圖書館溝通漏斗效應的成因及對策

[摘 要]館讀溝通障礙一直是困擾館員和讀者的難題，也是制約圖書館服務質量提升的桎梏。當前，相關研究雖有一定規(guī)模，但在研究方法上往往缺乏管理理論支撐，在解決方案上也多是僅從圖情視域出發(fā)，缺乏能夠跳出“行業(yè)圍城”的創(chuàng)新性分析。引入管理學溝通漏斗模型，從心理學和管理學兩個視角對館讀溝通障礙的表現(xiàn)、成因和危害進行全新的闡述，并從減少認知模式差異、把握讀者認知風格、利用注意選擇性規(guī)律、打造多元化溝通方式、創(chuàng)新館讀溝通體系5個方面提出改善的對策與建議。

[關鍵詞]圖書館 溝通漏斗 館讀溝通 用戶服務 服務效能

[分類號]G251

人際溝通一般是指人與人之間的信息交流過程。它通過語言及非語言方式，達到人與人之間對信息的共同理解和認識，從而取得彼此之間的信任、實現(xiàn)對人的行為的調節(jié)[1]。在圖書館工作中，讀者通過與圖書館溝通獲取資源，滿足信息需求。有效而融洽的館讀溝通，不僅能體現(xiàn)圖書館的形象和工作水準，而且有助于降低工作成本、提升服務效能。通過文獻梳理和對全國圖書館員群組（如“圕人堂”QQ群）展開的調研發(fā)現(xiàn)，實際工作中圖書館與讀者的溝通常常陷入困境：圖書館員抱怨讀者屢教不會、屢禁不止、蠻不講理；而讀者則指責館員態(tài)度不好、脾氣暴躁、耐心不足[2]。究其原因，是圖書館和讀者在溝通過程中存在溝通漏斗效應。

1 溝通漏斗效應的概念、表現(xiàn)形式及危害

1.1 溝通漏斗效應的概念

溝通漏斗效應源自管理學，指工作中團隊溝通效率下降的一種現(xiàn)象[3]。由于溝通雙方的心理、生理、背景、環(huán)境、認知差異等多種因素交織，信息在溝通過程中自上而下逐級衰減，即信息在傳遞過程中逐漸被“漏掉”。如圖1所示，假設信息發(fā)出者想表達的信息值為100%，當其用語言向他人傳遞信息時，往往只能說出80%，有20%的信息被遺漏。信息接收者在傾聽時，只能接收到初始信息值的60%。由于個人素養(yǎng)、認知水平和環(huán)境因素的影響，真正被信息接收者理解和消化的信息大概只剩下40%。而等到人們付諸行動時，信息已經衰減為20%。由于記憶曲線的作用，僅存的信息將會隨著時間的推移繼續(xù)衰減至小于20%。由此可見，至少有80%的初始信息會在人際溝通中因為溝通漏斗效應而被“漏掉”。溝通漏斗效應普遍存在于人與人、組織與組織、人與組織之間的溝通交流中，是信息在傳遞過程中出現(xiàn)失真和衰減的重要原因。

1.2 溝通漏斗效應在圖書館中的表現(xiàn)形式

從工作實際來看，讀者與圖書館的溝通往往會因為溝通漏斗效應而導致信息丟失。例如，當讀者詢問衛(wèi)生間、自習室、辦證處等具體位置時，館員往往需要多次解釋才能使讀者理解。然而讀者下次到館時，可能還會詢問同樣的問題。初次到館的新讀者經常會詢問開放時間、借閱規(guī)則等基礎信息，即便館員進行了詳細的介紹，讀者仍然難以掌握全部內容。對于較為復雜的問題溝通，如書目信息檢索等就更是如此。從館員一線工作經驗來看，單純的口頭交流很難有效避免信息丟失，溝通效果也很難讓讀者滿意。

1.3 溝通漏斗效應在館讀溝通中的危害

首先，低效甚至無效的溝通會增加讀者的時間成本，增加獲取資源的難度，易引發(fā)其抱怨和不滿情緒。其次，對于館員而言，長期從事機械性、重復性的讀者溝通工作很容易產生緊張、焦慮、憤怒等負面情緒，進而降低其工作效率和工作意愿，甚至會嚴重影響職業(yè)幸福感和工作滿意度。最后，對于圖書館而言，不良的館讀溝通很有可能導致讀者投訴，甚至嚴重損害圖書館社會形象的的后果。圖書館界著名的“國圖事件”和“蘇圖事件”表面上看是毫無征兆的突發(fā)事件，實際上背后都有著溝通漏斗效應的影響。從長遠來看，如果對溝通漏斗效應疏忽大意或置之不理，不僅會制約圖書館的服務效能，而且不利于圖書館轉型升級。因此，圖書館應積極思考如何有效避免溝通漏斗效應，提高館讀溝通的質量和效率。

2 圖書館溝通漏斗效應成因分析

2.1 圖書館溝通漏斗效應的心理學分析

2.1.1 館員與讀者的認知模式存在差異

認知是指人們獲得、應用知識的過程或信息加工的過程，是人最基本的心理過程[4]，具體包括感覺、知覺、思維等形式。館員與讀者由于知識經驗、教育環(huán)境、人際環(huán)境等不同因素的影響，認知模式匹配性不高，容易按照自己的認知模式進行信息傳遞，形成溝通漏斗[5]。一方面，讀者以自己的認知模式表達問題，館員無法有效接收讀者的信息要點，產生信息失真；另一方面，館員接收到讀者問題的信息要點，以自己的語言表達方式回復問題，讀者未能有效接收信息。

2.1.2 讀者的認知風格存在差異

認知風格也稱認知方式，是個體在感知覺、記憶、想象、思維等心理過程中偏愛使用的信息加工方式。認知風格的分類方式眾多，赫爾曼·威特金（Herman A.Witkin）提出的“場”分類是影響最廣泛的分類之一。所謂“場”，就是我們生活、學習的外部環(huán)境。該分類將個體劃分為兩種類型：場獨立型，個體依據(jù)內在標準或內在參照加工信息；場依存型，個體依據(jù)外在環(huán)境信息加工信息。讀者認知風格存在差異，館員可能無法根據(jù)讀者的認知風格靈活變換溝通方式，進而可能導致讀者無法有效接收館員的信息或館員的回答無法切中要點，造成溝通漏斗效應。

2.1.3 讀者出于個人目的對信息存在選擇性注意

注意是心理活動或意識對一定對象的指向與集中[4]，是伴隨感知覺、記憶、想象、思維等心理過程而存在的心理現(xiàn)象。注意具有的指向性和集中性兩個特性使其具備選擇性功能。讀者會依據(jù)自己的知識經驗、需要、興趣等，對館員傳達的信息進行選擇性感知、加工、理解，這個過程可能會將館員傳達的關鍵信息過濾掉，使讀者問題得不到有效解決，進而導致讀者不信任館員，堵塞館員與讀者之間的正常溝通渠道。

2.2 圖書館溝通漏斗效應的管理學分析

2.2.1 缺乏適宜、充分、有效的館讀溝通管理體系

隨著管理創(chuàng)新的深入開展，我國圖書館管理體系建設取得了不少成就。但由于人財物等資源的限制，圖書館對于預算管理、內部控制、政府采購等具有統(tǒng)管全局性質的“上游”管理體系著墨較多，而在細分管理制度方面，特別是與讀者服務直接相關、貼近圖書館日常業(yè)務的“下游”管理體系仍顯薄弱。以日照市圖書館流通部為例，雖然服務規(guī)范對于員工著裝、態(tài)度、禮貌用語和服務意識作出了明確規(guī)定[6]，但對館讀溝通內容、時間、地點、對象、方式、責任人、溝通程度、應急處理等方面語焉不詳。缺乏適宜、完善的館讀溝通管理體系，館員得不到制度體系的指導，只能憑個人經驗做出主觀判斷，使館讀溝通陷入隨意化、無序化和盲目化困境，加劇溝通漏斗效應，影響圖書館的服務質量和效率。

2.2.2 過度依賴口頭溝通，忽略多元化溝通

口頭溝通是指通過口頭言語進行信息交流，其優(yōu)勢是信息傳播靈活、速度快，可以實現(xiàn)雙向交流與及時反饋，容易傳遞帶有情感色彩或態(tài)度的信息[7]。但口頭溝通缺乏圖文標識，信息留存時間短，也不容易回溯，無法保證信息傳遞的準確性，因而容易造成信息丟失或失真。從工作實際來看，口頭溝通是館員最主要的溝通方式，而對于其他溝通方式，如利用圖書館標識系統(tǒng)、微信、微博、實時咨詢系統(tǒng)、館內信息發(fā)布系統(tǒng)的多元溝通方式，則不夠重視。

3 圖書館溝通漏斗效應對策

3.1 心理學對策

3.1.1 減少認知模式差異，采用規(guī)范化服務模式

每個讀者的認知模式與館員的認知模式匹配度不盡相同，導致館讀溝通時出現(xiàn)信息失真，產生溝通漏斗。因此，圖書館應整理出常見的讀者服務問題，編寫好規(guī)范化回復話術，以備館員簡潔、規(guī)范地回復讀者。另外，圖書館可采用人工智能技術作為輔助溝通工具，以使館讀溝通更具規(guī)范化。例如，江西省圖書館的AI機器人“圖圖”與“旺寶”，內有海量情景模擬對話，并能在人機互動中不斷增加詞匯量，可為讀者提供準確、快捷、直觀生動的規(guī)范化、智能化服務[8]。與傳統(tǒng)的人際交流相比，生動有趣的智能化設施、人機互動模式，更能引起讀者的溝通興趣，使其更樂于接收信息要點，也更容易全面記憶關鍵信息，有助于抑制溝通漏斗效應。

3.1.2 把握讀者認知風格，精準服務讀者

圖書館應定期對館員進行心理學知識宣講，同時館員也應主動學習積累心理學知識，針對不同認知方式的讀者，靈活變換溝通方式，減少溝通漏斗效應。如果讀者屬于場依存型個體，易受外在信息影響，則館員表述的信息應緊扣其問題要點，表述內容有理有據(jù)、有較好邏輯性，表述用語準確到位，表達清晰明了[9]，減少無關信息的干擾；如果讀者屬于場獨立型個體，傾向于獨立思考、判斷，館員則應保證表述內容的嚴謹、客觀、準確，在表達中適時引用規(guī)范文件或權威人士觀點，令其信服相關表述，更好接收關鍵信息。

3.1.3 利用注意選擇性規(guī)律，引導讀者關注信息要點

讀者傾向于按自己的知識經驗、需要、興趣等選擇性注意館員傳達的信息，而這一過程易發(fā)生信息失真、遺漏。館員應從知覺對象與背景的差異性、知覺對象的活動變化情況、個體的知識經驗、個體的需要和興趣等影響讀者注意選擇性的因素著手，在以下方面減少溝通漏斗效應：第一，館員與讀者口頭交流時可適當提高音量、重復講述，而與讀者書面交流時可加注下劃線或圈畫標記，通過擴大關鍵信息與非關鍵信息的差異，引導讀者更多關注關鍵信息。第二，圖書館可以將常用信息和關鍵信息制作成講座類短視頻或動畫短片，并在館內多個位置循環(huán)播放。這樣，讀者可以通過圖像、文字、聲音等多種方式接收所需信息，從而更好地理解和掌握信息要點。第三，由于大多數(shù)讀者缺乏圖書館領域專業(yè)知識，在與其交流時應結合讀者的知識體系和實際需要，采用通俗易懂、簡潔明了、生動有趣的語言，避免傳達晦澀難懂、復雜生硬、專業(yè)性過強的信息。

3.2 管理學對策

3.2.1 對標先進管理標準，創(chuàng)新館讀溝通體系

建立完善有效的溝通制度是實現(xiàn)有效溝通的一把利器[10]。ISO 9001：2015質量管理體系標準是企業(yè)管理的常用標準。該標準對溝通的5個方面作出了明確規(guī)定，分別是“溝通什么，何時溝通，與誰溝通，如何溝通，誰來溝通”，并在8.2.1條款中進一步明確了與顧客溝通的要求：“與顧客溝通的內容應包括提供產品或服務的信息、處理問詢、獲取包括顧客投訴在內的顧客反饋”[11]。圖書館可依據(jù)該標準進行制度創(chuàng)新，確定館讀溝通的對象、時機、渠道、內容和方式，形成完備詳實的館讀溝通管理體系。其內容包括但不限于規(guī)定館讀溝通的主責者、參與者及其職責與權限，溝通方式和溝通工具，問詢回復標準化，話術管理，讀者FAQ，讀者分類應對方式，應急處理流程，讀者意見、反饋和投訴流程，激勵與罰則等。

3.2.2 強化非口頭溝通，打造多元化溝通方式

標識是一種非語言傳送的圖形符號系統(tǒng)，以便人們用來區(qū)別、辨認彼此事物[12]。相對于口頭溝通，標識具有信息留存時間長、信息傳遞準確等優(yōu)勢。通過閱讀設計精良的標識信息，讀者能夠更加準確、全面地識別和領會有關信息，從而有效減少信息遺漏和失真，有利于快速滿足到館需求。同時，標識系統(tǒng)使館員從重復的口頭溝通中解脫出來，將更多時間和精力投入核心服務中，實現(xiàn)從傳統(tǒng)館員到知識領航員的轉型。完備有效的圖書館標識系統(tǒng)應涵蓋導向類、說明類、提示警示類、須知類等類別。此外，圖書館還應構建多元化溝通方式。一是利用官方網站、微信、微博等及時發(fā)布權威信息，并借助短視頻熱度及時制作和發(fā)布內容精煉、生動有趣的短視頻。二是建立和完善網絡實時咨詢系統(tǒng)，節(jié)省用戶信息獲取成本。三是積極開展用戶需求研究，精準獲取讀者個性化需求[13]，向讀者定向推送有關信息。四是充分利用館舍空間，設置館內信息發(fā)布系統(tǒng)，提供更加便捷的服務和信息。五是開展信息素養(yǎng)教育，幫助讀者提升獲取、分析、鑒別、理解、利用信息的能力和意識，全方位提升讀者信息素養(yǎng)。六是積極擁抱現(xiàn)代科技，在用戶服務中適當引入VR、AR、AI、chatGPT等信息技術[14]，打造數(shù)字虛擬館員，提供虛擬信息咨詢服務，為讀者提供更為便捷、智能、高效的溝通體驗。

4 結語

溝通漏斗效應由來已久，普遍存在于各類型圖書館中。在建立“以人為中心的圖書館”的背景下，將管理視角聚焦于“人”或是科學合理的治理之道，圖書館應力行有關“人”的管理創(chuàng)新[15]。在提升館員素養(yǎng)、加強館員管理之外，還可考慮將讀者納入圖書館治理體系，建立讀者自我管理組織，以充分彰顯用戶權利和需求，構建新型館讀溝通模式。

參考文獻：

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紀 超 男，1983年生。碩士研究生在讀，館員。研究方向：質量管理、公共管理、圖書館管理與服務。

田昕承 男，1991年生。碩士，館員。研究方向：積極心理學、心理健康與現(xiàn)代圖書館管理。

（收稿日期：2023-02-28；責編：劉清揚。）