醫院智能投訴管理系統的設計與應用

[摘要]"利用信息化技術實現投訴管理的智能化管理。通過介紹智能化投訴管理系統設計的背景原因、開發技術及重要基本功能模塊，系統在院內的有效應用以提高醫務人員處理投訴效率，創建更多患者投訴方式，完善投訴的管理處理流程。智能投訴管理系統的應用有效縮短醫務人員處理投訴工時，簡化患者投訴流程，降低患者重復投訴率，提高患者滿意度。智能投訴管理系統實現了投訴的閉環管理，有助于改善患者的就醫體驗，有利于提高醫院的精細化流程管理和醫療服務水平的高質量發展。

[關鍵詞]"醫院信息系統；流程優化；醫療服務質量

[中圖分類號]"R197.3""""""[文獻標識碼]"A""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2024.14.026

良好的醫患關系是醫療活動順利開展的必要基礎，由于醫患關系處理不當而產生惡性事件也時有發生，給醫院診療秩序和醫患和諧造成嚴重不良影響。醫療糾紛不利于良好醫患關系的建立，也給患者造成了痛苦[1]。國務院高度重視醫患關系問題，于2018年8月簽發了《醫療糾紛預防和處理條例》。該條例明確提出了要通過加強醫療質量安全的日常管理、強化醫療服務關鍵環節和領域的風險防控，突出醫療服務中醫患溝通的重要性[2]。暢通醫療機構投訴渠道、規范投訴管理，是預防醫療糾紛的必要舉措。國家衛健委于2019年3月公布《醫療機構投訴管理辦法》。該管理辦法指導醫療機構建立一套完善的投訴管理體系，規范投訴處理程序，將投訴預防、反饋、醫療質量改進等工作有機結合，形成組織健全、處理規范、便捷暢通的投訴管理模式[3]。為營造和諧醫患關系，規范投訴管理流程，完善相關醫療管理規章制度，建立健全醫療保障體系，不斷提高醫院的醫療管理質量，智能投訴管理系統應用于全院，通過不斷地更新迭代完善，形成一個醫院各類投訴、表揚、咨詢、建議、求助等信息處理閉環管理平臺。

1""流程對比分析

1.1""原有模式投訴處理流程存在的缺陷

原有投訴模式流程為：患者來訪→院方接待→排查核實→處理回復。由于醫患雙方認知差異，在患者就醫過程中遇到需要溝通時，投訴過程繁瑣導致醫患溝通渠道不通暢，容易造成醫患矛盾激化[4]。原有模式下院方收到投訴或其他溝通信息后無系統自動對事件進行輕重緩急篩選，緊急事件得不到優先處理。投訴處理過程無全程監管留痕，無法對事件處理的責任科室或責任人進度進行追溯，很難形成閉環管理，工作效率無法量化，成果評價無法提供有力數據支撐。

1.2""優化流程設計

針對原有投訴模式流程的缺陷進行流程優化，實現信息化的投訴閉環管理模式。新投訴流程為：訴求人來訪→院方接待→排查分類→接辦工單→審核承辦內容→統一答復訴求→分類歸檔→科室整改，見圖1。智能投訴管理系統的應用，使訴求人與院方溝通方式更加多樣和便捷，訴求人通過手機微信或支付寶掃描二維碼一鍵進入系統發起訴求內容，同時精準定位訴求發生地點，力求現場高效解決患者訴求，減少向上投訴和重復投訴。院方人員在系統內對訴求內容進行排查，針對訴求內容分級分類處理，投訴類別分級詳情見表1。院方人員在系統內根據訴求內容建立工單并制定相應責任科室的一級承辦進行答復處理，系統根據醫院管理和分工職責將全院科室分為一級承辦科室、二級承辦科室和三級承辦科室，承辦科室級別分類詳情見表2。一級承辦科室根據工單情況判斷直接承辦或需要二級承辦科室以及三級承辦科室。下級科室承辦后需要一級承辦進行審核，一級承辦認可答復內容后院方人員對處理結果在系統內對訴求人統一反饋答復。管理科室完成反饋后通過系統數據統計和分析，管理科室將需要整改內容通過系統發給相關承辦人整改，承辦人需在系統內及時填寫整改措施，管理科室可在系統內關聯投訴工單跟進科室處理情況，形成投訴的閉環管理模式，持續改進醫療質量管理工作。

2""系統的設計與應用

2.1""系統的開發技術與總體架構

系統采用Java、Html5開發，利用Mysql數據庫，基于B/S架構設計，具有可擴展性、易于升級和維護的特點。依托釘釘平臺搭建，關聯員工通訊錄，實現數據信息共享，兼容Windows/Mac等PC端和Android/iOS移動端平臺。系統提供DDoS攻擊防御、Web應用防火墻等安全服務，按照三級等保要求保障網絡、數據和應用的安全。其整體架構分為表現層、應用層和數據層，見圖2。

2.2""系統功能的智能模塊

2.2.1""風險預警""系統支持管理人員自定義預警詞匯，當投訴內容包含預警詞匯系統將工單自動設為優先處理。短時間內出現多條相似投訴內容，系統提出警告提示管理人員緊急解決。

2.2.2""智能提醒""系統受理后將工單指定推送給相應的一級承辦科室進行處理并自動計算時間，實時跟進工單進度。在工單處理完成后系統將自動將回復內容通過短信方式發送至訴求人。若承辦人未在截止處理時間內完成，系統會將消息推送提醒給承辦人盡快處理。

2.2.3""決策支持""系統根據以往處理投訴經驗，不斷豐富自身知識數據庫，還可以自定義設定標簽，并通過人機交換方式，建立半結構化回復模板，系統的這一功能既能保證知識庫貼合醫院實際情況，又能相應增加有關醫學知識，提升知識內容的靈活性，幫助承辦科室高效精準處理投訴內容[5]。

2.2.4""數據分析與挖掘""系統能查詢、統計和分析生成不同緯度下的數據統計分析報表，包括受理類型統計、事件來源統計、承辦科室情況、涉及人員統計、重復投訴統計、滿意度統計、等多張數據統計分析報表，通過對數據的可行性分析，進行持續性的追溯分析，挖掘數據的潛在價值，幫助管理科室及時發現投訴背后的原因，根據原因及時制定有效措施和完善相關制度[6-8]。

3""系統應用與分析

3.1""系統的總體應用情況

系統于2021年完成研發并正式投入使用，覆蓋全院所有科室。從全年處理投訴平均工時進行回溯性分析，各月平均承辦工時分別為16.67、9.33、7.78、11.36、8.79、9.14、11.04、8.94、8.89、10.02、6.97和9.90工時。結果顯示，系統投入使用后，僅第1個月（1月份）平均承辦工時在全年最長，之后整體上呈波動下降的趨勢，隨著承辦人對系統的熟悉程度越來越深，工單平均回復時間也越來越短，醫患溝通效率得到了有效提高。

在科室整改方面，2022年管理科室在系統內發出126條整改措施，其中醫療服務27條、醫療質量20條、醫院管理6條、醫療資源22條、政策規定6條、其他45條。相關承辦科室已落實整改101條，其中醫療服務20條、醫療質量20條、醫院管理5條、醫療資源16條、政策規定3條、其他37條。醫療服務質量得到有效地改善，見圖3。

3.2""系統的應用了實現投訴全流程閉環管理，提高患者滿意度

患者投訴不僅需要一個滿意的答復，還需要適當公開化的處理方式，智變引領質變，對比2022年與2021年的數據，全院投訴案件解決的總體滿意度上升了0.54%，重復投訴率下降了2.47%[9-11]。所有事件的上報、登記、受理、承辦到結果反饋都有跡可循，處理過程節點清晰，流程透明，降低了重復投訴率，有效提高患者滿意度。

3.3""系統的應用有助于持續改進醫院服務質量

醫療質量是醫院高質量發展的根基，信息化的技術有利于提高工作效率，規范操作流程，有效減輕中層管理難度，促使管理制度落實到位[12-13]。系統產生的定制化的分析報告可用于深層挖掘，從問題根源提出加強和改進醫院相關工作的措施與建議，從系統化的角度實施持續改進，促進醫院管理完善，提高醫院競爭力[14-19]。

3.4""系統的不足及改進

智能投訴管理系統有效暢通醫患溝通渠道，獲得了醫患的雙方的認可，但仍然存在一些不足之處。受投訴來源復雜的影響，系統與院內其他系統數據交互程度還不夠深入。今后仍要從一體化的角度進一步完善投訴處理流程，提高院內各信息系統之間的融合度，以提升智能投訴管理系統的便捷度。

4""討論

投訴作為一種潛在的、隱性的、有價值的信息來源，反映了患者對醫療質量和服務水平的需求和滿意度，妥善處理投訴，有助于化解醫療糾紛[20-24]。醫院應以問題為導向，結合患者投訴中反映的問題，做好醫療糾紛事前防范工作，維護醫患雙方合法權益[25-27]。

為進一步加強醫院管理，強化醫院內部監督制約機制，充分尊重患者的知情權和選擇權，構建和諧的醫患關系，一套精準的投訴管理系統可起到至關重要的作用。有效的醫療管理可以提高科室、醫院的整體技術水平，也可以有效地預防醫療糾紛的發生[15]。智能投訴管理系統能夠幫助醫院管理部門發現亟待改善的工作流程和服務內容，有效進行風險防控，提升患者就醫體驗，有利于緩解醫患矛盾，促進醫患和諧，推動醫院的高質量發展。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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