“細節控”胖東來

胖東來被稱為商場界的海底撈，而海底撈被稱為火鍋界的胖東來。兩家都很謙讓。于東來在接受采訪的時候，更多地是講自己的情懷和對員工的關愛。不是不對，而是那些細微到一根發絲、一個文字拿捏的服務運營細節，他認為都是一個商場應該必備的服務。

“不是胖東來做得好，是做得還不夠。”

今天我們就不講道理、只列條條，重點列舉胖東來特色的服務細節、運營細節、文案細節、陳列細節、場景細節五大方面的干貨，來分析它運營服務的小心思和大格局，幫大家“抄作業”。

我們往往不會被大愛感動，反而是被陌生人遞過來的一張紙巾，或者是一句“謝謝您”所打動。

服務細節

1.胖東來外場會有寵物寄存處。不僅可以寄存，還提供動物飲用水，排便袋，還有急救鈴、寵物水桶。

2.胖東來會在電動車存車處或主要門口，提供免費的愛心雨衣或雨傘，而不是在商場隱蔽的服務臺或服務處。

3.在外場，胖東來設置了環衛工人愛心驛站，有免費的直飲熱水和涼水，還有24小時售藥窗口。

4.存車的地方，除了頂棚之外，胖東來還配備了打氣泵、連卷袋，幫助顧客應急充氣和擦干被打濕的車座。

5.進出超市門口，配備了洗手臺、護手霜、直飲水、免費的管匙叉筷、紙巾等。

6.超市門口配備了7種購物籃/車，除了普通的手提購物籃外，還有兒童購物車、嬰兒手推車、老年購物車、雙層購物車、小號購物車和大號購物車。并且，還標注了各類購物籃/車的容量和適用人群。

7.超市的貨架上，常年放著老花鏡、放大鏡，方便視力退化的老年人看配料表。

8.幾乎每個產品區都有呼叫鈴，按鈴呼叫服務員。

9.幾乎每個品類的商品都會有詳細的商品食用和儲存細節提示。比如胖東來會提示你：“糕點類商品容易‘返潮’，請適量購買，儲存在陰涼干燥處，購買時如果有‘返潮’現象，請直接撥打值班電話，幫忙妥善處理。”還會告訴你，“龍蝦尾蝦線較散無法取出，同時為了保證加工后龍蝦尾肉質完整，龍蝦尾帶有蝦線。”

10.像西瓜、榴蓮這種不好拿取的水果，超市也會為其準備專門的網兜或厚手套。對于整件銷售的商品，會有“整件銷售卡”，取卡結賬。

11.公平秤，隨意復稱。

12.免費打包臺、撕拉袋、自助加熱、拿放凍品袋手套、拿放生鮮袋一次性手套，都會在你需要的地方出現。

13.關于售后。胖東來堅持不滿意就退貨，還可以上門辦理退換貨。設立了暢通、透明的投訴建議渠道，并設立了500元服務投訴獎，歡迎投訴。

運營細節

1.胖東來商業設計的動線安排法則：（1）讓每一寸營運空間發揮最大價值，讓商業價值平均化，無死角；（2）良好的購物環境和客戶體驗，減少顧客的疲憊感，無行走障礙；（3）充分的商業展示及商品展示，實現品牌的曝光度。

2.胖東來運營工作流程表。

3.“日清”模式。大部分水果、蔬菜、肉類，胖東來都做到了“日清”，也就是當日必須“賣完”，也會以“溫馨提示”的方式，建議顧客當日“食用完畢”。

4.胖東來每件衣服都有兩個價格，一個進貨價，一個售價，并會清楚標明毛利率。

5.會在熱銷商品旁邊配備專業說明，介紹吃法、口感、產地、是否有農藥留殘等。

6.顧客監督細節。菜不好吃，“溫馨提示”會讓你直接告訴他們，他們會上門辦理調退換貨服務。如果發現活鮮區有死魚、死蝦，“溫馨提示”會讓你直接告訴他們，他們會將該商品贈予你。

7.胖東來的洗手間里，每位顧客洗完手，水臺馬上會被擦一遍。然后給你遞上紙巾或毛巾，便池也永遠干凈整潔。然而，能維持這樣每一個細節的方法，都制定在了“胖東來各崗位的行為標準”當中。

文案細節

文案見仁見智，這部分我們會列舉我們認為胖東來比較棒的文案，以供參考。需要說明的是，胖東來善用“溫馨提示”，商場內幾乎隨處可見。“溫馨提示”內容各異，但都在開頭和結尾分別印上了胖東來的logo以及“愛在胖東來”的標識語。

1.在糖果或者其他有鋒利包裝袋的商品旁，會有這樣的“溫馨提示”：“商品包裝邊緣比較鋒利，您在挑選商品時，請小心拿取，以防受傷，感謝您的配合～”

2.在拿取食品的工具區，胖東來這么寫的：“當內心種下自由和愛的種子，生命就像陽光一樣釋放著無盡的溫暖和希望的力量。”

3.在煙酒區是這么“溫馨提示”的：“我們為您提供知名酒廠主導產品，請您理性選擇：選擇內在品質，慎選過度包裝。只選對的，不買貴的！”

4.隨處可見“小黑板”，上面寫明了各類手抓餅、三明治、冰面包等食品的配料、口感、賣點等五顏六色的卡通文案。

陳列細節

1.醬菜等小袋包裝都借助亞克力盒子進行陳列，貨架上后排墊高商品的工具也是亞克力盒子，投入成本高。

2.量陳商品更新速度很快，第一日對比前兩日，其端頭商品70%已做更新。

3.能夠將空間利用到極致，各類穿插陳列十分常見，最重要的是陳列面呈現的狀態雜而不亂，整齊有序。

4.餐具類商品統一以素色為主，符合年輕人的消費感官。

5.商品關聯性陳列很到位：鮮切水果上放置切板等。

6.端架與靠墻貨架的最頂層，運用商品進行特色陳列，像是一幅藝術品。

7.層板價格簽并非直上直下，而是45°角，方便顧客觀看。

8.所有臺面看不到斷貨、缺貨現象。

9.貨架都有編號，上方有商品分類提示牌。

10.毛巾按顏色陳列，一豎排是一個顏色，一個套系選擇一個經典顏色進行布局。整體看上去就像一幅畫卷。

11.藥店很多藥品恒溫儲存。

場景細節

1.為了給消費者感官刺激，胖東來收集了全城的凈水器濾芯，告訴消費者：不用凈水器，會有多可怕。

2.中央區放置“禮品包裝場景”，喚起“送禮”需求，并提供搭配解決方案。比如墻上掛的禮品搭配指導書上，標明了探望老人、探望女士、探望兒童、探望產婦、商務往來5種禮品需求，并提供了實惠、輕奢、尊享、至尊等4個套餐價格帶，分別推薦了牛奶、水果、餅干等不同的商品組合明細。

3.會講故事。比如在空調區的墻上張貼了空調演變史、空調發展歷程；在賣鍋的地方，會張貼鍋的起源；在賣手機的地方，胖東來把iPhone從第一代到最新款都介紹了個遍。

4.專區建設。我們都習慣了像超市一樣，按照商品屬性進行分區，這樣是為了方便用戶快速查找。但胖東來會有專區。比如在賣火鍋底料的地方，它會陳列臘肉、香腸、鮮羊肉、牛肉、鮮菜等，幾乎所有可以搭配火鍋的菜品。