健康體檢中心實施護理細節優質服務的效果體會

劉春暉

【摘要】目的：探析健康管理中心中護理細節優質服務應用意義。方法：根據護理模式的不同均分2021年1月—2022年1月甘肅省白銀市第一人民醫院健康管理中心所收入體檢客戶200例為兩組，各為100例，對照組實施常規護理服務，觀察組實施常規護理服務結合護理細節優質服務。對比兩組護理滿意度、護理質量評分、護士能力。結果：觀察組護理滿意率99.0%明顯高于對照組88.0%（P<0.05）。觀察組體檢技術、體檢效率等護理質量評分明顯高于對照組（P<0.05）。觀察組護士儀裝儀表93.0%、健康指導及實踐操作91.0%、體檢客戶隱私保護95.0%明顯高于對照組81.0%、80.0%、78.0%（P<0.05）。結論：護理細節優質服務的實施可提高體檢客戶護理滿意度、護理質量、護士能力。

【關鍵詞】健康管理中心；護理細節；優質服務

The health physical examination center implements the quality care detail service effect experience

LIU Chunhui

Baiyin Municipal First Peoples Hospital of Gansu Province， Baiyin， Gansu 730900， China

【Abstract】Objective： To explore the significance of applying high-quality nursing details services in health management centers. Methods： According to different nursing modes， 200 physical examination clients from the Health Management Center of the First Peoples Hospital of Baiyin City， Gansu Province from January 2021 to January 2022 were divided into two groups， each with 100 patients. The control group received routine nursing services， while the observation group received high-quality nursing services combining routine nursing services with nursing details. Compare the nursing satisfaction， nursing quality scores， and nurse abilities between the two groups. Results： The nursing satisfaction rate of 99.0% in the observation group was significantly higher than 88.0% in the control group（P<0.05）. The nursing quality scores of the observation group in terms of physical examination techniques and efficiency were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. 93.0% of nurses in the observation group had instrument equipment， 91.0% had health guidance and practical operations， and 95.0% had privacy protection for physical examination clients， which were significantly higher than 81.0%， 80.0%， and 78.0% in the control group （P<0.05）. Conclusion： The implementation of high-quality nursing details and services can improve the satisfaction， quality， and nursing abilities of physical examination clients.

【Key Words】Health examination center； Quality care details service

健康管理中心的護理質量和體檢客戶的體檢質量直接相關，護理效率不高或者體檢客戶不認可護士工作會直接引起體檢項目變少，使經濟效益無形流失，致使體檢客戶不主動。對此，有必要提升健康管理中心護理服務質量。對此，本研究分析2020年1月-2021年1月甘肅省白銀市第一人民醫院健康管理中心體檢客戶經護理細節優質服務干預情況，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2021年1月—2022年1月甘肅省白銀市第一人民醫院健康管理中心所收入體檢客戶200例資料進行研究。男13例，女12例，年齡23～64歲，平均年齡（43.54±13.54）歲，根據護理方式不同，將上述全部體檢客戶分為兩組，100例/組，兩組體檢客戶以上基礎數據顯示其無差異（P>0.05），可比較。

1.2 方法

對照組進行常規護理服務干預，在門診設置咨詢平臺為體檢客戶提供咨詢服務及指導，集中在候診大廳等待體檢。觀察組在對照組的基礎上給予了護理細節優質服務，護士長廣泛動員，將優質護理服務理念引入體檢過程中，讓全體護士了解服務質量與該科室生存及發展的關系，使其在服務中始終秉承“以人為本”的理念，調動護士的工作積極性。具體操作如下：（1）營造良好體檢環境：為讓體檢人員放松，要求營造的體檢室要帶給體檢客戶家庭般的溫暖，對電圖和心臟彩超將身體的上半部分暴露出來的檢查要將男女置于不同室內檢查，同時，在等候大廳和餐廳配置沙發、茶幾、煙缸、綠色植物等，為體檢客戶提供溫馨服務?？刂企w檢室溫度20℃、濕度50%～65%左右，由于體檢客戶項目較多為減少來回奔波可優化配套設施，注意管理及維護儀器設備，并評估公共區域內的防滑情況，在易滑倒的高危區域鋪上墊子。集中體檢設備，并安排專門人員管理，其次保障體檢秩序，為體檢客戶提供專用體檢通道，對各個區域嚴格劃分：接待區、體檢區、休息區，并在每個區域張貼標識儀及負責的主要事項。（2）優化體檢流程：開展“一站式”體檢服務，可讓體檢客戶一次性完成等級、檢查及交取報告的工作。合理的安排體檢的流程，不同的體檢項目應將注意事項打印在公共區域方便體檢客戶了解，建議空腹的項目最好能安排早一點時間進行，空腹項目結束后應免費為體檢客戶提供一些營養早餐，同時，增加導診工作人員配置力度，在體檢的過程中依照工作人員指引，保證體檢成功[1]。在采集標本完成之后，要在每天上午10點前送至檢驗室，保證標本不受時間影響或過程中有其他因素干擾影響檢驗結果的準確性。（3）重視體檢客戶隱私和尊重其生活習慣：對接受體檢客戶應室內均設置床簾及窗簾，注重保護體檢客戶隱私，同時，也要保證體檢客戶生活習慣不受侵犯，最大限度滿足體檢客戶合理要求。（4）及時送達體檢報告：待體檢報告出來后，要求護士馬上將結果告知體檢客戶，要第一時間在網絡平臺相應模塊中更新，并給體檢客戶發送短信提醒其前來領取體檢報告，或電子體檢報告發送至體檢客戶手機，在檢查之后發現了潛在的疾病，則馬上開展診治，促成體檢客戶到院就醫，體檢后1個月通過電話回訪的方式進行或網絡健康管理對體檢客戶健康狀況進行全面評估，做好體檢后續服務，讓體檢客戶滿意。（5）消毒隔離管理：合理布局，將體檢客戶與醫院患病者檢查區域嚴格區分，各診室體檢過程中要做到一診一患，避免交叉感染。采用紫外線、空氣熏蒸消毒的方式對診室空氣進行校對，每月進行空氣中細菌培養并上報感染科，及時回收醫療垃圾。（6）優質的護理服務：樹立以人為本的理念，要求護士給予體檢客戶人性化護理服務，全心全意維護體檢客戶的尊嚴。結合馬斯洛人類需求五層次理論，滿足體檢客戶自我實現需求，以健康為中心的原則[2]。在護士服務過程中，注意儀表整潔，進入病房時減少噪聲，輕手輕腳并注意操作儀器時控制音量。服務期間交談要態度和藹，盡量用通俗語言，考慮體檢客戶所在地域不同，護理中要尊重體檢客戶民族風俗習慣及宗教信仰，不得表現出歧視行為，應保持和體檢客戶目光平視，耐心聽取體檢客戶的感受，主動告知體檢客戶積極配合體檢各項操作步驟及對康復的重要意義。若體檢客戶緊張、焦慮，則給予心理護理，安排咨詢臺，體檢客戶若有疑問可及時通過咨詢臺了解自己想要獲取的信息，同時也可讓體檢客戶主動向咨詢臺講述自己內心的擔憂，如體檢可能存在的不適感、體檢結果不理想怎么處理、體檢知識了解不全等，應一對一給予指導。

1.3 觀察指標

（1）對兩組體檢客戶對護理服務的滿意情況進行記錄。 自制百分制問卷，主要從環境、分診安排、體檢舒適度等角度進行評價，>80分、60～80分、<60分分別提示滿意、基本滿意、不滿意。滿意率=1-不滿意率。（2）評估護理質量，由體檢技術、體檢態度、體檢效率3個項目構成，信度0.897，效度0.869，總分30分，得分越高護理質量越好。（3）護士能力評價。對護士儀裝儀表、健康指導及實踐操作、體檢客戶隱私保護進行評價，記錄評價良好者。

1.4 統計學分析

采用SPSS 20.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行x2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 護理滿意程度調查

觀察組護理滿意率99.0%比對照組88.0%較高（P<0.05），見表1。

2.2 護理質量

觀察組體檢技術、體檢效率等護理質量評分比對照組較高（P<0.05），見表2。

2.3 護士能力評價

觀察組護士儀裝儀表93.0%、健康指導及實踐操作91.0%、體檢客戶隱私保護95.0%比對照組81.0%、80.0%、78.0%較高（P<0.05），見表3。

3 討論

健康管理中心是一個比較特殊的科室，我們接受的人群不是疾病患者，而是亞健康人群及健康人群，因此，護理細節優質服務的實施是較為重要的。在給予健康管理中心體檢客戶護理服務時，巧妙運用護理細節優質服務就可和體檢客戶進行有效的溝通，避免了一些不必要的糾紛和投訴，在健康管理中心不但維護體檢客戶隱私安全性，還能拉近體檢客戶和醫護人員之間距離，提高健康管理中心的滿意度及社會知名度，獲得了較好護理效果[3-4]。

對本次實驗研究分析發現，兩組護理服務的滿意程度對比，觀察組更高（P<0.05）。證實了護理細節優質服務的優勢，能夠提高體檢護理工作質量。其進一步優化并完善了護理服務內涵，相比傳統護理服務對細節的不重視，它較為全面，護理效果不錯。

觀察組護理質量評分高于對照組（P<0.05），且體檢客戶對護士能力評價良好者高于對照組（P<0.05），提示護理細節優質服務能夠提高健康中心護理質量及護士能力。這主要因為，護理實踐中，護士長動員所有護士將優質護理服務理念貫穿體檢過程中，秉承“以人為本”的理念，有助于護士設身處地為體檢客戶著想。其次改善體檢環境、流程及及時送達體檢結果有助于提高體檢舒適度及效率；保證體檢客戶隱私和生活習慣不受侵犯、優質的護理服務能讓體檢客戶感受到工作人員的善意、關懷及理解、尊重，整個體檢過程較為放松；消毒隔離管理避免體檢客戶在體檢過程中發生交叉感染等不良事件，因此相比常規護理服務整個護理質量不斷優化提升，也能夠鍛煉增強護士的業務素質，使體檢客戶更為認可。

綜上所述，運用護理細節優質服務為健康中心的體檢客戶提供優質護理服務，可以提高護理服務的質量和體檢客戶對健康管理中心護理服務的滿意程度。

參考文獻

[1] 胡夢婷，肖萌，張思敏.健康管理中心護理質量管理的應用價值分析[J].中國衛生產業，2023，20（8）：78-81.

[2] 賀玲，楊艷，李艷，等.健康管理中心護理標準化服務模式的應用效果[J].現代醫藥衛生，2023，39（4）： 701-704.

[3] 李永梅.細節護理在健康管理中心護理服務中的應用效果觀察[J].家庭醫藥，2020（1）：123-124.

[4] 包雯，李衛.體檢中心護理服務中細節護理的實踐研究[J].養生保健指南，2020，15（26）：143.