我國數字政務標準化建設的問題及路徑研究

張姝敏　曾雪瀅　盧丹

摘要：在數字中國背景下，加快數字政府建設，以數字化轉型推動國家治理方式的革新是我國的重要命題。文章立足于數字政務，從標準化視角出發，通過層次分析法以成都市天府新區為具體案例，從業務支持、基礎平臺、考核評價構建數字政務評估指標體系，采用層次分析法計算出各個指標權重，評價天府新區數字政務服務能力。發現了我國數字政務還存在著標準不統一、技術更新快、部門碎片化、落地難度大、參與度不足的問題。提出了加強標準化體系編制、增強標準化環境支撐、完善標準化平臺建設、強化標準化人才建設，以期推動我國數字政務標準化建設。

關鍵詞：數字政務；標準化建設；數字中國；治理能力現代化

一、問題的提出

隨著信息技術的迅猛發展和數字化浪潮的涌現，中國政府積極響應并深入推動“數字中國”戰略，黨的二十大報告中指出要加快建設數字中國，2022年12月，中共中央、國務院聯合印發《數字中國建設整體布局規劃》，這是我國數字中國建設的第一部綱領性文件，旨在促進社會各領域的數字化轉型與創新發展。在此方針指導下，數字證書、電子簽名、電子簽章等技術廣泛應用于經濟和政府管理服務中，相對電子政務，數字政務更具問題導向和事務導向，已成為推動數字中國建設的堅實基礎和有力支撐，數字政務標準化作為推動政府數字化服務提升和信息互通互聯的重要途徑引起廣泛關注。政府部門需要通過規范的標準來確保各項數字化服務的一致性、可互操作性和高效性，標準化可以幫助政府在不同部門、不同地區之間建立起信息共享和協同辦公的橋梁，有效打破信息孤島，提升政府數字化治理水平。

二、 成都市天府新區政務服務中心案例分析

（一） 建設背景及概況

“十四五”以來，成都市按照市委、市政府建設規范化服務型政府工作的總體要求，本著“公開、便民、效率”三個原則，圍繞“共享、延伸、服務”的發展思路，建設“網絡、安全、資源、規范、應用”五大體系，深化電子政務應用和服務效能，努力使全市電子政務服務于規范化服務型政府建設。2018年，成都市人民政府辦公廳印發《成都市電子政務項目管理辦法》進一步規范數字政務項目管理，落實政務信息系統整合共享要求，推動數字政務基礎設施集約建設和信息資源共享利用。

成都市天府新區政務服務中心，為積極響應成都市“互聯網+標準化”，“數字賦能”公園城市高質量發展，于2023年2月發布了全國首個公園城市標準體系《四川天府新區公園城市標準體系（1.0版）》。該平臺圍繞助力標準化戰略實施和推動標準化長效運行機制的目標，從標準化建設的PDCA循環模式出發，部署平臺建設思路。是一個集公園城市標準化數據管理、信息發布、在線學習、互動交流等功能于一體的綜合性信息服務平臺，為相關部門、街道、企業等主體提供全面、及時、準確的標準化數據支持。

（二）天府新區數字政務能力評估分析

1. 評估指標體系

結合國務院辦公廳印發《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》和國務院關于《加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》，分別從國家“互聯網+政務服務”政策層面的評估體系和國家政務服務標準化的評估體系，對成都市天府新區數字政務的平臺建設和標準化打造進行能力評估分析。重點選取了相關統計數據的指標確定為評估分析二級指標，并將共同之處歸納為一級指標。

2. 評估指標的權重確定

根據已構建的評估指標體系設置目標層次結構模型，構造相應的判斷矩陣并進行一致性檢驗，計算出各個指標的權重。

（1）構建判斷矩陣

本研究邀請了兩位數字政務研究方向的學者和三位天府新區數字政務服務平臺的用戶通過構建判斷矩陣進行打分。構建判斷矩陣是通過兩兩比較的方式將每個指標的重要程度加以量化，并運用專家打分法對各項指標的重要性進行評定。本研究利用T.L.Saaty所提出的1—9比較標度法，來對各個指標進行重要性判斷。

（2）權重的確定

本文中借助了SPSSAU軟件進行AHP層次分析，分別計算了各位專家的判斷矩陣，并進行了一致性檢驗。經過驗證，5位專家判斷矩陣的CR值均小于0.1，因此，通過一致性檢驗。

并進一步計算各判斷矩陣，最終確定了各個指標的權重，即綜合評估指標權重。各指標權重的計算公式為：W=∑Wi/N，其中“N”表示專家人數。具體計算過程為：

首先，使用SPSSAU軟件計算處出了各位專家判斷矩陣的特征向量（Wi）。

其次，計算各位專家特征向量值的算數平均值作為各項指標的權重。

3. 評估小結

為具體了解各評估指標的數字政務服務能力水平，對有效樣本的數字政務服務能力評分進行了描述性分析，根據計算出的各指標權重，通過公式計算成都市數字政務服務平臺總的服務能力水平。各指標得分的計算公式為：Mi=XiWi。

其中，“X”為各指標得分，“W”代表權重，“i”代表指標層序數。

從得分來看，一級指標層得分都大于3，屬于較高水平。其中評價考核體系得分最高，為3.932分，說明此系統在第三方評價、內部督察考核中建設較好。業務支持體系得分居中，為3.822分，可見，此系統在事項清單標準化、辦事指南規范化、業務辦理協同化上仍需投入較多關注，還需繼續建設。基礎平臺體系得分3.553，得分較低，其中應用適配能力、智能交互能力、個性化服務能力處于較低水平。處于較低水平的各項二級指標又分別屬于信息服務、事務服務以及智慧服務能力這三個維度，說明成都市天府新區數字政務電子政務服務能力在信息服務、事務服務以及智慧服務等能力仍需不斷提升加強，尤其是智慧服務能力。

三、主要發現

（一）標準不統一

由于不同部門、地區和領域在數字政務發展中存在差異，標準化不夠統一，這可能導致不同系統之間的互操作性問題，增加了信息孤島的風險，阻礙了信息共享和協同辦公。系統與數據標準不統一等原因，造成數據難以匯聚、業務難以協同聯動。各地區、各部門、各層級之間數據信息共享水平仍需進一步提升，數據的準確性、完整性、時效性不高，無法完全滿足政務服務場景化應用的實際需求。政務服務平臺與業務工作的契合度尚待加強，精準支撐業務辦理仍存在差距，跨地區、跨部門、跨層級、跨業務的信息資源共享共用和業務協同問題依然突出。

（二）技術更新快

數字技術更新迅速，涵蓋范圍廣泛。因此，政府在標準制定過程中可能難以跟上技術發展的腳步，導致標準過時或無法適應新興技術的應用。目前政務中心很多設施還不能達到很高的運作水平，缺乏以用戶需求為目標的服務場景設置，服務引導、用戶登錄、服務訂閱等方面，存在服務難以查找、多次點擊、二次登錄等問題，設施的需求精準化、供給精準化和服務精準化水平仍需進一步提升。

（三）部門碎片化

政府內部存在多個部門和機構，各自負責不同的領域和業務。這種碎片化的情況可能導致標準制定和協調困難，影響標準的一致性和完整性。在政務中心最直接的表現就是辦事效率低，業務窗口不夠靈活。有些政務服務中心由于各部門審批流程、辦事標準等原因，導致辦事效率低下。同時有些辦事窗口設置不夠靈活，一些需要辦理的服務之在僅在一年中的某段時間辦理人數較多，就會導致其余時間該服務的業務窗口空置，無人辦理，造成資源浪費。

（四）落地難度大

標準制定并不等于標準的實際執行，數字政務標準化落地面臨巨大的難度。首先，不同地區和部門的信息系統和數據格式存在巨大差異，導致了數據的難以互通互用。要實現數字政務的標準化，需要對現有系統進行全面的改造和整合，這需要龐大的資源投入和漫長的時間周期。其次，政務領域涉及的業務范圍廣泛，涵蓋了行政審批、公共服務、數據共享等多個方面，每個方面都有其獨特的業務流程和數據需求。因此，制定統一的標準需要充分考慮各方需求，協調各方利益，這對于政府部門的協同和決策能力提出了更高要求。此外，數字政務標準化還涉及法律法規、隱私保護等復雜問題，需要權衡技術創新和合規性之間的關系，確保標準化的同時不違反相關法律法規。最后，培訓和推廣也是一個挑戰，政府工作人員和公眾需要適應新的標準和流程，這需要投入大量的培訓和宣傳資源。

四、建設路徑

（一）加強標準化體系編制

標準化體系是一個包括設計、規范、目標等的有序整體，需要從上到下、從內到外都貫徹一個統一的標準。

在標準化體系編制中，數字政務平臺是對政府行政辦公流程的整合，是對各部門信息數據的整合，這個過程的標準化無法脫離部門的影響，不同部門的業務直接影響了政務平臺建設的方向，所以要在數據收錄上嚴格把關，設定提交標準，按標準嚴格審核各部門數據，積極推動完善編制和公開收錄機構。以廣東省為例，率先成立了“數字政府標準化技術委員會”積極推進數字政務標準規范活動，還對數字政府相關標準進行收錄，供公眾公開查閱。同時，還要充分考慮各地區特色，防止出現“一刀切”的現象，可以讓各地政府選擇性地使用和建設系統功能，充分結合自身的實際情況來使用，從而減少資源不匹配、資源浪費的現象。

（二）增強標準化環境支撐

數字政務的建設與優化還需標準化的環境支撐，增強技術建設、增強文化建設是營造數字政務長期發展的持久支撐。增強技術建設，不斷提高研發能力，掌握核心科技，逐漸擺脫國外技術限制，從而不斷提高數字政務平臺的運作效率和安全保障能力，以高標準的平臺設計讓更多的公眾樂于使用并信任數字政務平臺。

加大對社會公眾的宣傳力度，通過大規模的宣傳推廣活動，提高公民對數字政務的了解和熟悉，繼而增加公眾對數字政務的接受度。完善互動機制，加強行政人員與群眾之間的溝通與交流，促進行政人員與群眾之間相互理解。讓群眾更了解標準化，理解平臺運作過程，樹立使用數字政務平臺的規則意識和標準理念，從而能更好地使用平臺，同時減輕了行政人員的工作負擔，實現雙向共贏。

（三）完善標準化平臺建設

標準化平臺作為數字政務標準化工作的核心基礎設施，發揮著關鍵作用。為了確保標準化的有效實施，平臺建設必須與時俱進，不斷完善和優化。首先，平臺應當涵蓋政務信息發布、在線辦事、數據共享、電子支付等多個方面，以滿足不同用戶的需求。通過提供一站式服務，可以減少用戶的時間和精力成本，提升用戶體驗。其次，完善標準化平臺建設需要關注用戶體驗。平臺的界面設計應當直觀簡潔，易于操作，使用戶能夠快速找到所需信息和功能，提高用戶的滿意度。

同時，技術的創新也是完善平臺建設的重要方向。引入新技術如人工智能、大數據分析等，可以提升平臺的智能化和數據驅動能力。最后，在完善平臺建設的過程中，需要加強數據的保護和隱私管理。政府在數字政務中處理大量敏感信息，因此平臺必須具備強大的安全保障措施，包括數據加密、訪問控制、身份認證等，保障用戶的數據隱私和信息安全是維護公眾信任的關鍵一環。

完善數字政務標準化平臺建設是數字化時代政府現代化的必然要求，通過功能完善、用戶體驗優化、安全保障和技術創新，可以推動數字政務標準化工作的進一步發展，為公眾提供更加便捷高效的政務服務。

（四）強化標準化人才建設

數字技術不斷更新迭代，數字治理要以人才的前沿性來確保技術的前瞻性。為政府數字化轉型招募、留住和激勵最優秀的數字人才，是政府人力資源部門的一項戰略性任務。聯邦政府定期評估數字治理所需要的知識、技術和能力，研究制訂各類數字人才的人力資源規劃和實施路線圖，有計劃地聘用軟件工程師、IT專家、產品經理、設計師、用戶研究人員、采購專家等，以前沿數字人才構建和迭代技術系統規避外包帶來的風險，加強技術系統供給方與需求方的配合。此外，為了確保數字政府平臺的推廣，輔助咨詢機構的來源可以更加多元化。政府可以積極邀請一些一流的科技人才團隊設計不同的公共服務數字化解決方案，積極吸收民間智庫、高校、科研院所、個人等多方的咨詢和建議，完善政策的專業類型，幫助提高數字政務平臺建設的實用性和適用性。

五、結語

黨的二十大明確了政府全面深化改革的方向，構建和應用高效的數字政務是其中的關鍵一環。本文以數字政務標準化為切入點，以成都市天府新區政務服務中心標準化建設為典型案例，深入研究我國數字政務標準化建設現狀，發現問題并有針對性地提出對策建議。這一研究為我國數字政務標準化的推進提供了有力支持，也為更大范圍內的政務服務數字化轉型提供了寶貴經驗，為政府改革與社會進步貢獻積極力量。

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＊基金項目：2023年四川省大學生創新創業訓練計劃項目（S202314389100）《數字中國背景下的電子政務優化路徑研究》。

（作者單位：成都師范學院）