服務設計視閾下圖書館書架創新策略研究

張明 李曉珊

摘? 要：書架是圖書館必備的基礎設施，扮演著“服務提供者”的重要角色。創新書架設計可以撬動圖書館服務品質與用戶體驗雙向提升。本文從服務設計視角，系統化看待書架設計對于用戶體驗的影響，通過不同時期國內外經典圖書館書架設計案例的解讀，提出以用戶任務為指向、場景構建為依據、跨界重組為途徑的圖書館書架創新策略。

關鍵詞：服務設計；圖書館書架；用戶體驗；創新策略

基金項目：本文系國家社會科學規劃基金資助項目“智慧圖書館全流程服務設計研究”（19BTQ029）階段性研究成果。

近年“用戶體驗”成為圖書館界的熱詞，在國內外圖書館行業報告和學術會議中頻繁出現。而用戶體驗與圖書館內諸多因素相關，需要人-場-物多方系統整合才能發揮作用。書架作為圖書館中承載圖書的基礎設施，伴隨圖書館的誕生、發展、轉型一路走來，不可或缺。但圖書館書架的設計卻很少引起關注，僅作為一種館內的“標配”或者“背景”而常常被忽略，所選用的書架大多只是從物理屬性的角度去考慮，對書架的尺寸、造型、材質、結構、人機工學等方面進行一些改良設計。目前，圖書館正處于一個重要的轉型期，未來圖書館將成為知識中心、學習中心和交流中心。其主要功能不只是提供圖書和信息，而是要充分發揮自身的專業特長和資源優勢，向支持人類學習和創造知識環境的方向發展[1]。

服務設計視角獨特之處在于，它將我們在圖書館中所有的一切都視為服務的一部分。圖書館生態中的書架作為“服務提供者”的角色，應消除用戶與圖書館系統、服務和人員之間出現的“摩擦”。從服務設計的角度切入，將書架設計作為支點，將撬動用戶體驗提升。

一、服務設計概述

（一）服務設計

世界各個領域的變化都在加劇，人類所面臨的問題越發復雜。在物質社會，設計集中滿足人類物理方面的需求，填補生活中的匱乏感。轉入服務經濟時代，人類需求從單純的物質需求，轉型升級為服務需求、體驗需求，如果單單為圖書館設計一個好的書架（產品）已遠不能達到提高用戶體驗的目的，需要其背后有強大的后臺系統，將單個服務接觸點穿線結網才能更好地發揮效用。

設計的邊界在不斷擴展，“服務設計”（Service Design）這一概念是由科隆國際設計學院（KISD）的博士Michael Erlhoff教授于1991年首先提出的。歐美設計強國不僅在經濟創收領域大力推行服務設計，更將其延伸至健康與醫療、教育及基礎設施等廣泛、復雜的公共服務領域[2]。“服務設計”旨在以提高服務品質為目標，通過整合有形、無形的媒介，規劃完整的服務流程，在設計創新和服務開發間建立系統的有機組合關系，實現廣泛的社會效益。具體來說，服務設計是以用戶為主要視角、協同多方利益相關者共創，通過人員、場所、設施、信息等要素創新的綜合集成，實現服務提供、流程、觸點的系統創新，從而提升服務體驗、品質和價值的設計活動[3]。服務設計的核心是在系統中思考，并看到各種有形、無形要素之間的緊密聯系。同時服務設計具備落地的擴展力，不僅可以從宏觀視角來審視整體服務流程，并且可以從系統角度關注每一個微小的接觸點，并通過接觸點的設計來撬動服務品質。

（二）服務設計與圖書館

在國外，圖書館是服務設計在公共服務領域的典型應用對象。著名設計公司IDEO與美國的芝加哥公共圖書館、丹麥的奧爾胡斯公共圖書館合作，觀察了10個國家和地區的40 多名圖書館員，將他們從最初的設計實驗中學到的知識綜合起來并創建了“design thinking for libraries”線上工具包[4]。在Marquez， Joe所著的《圖書館服務設計：整體評估、洞察和改進指南》中重點介紹了如何將服務設計針對性地應用于圖書館場景。韓國兒童圖書館將服務設計過程和PSS設計工具（ Product Service System）相結合，設置了“閱讀點”，幫助兒童培養閱讀習慣并提升閱讀體驗[5]。

國內學者對于圖書館服務設計的研究，主要集中于國外案例分析、服務設計的工具方法應用兩方面。案例分析主要是對國外圖書館服務設計經典案例進行解讀，分析其產生背景、服務流程、服務藍圖及經驗啟示。服務設計的工具方法應用主要集中在圖書館服務設計的宏觀層面，梳理服務流程，關注服務系統，鮮有將服務設計理念深入到具體“接觸點”的研究，存在具體“接觸點”落地研究驅動不足的問題。

二、服務設計視閾下圖書館書架設計案例分析

當我們仔細觀察用戶如何利用圖書館空間時，越來越清楚地看到所有的圖書館中提供的設施都是服務，包括那些經常被忽視的書架和桌椅。當人們“雇傭”圖書館的一部分物理基礎設施來幫助他們完成任務時，本質是用戶將其作為一項服務看待[6]。下面從服務設計視角解讀三組不同時期國內外書架設計經典案例，從而更容易洞察書架與用戶需求的內在邏輯。

（一）大師的“超高”書架設計

拜內克古籍善本圖書館（Beinecke Rare Book and Manuscript Library）于1963年由普利茲克獎建筑師戈登·邦沙夫特設計，是世界上最大的專為保存珍貴書籍和手稿的建筑，被稱作耶魯大學的“珠寶盒”[7]。進入圖書館內，發現它并不像傳統的圖書館，反倒是像一座博物館。整個建筑空間挑高非常高，在巨大空間的中央佇立著一座六層玻璃封閉的書柜塔（如圖1），可容納約18萬冊圖書資料，只有圖書館職員可以接觸到這些古籍。館中的圖書資料禁止帶出圖書館，只能在經過借閱手續后在館內閱讀室閱覽。設計師如此設計的目的是把整個圖書館想象成了一個精美的首飾盒。六層高的玻璃殼書架塔里存儲著大量的中世紀手稿、珍本書籍、地圖以及珍貴的限量版書籍等物品。

整個書架系統是封閉式的，位于中央的“書架”裝置了玻璃墻和柔和的燈光照明，這些都是為了避免作品受到光線的直射傷害[8]。除了內部壯觀的超大書架，在圖書館的四周沒有窗戶，取而代之的是半透明的佛蒙特州生產的大理石面板。這些面板的功能相當于大型“窗戶”。每一片大理石片1.25英寸厚，并且四周鑲有花崗巖的架子。半透明的大理石面板既可以保護收藏品免受陽光直射的破壞，同時又可以吸收和擴散內部溫暖的外光。身處該圖書館內，仿佛置身于琥珀之中。在陽光明媚的日子里，這些花崗巖墻壁被陽光穿透，透射到室內形成自然的金色光輝，故此人們也將這座圖書館稱為“珠寶盒”。

同樣是超高書架設計，2022年由日本設計大師安藤忠雄所設計的神戶兒童圖書館，是繼中之島之后的第二座圖書館。該館以青蘋果為象征，設計風格延續了“永遠青春的心”為主題。在建筑內部為了營造出森林的感覺，設計了超高書架，最高的一面高達8米（如圖2）。來此的孩子紛紛發聲表示，這些書要怎么拿到呢？為什么要設計成這樣？如果想要看到這本書，孩子必須找成年人幫助才能拿到。無獨有偶，安藤忠雄所設計的司馬遼太郎紀念館，場內同樣也使用了超高的書架。雖然從視覺表現上來看確實非常壯觀，但搭配著大落地玻璃，導致太陽光直接照射在書架上（如圖3），對藏書尤其是一部分舊書，造成了不可逆轉的傷害。過于注重藝術性，讓設計再高一點，造型比例再個性化一些，專注于書架的物理屬性，但忽略了用戶需求。如果盯著書架設計書架，將書架設計僅僅作為造物風格的表達，往往會把用戶引向不盡如人意的體驗。

（二）書架的“造景”藝術

天津市濱海圖書館由荷蘭MVRDV建筑設計事務所和天津城市規劃設計院（TUPDI）聯合設計建成，建筑設計立意“濱海之眼”和“書山有路勤為徑”。正中心是長度達21米的球形多功能報告廳，整個球體被包圍在層層波浪形書墻造型之間。單從建筑設計和美學上來說，濱海圖書館的顏值超越了國內現有很多著名的圖書館，被網友稱為“中國最美圖書館”。

濱海圖書館的中庭被設計成“書山”造型，層層白色的階梯呈波浪狀鋪開，階梯之上架有同樣波浪狀的書架（如圖4），讀者可拾級而上，遇到一本喜歡的圖書，便可坐在旁邊的臺階上閱讀。走近墻壁來看發現很多高處的書架其實是沒有放書的，而是在打孔鋁板上印刷書脊圖案來營造氛圍，整體環境通過虛實結合的書籍填滿了整個空間。進入圖書館就能看到傳說中的“書山”和“城市之眼”，就像進入了巨大的千層蛋糕內部。

作為21世紀的設計作品，濱海圖書館挑戰了圖書館的傳統社會功能，雖然它仍然可以作為一個功能齊全的圖書館運行，但卻以其獨特的設計魅力把人們聚集在一起，提供了多元社交場景，如網紅打卡地、城市客廳、娛樂交流場所，等等。這座建筑將書架設計與建筑融為一體，寓意著書山的豐碑，所提供的精神空間超越了書籍本身的概念。

（三）釋放空間的“移動”書架

圖書館從誕生以來其功能一直在擴展，圖書館保存人類文化遺產，開展社會教育，傳遞科學情報，為更多有需要的人員開發智力資源，為社會提供文化娛樂[9]。圖書館要在有限的空間內滿足越發多元的需求，并保持動態平衡是大多數圖書館遭遇的挑戰，然而傳統書架的倉儲方式卻遠遠不能靈活應對。丹麥久負盛名的設計大師雅各布·延森工作室設計的Shade系列移動書架，則突破了傳統固定書架思路的局限，將關鍵設計要素重新組合，在傳統固定書架承放圖書的基礎上，底部加入“輪子”的同時整合了觸屏控制技術（如圖5），可由讀者和工作人員操作，讓單個或者一組書架同時移動。在相同的存儲空間內，移動書架可以比同等的靜態書架增加一倍的藏書，減少了固定書架的占地面積，釋放了更多空間，打造出了更寬敞的討論區和閱讀區。結合空間的個性化外觀設計不僅能夠讓圖書館中心區倉儲系統有獨特的識別度，還可以承接更多的文化活動，輻射整個社區帶來更深層次的精神交流。移動書架對于藏書量大的圖書館轉型至關重要，不僅可以有效增加藏書量，同時也有助于彈性劃分空間。通過激活書架這個“接觸點”，為打通圖書館整體服務、提升用戶體驗提供了新思路。

三、圖書館書架創新策略

服務設計不僅要關注空間和資源如何分配和整合到圖書館生態中，還應關注用戶具體如何使用它們。基于系統思維，這要求在設計圖書館書架時更具“大局觀”，兼顧考慮整個圖書館生態。設計師要將所提供給用戶的對象和產品視為服務，這賦予了圖書館書架新的設計維度。

（一）透過表象，直擊“用戶任務”

書架不再作為簡單的功能集成，由設計師來賦予合理的造型。書架設計需要轉換傳統視角：用戶雇傭書架，將其帶入圖書館的具體場景，目的是取得預期的改善與進步；用戶需要的不是書架本身，而是看到自己的變化——更快、更精準、更方便找到自己要讀的書。用戶行為最終目標并非產品或服務本身，而是為了完成任務而“雇用”相關產品或服務。這種思考方式幫我們擊穿書架（物理表象）把握其服務本質。

“用戶任務”視角可以讓我們能夠高屋建瓴、直擊要害地分析問題，避免了被產品的物理屬性遮蔽，從用戶底層任務角度切入[10]。或者說將產品視為幫助演員（用戶）完成演出的“道具”，演員要的并不是道具本身，道具只是輔助物品，演員要借助道具讓自己更加入戲，并能夠上演一出好戲。從本質上來看，“用戶任務”提供了一種有效的方式，讓我們理解用戶行為背后的因果機制。反過來看，這種理解更具“大局觀”：書架是幫助用戶完成任務的道具，這種深刻理解是創新成功的重要起點。

找出并理解用戶“需要完成的任務”雖是關鍵，但也只是開始。在找到并理解了任務需求之后，還必須將這些發現轉變為服務藍圖，來指導設計出受用戶喜愛的產品，包括提供相得益彰的體驗。借助書架這個“道具”在幫用戶完成任務的過程中，去創造適當的局部體驗，然后用戶局部體驗支撐圖書館整體服務品質，才是今天圖書館書架應展現出的價值。

（二）超越功能，打造“場景體驗”

體驗經濟時代的造物邏輯，發生了巨大轉變，產品的必需品屬性被大大降低，隨著工業革命后物質的極大豐富，個體的體驗成了新的丈量尺度。用戶體驗的不僅是產品本身，更多地是產品所營造的場景，以及場景中用戶被帶入的情感。比如熱賣的故宮日歷的產品詳情不再是日歷的規格、頁碼與定價，更多地是關于故宮的故事、親子互動的方式以及能夠打動人心的溫度。日歷不再是物理屬性的產品，而轉化為有故事、有態度、有溫度、有參與感的社交場景。

今天場景解決方案成為產品設計需要具備的核心能力，這對以往的產品思維是重要考驗。傳統思維長久以來受限于做一個好的產品本身，而忽視了應用場景。Airbnb在如果單純在功能層面與酒店競爭，以傳統酒店行業標準自然遜色很多。但其吸引用戶的是：在能夠獲得落腳地點的同時，能被帶入當地人的日常生活場景，體驗到異域的煙火氣。圖書館中的書架作為用戶體驗的重要一環，連接著人與場景。雖然圖書館中產品呈現的形式各不相同，有的是社交溝通的入口，有的是支付場景的深化，有的是閱讀方式的蝶變，但本質上圍繞用戶的生活方式、使用場景和消費體驗的邏輯沒有變。

產品不再以功能為中心，而要進化成為特定場景的解決方案。解決方案的核心是獨特的場景體驗，是產品在場景體驗中展現的價值與能力[11]。基于這個邏輯，書架設計從內涵到外延都可以向外擴展，書架不再是一個單品，而是激發場景體驗的關鍵接觸點。當新的場景需求被目不暇接地推出時，也就意味著場景的解決方案需要被刷新。書架成為場景解決方案的基本邏輯就是讓書架回到與用戶連接的原點：從書架的設計階段，就把場景和用戶任務連接在一起。

（三）跨界重組，定義全新品類

創造新品類是很多顛覆式創新案例的底層邏輯。在功能手機時代，智能手機就是新品類；在汽油車時代，電動車就是新品類；在散貨運輸時代，集裝箱運輸就是新品類；在固定書架時代，移動書架就是新品類。在傳統行業內，大部分的產品都按照既有的框架生長，是在進行連續性創新，通過打補丁的方式不斷去改善原有產品，試圖一個個解決用戶涌現的問題。但連續性創新不可能無限持續下去，終會到達一個極限點。處于極限點時，即使投入再多的人力、物力和資源，產出的效果也會不增反降[12]。在密集書庫不難發現，不管我們如何去改良傳統固定書架，藏書量已經完全飽和。唯有跨界進入一個顛覆式創新的領域才能有效解決。

絕大多數的顛覆式創新并不是來源于所謂的高科技，很大程度上來源于現有市場關鍵要素的重新組合。汽車設計領域，福特有一句著名的話：如果在汽車誕生之前，你去做市場調研，所有人都說我想要一輛更快的馬車。但福特創造出來了更快的“馬車”是用蒸汽機替換了馬，再加上傳統的馬車車廂和輪子，這正是跨界重組：通過關鍵要素的重新組合，進入一個全新的領域。Shade系列移動書架，并沒有發明新技術，而是將關鍵要素重組，在傳統固定書架的基礎上，加入了“輪子”并整合了觸屏控制技術，將藏書量翻倍的同時創造了彈性的圖書空間。

同樣，逐漸興起的“智能書架”也是將關鍵要素重新組合的設計產物。在傳統書架承放圖書的基礎上，整合多項技術要素組合，做到了在書架上文獻的實時掃描、記錄和更新文獻的位置信息，實現了圖書智慧管理。如上海圖書館東館使用的 “智能書架”，每個智能書架的側面都有一個檢索屏幕可供操作，輸入想要搜索的書目信息，屏幕上就能快速導航到具體書架位置和所在層，一本書無論被歸還至書架何處都能瞬間被檢索到。有效解決了圖書經常放錯位置、圖書排架困難、讀者和工作人員找書上書困難、盤點工作繁瑣、讀者閱覽圖書不容易統計等問題，關照到多方利益相關者，立體維度提升了用戶使用體驗。

四、結語

服務設計幫我們將無形的服務轉化為有形的設計要素，目標是將產品與系統像服務一樣運行的元素呈現出來，找到用戶與圖書館基礎設施和更多接觸點的交互方式，有效整合用戶體驗。在書架設計時，我們如何判斷、選擇，要以用戶任務為指向、場景構建為依據、跨界重組為途徑，通過創新書架設計撬動圖書館服務體驗的提升。

參考文獻：

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[3]李清華，胡浩.文化整體觀與遺產再設計[J].南海學刊，2022（2）：91-98.

[4]盛卿，劉新燕，程希，劉楠.我國圖書館設計思維應用研究考察[J].圖書館論壇，2022（2）：79-85.

[5]樂懿婷，薄依斐，儲 灝. 服務設計在圖書館創新服務中的實踐與思考 ——以上海圖書館“創·新空間”項目為例[J].四川圖書館學報，2021（2）：7-11.

[6]Marquez， Joe， Library service design： a LITA guide to holistic assessment， insight， and improvement [M].Lanham， Maryland： Rowman and Littlefield， 2016.

[7]AD 經典：拜內克古籍善本圖書館[EB/OL].[2017-08-07]. https：//www.archdaily.cn/ .

[8]世界最美圖書館長什么樣？[EB/OL].[2022-12-17]. https：// www.163.com/.

[9]張麗霞.圖書館的作用淺析[J].北方文學，2019（2）：155-156.

[10]克里斯坦森，等.與運氣競爭，關于創新與用戶選擇[M].靳婷婷，譯.北京：中信出版社，2018.

[11]吳 聲.場景革命：重構人與商業的連接[M].北京：機械工業出版社，2015.

[12]李善友.第二曲線創新（第2版）[M].北京：人民郵電出版社，2021.

作者簡介：

張明，北京工商大學設計與藝術學院副教授。研究方向：產品服務系統設計、信息交互設計。

通訊作者：李曉珊，北京工商大學設計與藝術學院教授。研究方向：服務設計、交互設計。