產品質量缺陷成手機行業主要投訴問題，小米、華為、蘋果投訴量位居前三

消費電子類產品，與日常生活息息相關，也是問題和投訴發生的重災區之一。截至目前，消費保共收到手機類產品投訴17，246件，其中2023年投訴量同比增長194.96%；累計涉訴金額超5，634萬元，有效投訴解決率為49.17%，為消費者挽回直接經濟損失超2，500萬元。

一、產品質量及售后服務問題突出

據統計，手機行業主要投訴問題集中在產品質量缺陷、售后服務欠缺、推脫三包責任、軟件故障/功能失效等方面。其中，產品質量缺陷占比高達12.17%，如卡頓、花屏、電池充不到電、電池鼓包/爆燃等；售后服務欠缺次之，占比為10.46%，主要涉及售后服務部門以“人為受損”為由拒絕履行“三包”義務、服務態度不佳、維修速度較慢、維修后手機出現新問題等方面。

二、小米、華為、蘋果投訴量位居行業前列

據統計，消費保平臺手機相關投訴中，小米、華為、蘋果的投訴量位居行業前三，總投訴占比超六成。其中，小米手機投訴量為5，019件，占比為29.10%；華為手機投訴量為3，424件，占比為19.85%。在投訴解決率方面，三星、小米、魅族、Realme、vivo手機位居行業前列，投訴解決率均超80%；榮耀、蘋果、華為、黑鯊和OPPO手機的投訴處理效率有待進一步提升。

通過分析主要手機品牌被訴問題發現，小米手機中產品質量缺陷、售后服務欠缺、主板故障相關問題位居前三名，其中產品質量缺陷占比最高，為15.83%；華為手機中軟件故障/功能失效相關投訴以12.36%的占比排行第一；蘋果手機相關投訴集中在虛假宣傳、信號差、設備發熱等方面，其中虛假宣傳占比高達14.01%，信號差和設備發熱的占比均超11%。

三、典型投訴案例

（1）小米手機質量問題嚴重，售后服務不合理

熊女士在消費保平臺投訴稱： 2023年12月12日，本人在抖音直播間購買了一部小米14手機，在使用期間手機頻道出現死機、失靈、相機卡頓等嚴重質量問題，第一時間聯系官方客服，根據步驟提示讓自己去線下店檢修，檢修無果，又讓其寄修到原廠維修地址。第一次檢修說的檢測無故障，給用戶重裝系統、刷機，導致信息全部清空，寄回之后，手機第二次出現相機卡頓，有1分鐘的時間手機無法使用，按任何建都沒有反應。熊女士再次找到他們并且根據要求拍視頻取證，過后第二次寄到他們原廠維修，處理的辦法是拆機更換主板。 手機使用2個月不到居然要拆機更換主板，于是熊女士控訴要求換貨或者退款，對方很長一段時間都在用已過時效期為由，拒絕為其辦理換機或退款。根據他們的指示，給出的解決辦法仍然是只能維修，第三次寄回后工程師檢測結果為無故障，在官方旗艦店購買的手機，小米售后給出的答復居然如此，請求平臺還消費者一個公道。

（2）華為手機發熱燃燒，售后不給保修，要求退款賠償

張女士在消費保平臺投訴稱：2024年1月3日早上7點左右，自己躺著充電刷抖音，手機發熱電池后蓋鼓包冒煙，取下手機套發現手機燃燒丟到床下，手機套熔化燒一個洞。第一時間送修，在售后等了3個小時一直催促她返廠檢測。返廠后只看看手機套有燒個小洞就說手機是從這個小洞受到外力導致的不給保修。要求廠家提供報告，華為消費者服務熱線950800說沒有報告，詢問是否拆機檢測，售后表示手機未拆機，不相信的話可以找第三方檢測。手機返廠后原封未動就給了檢測結果：外力導致。

（3）新購iPhone15promax多次出現故障，要求退款或更換新機

胡女士在消費保平臺投訴稱：本人于2024年1月19日在武漢市國廣二樓蘋果直營店購買了iPhone15promax，使用過程中有卡屏不動的現象，直到在2024年2月8日凌晨出現了突然黑屏的問題，2月9日白天強制開機后出現了花屏的現象，過了一會手機自己又好了，到了2024年2月17日，又出現了突然黑屏的現象，過了一個晚上也沒有好，第二天直接強制開不了機，出現花屏，閃屏，重復開機關機的問題，到現在手機是完完全全的開不了機，無法使用。去直營店里檢測，經工作人員檢測，他們口頭告知我手機硬件出現了問題，說過了14天退換貨，只能返廠維修。本人對此處理結果不滿意，手機硬件問題，是手機質量問題，而非本人使用不當造成，由于手機開不了機，所以內存也無法備份，返廠需要刷機拆機，手機里重要信息的丟失也會對本人造成影響。目前沒有手機使用也是非常不方便，而且剛買的新手機，需要返廠拆機做檢測和維修，本人認為對自己的經濟造成了損失，現要求更換新機或者退貨，不接受返廠。

四、退貨退款、免費維修及賠償訴求占比超一半

手機行業消費者的投訴要求主要包含退貨退款、免費維修、賠償、解釋/道歉等；其中，要求退貨退款的投訴高達6，210件，占比21.40%；要求免費維修的次之，共接到相關投訴4，802件，占比16.55%。

五、總結及建議

手機類產品投訴較多的主要原因有以下幾點：

一是銷量與市場占有率高：一些主流手機品牌由于銷量大、市場占有率高，因此即便是微小的質量問題或售后服務問題，反映在投訴數量上也相對較多。

二是產品質量問題：部分手機產品可能存在設計缺陷、材料問題或生產工藝不足，導致出現如黑屏、碎屏、頻繁死機、充電故障、信號接收不良等問題，這些問題會直接影響用戶體驗，從而引發投訴。

三是售后服務不足：一些手機品牌在處理用戶投訴和維修問題時，可能存在響應速度慢、處理周期長、維修效果差等問題，導致用戶對售后服務感到不滿。

四是宣傳誤導：部分手機品牌在宣傳時可能夸大產品性能或隱瞞某些缺陷，當用戶購買后發現實際與宣傳不符時，會產生投訴。

五是消費者維權意識增強：隨著消費者維權意識的提高，越來越多的用戶愿意為自身權益發聲，對不滿意的產品或服務進行投訴。

針對這些問題，消費者在購買手機類產品時可以采取以下建議：

一是了解產品信息和口碑：在購買前，消費者應充分了解手機產品的性能、功能、價格等信息，并查閱相關評測和用戶評價，以便選擇性能穩定、質量可靠的產品。

二是選擇知名品牌和正規渠道：知名品牌和正規渠道的產品往往有更嚴格的質量控制和更完善的售后服務，可以降低購買風險。

三是關注售后服務政策：消費者在購買手機時應要求經營者開具正規發票，索取“三包”憑證，并了解特約維修點地址，以便出現故障時能得到及時解決。

四是保留購買憑證和維權證據：消費者在購買手機時應保留好購買憑證和相關證據，以便在出現問題時能夠維護自己的權益。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】