基于世賽標(biāo)準(zhǔn)的酒店接待人才培養(yǎng)改革初探

■摘 要：世界技能大賽（以下簡(jiǎn)稱世賽）酒店接待項(xiàng)目對(duì)于酒店接待人才的培養(yǎng)提出了新的要求，對(duì)標(biāo)世賽，技工院校酒店接待人才培養(yǎng)既要遵循語(yǔ)言的習(xí)得性規(guī)律，又要注重專業(yè)技能的實(shí)踐性原則。因此，需要培養(yǎng)雙語(yǔ)型的一體化教師、開(kāi)發(fā)操練型的活頁(yè)式手冊(cè)、實(shí)施遞進(jìn)式的情境教學(xué)，使教師與教材相適應(yīng)、教師與教法相契合、教材與教法相匹配。

■關(guān)鍵詞：世賽標(biāo)準(zhǔn)；酒店接待；雙語(yǔ)人才培養(yǎng)

一、實(shí)踐意義

酒店接待是世賽的一個(gè)賽項(xiàng)，要求參賽選手按照酒店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）展示酒店接待服務(wù)技能和相關(guān)專業(yè)知識(shí)，包括當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識(shí)、良好的書(shū)面英語(yǔ)和口語(yǔ)表達(dá)、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系處理、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識(shí)、預(yù)訂程序、接待問(wèn)詢、入住退房。該賽項(xiàng)要求參賽者全程使用英文。酒店接待賽項(xiàng)對(duì)應(yīng)的工作崗位即酒店的前廳服務(wù)接待員。

目前，浙江省許多職業(yè)院校均在旅游專業(yè)開(kāi)設(shè)了旅游服務(wù)英語(yǔ)課程。筆者所在學(xué)校的旅游專業(yè)也開(kāi)設(shè)了上述課程?？墒?，通過(guò)對(duì)學(xué)生就業(yè)單位的跟蹤調(diào)查，筆者了解到這些畢業(yè)生的專業(yè)技能、語(yǔ)言水平遠(yuǎn)不能滿足職業(yè)需求。在酒店前廳，學(xué)生可以接待國(guó)內(nèi)游客，可是往往怯于接待外國(guó)游客。筆者認(rèn)為，這是因?yàn)閷W(xué)校沒(méi)有把專業(yè)和語(yǔ)言進(jìn)行融合，學(xué)生沒(méi)有把專業(yè)和語(yǔ)言結(jié)合起來(lái)進(jìn)行實(shí)踐，因而，培養(yǎng)的人才達(dá)不到酒店的要求。對(duì)標(biāo)世賽，技工院校的酒店接待人才的培養(yǎng)亟待改革。

二、實(shí)踐內(nèi)容

世賽酒店接待項(xiàng)目對(duì)于酒店接待人才的培養(yǎng)提出了兩方面的要求：一是具有酒店接待的專業(yè)技能；二是具有與賓客溝通的英語(yǔ)能力。具體而言，要求其具有較強(qiáng)的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫能力，尤其是聽(tīng)說(shuō)能力和跨文化交際能力；能夠用英語(yǔ)從事酒店接待工作，具有較強(qiáng)的靈活應(yīng)變和協(xié)調(diào)工作能力。

教師、教材和教法是確保人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。對(duì)標(biāo)世賽的酒店接待人才培養(yǎng)，既要遵循語(yǔ)言的習(xí)得性規(guī)律，又要注重專業(yè)技能的實(shí)踐性原則。因此，需要培養(yǎng)雙語(yǔ)型的一體化教師、開(kāi)發(fā)操練型的活頁(yè)式手冊(cè)、實(shí)施遞進(jìn)式的情境教學(xué)，使教師與教材相適應(yīng)、教師與教法相契合、教材與教法相匹配。

（一）培養(yǎng)雙語(yǔ)型的一體化教師

2020年，中華人民共和國(guó)第一屆職業(yè)技能大賽對(duì)于裁判員提出了任職條件，該任職條件是對(duì)裁判員的能力和素養(yǎng)的要求。筆者認(rèn)為，技工院校應(yīng)該對(duì)標(biāo)裁判任職要求培養(yǎng)教師。

同時(shí)，世賽全國(guó)選拔賽裁判任職要求有4項(xiàng)條款，依據(jù)這4項(xiàng)條款，雙語(yǔ)型的一體化教師培養(yǎng)要求有以下幾方面：條款1要求裁判員要具備本項(xiàng)目所要求的相關(guān)知識(shí)和技能，對(duì)標(biāo)條款1，教師需要掌握旅游服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能；條款2要求裁判員要具備熟練的英文聽(tīng)說(shuō)讀寫能力，對(duì)標(biāo)條款2，教師需要能熟練地進(jìn)行英文的聽(tīng)說(shuō)，并能閱讀撰寫英文函件；條款3要求裁判員有在酒店接待領(lǐng)域或者相關(guān)領(lǐng)域工作至少3年的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)條款3，教師需要到酒店前廳實(shí)踐鍛煉，接待外賓，且每年至少一個(gè)月；條款4要求裁判員了解并懂得酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的操作，對(duì)標(biāo)條款4，教師需要能操作全英文的酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。

綜上所述，教師必須具有扎實(shí)的英語(yǔ)功底和精深的學(xué)科專業(yè)知識(shí)，即能夠用英語(yǔ)進(jìn)行思維、理解和掌握學(xué)科知識(shí)。要滿足上述的特殊要求，目前技工院校的師資是不足的。傳統(tǒng)教學(xué)模式培養(yǎng)出來(lái)的非英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)的旅游專業(yè)教師，所學(xué)的英語(yǔ)重語(yǔ)法輕應(yīng)用，大多數(shù)人擅長(zhǎng)閱讀、語(yǔ)法等書(shū)面表達(dá)，聽(tīng)說(shuō)能力較弱；而英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)的教師，聽(tīng)說(shuō)讀寫能力較強(qiáng)，但缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。

把旅游專業(yè)教師培養(yǎng)成雙語(yǔ)型的教師，把英語(yǔ)教師培養(yǎng)成旅游專業(yè)的教師，讓教師們到企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，最終成為雙語(yǔ)型的一體化教師，是酒店接待人才培養(yǎng)的關(guān)鍵。筆者大學(xué)主攻英語(yǔ)專業(yè)，從教后到高等院校進(jìn)修旅游專業(yè)，又積極參加企業(yè)實(shí)踐，考取了酒店服務(wù)類高級(jí)技師職業(yè)資格證書(shū)和高級(jí)考評(píng)員證書(shū)、英語(yǔ)導(dǎo)游資格證書(shū)和考評(píng)員證書(shū)，多年來(lái)把旅游英語(yǔ)教學(xué)與旅游專業(yè)課程內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，雙語(yǔ)教學(xué)特色鮮明。筆者牽頭成立了市級(jí)名師工作室，工作室共有14位成員，其中英語(yǔ)教師5人、旅游專業(yè)教師9人，工作室積極開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，希望通過(guò)溝通交流，加強(qiáng)英語(yǔ)教師與旅游專業(yè)教師的合作。工作室的一些英語(yǔ)教師已經(jīng)考取了旅游類職業(yè)資格證書(shū)，而旅游專業(yè)教師也在努力學(xué)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)。

（二）開(kāi)發(fā)操練型的活頁(yè)式手冊(cè)

目前，已有一些酒店管理的中英文雙語(yǔ)教材，但是數(shù)量并不多，且面向接待員的內(nèi)容篇幅有限，也概括得不夠全面。筆者認(rèn)為，應(yīng)該對(duì)接世賽的技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范開(kāi)發(fā)適合技工院校學(xué)生的較為全面的酒店接待操練型的活頁(yè)式手冊(cè)。

活頁(yè)式手冊(cè)在形式上是將傳統(tǒng)的固定裝訂本教材變?yōu)榭梢圆鹧b的活頁(yè)本，在內(nèi)容上是以典型工作任務(wù)為載體，更加注重課程的實(shí)用性和針對(duì)性。因此，在使用時(shí)可以隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行二次組裝排列，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的匹配性，具有可變性和靈活性，使整個(gè)教學(xué)活動(dòng)的“學(xué)生中心化”更加明顯，加快了從學(xué)生到勞動(dòng)者角色轉(zhuǎn)換的速度。

筆者整理了第45屆、第46屆世賽酒店接待賽項(xiàng)浙江省選拔賽的訓(xùn)練資料，編撰了《酒店接待實(shí)操任務(wù)手冊(cè)（中英雙語(yǔ)版）》。根據(jù)世賽酒店接待賽項(xiàng)中酒店預(yù)訂相關(guān)步驟、入住流程、后臺(tái)辦公室（管理和事物部門）流程、銷售推廣、投訴管理、結(jié)賬退房流程、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化的推介（旅游）7項(xiàng)考核要求，梳理出9項(xiàng)任務(wù)，分別是：任務(wù)一預(yù)訂服務(wù)、任務(wù)二入住服務(wù)、任務(wù)三銷售服務(wù)、任務(wù)四投訴處理、任務(wù)五結(jié)賬服務(wù)、任務(wù)六突發(fā)事件、任務(wù)七問(wèn)詢服務(wù)、任務(wù)八書(shū)面確認(rèn)、任務(wù)九景點(diǎn)簡(jiǎn)介。然后給予特定場(chǎng)景，讓學(xué)生根據(jù)特定場(chǎng)景進(jìn)行模擬練習(xí)。在熟悉特定場(chǎng)景的接待后，舉一反三，將其應(yīng)用到其他場(chǎng)景中。

如任務(wù)二入住服務(wù)可設(shè)置場(chǎng)景：一位客人來(lái)店辦理住宿。她已經(jīng)經(jīng)過(guò)預(yù)訂，要求房間安靜，在住店期間需要酒店提供托嬰服務(wù)，時(shí)間是入住當(dāng)天晚上8點(diǎn)至9點(diǎn)，小孩5歲，需有人看護(hù)并陪同。

又如任務(wù)四投訴處理可設(shè)置場(chǎng)景：半夜，酒店前臺(tái)接到李先生的電話。李先生告知服務(wù)員有人在其房間外敲門并大聲喧嘩，嚴(yán)重影響了他的休息，更為糟糕的是第二天他還有重要會(huì)議需要早走。服務(wù)員接到電話后馬上致電酒店保安部。保安部立即安排工作人員把喧鬧的客人帶走，有效解決了客人投訴的問(wèn)題。服務(wù)員還為李先生提供了叫早服務(wù)和免費(fèi)的客房送餐服務(wù)。

合適的教材和優(yōu)秀的師資同樣重要，操練型的活頁(yè)式手冊(cè)是酒店接待人才培養(yǎng)的重要載體。

（三）實(shí)施遞進(jìn)式的情境教學(xué)

世賽要求的酒店接待人員能在實(shí)際工作崗位為外國(guó)游客提供他們所需要的服務(wù)，因此，學(xué)校應(yīng)著眼于培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語(yǔ)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，在培養(yǎng)過(guò)程中可采用“滲透—整合—實(shí)踐”遞進(jìn)式的情境教學(xué)方式。

為讓學(xué)生了解未來(lái)的職業(yè)崗位，筆者主張實(shí)施情境教學(xué)，主張?jiān)诮虒W(xué)時(shí)創(chuàng)設(shè)實(shí)際工作場(chǎng)景即酒店接待場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)實(shí)際情況的模擬，學(xué)生有身臨其境的感覺(jué)。更重要的是可以提供重復(fù)練習(xí)的機(jī)會(huì)，取得良好的教學(xué)效果，有利于學(xué)生技能的全面提升。

世賽酒店接待項(xiàng)目比賽內(nèi)容主要對(duì)應(yīng)酒店前廳服務(wù)員的工作內(nèi)容。筆者學(xué)校在2019級(jí)旅游服務(wù)班級(jí)中嘗試開(kāi)展上述遞進(jìn)式的情境教學(xué)。2019級(jí)旅游服務(wù)班級(jí)為五年制高級(jí)工班級(jí)，開(kāi)展過(guò)程如下。

一是滲透階段主要以漢語(yǔ)為主。根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，該班在第三學(xué)期、第四學(xué)期開(kāi)設(shè)了前廳服務(wù)課程。教學(xué)內(nèi)容為各類散客入住登記服務(wù)、團(tuán)隊(duì)賓客入住登記服務(wù)、賓客換房、續(xù)住、退房服務(wù)、賓客查詢、留言、失物招領(lǐng)、賓賬管理、夜間審核、外幣兌換、貴重物品寄存服務(wù)等。這一階段采用《前廳服務(wù)》教材，由能進(jìn)行簡(jiǎn)單英語(yǔ)口語(yǔ)交流的旅游專業(yè)教師授課。教師在日常教學(xué)中，主要用中文講授專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能，但是也會(huì)介紹前廳服務(wù)中的專業(yè)詞匯以及常用的句型。

二是整合階段雙語(yǔ)交替進(jìn)行。在第五學(xué)期、第六學(xué)期，該班開(kāi)設(shè)了英語(yǔ)口語(yǔ)課程。教學(xué)內(nèi)容為酒店工作崗位的英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。這一階段使用《飯店服務(wù)英語(yǔ)》教材，由掌握一定飯店服務(wù)知識(shí)的英語(yǔ)教師授課。教師在日常教學(xué)中，主要使用英文，創(chuàng)設(shè)工作場(chǎng)景，激發(fā)學(xué)生思維，以培養(yǎng)學(xué)生口頭交際能力為目標(biāo)，突出語(yǔ)言的交際功能，但是也會(huì)再次用漢語(yǔ)復(fù)習(xí)學(xué)生之前所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。

三是實(shí)踐階段主要以英語(yǔ)為主。在第七學(xué)期、第八學(xué)期，該班仍開(kāi)設(shè)英語(yǔ)口語(yǔ)課程。教學(xué)內(nèi)容為課題組編撰的校本教材《酒店接待實(shí)操任務(wù)手冊(cè)（中英雙語(yǔ)版）》，由雙語(yǔ)型的旅游專業(yè)一體化教師講授。教師指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)不同的接待場(chǎng)景進(jìn)行英語(yǔ)接待操練。教師在日常教學(xué)中，主要使用英語(yǔ)。學(xué)生在學(xué)習(xí)完手冊(cè)中的特定場(chǎng)景接待后，自己根據(jù)不同的場(chǎng)景撰寫對(duì)話練習(xí)。教師的主要工作為指導(dǎo)糾錯(cuò)。第八學(xué)期也是學(xué)生進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)的階段，這個(gè)階段有部分學(xué)生選擇把酒店英語(yǔ)接待作為主題進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)。

通過(guò)循序漸進(jìn)的教學(xué)，完成技工教育“育能”的培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)施遞進(jìn)式的情境教學(xué)是酒店接待人才培養(yǎng)的終端。

三、結(jié)束語(yǔ)

實(shí)踐證明，國(guó)際化的酒店接待人才需要掌握酒店接待的專業(yè)技能和與客人溝通的英語(yǔ)能力。培養(yǎng)雙語(yǔ)型的一體化教師，開(kāi)發(fā)操練型的活頁(yè)式手冊(cè)、實(shí)施遞進(jìn)式的情境教學(xué)是培養(yǎng)技工院校酒店接待人才的路徑。課題組負(fù)責(zé)人入選新時(shí)代浙江工匠培育工程第三層次“浙江工匠”培養(yǎng)項(xiàng)目，主要承擔(dān)培養(yǎng)雙語(yǔ)型旅游服務(wù)人才的任務(wù)。對(duì)標(biāo)世賽，課題組成員編寫了校本教材《酒店接待實(shí)操任務(wù)手冊(cè)（中英雙語(yǔ)版）》，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣頗高。通過(guò)本課題的實(shí)踐，教師和學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和語(yǔ)言技能均進(jìn)一步得到提升。

但隨著實(shí)踐不斷深入，新的矛盾出現(xiàn)，如專業(yè)教師的英語(yǔ)口語(yǔ)水平參差不齊；英語(yǔ)教師考取職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)需要進(jìn)行培訓(xùn)和參加企業(yè)實(shí)踐；如何設(shè)置更多酒店接待特定場(chǎng)景，豐富實(shí)訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容；雙語(yǔ)教學(xué)需要學(xué)生具有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，而技工院校學(xué)生英語(yǔ)水平參差不齊。在如何面向全體學(xué)生、分類施教、結(jié)合專業(yè)、強(qiáng)化實(shí)踐等方面還需要進(jìn)一步探索完善。

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（作者：丁文瓊，紹興技師學(xué)院教科室主任）