產品服務系統設計思維下的校園快遞包裝可持續系統設計研究

2024-06-10 00:00:00王思佳黃黎清李明珠

設計 2024年9期

摘要：基于產品服務系統設計思維研究校園快遞包裝回收系統創新思路，以解決快遞業務量增大與快遞包裝回收體系不健全之間的矛盾。使用全生命周期分析、AEIOU觀察法找到系統的設計介入點；使用“由內向外”分析法挖掘利益相關人；使用用戶訪談語言材料分析方法進行用戶訪談定性研究。提出一套校園智能快遞運輸及包裝回收一體化系統，通過快遞取件和包裝回收場景的整合，設計出集取件與包裝回收于一體的智能車及配套小程序。整合校園內智能快遞運輸資源，簡化了快遞包裝回收流程，促進低碳物流發展。

關鍵詞：產品服務系統設計；可持續設計；快遞包裝回收；智能快遞車；小程序設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）09-0128-04

Abstract：Based on the product service system design thinking，it studies the innovative ideas of campus express delivery packaging recycling system，to solve the contradiction between the increasce of express delivery business and the poverty of packaging recycling system. We analyze the whole life cycle of the express delivery packaging recycling process，AEIOU observation method is used to explore the scenarios and find design intervention point. The “insideout” analysis is adopted to uncover different needs of stakeholders. The qualitative research of user interviews was conducted by using the method of language material analysis of user interviews.Propose an integrated system for campus intelligent express delivery transportation and packaging recycling. By integrating express delivery pickup and packaging recycling scenarios，design an intelligent vehicle and supporting mini program that integrates pickup and packaging recycling By integrating intelligent express transportation resources on campus，it simplifies the packaging recycling process and promotes the lowcarbon development of logistics.

Keywords：Product service system design；Sustainable design；Express delivery packaging recycling；Smart delivery car；Mini program design

引言

電商經濟持續發展，因此，對相配套物流行業的需求也日益提升。大學生作為網購消費的主力群體，對于物流的需求龐大，由此也滋生了大量校園中快遞包裝的滯留、浪費、難回收問題。黨中央明確提出“雙碳”政策，即在2030年前實現碳達峰、2060年前實現碳中和。這是我國生態文明建設的重大布局，也是我國應對全球氣候變化做出的重大部署。這需要推動各行業產業結構調整、能源結構優化[1]。為了更好地驅動物流產業實現高質量發展，物流業的綠色轉型具有了更大的現實意義[2]。綠色轉型以循環經濟為基礎，循環經濟理論認為經濟發展需要遵循減量化、再利用、資源化3個基本原則。在再利用原則下，物流系統應采取循環化模式，即從供應鏈全局出發，在建立正向的物流系統的同時，也要發展廢棄物再回收利用的逆向物流，從而建立起物流閉環[3]。

大學校園快遞包裝回收存在問題，需要完善逆向物流系統。近年來，包裝回收方法隨著可持續物流的發展有所進步，包括在快遞站點設置回收箱、快遞物流企業上門回收等。然而，以上模式及方法仍存在不足，從可持續設計的角度來看，運送快遞和回收快遞包裝的環節有所重疊，因此可以重新進行產品服務系統設計，構建更高效的體系和模式。

一、可持續設計與產品服務系統設計

（一）可持續設計理念

“可持續設計”是由“可持續發展”思想衍生出來的，是一種構建及開發“可持續解決方案”的策略設計活動[4]?！翱沙掷m設計”的理念歷經了4個發展階段：“綠色設計”階段強調降低產品對環境的影響，核心理念為“3R理念”，即減少（reduce）、循環（recycle）和再利用（reuse）；第2階段是“生態設計”，全面思考產品設計的各個階段、各個方面，不僅關注設計的結果，更注重過程中的問題；第3階段是“產品服務系統設計”階段，通過這種系統性設計方法，將影響產品或服務的諸多因素進行整合，創造新型“商業模式”；第4階段“社會創新與可持續設計”關注社會公平與和諧[5]，這也是未來的設計趨勢。本文通過服務系統設計階段的系統性設計方法對校園快遞包裝處理問題進行研究。

（二）產品服務系統設計

Nathan Shedroff提出從產品的背景即產品所處的系統出發，重新審視當前解決方案所依托的平臺、相關設施以及服務流程[6]。這意味著解決快遞包裝的回收問題不僅需要關注“回收”的環節，更應當逆向追溯包裝的生產環節，同時應當將包裝相關的平臺、設計、服務流程進行梳理。

在具體的研究方法上，除了通用的可持續設計的原則和模型外，Donella Meadows提出了12個“介入的杠桿點”[7]，包括“超越范式”“系統以外的觀念或范式的興起”“信息流結構”“推動正反饋循環的收益”……在探尋校園快遞包裝問題的介入點上，通過對于系統的結構、流程梳理，系統中數據信息的流向等來對快遞包裝涉及的背景進行探究。此外，Nathan Shedroff認為研究過程中利益相關人的視角十分重要，強調設計師要“由內向外”找到包括客戶、用戶、政府、競爭對手等利益相關人的驅動力及相關看法。校園的快遞包裝利益相關人涉及到使用者、物流公司等，通過用戶研究以及專家訪談了解其需求，找到交集及創新點。

（三）快遞包裝產品的可持續設計

快遞包裝解決方案通常運用可持續設計理念。從社會創新角度出發，在宏觀經濟政策層面，鄒筱提出基于循環經濟理論，由政府主導建立法律法規以構建快遞包裝回收體系，以解決快遞包裝回收純市場化運作的弊端[8]；在物流行業管理層面，Lambert等設計了一種回收包裝的逆物流決策概念框架幫助構建逆向物流活動[9]；單博軒等從循環物流系統的角度出發對快遞包裝逆向物流系統進行探討并進行標準化回收系統設計[10]。

而從產品設計層面，陳瑩燕比較總結了運用可持續設計原則的幾款包裝設計，包括易于識別、簡潔明了的包裝、快速成型利于拆卸的包裝、能重復利用的包裝、減量化的包裝、適度設計的包裝、便于開啟的包裝[11]；陳璐對循環經濟下快遞包裝設計當前的缺陷進行了總結[12]；梁惠萍等對現有智能快遞柜進行再設計，增加了回收區、打包區，提高了快遞包裝回收效率同時節約了回收成本。[13]。

這些設計研究與實踐為快遞包裝可持續設計提供了思路，具有顯著優點，同時也具有積極的社會影響。然而仍然具有較大提升空間：1.回收率低，回收快遞包裝往往采用更大的人力成本，大于其能產生的利益，導致主導快遞包裝回收的主體缺失，回收體系難以得到健全，同時輔助包裝材料的使用也導致回收難分類的問題，最終導致參與到循環過程中的快遞包裝量少；2.回收效率低，通過上門回收或是循環快遞箱的方式需要大量的人力成本以及時間成本；3.商品適用問題，循環快遞箱具有一定局限性，一方面，其生產規格和款式的靈活性低；另一方面，相較于一次性塑料包裝其在運輸過程中所占空間更大因而車載率降低[14]；4.使用重復利用的循環快遞包裝也存在傳播疾病的風險。

可持續的核心是系統觀，設計產品服務系統需要整合經濟、社會、環境3個領域的價值資源[15]。

二、校園智能快遞的現狀分析

（一）快遞包裝生命周期分析

首先，通過外部觀察法以及文獻資料分析歸納出現有大學校園中快遞包裝回收環節，根據包裝產生的對象、地點、及包裝本身的材質、數量等分為幾種類型的回收方式，并輸出快遞包裝流向圖詳見圖1。

為提高快遞包裝回收率，可以考慮減少快遞包裝從送到用戶手中到回到回收廠之間的距離，減少中間環節或是提高中間環節的效率是該系統的目標。為完成這一目標，將系統設計的重點聚焦在取件和扔包裝的環節，首先，因為這個環節限定在校園中，操作性較強；其次，這個環節是快遞包裝損耗最大的環節；第三，這個環節是用戶參與最多的環節，可以加強勸導式設計引導用戶，成本較低。

為細化這部分環節中的用戶行為，進行了更為細致的AEIOU觀察分析。此外，為探究用戶行為背后的深層次原因，后續進行了用戶訪談。

（二）基于AEIOU觀察法分析

應用AEIOU觀察法記錄用戶在取快遞以及快遞包裝回收環節中的行為要點，考慮到不同的利益相關者，如師生和保潔員，同時兼顧用戶取快遞和進行快遞包裝處理的不同行為，有針對性地選擇代表性用戶展開觀察。共觀察了4位典型用戶。

通過觀察分析，師生一般在“拿到快遞”之后會有兩類型的行為——帶回宿舍或者當場拆開。在選擇當場拆開之后，用戶接下來的動作是扔到附近垃圾桶、扔到包裝回收箱、返還快遞點做二次使用這幾種方式。

用戶不選擇將快遞包裝進行回收處理的原因主要有兩類，客觀因素可能是快遞回收箱距離取件處較遠；回收箱距離宿舍較遠。主觀因素是環保意愿弱，不了解回收系統。據此提出設計要素，一方面可以用智能車進行回收以縮短距離，另一方面可以采用行為引導機制讓用戶參與到回收過程。

（三）利益相關人分析

在完成需求和場景挖掘后，將產品服務系統設計聚焦在以智能快遞車為核心載體的系統，因此，需要探究該系統涉及到的利益相關人的需求。基于在包裝處理流程中省略掉“取件到扔掉包裝”環節的初步構想，對這部分環節涉及到的利益相關人進行挖掘。通過Nathan Shedroff “由內而外”的方法，展開利益相關人的需求及驅動力分析。

在取件環節，通過專家訪談得到現有智能快遞車服務模式以及服務主體的相關信息，經過文獻資料分析及實地觀察，繪制了智能快遞車的利益相關者圖，見圖2。

處于核心的師生作為主要用戶，其需求首先為便捷地取件和處理快遞包裝的功能性需求，其次是參與可持續行動的成就感滿足自我實現需求；智能快遞車作為派件和回收包裝的主要載體由物流公司派遣，物流公司通過包裝回收的系統可以得到快遞包裝浪費的解決方案，降低人工成本的同時，得到企業品牌形象的宣傳；對于保潔員，主要通過收集整理宿舍的快遞包裝得到收入回報；對于校管理團隊，其需求是物流公司的租金，同時完善師生生活的基礎設施。通過該系統更拓展了校園可持續發展的可能。

（四）用戶訪談及語言材料分析

校園快遞運輸和包裝回收系統的服務對象主體是師生，為此開展了面向師生的用戶訪談，分為3個部分：首先是對師生群體的快遞包裝處理行為進行描述；其次是對其行為背后的深層原因進行挖掘；最后是對現在的快遞包裝服務系統以及設想的可能性方案進行評價，探求用戶需求及設計細節。

胡飛[17]構建了用戶訪談中的語言材料分析方法的基本流程。本文嘗試通過收集整理語言材料，提取標記語言材料并進行編碼，對用戶需求進行分類，最終轉化為設計點。招募到電話訪談和網絡訪談用戶共8人，記錄訪談數據，對訪談的語言材料進行編碼和歸納，得到以下4類需求信息：包裝再利用意愿、包裝回收鼓勵機制、取拆快遞、快遞車造型。

將4類需求轉化為設計點，見表1。最終得到設計點“以智能車為運送及回收的主體并設計平臺”“直接的獎勵機制”“有趣的互動頁面”“好友排名機制”“車的造型更具信任感”“車的造型有視覺吸引力”“車的運行更流暢”“完善操作說明”共8個，為產品服務系統的設計提供了指導。

三、產品服務系統構建

以能夠派送快遞件和回收快遞包裝的智能車為核心，配合用戶操作小程序，構建整合派件、回收快遞包裝的產品服務系統。

（一）服務系統設計

該系統基于校園快遞運輸與包裝回收的特定區域性場景，對于服務系統圖進行構建，見圖3。該系統以智能車為核心，將兩個子系統包括快遞收發服務系統和包裝回收計算系統結合起來，即將物流中快遞取件和包裝回收的兩個核心步驟進行了整合。

通過快遞收發服務系統可以將快遞代送量進行數據統計，從而為智能車數量，運行時間，載貨量，行車路線進行定量分析，為優化行車路線，快遞驛站團隊分配人力資源提供參考。通過包裝的回收計算系統，可以將回收紙箱的重量直接進行計算，并將鼓勵金直接反饋給用戶，高效完成快遞包裝回收工作，并促進用戶持續性使用該系統。

該集成系統涉及到智能設備供應商、快遞包裝平臺運營團隊、快遞驛站團隊的三類服務商。核心目的是通過整合物流系統的取件和回收包裝程序，從而提升包裝回收效率，提高用戶體驗。

（二）硬件設計

功能層面上對于快遞運輸系統進行簡化提效，將快遞運輸及包裝回收的環節進行結合，通過智能快遞運輸及回收一體智能車進行實現，完成的硬件設計如圖4所示。

基礎功能如下：1.智能配送功能。完成這部分功能需要智能車實現智能路徑規劃、自主避讓等。目前這部分技術相對成熟，采用紅外探測進行主動避讓，車內內置GPS傳感器進行路線規劃。2.回收紙箱功能，設計壓縮裝置的技術，組件包括倉體、進料斗、粉碎機構包括支撐架、下壓裝置等，構建出小型紙箱壓縮處理結構，盡可能提升回收紙箱包裝的存儲量。3.顯示界面功能。主要用于幫助用戶取快遞及回收快遞紙箱的操作。造型層面上，外形采用黑灰為主題色彩，具有科技感，給用戶穩重高效的感性體驗；同時在邊角處理上采用大圓角設計，一方面保證安全，一方面帶給用戶親切感，能更好地融入校園的環境。

（三）用戶端小程序設計

針對兩類型C端用戶不同使用需求，設計微信小程序，一部分是師生作為主題用戶，可以使用智能車快遞代取、快遞紙箱投遞、獎勵金反饋等功能。

在小程序首頁可以實現快遞代取功能并實時監測快遞車所在地址，在“紙箱投遞”頁可以閱讀紙箱投遞H5說明書，也可以投遞紙箱并閱覽碳排放量并收取投放紙箱鼓勵金，在“紙箱樂園”頁可以參與紙箱投遞數量的好友排名。在“我的”個人中心可以查看取件記錄和查看累計鼓勵金。另一部分用戶是保潔員群體，考慮到其需求較為直接，所以簡化了互動H5等信息，讓該群體用戶可以直接看到金額回饋，對于字體也進行了放大處理，小程序的信息架構和UI界面分別見圖5、6。