以案說險，詳解“保險維權那些事”

近年來，隨著保險業務的不斷擴大，保險知識的普及和客戶維權意識的增強，保險糾紛案件也隨之增長。只要投訴案件的理由充分、證據充足、要求合理合法，所反映的問題和糾紛都能夠得到重視與妥善解決。關鍵是，作為消費者，我們是否清楚自己具有的權利和正確的維權途徑？作為保險人，我們是否知道社會上哪些群體是維權的重點？

首先，我們需要清楚“一個規定”，這個規定就是中國銀行保險監督管理委員會印發的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱“辦法”）。《辦法》中明確規定金融消費者具有以下八項基本權利，分別是：財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。此《辦法》已于2023年3月1日起正式施行，目的是維護公平公正的銀行保險市場環境，保護金融消費者的合法權益，促進銀行業保險業高質量發展。所以，廣大的金融消費者務必對此“八項權利”全面了解并謹記在心，同時在金融活動中積極有效運用，以切實保障自己的權利不被侵害。

“三類人群”請注意

在金融保險活動中，最應該受到重視、關注和保護的是以下三類人群：新市民、老年人和在校大學生。為什么這三類人群是重點呢？這是他們所在的特殊群體、所處的特定環境和所從事的特殊活動等因素所決定的。

1.新市民。新市民是指原籍不在當地，因工作或上學等各種原因來到一個城市的各種群體的集合統稱。

隨著改革開放的不斷深入和城鎮化建設的加速推進，大量的農村人口批量涌入城市，使得新市民群體逐漸壯大，成為我國城市建設的主力軍和生力軍，他們為城市現代化建設，貢獻了自己的聰明才智。同時，廣大新市民在就業、就醫、養老以及子女就學等方面，也需要給予充分的重視和足夠的關心。值得欣慰的是，已有越來越多的商業保險機構開始關注到這個龐大而特殊的群體，將他們的人身安全、養老醫療、子女教育等難點和痛點問題納入保險保障之中。

那么，新市民在保險活動中首要注意的是什么呢？是保險渠道選擇的正規性。我們可從以下案例看出選擇正規渠道投保的重要性。

案例：W先生因創業來到某市常住。作為某市的新市民，W先生于2020年5月在某銀行辦理創業貸款時搭售購買了一份保障內容包括燒傷的保單，保險期限至2023年5月。2022年4月W先生因意外燒傷，被醫院鑒定燒傷程度為右腳二度、四肢三度。W先生因創業繁忙，對保險了解不多，加之事發后又未第一時間聯系保險公司報案索賠。后來有自稱是保險公司的工作人員告訴他：“你的燙傷情況保險公司可不予理賠，但通過繳納一定金額的中間費可以幫忙辦理理賠。”W先生將此情況告訴了家人，家人提醒他小心上當受騙，最后W先生還是聽取家人意見，聯系保險公司進行了理賠，維護了自身的合法權益，也避免了額外的經濟支出。

這個案例說明，保險消費者投保后發生保險責任范圍內的事故損失，因自身繁忙和不了解保險條款往往習慣于征詢他人的意見，在此過程中如果不謹慎就很容易被不法分子所利用和誤導，從而使自己的正當合法權益受到侵害，還有可能導致額外的經濟損失。

此案例提醒廣大消費者在購買保險時應注意以下三點：一是應根據自身情況按需購買相關保險。如自己不懂，可以到正規代理機構或保險公司進行咨詢。二是應認清投保險種的保險責任。不同險種承擔的保險責任不同，既沒有包保一切的險種，也沒有包賠所有損失的保險公司。三是投保后如發生保險責任范圍內的事故和損失，應通過正規渠道和途徑進行報案理賠。對保險條款和理賠情況如有疑問，可咨詢保險公司官方客服熱線，切勿輕信他人，以維護自身合法權益。

2.老年人群。近年來，網絡詐騙事件頻出，一些老年朋友對此防不勝防，甚至有些是“主動投入”。那么哪些金融保險消費行為是老年朋友需要格外注意的呢？

現在網絡詐騙的套路較多，我們來看一則“電信詐騙之共享屏幕”的案例。

案例：2023年7月13日下午4時，某保險公司客戶張某到公司柜面訴稱其遭遇電信詐騙，在公司App上辦理了保單貸款業務，請求公司終止此筆業務并攔截相關資金。

經工作人員詳細了解，詐騙人員冒充電商客服電話聯系張某，稱其開通了信用卡貸款業務，需核實其貸款信息。張某想著前不久剛好在其電商平臺購買了東西，以為是自己誤操作所致，所以輕信了對方，要求“客服”關閉此貸款業務。“客服”稱，如不需要此貸款，可自行在手機上終止，并講解了一系列復雜的操作流程。張某因年齡大，不懂得操作手續，于是請“客服”幫助終止此業務。對方則以協助操作為由，誘導張某開啟“屏幕共享”，從而獲悉張某的身份信息及手機信息，并利用這些信息下載注冊多款網貸App，辦理網絡貸款、保單貸款等，同時以“虛擬轉賬驗證賬戶是否正常”為由，引誘張某向指定銀行賬戶轉賬1萬元，并再三強調此筆轉賬僅是測試，不會實際轉賬成功。張某照辦后，便收到了銀行轉賬成功的提示短信，方察覺被騙，立即報警。

從上述案例看，騙子的套路一般分為四步：第一步，冒充電商客服、公檢法、熟人等身份，騙取受害人的信任；第二步，抓住受害人年紀偏大、防范意識薄弱等特點，以申請退款、配合調查、協助操作等理由誘導受害者下載并打開某些App的屏幕共享功能；第三步，以各種理由誘導受害者在手機上輸入個人銀行卡或其他支付渠道的賬號信息、密碼，接收驗證碼，進行綁定/解綁、更新、驗證安全等操作；第四步，利用屏幕共享截獲的賬號信息、驗證碼進行轉賬操作。

此案提醒老年朋友：一是要樹立防范意識，遇事多找子女商量；二是要拒絕與陌生人屏幕共享；三是要明白凡是指引進行資金操作的行為多為詐騙；四是當與詐騙分子共享屏幕時，就相當于把個人的銀行賬戶交給騙子操控，也就等于和騙子共享了錢包。

在現實生活中，老年人群體如何增長金融知識、提升風險意識，避免落入犯罪分子設置的各種詐騙陷阱，守護好自己的“錢袋子”呢？我們可從下則案例中得到啟示。

案例：某社區周奶奶在公園散步時遇見自稱是某投資理財公司員工的李某。李某對周奶奶窺視已久，對周奶奶的情況十分了解，決定將其作為“目標”伺機下手實施詐騙。騙子借周奶奶子女長期不在身邊，便經常上門噓寒問暖，對周奶奶的日常生活照顧得十分周到，一步一步騙取了周奶奶的信任。周奶奶覺得李某是個熱心可靠的小伙子后，便經常隨李某參加該公司組織的聯歡、旅游等活動，對李某宣傳的居家養老服務項目深信不疑，遂將自己的10萬元存款委托該公司辦理養老服務，等需要時再隨時取出。3年后，周奶奶因為身體原因，決定取出這筆巨款時才發覺上當受騙。

這則案例提醒廣大老年朋友平時應多注意收看一些新聞、多開闊一下視野、多關注一些法律方面的知識，并從他人上當受騙的經歷中吸取教訓、引以為戒，時常提高警惕。

如何避免上當受騙，最重要的是做到以下幾點：第一，選擇正規銷售渠道購買理財產品。在購買理財產品時選擇正規持牌機構，并了解其營銷人員是否具備銷售該產品的從業資格，警惕營銷人員銷售誤導。在正規的營業場所接受其提供的金融服務，并仔細閱讀合同條款，如有疑問及時咨詢營銷服務人員。同時樹立理性的投資理念，做到不盲聽、不盲信、不盲從，對“高額回報”持警惕意識，對“高息誘惑”持不盲信態度，避免因所謂的“高額回報”而誤入投資陷阱。第二，理性購買金融產品。面對市場上花樣繁多的金融產品而不知如何選擇時，我們往往容易被一些巧舌如簧、心懷企圖的人所欺騙，在不甚了解其產品的情況下盲目投資，因而導致資金損失。所以，我們要學會冷靜和克制，“沖動是魔鬼”。第三，增強安全意識，防止個人信息外泄。在日常生活中切實增強個人信息安全意識，慎重簽署合同，不在空白合同中簽字。不隨意提供身份證、銀行卡號、密碼、手機驗證碼等重要信息，以防個人信息被冒用、濫用或非法使用。對陌生號碼、陌生鏈接、陌生賬號提高警惕，做到不輕信、不透露、不轉賬。經常和家人溝通，遇事多和家人商量，有疑問及時向子女求助，若發現疑似非法金融活動，及時向公安機關報案或向金融監管部門反映。

3.在校大學生群體。每年9月的開學季，同學們將迎來最熱鬧的時段，一些不法分子也趁機將目標對準高校，對大學新生實施詐騙。要防范詐騙，大學生群體金融消費需要注意啥呢？

要遠離“校園貸”，主動規避風險。自覺樹立正確的消費觀，抵制過度和超前消費。大學生朋友可從下則案例中得到啟示。

案例：小趙是某大學的學生，學習成績優異，能力突出，在學校擔任學生會干部。在學校的一次招聘會上，小趙認識了一名社會青年，這名社會青年告知小趙有一條大學生的“生財之道”，即為某貸款平臺貸款刷單從中提取好處費。剛開始小趙只是抱著好奇心態嘗試刷單，但在一次次貸款與還貸中，逐漸養成了不節制的超前消費習慣，最后導致“資金鏈”斷裂。因不敢跟家里人說，小趙便采取“拆東墻補西墻”方式，向借貸公司借錢，最終走上了不歸路，既影響了正常學業，東窗事發后還讓家里替其償還了高額利息。

這個案例說明，社會上的一些不良分子往往盯住涉世不深、思想較單純的學生下手，先是拋出“糖衣炮彈”進行攻擊，然后誘導學生步入陷阱。對此，一方面，學校和教育行政主管部門應切實加強對在校大學生特別是新生相關法律法規、金融信貸知識和正確人生觀、價值觀、消費觀的引導學習教育，以提高他們識別和防范金融風險的能力。另一方面，大學生群體應增強自我安全保護意識，謹慎使用個人信息（身份證號、銀行卡號等），不隨意泄漏個人信息，謹防上當受騙。不參與不明“校園貸兼職”，避免部分借貸平臺的不法分子誘導學生加入“校園貸”行列，造成學生個人和家庭的財產損失。按照自身家庭經濟狀況理性消費，不養成超前消費的壞習慣。

用好維權“五大渠道”

消費者如對自己購買的保險產品持有異議或與保險機構產生糾紛，可以通過以下五種正規渠道和方式維護自身合法權益，做到不輕信“代理投保”“代理維權”等虛假承諾，并不得參與違背合同約定、偽造虛假信息、編造虛假事實等不法行為。

這五種正規的維權渠道和方式分別是：

1.及時撥打所購買保險產品的公司服務熱線電話，這是最快捷、最有效解決問題的方式和途徑，比較而言成本更低、時效更強、效果更好，應是廣大消費者的首選。

2.可以采取電話、信函、上門等多種方式，通過省市金融監督管理部門設立的銀行保險糾紛調解中心進行調解處理。據了解，國家銀行保險業監管機構改革后，大部分省市都相繼成立了專門的銀行保險業糾紛調解機構，具體負責轄地銀行業保險業糾紛調解工作。有的省市還將此機構和業務延伸至地市州，這為廣大的金融消費者協調解決矛盾糾紛提供了便利渠道，應積極有效運用。

3.通過省市消費者權益保護協會協調解決有關投訴事宜。據了解，此組織已在全國各省市區普遍建立，且從事消費者維權工作多年，有較豐富和成熟的經驗，可以充分發揮其權威性、專業性、廣泛性的糾紛調解作用。

4.可以撥打當地銀行保險監管部門設立的消費者維權服務熱線協調解決。

5.還可以向人民法院提起訴訟。消費者如與保險公司或調解機構不能達成一致的，還可以通過司法途徑依法依規進行訴訟解決。

總之，保險消費者可以通過以上正規渠道和途徑，使自己的切身利益得到充分保護。

對于消費者個人而言，保險就是防范化解風險的“護身符”；對于消費者家庭而言，保險就是守護財產安全的“晴雨傘”；而對于社會而言，保險則是經濟“減震器”和社會“穩定器”。消費者只有正確認識保險，科學合理選擇保險，同時采取正規渠道購買保險和維護自身合法權益，才能最大程度地發揮保險效益。