政企客戶服務能力提升與實踐

冀宇鑫

摘要：為深入貫徹企業數字化轉型戰略，全面落實政企改革、服務再提升等工作要求，以“提升響應并支撐客戶全業務服務”為目標，中國電信新建了智慧客服政企專區，打造了一鍵診斷能力、建立了故障兩級雙向派單流程。同時，通過智能語音導航和服務質量改造，打造了政企客戶差異化服務，提升了系統效率、縮短了通話時長、提升了用戶感知。

關鍵詞：政企客戶服務；智能診斷；差異化服務

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.04.044

中圖分類號：F 626? ? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ? ?文章編碼：1672-7274（2024）04-0-03

Improvement and Practice of Customer Service Capability for Government

and Enterprise Customers

JI Yuxin

（China Telecom Corporation Shanxi Branch， Taiyuan 030006， China）

Abstract： In order to deeply implement the digital transformation strategy of enterprises， comprehensively implement the requirements of government and enterprise reform， and further improve services， with the goal of "improving response and supporting customer full business services"， China Telecom has established a smart customer service government and enterprise zone， built one click diagnostic capabilities， and established a two-level two-way fault dispatch process. At the same time， through intelligent voice navigation and service quality improvement， differentiated services for government and enterprise customers have been created， improving system efficiency， shortening call duration， and enhancing user perception.

Keywords： government and enterprise customer service; intelligent diagnosis; differentiated services

1? ?面臨的挑戰與機遇

1.1 挑戰

根據中國電信集團公司云改數轉戰略，產數業務發展是公司發展的第二曲線，是實現公司轉型發展的重要支撐。公司的政企領域必須全面深化改革，打破以前依托網絡優勢、價格優勢發展集團客戶的發展路徑，建立起以精準把握各行業信息化需求、全面提供DICT解決方案的能力、快速交付DICT項目、及時響應并支撐客戶全業務服務的體系，以適應新的以云為核心的產數發展戰略[1]。其中，及時響應并支撐客戶全業務的服務就要求運營商在網絡維護、客戶服務、呼叫中心等方面優化流程，完善機制，以適應公司產數業務的發展。

（1）政企改革給政企客戶服務能力提出了更高的要求。根據公司政企領域深化改革要求，要在“號碼統一、話務集約、受理統一、閉環管控”的基礎上，將政企客戶服務熱線打造成為公司面向政企客戶的“服務名片”，對政企客戶服務能力提出了更高層次的要求。

（2）產數業務的發展要求給售后運營能力提出轉型要求。落實以云為核心的產數發展戰略，運營支撐將承接大量的云資源運營及售后一體化工作，將云資源基礎設施完全融合大網維護和售后，要求在強化云資源運營體系建立的同時，提升業務、服務、運營一體化管理能力，對政企客戶服務能力也提出了更高的要求。

（3）政企產品的多樣性支撐給坐席人員和系統提出了更高的要求。政企客戶的特殊性以及政企產品的多樣性、復雜性，給客戶服務工作帶來了很大的壓力，對系統能力提升也提出了更高的要求。為了滿足這些要求，電信運營商需要不斷優化和提升各個業務單元之間的協同能力，推動自動化進程，減少人工干預，提高工作效率。同時，還需要加強對坐席人員的培訓和管理，提高他們查詢處理用戶訴求的效率。只有這樣，才能更好地滿足政企客戶的需求，提供更加優質、高效的服務。

1.2 機遇

（1）新一代業務運營系統為智能診斷提供了基礎。新一代業務運營系統通過底層能力提供、BMO域數據拉通，為客服系統智能診斷能力提供了技術支撐，實現對坐席人員的穩定高效業務支撐。

（2）AI技術的成熟為客戶服務帶來新的機遇。AI技術在數據處理、決策制定、自動化處理等方面展現出了絕對的優勢，這些應用不僅提高了效率，也帶來了很多新的可能性[2]。同時，AI技術為客戶服務創造了新的場景，例如，智能識別和處理等，這些應用不僅提高了服務效率和質量，也滿足了客戶對個性化、便捷化服務的需求。

2? ?提升思路

以打造政企服務專區為抓手，完善政企客戶服務響應流程，優化政企產品服務派單機制，豐富政企產品服務支撐手段，強化政企客戶差異化服務能力，推動政企客戶服務能力全面提升。

2.1 打造專業政企服務專區

建設智慧客服政企專區，通過新一代業務運營系統底層能力提供和BMO域數據拉通，新建集團政企業務查詢能力和智能診斷判障能力，為政企服務提供專業化的系統支撐工具和響應流程，實現一屏受理政企客戶業務咨詢、查詢、故障申告等服務。

2.2 強化政企客戶差異化服務能力

為了向政企客戶提供更快、更好、更優的服務，引入智能語音識別技術，根據差異化策略規則進行自動化判斷，減少政企用戶通話等待時間。同時，增加接通率告警個性化配置及大屏政企隊列接入告警，提升服務質量和客戶體驗。

2.3 優化云資源售后一體化派單機制

為承接企業上云后云資源一體化運營及售后工作，加快云服務承接工作落地，打通“集團-省公司”兩級政企客戶服務派單電子運維流程，為云資源服務提供系統支撐工具，保證快速、精準、智能化云資源售后運營服務。

3? ?系統能力升級

3.1 打造智慧客服政企專區

打造智慧客服政企專區，提供政企信息、工單透明化統一查詢展現，為政企客戶提供便捷的信息查詢和工單處理服務。客服專席可以通過專區一屏查詢政企客戶信息、政企在途和歷史故障投訴工單的詳細情況。這不僅簡化了信息查詢流程，提高了工作效率，還為政企客戶提供了更加透明、高效的服務體驗。通過一屏查詢的功能，客服專席可以快速掌握政企客戶的需求和問題，精準受理用戶請求，不僅縮短了用戶通話時長，提升了服務效率，還為用戶提供了更加便捷、高效的溝通渠道。此外，政企專區還可以針對政企客戶的特點和需求，提供個性化的服務支持和解決方案，滿足政企客戶的不同需求，提升客戶滿意度和忠誠度，為企業的長期發展奠定堅實的基礎。

3.2 打造專業智能診斷能力

結合客服坐席業務經驗，通過拉通新一代業務運營系統CRM、服務保障、綜合告警等BMO域系統數據，打造了完整的政企產品一鍵診斷流程，并固化在智慧客服政企專區中。截至目前，政企專區已實現5類專線產品一鍵診斷能力，政企專席通過一鍵診斷，完成政企客戶投訴判障。為進一步擴充政企產品受理范圍，我們將持續豐富政企各類產品的一鍵診斷能力。

3.3 智能語音導航提供差異化服務

根據省內政企服務熱線接入需求細化的服務場景，上線政企熱線智能語音交互服務。客戶描述“政企”等相關信息，系統將客戶轉入政企客戶隊列排隊。智慧客服門戶具備可根據政企客戶標簽配置差異化服務策略，包括：差異化智能語音播報、差異化人工接入、差異化門戶應用。政企客戶致電客服熱線進入人工服務時，智慧客服門戶識別為政企客戶主動進入政企服務專區，并根據政企客戶標簽智能化選擇專席處理，提供差異化的門戶應用。

3.4 完成云資源售后一體化電子派單流程

為加快云資源售后一體化工作落地，中國電信上線了云資源售后一體化工單兩級雙向派單電子流程。根據公司深化體系改革優化要求，客服人員派單至省監控中心，由指揮調度接單人進行工單管控并派發至對應地市客服人員。根據售后運營需求，系統中固化了派單、追加故障描述、客戶恢復確認、大單掛起、大單解掛、掛起審核（通過不通過）、結單等功能，通過系統手段支撐云資源一體化售后運營工作。

3.5 AI技術助力服務質量提升

創建話務告警及日志管理模塊，引入相關AI技術，靈活配置告警人員、告警內容，實時監控話務接入情況。

（1）異常檢測：利用機器學習算法對話務接入數據進行學習，自動識別異常話務。通過時間序列分析檢測話務流量的異常波動，從而提前預警潛在的問題。

（2）智能推薦：根據歷史話務數據和業務規則，為告警配置和日志管理提供智能推薦。根據話務類型和歷史數據，自動推薦合適的告警內容、告警級別以及接收人員。

（3）數據分析：利用大數據技術對日志數據進行深入分析，挖掘話務接入的規律和潛在問題。通過分析處理時長和成功率等指標，發現影響服務質量的關鍵因素。

通過以上功能的實現，話務告警及日志管理模塊將成為保障話務服務質量、提升運營效率的有力工具，同時也為人工智能的應用提供了豐富的數據支持和依據。

采用高效的分布式日志處理控件。根據數據實時性進行冷熱數據分離存儲有效降低成本，kafka拉取數據，轉存至ES保留一定時間的數據供日志檢索使用，用于歷史數據檢索查詢，價值數據深入挖掘、分析、報表數據展示。

服務調用安全可控，調用經過認證授權、擁塞并發等層層控制，且調用日志均詳細可查。通過日志、接口的方式收集服務運行日志，進行細顆粒度統計、分析等。

4? ?提升效果分析

政企專區、智能診斷等功能已試一年，為客服人員的日常服務工作帶來了很大的便利，大大提高了客戶服務響應效率，提升了政企客戶服務感知，也為我們進一步貫徹公司戰略，強化產數業務支撐提供了經驗和案例。

（1）政企專區賦能一屏受理，減少人工多個系統切換查找的人力成本，從原先至少3個（客服系統、CRM、服務保障系統）系統的切換，整合為智慧客服政企專區統一受理，提升政企客戶投訴處理效率。在政企專區中，通過系統及功能整合，客服可以在同一個界面上完成所有的操作，無需在不同的系統之間切換，大大減少了人工操作的成本和時間。智慧客服政企專區能夠實現一屏受理，提高了處理效率，提升了政企客戶投訴處理的滿意度。

（2）通過打造智能診斷能力，系統可以自動識別故障類型并快速派單給相應的人員進行處理。這大大提升了政企用戶故障投訴的預處理效率，減少了故障單的派單量。據統計，2021年月均故障單派單量為30.9件，而2022年月均故障單派單量降低至17件，故障投訴處理效率得到了大幅提高，用戶的感知也得到了提升。

（3）通過智能語音導航差異化服務改造，系統自動識別政企用戶的語音，并根據用戶的需求快速轉入相應的服務節點。這大大提升了政企用戶來話的響應效率，縮短了用戶接入客服熱線人工等待和受理的時間。統計數據顯示，客戶等待應答時長由6秒降低至4.3秒，投訴通話時長由199秒降低至153.5秒，用戶的感知也得到了提升。

（4）通過增加云資源售后一體化電子派單流程，取代了原先至少5個環節的多人線下溝通流程。這大大縮減了人員溝通的時間成本，提高了故障處理的效率，縮短了客服人員回復時長，提升了政企客戶感知。同時，推動云資源一體化售后運營工作承接落地，實現了快速響應和處理用戶故障投訴的需求，為產數業務售后一體化提供了優秀案例。

5? ?結束語

本文詳細探討了中國電信在實施云改數轉戰略過程中，通過打造專業政企服務專區構建智能診斷能力、強化政企客戶差異化服務能力、優化云資源售后一體化派單機制、AI技術賦能客戶服務質量提升等舉措，推動政企客戶服務能力全面提升。作為一家始終走在數字化轉型前沿的企業，中國電信將持續深入貫徹數字中國和網絡強國的中央精神，深化企業數字化轉型升級，加速推進產數業務發展，不斷提升客戶服務體驗，更好地滿足政企客戶的需求。■

參考文獻

[1] 徐潔君．互聯網技術對通信產業數字化轉型的影響[J]．黑龍江科學，2023，14（19）： 162-164.

[2] 謝康，盧鵬，盛君葉，等．人工智能、產品創新與制造業適應性轉型[J]．北京交通大學學報（社會科學版），2024，23（1）： 1-12.