高校圖書館微信公眾平臺讀者服務功能建設

陳曉霞

關鍵詞： 高校圖書館 微信公眾平臺 讀者服務 閱讀需求

中圖分類號： G258.6;G250.7 文獻標識碼： A 文章編號： 1672-3791（2024）01-0190-04

微信公眾平臺是一個專門為眾多行業機構提供實時交流溝通和宣傳分享服務的前沿陣地。在微信公眾平臺上，機構可注冊一個公眾賬號，并以此賬號發送文字、圖片、音頻、視頻等形式多樣的內容，增加賬號的吸引力，提高賬號的知名度，吸納更多的關注者。微信公眾平臺還提供自動回復、留言管理、自定義菜單欄、原創、贊賞等功能，極大地提高了公眾平臺運營質量和便捷性。微信公眾平臺還能對后臺數據和圖文進行分析，幫助機構更好地知悉關注者的特點和需求，進一步優化公眾平臺服務內容，增強關注者的黏合度和忠誠度。

微信公眾服務平臺作為一種新興服務模式正被圖書館行業重視和建設。高校圖書館作為高校文化的信息中心，擁有非常豐富的紙質和電子資源，是讀者學習生活的“第二課堂”，也是滋養民族心靈、培養文化自信以及推動全民閱讀的重要場所。隨著新媒介技術的發展變遷，人們的閱讀模式、習慣、心理活動及行為產生了變化，且更加注重閱讀過程中的體驗、互動交流及分享［1］。微信公眾平臺拓寬了圖書館發現讀者需求的渠道及有效實施讀者服務的渠道。因此，高校圖書館讀者服務可以借助微信公眾平臺為讀者提供實時、精準的信息推送，更好地解決讀者的各類難題，提高圖書館整體的服務水平。基于此，本文從以下方面加強高校圖書館微信公眾平臺的讀者服務功能建設。

1 組建工作組

為完善高校圖書館的微信公眾平臺讀者服務功能建設機制，圖書館應成立微信公眾平臺工作組，工作組主要以讀者為中心進行平臺的優化、管理和服務。微信公眾平臺工作組注重挖掘工作中的亮點、規劃平臺服務的內容和形式及拓寬讀者服務渠道。例如：負責微信平臺相關工作事宜，制定相關保障讀者信息安全的規章制度，開發掃碼借閱及論文查重等新功能，開通微信小程序，運營微信視頻號。微信不僅是社交平臺，還是信息傳播渠道，借助微信視頻號和小程序的力量，可迅速、高效地傳播信息。高校圖書館微信公眾平臺可搭載視頻號或小程序進行信息擴散傳播，充分發揮微信公眾平臺延伸性的功能服務，使服務更加智能貼心。同時，工作組成員應及時培訓學習，提高圖書館微信專屬館員的自身素養，全方位提升高校圖書館微信公眾平臺信息服務質量。

2 增加加載網頁動態設計

當點擊高校圖書館微信公眾平臺網站頁面學習時，常常會因為網速等原因不停地刷新、重載。據統計，讀者能夠容忍加載頁面的時間一般為6～8 s，讓讀者長時間停留在不確定性的等待中，容易讓讀者關閉網頁。如果告知讀者網頁正在運行，等待就不會那么熬人。因此，在滿足讀者情感和美感的基礎上，對毫無新意的加載網頁進行動態特效設計，以此告知讀者網頁正在運行及運行進度，減少讀者的等待焦慮。例如：浙江大學圖書館加載頁面的設計是小球在臺階上跳動，有趣的動態圖像讓等待成為一種享受。

3 完善在線咨詢、留言、提醒功能

圖書館為了確保讀者有良好的閱讀體驗，應及時滿足讀者的服務需求，解決讀者遇到的各種問題。微信公眾平臺提供了多種咨詢服務方式［2］。

3.1 互動交流服務

互動交流服務，即“在線館員”，為了保證在線咨詢的即時性，需要圖書館合理安排專職館員作為“在線館員”，在工作日內即時答復讀者咨詢，非工作日則應在24 h 內答復讀者；當讀者咨詢結束或者超時時，對話欄提示會話已結束。在線館員通過對話框與讀者溝通交流，可以提升讀者的參與感、體驗感及信任感，不斷滿足讀者個性化的信息需求，使圖書館的服務工作更全面、更精準、更深入。

3.2 關鍵字智能回復

關鍵字智能回復，即在微信公眾平臺設置關鍵字自動回復，通過匹配原則回復數字或關鍵字，以解決指定問題，這種預設服務功能既能方便讀者，又能減少“在線館員”重復回復的頻率。重要的是，關鍵詞回復內容要生動豐富、吸引人，視覺上要具有沖擊力。例如：在內容上出彩。“來一碗小tips”，讓字體亮眼；“可以說是非常有用的找座位兒指南了”，放大或美化“座位兒指南”的字體。

3.3 自動回復服務

微信公眾平臺的后臺可分類設置問題欄目，并自動統計訪問人數和訪問題等信息，可設置自動回復。圖書館應重視收集讀者問題反饋，及時調整咨詢互動，準確回應讀者，從而實現精細化運營管理。

3.4 留言功能服務

微信是一款注重實時性和交互性的通信服務軟件，讀者可直接在對話框中輸入文字和語音實時地與后臺運維人員溝通交流。讀者可向館員留言數據庫故障、信息檢索技巧、新資源薦讀、數據獲取等問題。館員要及時收集回應讀者留言欄目中信息，及時地幫助讀者解決疑惑，增強讀者對圖書館的黏合度，提高讀者參與建設高校圖書館的積極性。

3.5 提醒功能服務

微信公眾平臺的提醒功能高效實用。讀者認為借助微信公眾平臺實現圖書到期通知，是非常實用的功能服務。圖書到期的前三天，微信公眾平臺可向讀者提供自動推送和手機短信發送的提醒服務，使圖書逾期的可能性大大降低。讀者可及時續借或者按時還書，不影響讀者使用圖書館的正常權限，讓讀者服務更有溫度。

4 拓寬入館教育方式

入館教育是讀者知悉圖書館功能作用和使用辦法的啟蒙教育。隨著信息技術的發展，入館教育不再循規守舊，而創新入館教育形式對于讀者萌生心之所向和身之所往的想法及豐富入館體驗極其重要。如今，運用VR 虛擬技術、動漫語音指導、3D 智能導覽、微視頻、微電影及微課等入館教育形式將本館概況（圖書館位置、結構布局）、入館須知、圖書借還、電子資源、讀者服務等信息集于一體，完美充當圖書館學習生活的資源導航，引導讀者更好地利用圖書館資源。通過設計信息素養小游戲，如在線答題、答題獲積分、游戲闖關等，在娛樂和游戲中獲得知識，增添入館教育的趣味性［3］。隨著圖書館作為讀者學習的“第二課堂”日趨重要，圖書館的規模也在不斷擴大。這就需要根據各自學科的特點和需求建設學科館，將各學科館信息融入智慧入館教育中，最大化地節省人力和節約時間。通過入館教育自主獲取信息資源，培養讀者自學能力，調動讀者學習的積極性，逐漸培養其信息意識及利用圖書館資源的能力。

5 整合信息資源

圖書館應樹立“讀者為本”的理念，重視微信公眾平臺信息資源整合的時效性和實用性，及時更新補充平臺資源，使圖書館的信息資源服務由被動服務變為主動服務。

5.1 電子資源的整合

隨著各種資源載體的多樣化，讀者追求更加便捷的閱讀方式，驅使紙質圖書資料電子化。專職館員可將微信菜單欄中的眾多電子資源深度整合，實現各類電子資源的集成化。在欄目下可將電子資源分成試用的、定購的和免費的3 種。一目了然的各種資源歸類，既方便讀者查閱學習，又有助于館員實時整理歸納，避免由于電子資源到期或故障等影響讀者的閱讀學習。在整合工作中，館員應勤于思考和總結，整合并示例頻繁出現的問題，提出解決方法，供讀者參考學習，提高讀者閱讀學習的效率。

5.2 信息資源的整合

信息時代，每天都有海量的信息資源誘惑并充斥著人們的生活，眾多讀者不愿在書籍上花費太多時間，而碎片化閱讀成為主流。讀者獲取的信息資源多而雜，但是某些優質的信息資源是值得鞏固學習并收藏的。希望高校圖書館館員保持理性，從容應對信息的諸多亂象，善于發現、挖掘、篩選、整理、歸類、收集有價值的信息資源，集中在新建的菜單信息服務欄中，從讀者角度分門別類地進行整合，便于讀者分類查找，同時也解決了微信中因信息量過大造成的信息干擾問題。

5.3 活動信息整合

活動的時效性分為長期和短期。為讀者提前做好心理建設，在瀏覽活動時，防止讀者對活動的未更新狀態產生煩躁情緒。從讀者需求出發，有些活動是長期值得做的，需要館員持久用心地服務讀者，如“新生入館教育”活動。長期開展某一活動，不再是簡單的一次形式，切忌不顧實際、盲目跟風，而是經過深思熟慮，形成具有特定主題的活動，增加讀者對高校圖書館的向心力。活動內容可分為原創和常規。原創活動不再是單純模仿他人立意或形式，而是增添幾分獨特性和新穎性，激發讀者創造力和想象力，能給讀者帶來新的閱讀啟示和靈感，推動讀者閱讀活動創新發展。但是，無論什么活動都不是在微信公眾平臺上簡單地進行活動宣傳，而是通過聲像、光影等多種模式組合帶來“吸睛”效果的活動，既注重深挖活動內涵，又重視創新活動載體。

5.4 常用功能整合

高校圖書館微信公眾平臺創建的功能使讀者服務范圍變廣，不僅幫助讀者節省時間，而且豐富了讀者“手指點點”的生活體驗。館員將常用的讀者服務功能分類別地整理在一起，如薦購、捐書、借書、還書功能；欠款查詢、繳費；座位預約、研討間預約、借閱預約；常遇問題整合；各數據庫使用細則；常規服務（校外訪問、設備指南等）整合；文獻提供服務整合（文獻傳遞、館際互借）；特色服務功能整合（手機打印、掃描、公交查詢等）。這樣按類服務既方便讀者查找，又避免讀者查找中出現厭煩情緒。

6 深入挖掘推送信息的內容和時間段

高校圖書館微信公眾平臺推送信息內容和形式的同質化以及讀者興趣愛好的變化，是導致圖書館微信公眾平臺信息瀏覽量下降的原因之一。微信公眾平臺常推送的信息大體有公告通知類、資訊報道類及日常資源類。經常瀏覽或者閱讀這些信息的讀者會發現，公告通知往往有時效性，容易忘卻；資訊報道信息形式單一，缺乏參與性；日常資源信息主題乏味，缺少新意。高校圖書館微信公眾平臺專屬館員可借助大數據掌握讀者喜好，及時調整推送信息的內容。微信公眾平臺可推送社會熱點話題，即那些讓人想了回味、讀了欣慰、能若有所思的信息。例如：關于“ChatGPT”的信息，此信息一經發布，引發無數人感嘆和反思，感嘆科技之偉大。一個學富五車如同人類一樣的人工智能聊天機器人誕生，會讓人反思它的出現即將取代人類某些工作，如客服工作、技術工作、媒體工作等，會引發人們對未來就業的深思。

微信公眾平臺發文時間段和發文數是影響信息瀏覽量的重要因素。微信公眾平臺每日新增諸多信息，加之讀者碎片化的信息閱讀方式，致使閱讀比較隨機。讀者未必打開全部信息，而讀者點開每條推送信息的概率和實際通篇讀完一條信息的概率都在遞減。基于此，高校圖書館微信公眾平臺專屬館員應及時調整推送信息的策略，關注和研究讀者的瀏覽行為，不斷獲悉讀者的敏感時間，并對閱讀時間細分，制定讀者閱讀信息的推送時間段，例如：在早上6：00—8：00，一日之計在于晨，讀者的注意力最為集中；中午12：00—13：00，午休時間，讀者適當瀏覽當作換腦；下午18：00—20：00，晚飯時光，閱讀小憩一會兒；晚上21：00—23：00，卸下一日的疲憊，盡情地翻看信息。重視推送信息的時間性，就是增加讀者閱讀量的小竅門，但是每天推送信息不應過于頻繁，推送過多反而是種打擾。微信公眾平臺是推送多而泛的信息增加讀者整體閱讀量還是聚焦少而精的信息推送，是館員根據圖書館的實際需求認真考慮的問題。

7 提升讀者信息素養服務

隨著信息技術日新月異地發展，讀者服務渠道趨向多元化、簡單化，讀者閱讀需求呈現差異化、個性化，這使圖書館的服務工作面臨著各種挑戰。高校圖書館服務工作應基于讀者的學習心理特征，加強對讀者的綜合分析和日常了解，提高讀者服務工作的針對性和主動性，讓圖書館的信息資源更好地為教育、教學、科研服務。

學科服務需要依據學科特點和微媒體的屬性內容特征，按照讀者的需求，借助圖書館的信息資源與服務，提供高質量的信息服務，如開設信息素養專欄，從而達到圖書館微信公眾平臺推廣信息素養教育的目的。

7.1 以“讀者為本”完善學科服務欄目

（1）滿足各類受眾讀者各層次的需求，是學科服務的工作目標，如為學習型讀者、科研型讀者、應試型讀者及休閑型讀者，構建微信公眾平臺信息素養教育欄目［4］。為了挖掘讀者的深度服務需求，學科館員可以在教學、科研、學習生活中分析讀者的行為，為他們的科研學習活動提供定向專題服務。（2）面對不同學科的專業讀者，可以深入院系，了解學科建設情況，利用圖書館的資源，開展學科服務［5］。圖書館可以將各專業的數字資源與各學科教學活動相銜接，深化學科信息服務，助力學科建設。

7.2 開展專題服務，打造服務品牌，提高影響力

如“民族類特色專題”“黨建專題”“紅色影視推薦”“推薦周期性學習資源”等服務。針對讀者的多種需求，館員可以將各類專題內容制作成微視頻、音頻、圖文等聲視并茂的作品。館員可就本校讀者所屬民族開辦民族特色專題，為其提供專屬民族文化的電子書籍、音頻、視頻，主題內容包含民族語言、地域文化、飲食文化、名勝古跡、名人傳記等內容［6］。黨史專題內可推薦館藏紅色經典資源和電子資源，并在日常工作中收集積累關于開展“不忘初心、牢記使命”主題教育、“中共黨史學習教育”“學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育”的資料，既重溫了百年黨史偉大征程，又提升了讀者黨史學習的熱情［7］。紅色影視專題可以分享當前推崇的紅色影片及近年度“感動中國”頒獎盛典，增強讀者的思政教育。隨著信息資源的收集和整理，逐漸形成菜單式的系列作品，依托微信公眾平臺嵌入讀者學習生活環境，方便讀者利用碎片化時間學習，系統、全面地提高讀者信息素養，滿足讀者信息資源需求。例如：在論文開題前期推送文獻檢索方法與技巧的系列短視頻、在四六級考試前推薦英語學習資源、公務員考試前推薦考試數據庫等。通過讀者的學習分享，提高讀者的知曉率，擴大微信公眾平臺的宣傳面，提升圖書館信息素養的整體服務水平，讓更多的讀者受益［8］。

8 結語

如今，微信公眾平臺已成為各領域推廣服務的重要渠道。高校圖書館應緊隨時代大潮，積極開展微信公眾平臺讀者服務，以豐富的資源和專業的人才優勢，組建微信公眾平臺服務隊伍，分析解讀者閱讀需求，提供全面、系統、智能的信息服務，提升讀者的滿意度，提高圖書館的服務效率。為此，加強高校圖書館微信公眾平臺讀者服務功能建設，是實現高校圖書館一站式讀者服務必不可少的內容。