基于讀者投訴分析的公共圖書館服務提升研究

[摘 要]基于2021—2022年廈門市圖書館的讀者投訴，對投訴內容進行分析，歸納讀者投訴的原因，發現讀者投訴呈現三個特性趨勢：一是關注圖書館服務的智能化、自動化程度，二是關注圖書館管理制度的科學性、合理性，三是關注圖書館服務的精細化、人性化。并提出公共圖書館處理讀者投訴的具體策略。

[關鍵詞]公共圖書館 讀者投訴 應對措施 具體策略

[分類號]G252

2021年，文化和旅游部印發《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》，提出“堅持以人民為中心”的基本原則，強調要“堅持文化發展為了人民，更好順應人民群眾對美好生活的新期待，推動公共文化服務向高品質和多樣化升級。[1]”堅持以人民為中心，應當深入人民群眾當中，傾聽來自一線的聲音，了解人民的真實訴求，方能將“人民群眾對美好生活的新期待”具象化，從而推動公共文化服務升級。

作為國家向社會免費提供公共文化服務的重要窗口，公共圖書館每年接待大量的讀者，讀者在享受公共文化服務的同時，不可避免地會對圖書館工作產生疑惑或不滿，甚至發生一些矛盾與沖突。讀者投訴，就是讀者在利用圖書館資源、接受圖書館服務過程中，對圖書館的服務、設施或管理等通過書面、口頭或網絡形式表達批評、指責、申訴或提出建議的行動，是讀者對自身權益的表達、主張和要求，是對圖書館工作或服務不能滿足其使用需求的一種權利訴求[2]。讀者投訴是其個人訴求的真實反映，意味其某些需求未能夠得到滿足，同時，也是對圖書館工作的一種負面評價。盡管在主觀意愿上任何圖書館及其工作人員都不希望接收到讀者的任何投訴，但從另一個角度出發，讀者投訴恰恰揭示了圖書館工作中的短板和缺陷。通過讀者投訴，圖書館可以了解并修正工作中的不足，進而提升服務能力和管理水平。因此，正視、積極應對并妥善處理讀者投訴無疑是圖書館工作中的重要一環。

1 廈門市圖書館讀者投訴處理現狀

1.1 讀者投訴反饋渠道

為方便讀者反饋意見和投訴舉報，廈門市圖書館設置了多種反饋渠道，包括監督電話專線、館長信箱、網站、微信、微博等線上反饋渠道以及讀者滿意度調查、館長接待日、讀者座談會、意見箱、意見本等線下反饋渠道。此外，讀者也可通過12345市長熱線、信訪等渠道反饋意見，由相關部門轉辦至廈門市圖書館（見表1）。

1.2 讀者投訴處理機制

廈門市圖書館高度重視讀者投訴。在規章制度方面，專門制定了《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》《廈門市圖書館館長接待日制度》?！稄B門市圖書館讀者意見管理辦法》對讀者意見來源渠道和處理范圍、處理程序及責任人進行了明確界定。指出對工作人員服務態度、業務工作以及其他可以即時解決的讀者投訴意見必須在24小時內處理，并在48小時內給予讀者答復；對圖書館管理工作、業務建設、創新服務方式的合理化建議必須在24小時內以書面形式匯總到業務協調部，并在一周內提出整改方案；與事實不符或含有人身攻擊內容的意見可不反饋意見人，但需將意見資料存檔；有關其他單位、部門的意見應如實、及時轉送到相關單位或部門?！稄B門市圖書館館長接待日制度》則對館長接待日的時間、地點和處理流程進行了規定。在崗位設置方面，業務協調部設置了業務管理協調崗位，由專人負責收集各個渠道反饋的讀者意見，協同各部門對讀者提出的問題進行調查和處理，并跟蹤、反饋處理結果。在周末、節假日期間實行館長、部門主任帶班制，負責對讀者建議、投訴意見的處理。

2 讀者投訴的內容、原因和特性趨勢

據統計，2021年廈門市圖書館共收集讀者投訴124條，2022年共收集讀者投訴129條。讀者投訴的具體內容主要分為服務環境、服務態度、管理制度、入館預約幾類。

2.1 原因

（1）圖書館制度因素。為保障管理的有序化、規范化，圖書館制定了一系列規章制度。當部分讀者的意愿與規章制度不一致時，極有可能引發投訴。例如，圖書館規定讀者不能攜帶食物和飲料入館，部分讀者對該規定抱有不認同的態度甚至不愿意遵守，或是圖書館規定的場館開放時間無法滿足部分讀者更長時間的在館需求，這些都會引發讀者投訴。

（2）圖書館管理因素。管理因素導致的投訴主要指圖書館在日常采編、系統維護、書刊流通等業務管理環節出現問題而引發的讀者投訴[3]。如少兒圖書排架混亂、圖書不易查找、新刊物上架不及時、上架圖書破損未及時處理等。

（3）圖書館資源因素。圖書館的信息資源未能滿足部分讀者所需，具體包括館藏圖書缺少讀者所需的指定書籍，圖書館自建數據庫僅支持場館內局域網訪問、不支持遠程訪問等。

（4）圖書館職工因素。圖書館職工在為讀者提供服務時，如出現態度強硬、語氣冷淡、缺乏耐心等情況，將有可能引發讀者的不滿和投訴。

（5）讀者自身因素。圖書館服務對象是龐大的讀者群體，涉及不同的地域、教育背景、文化程度。部分讀者對圖書館的期望過高，希望圖書館滿足其各方面的需求，受現實條件的限制，過高的期望難免會落空，由此引發投訴。

2.2 特性趨勢

筆者分析2021—2022年廈門市圖書館讀者投訴的具體內容，發現主要集中在基礎的服務領域，并呈現出以下3個特性趨勢。

（1）讀者投訴關注圖書館服務的智能化、自動化程度。隨著技術發展的日新月異，圖書館在時代的更迭中逐漸趨向智能化，讀者對圖書館的需求也與時俱進。無法實現退證、退押金線上辦理；場館內部分區域無線網絡信號差導致讀者上網速度慢、體驗感差；插座數量少，不方便讀者為手機、電腦充電……這些投訴從不同側面反映出讀者在圖書館中切身感受到的不便，圖書館需在今后工作中進一步改進和優化，提高服務的智能化、便捷化。

（2）讀者投訴關注圖書館管理制度的科學性、合理性。在當下社會轉型的關鍵階段，圖書館管理制度的科學性既關系著讀者享受公共服務的獲得感，也關乎圖書館提升公共服務質量效能的進程。質疑圖書館限制進館人數，質疑24小時街區自助圖書館為何要停用，建議改進預約進館方式……這些投訴表明，讀者對圖書館的管理制度不僅要“知其然”，更要“知其所以然”。這要求圖書館加大宣傳力度，積極開展全媒體宣傳引導，保障讀者的知情權。

（3）讀者投訴關注圖書館服務的精細化、人性化。作為圖書館的服務對象，讀者在切身體驗圖書館的公共文化服務之時，往往會發現一些細節性的問題，比如，部分閱覽區的座椅款式不同、顏色混搭，有礙觀瞻；飲水機旁未設置茶漏設備；汽車圖書館車身上印刷的字跡因受到風吹日曬逐漸褪色、不清晰；自助預約柜沒有編號，不方便讀者快速找到已預約的柜子位置等。這要求圖書館要進一步提升服務的精細化程度，以讀者為中心，完善各項服務細節，為讀者提供良好的體驗。

3 廈門市圖書館的應對措施

有學者認為，讀者投訴是檢驗圖書館公共服務質量的一面鏡子[4]。讀者投訴，是讀者期待落空的結果，其本質上是讀者對圖書館的管理和政策提出了新的期許和要求。針對讀者投訴，廈門市圖書館積極響應，采取了一系列措施。

3.1 靈活調整入館預約方式

2021—2022年新冠肺炎疫情防控期間，針對多位讀者反饋的入館預約名額少、無法成功預約等問題，圖書館對入館預約政策進行了優化調整。在預約系統每日固定時間放號的基礎上，增加了不同時段動態放號的方式，預約名額根據在館人數進行動態調整。在保證疫情安全防控的前提下，實現場館資源的最大化利用。同時，優化讀者入館流程，運用智能化設備、設施和系統，積極推進場館防疫預約查驗一體化系統建設，從而簡化入館流程、提高入館效率，提升了讀者體驗。

3.2 加強現場管理，提升服務水平

加強現場巡查，尤其對讀者重點關注的空調溫度、現場通風情況等進行監測，如若發現問題，第一時間采取應對措施進行改進。強化對場館內各項設施設備的日常維護和管理。加強對現場工作人員的業務培訓，提升溝通技巧和應急應變能力，如遇讀者現場投訴，能及時安撫讀者情緒并解決問題，防止矛盾進一步激化。

3.3 注重宣傳引導，利用技術手段監測網絡平臺投訴

針對由于讀者不知情而導致的讀者投訴頻率較高的問題，應加大宣傳力度，讓讀者更了解圖書館、用好圖書館。以讀者投訴較多的入館預約為例，廈門市圖書館主動作為，利用網站、微信公眾號、微博等新媒體平臺，發布多篇公告，及時告知入館預約政策、梳理預約流程，引導讀者了解入館預約政策的初衷和目的，從而減少讀者的疑慮。同時，通過購買服務，使用監測系統每日監測公開網絡及自媒體平臺上的輿情信息，并將每日監測情況通過郵件等形式同步報送相關部門工作人員及意識形態分管領導。通過主動聯系讀者、積極滿足其訴求，將網絡平臺投訴遏制在萌芽狀態。

4 公共圖書館處理讀者投訴的具體策略

4.1 樹立正確觀念，理性看待讀者投訴

思想是行動的先導。樹立正確觀念是處理讀者投訴的重要基礎，唯有如此，方能提升讀者滿意度。讀者是圖書館服務的核心，無論在傳統圖書館時代或是數字圖書館時代，讀者從未被視為單一的服務接受者，而是作為具有參與動因與能力的重要力量，在圖書館發展過程中發揮著重要作用[5]。錯誤的觀念認為讀者投訴是在找麻煩，在處理投訴時往往敷衍了事、隨意搪塞。公共圖書館必須摒棄“被動應對”的消極態度，以“主動作為”的積極姿態，樹立“以讀者為中心”的服務理念，想讀者之所想，急讀者之所急，切實解決投訴者的問題。處理讀者投訴，需要圖書館各部門共同協作、積極解決、不推諉，不拖延。對于一些涉及面較廣、相對復雜的投訴，相關主管領導應高度重視，與各部門負責人共同協商解決。

4.2 建立健全讀者投訴處理機制

服務失誤補救是指在圖書館服務失誤后所采取的一種提高質量的活動，主要目的是修正與彌補服務過程中造成的失誤，將服務失誤所帶來的負面影響降到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書館的信譽度[6]。完善的服務失誤補救方案中讀者投訴處理機制不可或缺。一是設置專人專崗處理投訴。對于讀者投訴，實行專人對接、專崗對接、精準服務，切實滿足讀者合理需求。同時，由專人專崗對投訴進行整理歸檔和統計分析，針對讀者反映較集中的問題，要重點關注、持續追蹤、做好回訪，直至問題得到有效解決。二是強化人才支撐，培養高素質的讀者投訴處理隊伍。館員的業務水平和職業道德素質的高低直接影響著服務質量，因此，加強對圖書館工作人員的培訓、提升館員的業務能力和服務水平、增強館員的應急應變能力和溝通技巧尤為重要。針對一線館員，更應加強模擬演練和心理疏導。如，組織全體一線館員觀看錄制的模擬現場視頻，進行現場模擬演練；邀請心理學專家有針對性地對各種心理情況加以疏通和引導，消除心理問題，培養良好的心理素質。三是實行首問責任制和獎懲考核機制。首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能為讀者提供最佳的服務，對于讀者的問題給予明確答復，以有效防止館員在提供服務的過程中出現相互推諉的情況。獎懲考核機制的本質是通過績效考核，形成良性競爭，從而調動館員的積極性和主動性，從而在一定程度上避免館員產生懈怠心理。

4.3 建立讀者課堂，發揮圖書館社會教育職能

讀者投訴中不乏因讀者自身信息素養不高而導致的投訴情況。這就要求圖書館發揮社會教育職能，傳播科學文化知識，影響和改變人的思想、意識和品德，提高人的文化素質。習近平總書記指出：“圖書館是國家文化發展水平的重要標志，是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所。[7]”圖書館開展社會教育應立足于自身所蘊含的知識，通過各種形式的社會教育活動，把這些知識從具象到抽象，從抽象再聯系具象傳播給大眾，從而實現傳承文明、弘揚創新的目的[8]。建立讀者課堂、加強讀者培訓是公共圖書館履行社會教育職能的重要手段，也是讀者服務工作的一項重要內容，更是新形勢下圖書館提供優質服務的具體體現。讀者培訓的內容包括館藏資源與服務介紹、智能設備的使用、各種中外文數據庫的檢索技巧和信息素養教育等。通過讀者培訓，讀者能更加了解圖書館、更好地利用圖書館。

4.4 強化宣傳引導，實時監測輿情

強化宣傳引導，能夠讓讀者更快捷、更全面地了解圖書館的最新動態、管理制度、服務細則等資訊，從而達到在源頭上減少讀者投訴的目的。具體而言，一是利用各宣傳平臺對讀者常見問題進行解答，形成讀者手冊。二是充分發揮新媒體平臺優勢，加強圖書館與讀者之間的互動交流。以微信公眾號為例，通過在微信公眾號設置自動回復，可以解答圖書借閱、入館預約等常見問題；如若讀者對圖書館工作有疑問或是質疑，可在后臺留言，工作人員會及時進行介入、干預并解決問題，把矛盾防范在源頭。三是實時監測輿情。利用技術手段監測網絡平臺投訴，在第一時間聯系相關信息發布者并積極解決問題，能夠將處在萌芽階段的投訴及時解決，防止負面輿論蔓延。

讀者投訴在某種程度上暴露了圖書館服務的短板和缺陷。重視并妥善處理好讀者投訴，能夠有效彌補圖書館服務的不足，提高服務品質和服務水平，不斷提高讀者滿意度，促進圖書館事業持續健康發展。

參考文獻：

[1] 經濟形勢報告網.“十四五”公共文化服務體系建設規劃的總體要求[EB/OL].[2022-12-15].http：//www.china-cer.com.cn/shisiwuguihua/2021062413308.html.

[2] 劉榮華.讀者投訴——圖書館發展的助推器[J].辦公室業務，2022（5）：48-50.

[3] 滕菲.高質量發展背景下公共圖書館讀者投訴應對策略探析——以天津圖書館（天津市少年兒童圖書館）為例[J].圖書館工作與研究，2022（S1）：39-43.

[4] 徐潔.化干戈為玉帛——如何有效處理讀者投訴[J].圖書館，2007（2）：104-106.

[5] 章先貴.我國圖書館讀者參與研究：觀念演化、主題分布與發展趨勢[J].圖書館研究與工作，2023（3）：26-32.

[6] 王蘭敬.圖書館服務補救及其策略研究[J].圖書情報工作，2009（5）：63-66.

[7] 新華社.習近平給國家圖書館老專家的回信[EB/OL].[2022-12-15].http：//www.xinhuanet.com/politics/leaders/2019-09/09/c_1124978597.htm？agt=4738.

[8] 李華艷.公共圖書館社會教育職能的理論思考與實踐探索[J].圖書館，2021（8）：96-101.

余曉青 女，1993年生。碩士，助理館員。研究方向：讀者投訴管理、圖書館新媒體宣傳。

（收稿日期：2023-03-22；責編：劉曉霞。）