業務提升緊密關聯，而不是孤立地看待。針對評估結果中關于圖書館資源、服務、設施等方面的不足，應當落實具體責任部門，形成切實可行的改進方案，真正發揮“以評促建、以評促改”的作用。

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作者簡介：

甘碧瑩（1993— ），女，大學本科，助理館員，任職于廣州圖書館。研究方向：圖書館評價。