面向客戶中心化的互聯網保險服務運營模型研究

摘要：本文從數字要素角度出發，分析了我國互聯網保險發展走勢，并提出互聯網保險將會面臨的挑戰，根據問題所在，說明未來構建保險行業網絡數字空間的可行性與合理性，提出構建在以保險行業網絡數字空間為基礎的，以聚合型保險平臺為主要模式的，以客戶為中心、以價值創造為導向，跨部門橫向協作發展的業務架構體系，切實提高未來我國互聯網保險的發展水平。

關鍵詞：互聯網保險；數字要素；客戶中心化；數字身份；價值流

1. 研究意義

2023年習近平總書記對網絡安全和信息化工作作出重要指示，明確了“十個堅持”的重要原則，提出了“舉旗幟聚民心、防風險保安全、強治理惠民生、增動能促發展、謀合作圖共贏”的使命任務，為新時代網信事業發展進一步指明了方向[1]。互聯網保險的發展就是要將互聯網技術與思想賦能保險業，使以服務人民為中心的保險業在防范化解人民風險方面煥發活力，以增進人民福祉。目前來看，互聯網保險的發展出現了一定的離心現象。傳統的保險行業與新技術、新思想的“硬融合”，直接導致了市場已有保險產品與客戶所需保險產品及服務之間產生了一定的偏差，進而在微觀上導致了一系列互聯網保險的混亂局面，集中體現為部分保險機構互聯網保險產品定價風險突出、線下服務能力不足、銷售誤導、用戶信息被非法利用等[2]。這充分說明了互聯網保險發展的方向出現了一定偏誤。本文將基于互聯網保險發展的使命，分析互聯網保險所面臨的挑戰，并以“客戶為中心的互聯網保險業務運營模型”為未來互聯網保險業務體系提供架構，旨在研究我國互聯網保險未來發展的方向與途徑。

2. 互聯網保險發展現狀

2.1 互聯網保險保費規模逐步提升，增速穩步上升

從互聯網保險出現以來，其保費收入規模總體呈現上漲趨勢，且漲幅較大。2017年至今，其保費收入由1879.69億元穩步增長，且增長率逐年提高，到2021年達3778.70億元，同比增長29.91%，較同期保險行業原保費收入增長率（-0.79%）高出近30個百分點。相比之下，保險業原保費收入雖呈平穩上升的趨勢，但其增長率卻是負增長。可以看出，保險業向上發展勢頭減弱，而互聯網保險可能為保險業持續注入活力，其蓬勃發展可能會重煥保險業向上發展的生機。

2.2 經營模式不斷豐富，保險公司自營平臺保費規模逐步擴大

我國互聯網保險經營主體包括傳統保險公司、互聯網中介平臺、第三方平臺以及專業互聯網保險機構等。傳統保險公司通過建立自營性質的互聯網保險平臺，實現保險產品宣傳、投保及理賠一體式的服務；互聯網中介平臺在線上為消費者提供保險產品購買的平臺，可以實現根據需求定制保險產品；第三方平臺為保險公司和保險經紀人提供交易基礎設施和平臺，互聯網技術優勢明顯；專業互聯網保險機構則是全部實現線上經營，互聯網是其主要銷售渠道[3]。

一直以來，專業互聯網保險機構和第三方平臺的保費收入都會高于自營平臺，原因在于其雄厚的互聯網基礎與極高傳播力。但近年來保險公司自營平臺保費規模逐步擴大，其保費規模從2017年的153.40億增長到2021年的387.30億（增幅152.5%），自營平臺保費占比從2017年的11.1%增長到2021年的19.6%（增幅76.6%）[4]，說明目前保險公司自身發展的特點發生了變化。擴大自營平臺規模與市場份額、收集并分析更多客戶數據進而產生忠實客戶，可能是目前階段保險公司向數字化與智能化不斷發展的目標。

3. 互聯網保險發展面臨的問題

有人認為，數據是新時代發展中的“石油”，也是當今世界最寶貴、同時也是最需要加強監管的資源。[5]互聯網保險未來的發展中，數據要素是保險公司獲得核心競爭力的重要驅動力，一套完善、智能的算法與大量高質量數據要素的積累是未來一個成功保險公司所必須具備的能力，但目前在中心化的互聯網架構下，保險公司想要獲得完整、大量的真實客戶信息極其困難。

保險公司所掌握的個人數據的完整性直接關系到其對個體風險預測的準確性。因此，保險公司迫切需要獲取全面、真實的高質量個人數據，以優化風險評估模型、定制個性化保險解決方案，并訓練、提升自身的算法性能。但在現有的中心化互聯網架構中，由于信息壁壘的存在，即便客戶愿意分享其全部相關信息，保險公司也難以獲得完整的客戶信息視圖。這種局限性嚴重制約了保險公司在客戶畫像繪制、個性化產品開發以及算法訓練等方面的能力，從而在一定程度上阻滯了互聯網保險行業的發展，并逐漸演變成行業發展的關鍵難題。具體來講，目前互聯網保險的三種主要模式并沒有解決上述信息聚合的問題，無論是專業互聯網保險機構、第三方平臺還是保險公司自營平臺，其只是保險產品的銷售渠道，并未根本解決保險公司在高質量客戶信息獲取和分析方面的難題，也就是說其并沒有充分運用數據要素給行業帶來催化作用。

為了突破這一瓶頸，保險公司需要轉向去中心化的互聯網架構邏輯。在去中心化架構下，信息共享更為開放和透明，保險公司有望獲取到更全面、更豐富的數據資源，對于推動互聯網保險行業的創新和發展具有重要意義。

4. 以客戶為中心的互聯網保險解決方案

4.1 構建保險行業網絡數字空間

作為數字經濟時代能源的數據，其主要特征有非競爭性、排他性、規模報酬遞增性、正外部性、產權模糊性、衍生性[5]。數據的非競爭性說明了同一組數據在不同處理組織之間的流通不會影響其對各組織的效用；排他性與產權模糊性則說明即使數據的流通可能會增大數據所產生的價值總量，但作為“石油”的數據已經被企業牢牢“鎖住”。對于未來互聯網保險來說，將會因微觀上的個人數據瓶頸而導致其宏觀緩慢增長，而構建保險行業網絡數字空間是一種可行的解決方案。

元宇宙是基于數字技術而構建的一種人以數字身份參與的虛實融合的三元世界數字社會[6]。從元宇宙視域出發，本文所提出的保險行業網絡數字空間是保險行業全生態的云端數據空間，是保險行業內的、基于“空間身份”的、更加關注用戶信息行為的“元宇宙”。在保險行業網絡數字空間內，所有用戶將基于其“空間數字身份”進行活動，所有的個人數據將被安全地記錄在個人的數字身份之中，同時可以在個人許可下實現全空間流通，這樣由保險公司所能接觸到的數據量將大幅增加，其所獲得的數據質量也將得到提升。保險行業網絡數據空間的構建為解決互聯網保險發展的矛盾提供了直接、可行的辦法，后文所述也將基于保險行業網絡數字空間展開。

4.2 聚合型互聯網保險平臺

現階段第三方互聯網保險平臺的保費規模將因被保險公司的互聯網業務所逐漸占有而減小，其主要原因是數據的排他性與核心性。但在保險行業網絡數字空間內，仍持有核心性特征的數據同時秉持了非排他性的特征，這一變化將改變互聯網發展的格局，使其走向更加開放的發展方向。在這樣的背景下，一個云端一體化的、聚合型的、開放式的、智能化的保險平臺將成為互聯網保險在未來階段發展的重要模式。

4.3 端到端價值流視角下的業務架構

在我國互聯網保險革新發展的過程中，一套更具體系性、適用性和操作性更強的業務架構規劃體系是愿景落地的關鍵。價值流的導入使得“以客戶為中心、以價值為導向”的理念更容易體現出來，如圖1所示。本文基于BA Guild和The Open Group推動的以“價值流+能力”為基礎的業務架構體系，結合BIZBOK中相關思想搭建在保險行業網絡數字空間的我國互聯網保險發展的業務架構框架。價值流是一個端到端的價值增值活動集合，目的是向利益相關者交付價值，一個價值流會涉及多個價值流階段，每個階段都會為利益相關者貢獻對應階段產出的價值項，如圖2所示。本文對互聯網保險承保業務模型中的價值流、價值流階段與能力進行了描述，三者共同組成了互聯網保險承保業務的“價值流+能力”模型，如表1所示。

通過“價值流+端到端流程+能力”的分析，可以分別有效地解構上述業務模型，之后通過能力視角的熱力圖讓相關人員清晰地觀察到企業的業務發展情況，進而為企業指出面向現階段企業愿景的具體發展道路，不斷完善各價值流階段中所需的能力模塊，以提高各價值流階段與整條價值流所交付價值項的質量，從而促成整體業務的價值實現。

未來，在互聯網保險發展的保險行業網絡數字空間內，所有業務線條均已完成數字化，一切數據與信息的流通均在云端進行，在聚合型的互聯網保險平臺之中，一個具有體系性、適應性、可操作性的業務架構體系可以真正做到以客戶為中心，為客戶快速提供其希望獲得的保險產品或服務，從而提高平臺的市場競爭力。

結語

本文總結了我國互聯網保險目前發展的現狀，并基于互聯網保險發展的問題提出了未來我國互聯網保險發展的基本模式，即在保險行業網絡數字空間之內以開展以客戶為中心、以聚合型保險平臺為主的運營模式，同時引入BA Guild和The Open Group提出的以“價值流+能力”為基礎的業務架構體系，為新運營模式提供可行業務架構框架與應用方法。本文為保險公司應對未來互聯網保險將要面臨的問題提出了前瞻性預測與應對方法。

2023年4月，國家數據局掛牌成立，其主要職責是協調推進數據基礎制度建設，統籌數據資源整合共享和開發利用，在國家數據局的統籌引領下，數據要素市場建設與發展將進入快車道。數據要素化進程的推進將加快互聯網保險克服行業數據孤島、提升產品競爭力的新動能[7]。同時，互聯網保險互動方式的革新，使得互聯網保險用更豐富、新穎的消費場景為用戶帶來更好的服務體驗，這會大幅增加互聯網保險的客戶群[8]，從而進一步加快其發展的步伐。互聯網保險新時代即將到來，保險公司與相關機構應把握住現階段迅速發展的良機并穩健迎接挑戰，提前做好戰略布局與企業架構，在新業態與商業模式之下做行業的引領者，推動互聯網保險進一步縱深發展，走向更加個性化、智能化、客戶中心化的發展階段。

參考文獻：

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[2]薛瑾.監管重拳規范行業發展 互聯網保險告別“野蠻生長”[N].中國證券報，2021-08-20（A2）.

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[4]深圳希施瑪數據科技有限公司. CSMAR中國經濟金融研究數據庫[EB/OL].http：//www.csmar.com/channels/31.html.

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[6]吳江，曹喆，陳佩，等.元宇宙視域下的用戶信息行為：框架與展望[J].信息資源管理學報，2022，12（1）：4-20.

[7]陽光資產管理公司課題組.數據要素背景下的互聯網保險發展研究[J].中國保險，2023（6）：12-15.

[8]馬向東.探析Web3.0對互聯網保險的影響[J].中國保險，2023（6）：23-26

作者簡介：游天宇，碩士研究生，研究方向：互聯網保險與數據要素化。