現代企業客戶營銷管理優化提升策略思考

摘要：客戶關系管理作為現代企業客戶關系管理的最新模式，在國內外日益受到青睞，并在很多擁有龐大、復雜客戶群的企業已經得到了廣泛應用。作為傳統產業的建筑行業，業內競爭激烈，客戶資源已成為決定企業生存與發展的重要因素；客戶關系為有效占領市場、贏得客戶資源、謀求更大利益空間發揮重要作用，實施客戶關系管理已是迫在眉睫。在這種背景環境下，掌握客戶需求、提供優質服務、建立良好客戶關系是建筑企業發展所面臨的重要挑戰和機遇。分析了建筑企業客戶關系管理中的一些主要問題，以問題為導向提出建筑企業客戶關系管理優化提升的策略和建議。

關鍵詞：建筑企業； 營銷管理； 機遇； 資源； 多維度； 品質提升

中圖分類號：TU723.2文獻標志碼：A

0引言

建筑企業客戶關系管理是一種以客戶為中心的管理理念和策略，旨在通過建立、維護和改進與客戶的關系，實現企業長期穩定的發展。其核心思想是，將客戶作為企業最重要的資源之一，通過溝通、反饋、關懷等手段，了解客戶需求，不斷優化客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現企業的商業價值。

改革開放以來，建筑業正在經歷著深刻的變化，行業規模、工程技術、建造能力等大幅提升，產業結構取得顯著進步。在傳統競爭模式下，企業主要通過提高工程項目質量、優化企業科研和施工技術能力、降低成本和提高效率、加強項目工期管理等方面來提升企業的競爭力。但是在當今信息時代，建筑市場競爭異常激烈，隨著建筑業新技術新材料的廣泛運用以及企業自身的成長，企業之間在工程項目管理、施工技術水平等方面的的差距逐步縮小，建筑企業生產的產品質量差別也隨之減小，企業希望單純通過技術、材料、產品品質等方面讓企業立于不敗之地，來提升競爭力愈發困難。企業為了生存發展就需要另辟蹊徑，通過產品之外尋求新的提升競爭力的手段，亟需提高企業的經營管理水平，以客戶為中心，全方位、多層次服務客戶，滿足客戶需求，與之建立并維護良好的業務關系，塑造企業的核心競爭力，開拓發展空間，尋找新的增長模式。

1建筑企業客戶關系管理的必要性

建筑企業實施客戶關系管理有助于提高企業的競爭力、形象和客戶滿意度，同時優化企業組織結構和業務流程，實現長期發展目標。

1.1提升企業形象和競爭力

通過良好的客戶關系管理，建筑企業可以提供更好的客戶服務，從而提高企業形象和競爭力。在激烈的市場競爭中，客戶的選擇空間和余地顯著增大，通過實施客戶關系管理，建筑企業可以更好地了解客戶需求，提供個性化的服務，還可以更好地了解市場需求和趨勢，及時調整業務戰略和決策，提高企業的市場反應能力和競爭力，有助于企業提高經濟效益和盈利能力，促進企業的可持續發展，從而在市場中立于不敗之地。

1.2提高客戶轉化率和滿意度

良好的客戶關系管理可以幫助建筑企業分析現有的目標客戶群體，收集潛在客戶，追蹤每次市場活動的客戶反饋及結果，通過有效的溝通接觸、發現客戶需求及關注點、提供滿意的方案和報價等手段，快速轉化成合作客戶。同時，客戶關系管理有助于售后服務部門準確、及時的對接問題客戶，了解客戶訴求并且一對一或者多對一的為客戶解決問題，提高客戶滿意度、維護客戶忠誠度，這將有助于建筑企業更有效地利用市場活動，提高客戶轉化率。

1.3優化企業組織結構和業務

通過客戶關系管理可以更好地了解客戶需求和反饋，及時調整業務和服務策略，幫助建筑企業優化組織結構和業務流程，從而更好地配置自身資源和能力，提高效率和降低成本。此外，通過實施客戶關系管理，建筑企業可以更好地整合內外部資源，改善提升企業的服務質量，從而實現業務增長和長期發展，建立良好的口碑和形象，進而擴大市場份額。有助于企業在激烈的市場競爭中獲得更大的競爭優勢。

2建筑企業客戶關系管理存在的問題

我國建筑市場龐大，涉及的建筑企業數量眾多，每個企業的條件和實力都有所不同，客戶關系管理的水平差異性較大。建筑企業客戶關系管理存在著一些突出問題。

2.1客戶發展判識不足，獲取途徑少

很多建筑企業采用傳統的經營模式，一方面更關注于工程項目本身，以產品為中心，而不是以客戶為中心，從而忽視了客戶關系的重要性，另一方面僅利用廣告、招聘網站、社交媒體等渠道宣傳企業自身，提升企業自身知名度，對新興客戶發展渠道利用不足。這種經營模式導致企業對于客戶需求和反饋的重視程度不夠，缺乏對客戶關系管理的投入和重視，沒有投入足夠的資源來建立和發展良好的客戶關系，同時缺乏有效的客戶獲取渠道，缺失市場調研，對大數據和人工智能技術等新興發展客戶關系的渠道利用挖掘不足，不能精準定位目標客戶群體，沒有意識到客戶的需求和期望，從而無法提供滿足客戶需求的解決方案。

2.2客戶維護維度單一，積極性不高

客戶維護的單一維度主要表現在傳統的建筑企業更關注業績，而忽略了其他如客戶服務、客戶滿意度、客戶反饋等方面的維護，缺乏對客戶數據的整合和分析，一些建筑企業可能沒有建立統一的管理平臺，無法對客戶數據進行有效的整合和分析。這可能導致企業無法全面地了解客戶需求，也無法對市場變化作出及時的響應。此外由于缺乏深入調研，不能全面掌握客戶訴求，缺乏個性化的服務，建筑企業可能沒有根據客戶的特定需求提供個性化的服務，這可能導致客戶滿意度下降，甚至失去客戶的信任。

2.3客戶追蹤跟進不足，預防性偏弱

雖然客戶關系管理已引起建筑業界的廣泛關注，但一些建筑企業仍存在對已合作的客戶關系未及時追蹤跟進等情況，只是把客戶關系簡單理解為前期對接獲取項目、中間銜接開展工作、后期結束回收款項等工作節點，沒有對客戶關系伴隨項目進行系統性的全生命周期的動態過程管理。或者認為建筑企業不需要實施客戶關系管理，由于建筑行業的特殊性，建筑企業在完成相關工程項目后，項目重復購買的可能性較低，認為客戶隨著工程項目的結束便會失去價值，無需花費時間和經歷、資金等開展客戶關系管理工作，從而缺乏對客戶服務質量的監控，沒有建立對客戶服務質量的監控機制，無法及時發現和解決服務中的問題，存在已有客戶流失的可能性，預防性不足。

3建筑企業客戶關系管理優化策略

3.1客戶關系發展策略

3.1.1拓寬客戶獲取渠道

除傳統的銷售模式外，建筑企業可以充分利用新興媒介等方式，拓寬客戶的獲取渠道。一方面建筑企業可以采用線上模式，通過社交媒體平臺上建立官方賬號，發布有關建筑行業的文章、圖片和視頻，吸引潛在客戶的關注，也可以通過社交媒體平臺與其他企業合作，共同推廣產品和服務。或者在專業網站和論壇上發布自己的產品和服務信息，與潛在客戶進行交流和討論的同時，了解行業動態、市場需求和競爭對手的情況等。另一方面線下充分利用商業會展和會議，展示自己的產品和服務，與潛在客戶面對面交流，或者通過公共關系活動，如新聞發布會、公益活動等，提高自己的品牌形象和市場知名度，通過媒體的宣傳和報道，建筑企業可以吸引更多潛在客戶的關注。

3.1.2深入客戶關系調查

深入進行客戶關系調查可以幫助建筑企業更好地了解客戶需求、提供差異化的產品和服務，從而吸引潛在的客戶，發展新的客戶關系。通過明確調查目標，明確客戶的需求和偏好，有針對性的設計一些問卷等，包括與客戶需求、偏好、滿意度等方面相關的問題，充分考慮調查樣本的多樣性和代表性開展調查，分析調查結果，充分了解客戶的需求、偏好和滿意度等，提高對客戶需求的敏感度。此外，通過關注客戶的期望和需求，根據客戶的需求和價值，將客戶進行分類，針對不同類型的客戶，從而制定不同的服務策略和營銷策略，更便捷高效的提供滿足客戶需求的產品和服務，進而達到發展客戶的目的。

3.2客戶關系維護策略

3.2.1維系企業口碑信譽

相較于其他行業，建筑行業具有一定的特殊性，比如客戶在選擇項目設計、施工等單位時，會對建筑企業的口碑、歷史業績等多方面因素進行綜合考量，從而綜合統籌考慮確定最后的承接單位。如果建筑企業能在市場上梳理自己的企業口碑，打響自己的企業品牌，將會為其提升市場競爭力提供更強勁的支撐。而要確保企業口碑的良好梳理，就需要建筑企業必須在生產過程中嚴格把控質量，工程項目交付后，組織有關部門人員定期回訪，了解客戶的意見建議，積極處理客戶在使用過程中的質量分析，通過企業業績不斷提升企業信譽，最終樹立符合企業自身的品牌形象。

3.2.2提供個性化服務

建筑企業可以通過深入了解客戶需求，建立統一的管理平臺，完善客戶關系管理系統，通過整合和分析客戶數據，包括客戶的基本信息、購買記錄、反饋信息等，更好地了解客戶的需求和偏好，根據需要靈活適應客戶需求變化，及時調整方案和計劃，針對不同客戶的需求提供定制化的產品和服務方案。這樣可以提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。通過建立客戶關系管理系統，建筑企業可以更好地跟蹤潛在客戶，提高客戶獲取效率。

3.3預防客戶流失策略

3.3.1提升自身技術水平

對建筑企業而言，自身過硬的技術水平和能力決定了其發展的長久，也是客戶選擇合作注重考慮的決定性因素。隨著市場競爭的日益激烈，越具有競爭力的公司企業在一些先進工藝技術、完善管理體系、自身特色等方便有較大優勢。若想抓住客戶，穩住壯大客戶群體，更需提升自身技術水平，注重技術創新，轉化相關研究成果，以先進工藝技術作為企業領先發展的突破口，在激烈的市場競爭中占據主導地位，通過不斷推進技術革命，為建筑企業提供持續的發展動力。

3.3.2強化客戶長期合作

在當前我國的建筑市場中，由于諸多不確定因素等導致客戶關系的建立很難確保企業客戶的長期穩定。建筑企業可以強化與客戶建立長期合作關系，通過持續的合作和交流，加強雙方的了解和信任，從而與客戶建立信任關系，積極與客戶進行溝通好反饋，及時了解客戶的需求和反饋，解決客戶的問題和投訴，讓客戶相信企業能夠提供優質的產品和服務。同時建立完善的客戶關系跟進追蹤流程，包括客戶信息收集、客戶分類、客戶溝通、客戶服務、客戶滿意度監測與反饋等方面，通過制定明確的流程和標準，建立客戶跟進追蹤記錄系統，優化客戶服務流程，尤其是售前咨詢和售中服務、售后服務等重要環節，確保客戶關系管理的質量和效果。在合作過程中，企業需要誠實守信，遵守承諾，確保項目的質量和進度，企業也需要不斷拓展業務領域和市場范圍，與客戶共同發展壯大。

4結束語

建筑企業與客戶之間建立良好的合作關系是業務成功的關鍵，這種關系通常被看作為一種無形的資產，建立并維護好客戶關系，有效的管理和處理這些關系，需要建筑企業投入時間和資源，并采取適當的策略和技巧。當前日趨激烈的市場競爭背景下，掌握良好的客戶關系管理能力，建筑企業才可以建立持久的合作關系，實現業務的高質量發展。本文首先概述了客戶管理關系的內涵，提出當前我國建筑企業提升競爭力、企業發展所面臨的的突出挑戰，其次，多角度強調了客戶關系管理能力的必要性，接著闡述建筑企業客戶關系當前存在的主要問題，最后以問題為導向，針對建筑企業客戶關系管理方面的突出問題，提出三個維度的優化提升策略，豐富了客戶關系管理能力的研究，有利于引導建筑企業增強客戶關系管理能力，為客戶提供滿意的產品和服務，創造持續收益，增強建筑企業提升生命力。同時，本文對建筑企業客戶關系存在問題以定性分析為主，并以問題為導向提出了提升客戶關系管理能力方面的優化解決方案，對于如何更有效地提高客戶關系能力還需要進一步的分析研究。

參考文獻

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［作者簡介］舒俊明（1975—），男，本科，高級經濟師，主要從事建筑企業生產營銷管理研究工作。