快手電商提出“用戶優先”戰略 優化消費者購物體驗

岳鵬

隨著“618”購物節即將到來，各大平臺、商家、達人摩拳擦掌。趁著這波熱潮，5月15日，快手電商迎來了以“用戶為先、聚勢同行”為主題的電商引力大會。興趣電商如何在消費大趨勢下保持增長機會？“只有把用戶放在第一位。”快手高級副總裁、電商事業部及商業化事業部負責人王劍偉在大會上提出“用戶優先”戰略，明確表示快手將攜手商家，豐富低價好物供給，并通過提升經營效率來進一步優化消費者購物體驗。

考慮讓中老年人成為消費主力

數據顯示，消費對經濟增長貢獻率已經達到82.5%，消費經濟貢獻率同比增長43%；2023年全國網上零售額達15.43萬億元，同比增長11%。“內需消費動力強勁，線上消費渠道保持快速增長。”王劍偉說。

王劍偉表示，2023年快手電商GMV首次突破萬億達到1.18億元。今年一季度，快手電商GMV仍然保持高速增長，其中泛貨架GMV占比已經超過20%，電商搜索PV同比增長超過120%，短視頻GMV同比增長100%。

會上公布的數據顯示，快手平臺40歲以上的用戶GMV（商品交易總額）貢獻超47%。王劍偉分析，這是人口結構變化下的增長機會之一。“這部分人有更理智的思考，如何讓中老年人成為消費主力，是平臺和達人要考慮的。”他預計，2024年40歲以上用戶的GMV占比將達到50%。

更重視消費體驗 保障消費者權益

王劍偉談到，快手會越來越重視消費者體驗。快手對商家提出更高要求，比如商品分低會遭到公域斷流，會被禁止廣告投放，此外快手會持續對假貨、欺騙行為、描述不符等問題進行重罰。

“618”前夕，各電商平臺正試圖打消消費者在商品方面買貴、買壞等憂慮。王劍偉介紹，快手未來將通過平臺流量機制，治理商家問題，保障消費者權益。

具體來看，首先，滿足平臺消費者對紙巾等快消品“多件多折”的需求，提供“多件多折”的商品曝光將提升11%。其次，商品溢價率超過20%的短視頻將停止流量分發。最后，低商品分的產品將進行公域斷流、禁止廣告投放等。

產品價格帶方面，王劍偉談到，過去一年，快手平臺上50元以下產品的GMV大幅增加，意味著越來越多的下沉市場因快手的產業帶打法得到更好滿足。在滿足低價購買需求的同時，2024年一季度快手頭部品牌單均價同比增長5%，頭部品牌GMV同比增長60%。

對于消費者關心的包郵服務，王劍偉表示，快手將對不提供包郵的商家進行流量打壓，嚴格治理異常運費問題；提供西北集運近億元補貼，“讓西北地區消費者享受和江浙滬相似的消費體驗”。

他還表示，快手將嚴格懲罰假冒偽劣等商品質量問題，讓買到退品率高商品的消費者獲得退款不退貨、補運費等妥善處理。他認為，針對此類問題，平臺和商家最重要的是重建消費者信任。

“快手會逐步減免除假貨以外的各類處罰，鼓勵通過僅退款、退貨退款、補運費等售后手段百分百覆蓋客戶投訴。平臺需要和商家一起去做體驗，讓消費者敢買。”王劍偉稱。

另外，王劍偉透露，快手將上線先用后付、分期支付功能。