基于情境認知的智能家居線上定制體驗設計策略研究

王天霖　鮑懿喜

摘要：探究提升智能家居線上定制體驗感知的設計方法。對現有智能家居線上定制平臺進行調研分析，總結體驗問題，將情境認知理論引入線上定制體驗設計中。提出“營造日程化情境的主動參與式定制體驗”“ 構建動態聯動的虛擬定制空間環境”“ 打造漸進式引導的定制交互方式”3個維度的設計策略，為智能家居線上定制體驗設計研究與實踐提供借鑒。

關鍵詞：情景認知；智能家居；在線定制；認知引導；主動參與式體驗

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）10-0130-03

引言

隨著智能家居技術的進步和市場需求持續上升，線上定制體驗逐漸成為企業關注的核心。為了滿足用戶對定制化的需求，許多知名企業，如小米、美的和海爾，推出了便捷、個性化且智能化的線上定制功能。這些功能通過個性化推薦、虛擬環境展示以及全面的產品介紹，幫助用戶深入了解智能家居設備并作出消費決策。本研究以情景認知理論為視角，分析現有平臺的定制體驗問題，并從用戶、環境和任務情境角度探討智能家居線上定制體驗的設計策略，以提高用戶體驗效率，并加強認知引導。

一、相關概念介紹

（一）智能家居線上定制平臺的概念

智能家居線上定制平臺是一個基于互聯網技術的服務平臺，為用戶提供了定制化智能家居產品和集成服務。通過整合各類產品和方案，滿足用戶需求，提供便捷、靈活和個性化的定制體驗[1]。智能家居已成為家居生活的趨勢，人們更注重舒適、便利和安全。傳統市場無法滿足多樣化和個性化需求，因此線上定制平臺應運而生。

線上平臺以用戶為中心，提供全方位、一站式智能家居定制體驗。覆蓋需求挖掘、產品方案選擇、設計制定、產品集成及服務提供。用戶可根據生活習慣、家庭結構、預算等選擇合適的智能家居產品和方案，打造理想的智能家居環境[2]。

（二）智能家居線上定制體驗的特征

1.感知可見性：感知可見性是智能家居線上定制體驗的顯性特征，智能家居的線上定制體驗需要通過可視化的場景讓用戶進行感知，從而判斷定制結果是否符合用戶的預期。智能家居線上定制體驗的感知可見性特征包括為用戶提供明確的定制選擇、實時預覽效果以及個性化的提示和建議。

2. 認知構建性：智能家居線上定制體驗的認知構建性特征與用戶在定制過程中的學習過程密不可分。用戶需要對定制的內容進行了解，結合自身需求對內容進行思考，并選擇具體的定制內容。這個過程需要用戶不斷清晰和準確地理解定制的內容和系統，從而提高用戶的知識構建，以便更好地理解和掌握定制的內容和方法。

3. 未來導向性：智能家居在線定制的體驗目標是構建自己的智能生活方式。用戶通過在線定制的交互方式、三維數字化模型，能夠自由選擇、組合各種智能產品及場景模式，從而實現自己的未來期望和目標，滿足自己對未來生活方式的預期。

（三）情境認知的概念

情境認知（Situated Cognition）是認知學習理論的重要組成部分，強調個體的認知過程是在特定環境下的活動，并通過內化得以發展[2]。情景認知理論認為，個體是對信息的主動加工者，環境是其促進者與引導者，認知的形成是一種動態的建構與組織過程，是通過個體與環境進行交互并不斷協調與適應完成的。

Endsley 提出三級情境認知模型，從底層到最高層逐步完成信息處理。這三級模型包括對環境中各成分的感知，當前情境的綜合理解和對未來情境的預測。該模型強調認知是在人與環境交互的過程中進行不同階段的信息處理而產生的[3]。

通過大量研究證實，線上定制體驗的主要特征之一是“認知構建性”，在線上定制這樣的體驗情境中，用戶在與定制系統的交互過程中也在進行著非正式的學習認知。本文從情境認知理論出發，探討如何利用線上虛擬定制環境引導用戶的認知，創造用戶主動參與式的體驗模式，激發用戶的探索欲望。

二、基于情境認知的線上定制平臺體驗分析

（一）智能家居線上定制體驗問題分析

以流程、形式、功能3 個維度對小米米家、海爾三翼鳥、歐瑞博智易家平臺的體驗進行調研分析，總結智能家居線上定制體驗的問題。

1. 流程維度—缺少對用戶認知的引領：對當前定制平臺的體驗流程進行調研梳理后發現共性的階段特征，分為4 個階段，分別是需求輸入、內容認知、方案構建、消費決策。在需求輸入階段中，系統獲取用戶對智能家居定制的個性化信息；在內容認知階段，系統提供虛擬環境，供用戶對相關產品進行查看和感知；在方案構建階段，用戶根據自己需求對相關產品進行選擇和配置，定制出適合自己的智能方案；在消費決策階段中，用戶對產品價格進行確認并進行付費操作。

在體驗流程中，智能家居產品系統及場景模式的復雜性使得用戶對如何選擇合適的產品感到困惑。平臺雖然獲取了用戶的個性化信息，但目前系統所推薦的內容大致相同，沒有真正適配用戶的個性化需求，導致用戶不信任個性化定制的結果。以產品清單形式呈現的定制結果，沒有為用戶提供明確的定制路徑，如圖1 所示，用戶對智能家居定制內容的認知不清晰，定制體驗的感知較為被動。因此亟須對用戶個性化定制的需求及定制流程進行分析，從而增強對用戶認知的引領，提升用戶對定制結果的認可及體驗的滿意度。

2. 形式維度—智能環境模擬的體驗感知較差：線上虛擬環境是智能家居線上定制體驗的重要形式，用戶可以在虛擬環境中預覽和體驗定制后的智能家居場景，從而在購買前對所需產品和配置有更深入的了解，進一步激發對未來智能生活場景的想象與期待。在傳統購買方式中，用戶往往需要依賴銷售人員的介紹和展示來了解產品，無法全面掌握產品在實際使用中的表現。通過線上虛擬環境，用戶可以提前預覽和體驗產品，更加準確地評估產品是否符合自己的需求。

當前，智能家居線上虛擬環境未充分模擬智能運行狀態和場景，而更多地關注對真實家居環境的還原。這會導致用戶在定制體驗時受到具象化家居形態的干擾，影響感知效率。例如，海爾三翼鳥的線上場景提供720°環繞體驗，但智能家居是以靜態形式進行展示，用戶難以感知智能化屬性和場景聯動的效果。同時，家裝裝飾元素造成視覺干擾，影響用戶的智能化的感知目標，如圖2 所示。智能家居線上環境應強化智能狀態和場景的模擬，減少視覺干擾，提高用戶的感知效率。

3. 功能維度—定制任務操作的引導性弱：對平臺功能梳理后，主要有操作型和引導型兩類功能。操作型功能是用戶根據自己的定制目的直接進行操作使用，而引導型功能是系統根據特定的任務情境對用戶功能使用順序進行引導，幫助用戶明確定制目的和交互行為。引導型功能可提升用戶的定制效率，并深化用戶對定制內容的理解。

當前，智能家居線上平臺以操作型功能為主，缺乏與特定任務場景相結合的引導，導致功能體驗不足且定制感知較弱。用戶主要憑借自己對定制流程的理解進行操作，這就導致了對定制功能體驗的不充分，用戶對于未知和缺乏指引的操作環境會失去耐心，并且增加了對定制體驗的心理壓力。為解決此問題，平臺應引導用戶的行為，加強定制感知，增強認知與步驟關聯，通過認知引導串聯任務，使用戶在完整情境下感知內容，讓定制更輕松。

（二）情境認知理論介入線上定制體驗設計

1. 構建線上定制體驗的分析框架：根據三級情境認知模型，用戶對情境的認知過程分別是感知、理解、預測3 個階段，通過對智能家居線上定制體驗的分析，可以將用戶的體驗內容分為三部分，分別是智能場景、智能系統、智能生活，用戶對這3 個內容的體驗過程是依次漸進的。結合情境認知三級模型對用戶線上定制的體驗內容進行對應分析，如圖3 所示。通過情境認知視角建立對線上定制體驗流程的分析框架，有助于構建符合用戶認知流程的線上定制體驗模式。

（1）在感知階段，智能場景是用戶的感知對象。用戶通過觀察智能家居線上場景以及智能環境所展示的聯動狀態，來理解智能場景和模式[5]。具體可分為對視覺環境的感知和動態交互的感知兩部分。對于視覺環境而言，智能家居在場景中的具體形態以及擺放位置對用戶的感知產生影響，用戶通過觀察可視的空間形態來對智能家居產品進行直觀了解，從而熟悉定制環境。動態交互過程則主要涉及智能家居所做出的反應，包括動作發生的條件、運行方式、形式、持續時間等[6]，這些是用戶對智能場景動態交互進行感知的主要因素，通過觀察智能家居在不同場景中的動態表現，用戶能夠更好地理解其功能和性能，從而為定制過程提供有益的參考。通過對智能場景的視覺環境和動態交互過程進行分析，能夠更深入地理解線上智能場景和模式，從而提高用戶對定制體驗的感知效率，引導用戶進行定制化的探索。

（2）在理解階段，用戶的理解對象是智能系統。線上定制體驗中智能系統的構成內容是空間、模式和產品。理解階段可以看作是梳理并明確這3 個元素關系的過程，以便用戶根據自身需求進行設計。空間指的是由智能產品構成的空間環境；模式表示智能場景中，不同智能產品功能通過特定目的組成的智能效果；而智能產品則是智能系統的核心組成部分，同一類別中的相似功能產品也可能存在規格差異。這三者之間互相關聯，缺一不可，共同構成智能系統。線上定制平臺通過明確并展示智能系統內部因素的邏輯關系，以提升用戶對定制內容的理解程度以及參與定制的主動性。

（3）在預測階段中，用戶主要是對未來智能生活進行預測。通過調研發現，用戶通常將對未來生活方式的想象分為生活模式和生活行為兩個方面。生活模式是不同事件在一天內的組合模式[7]，用戶通過生活日程對生活狀態進行感知。通過明確智能家居在一天中不同時間段的工作模式，用戶便能感知到智能家居的生活模式。生活行為是用戶對生活進行直接感知的途徑，用戶通過了解智能家居的工作行為可以明確智能家居在未來生活中的價值和作用。分析生活模式和生活行為有助于為用戶提供預測智能生活方式的有效方法。情境認知理論的三級模型具有認知引導特性，將用戶對智能家居定制過程視為未來智能生活的構建過程。因此，通過情境認知理論可以引導用戶主動探索適合自己的智能生活方式，增加對未來的信心和期待，并為構建個性化的未來智能生活賦予意義。

2. 分析線上定制體驗的情境因素：智能家居的線上定制設計要注重用戶情境化的認知體驗，包含個體對周圍環境的感知、理解和處理過程[7]。在構建情境化體驗時，我們可以通過分析智能家居線上體驗的情境因素來構想設計策略。根據相關研究，情境因素可分為3個方面：用戶、環境和任務。通過對智能家居線上情境因素的深入分析，我們可以更好地構建情境化的設計策略，從而提高智能家居線上定制的情境化體驗感知。

（1）用戶因素：在智能家居線上定制體驗的認知和探索過程中，用戶的目的、期望和行為偏好對情境體驗感知和行為方式產生一定影響。通過了解用戶的定制體驗需求，系統能夠針對用戶提供個性化的服務模式[8]，將用戶作為參與主體進行定制體驗引導。這能調動用戶的參與積極性，使他們主動投入定制體驗。這種體驗模式讓用戶對定制結果及過程產生更強烈的認同感，激發對智能家居場景的探索和認知興趣，提高體驗效率。從用戶自身期望出發，讓他們能夠更好地感知、理解和預測未來的智能生活方式。

（2）環境因素：主要是指智能家居線上虛擬仿真環境，主要包括空間環境和系統環境。智能家居的線上定制體驗是一個對虛擬環境進行認知和探索的過程，在數字化體驗時代，虛擬環境同樣具有空間屬性[9]。因此，在進行用戶研究和需求調研的基礎上，設計線上環境時可以采用不同的視覺感知方式，讓用戶充分體驗空間場景，構建生動直觀的可視系統，從而帶給用戶身臨其境般的場景體驗。

（3）任務因素：主要指用戶與智能系統環境互動過程中的交互行為和方式。在設計智能家居定制體驗時，需要充分考慮用戶不同的任務需求，深入了解用戶對線上定制化體驗的交互方式及邏輯，從而打造出符合用戶任務需求的互動模式。要注重對用戶行為進行積極的引導，從而優化用戶在界面系統中的交互過程，提升對智能生活的定制效率 [10]。

三、情境認知下的智能家居線上定制體驗設計策略

（一）營造日程化情境的主動參與式定制體驗

以日程化情境為核心的主動參與式定制體驗，旨在幫助用戶更好地定制智能生活。通過呈現特定情境下用戶的日程內容，從用戶視角打造充滿生活氣息的場景感知體驗。該方法提高了用戶對智能家居定制內容的興趣和認可度，并使用戶更自然地融入智能家居定制過程。

搭建日程化情境的基礎是利用線上虛擬環境充分展示用戶個性化的居家戶型。這一步驟關鍵在于將用戶的居住環境與智能家居系統緊密結合，以增強用戶對體驗系統的熟悉感。當用戶在虛擬環境中看到與現實生活中相似的家居布局時，他們將更自然地以參與者身份融入智能家居定制體驗，從而以更積極的態度參與到定制化體驗中。

在個性化戶型場景的基礎上，云米APP 將用戶生活的日程進行相互關聯并播放，形成了一個完整、生動且直觀的智能生活場景（如圖3 所示）。這一過程中，APP 不僅展現了時間和環境氛圍的變化，還展示了智能家居產品在不同場景中的互動表現。通過這種日程化的展示方式，可以為用戶提供一個直觀、易于理解的智能生活體驗。用戶將更容易理解智能家居系統的應用場景，同時激發用戶參與到對未來智能生活模式的感知、體驗和預測。

（二）構建動態聯動的虛擬定制空間環境

在智能家居的線上空間設計中，運用三維可視化技術，以生動、直觀的方式展示家居物品在場景中的位置關系，幫助用戶形成仿真的場景感知體驗。在線上虛擬場景中，將觸發條件、設備響應和實現效果進行可視呈現，可以為用戶打造出一種聯動式的響應體驗。用戶根據預設條件，實現對智能設備的自動執行一系列操作，從而在定制過程中提升對智能家居系統自動化程度的感知。聯動式響應設計有助于讓用戶更好地了解智能家居設備之間的協同作用，以及如何在特定場景下實現最佳的自動化配置。通過觀察設備間的交互，用戶可以發現潛在的優化空間，進一步定制和完善他們的智能家居體驗。

此外，通過動畫模擬智能家居的運作行為和動態，可以為用戶呈現出生動、有趣且引人入勝的智能家居動態效果。有助于讓用戶更直觀地了解環境信息和設備運行狀況。從而使環境體驗更具吸引力，提高用戶注意力。

動態化聯動化設計還能增強用戶的參與度和體驗感知，使用戶更愿意深入了解智能家居系統的功能和優勢，有助于在操作過程中發現智能家居設備的使用技巧和潛在優化空間，從而更好地實現個性化的定制體驗。

（三）打造漸進式引導的定制交互方式

漸進式引導的交互方式可以讓用戶在智能家居定制過程中更清晰地了解整體流程并有針對性地進行操作：

1. 定制任務階段式引導：將定制過程分為若干個階段并為每個階段提供明確的提示和指引，增強用戶對于定制體驗認知的引導，幫助用戶分解定制任務，理解定制內容，明確所處的定制階段，從而更順暢地達成定制目標，提高整體定制體驗效率。以IKEA APP 為例，家居定制的交互引導采用了分階段的操作引導。在每個階段，IKEA APP 都明確展示了定制目標，以便用戶了解當前任務和預期結果。同時還顯示了整個定制過程的進度和當前所處階段，幫助用戶跟蹤自己的定制進展。這種漸進式的引導設計不僅提高了用戶在操作過程中的信心和掌控感，還有助于讓用戶更有條理地完成個性化定制，從而提高整體的定制效果。

2. 互動符號的指示化引導：在智能家居虛擬環境中，互動符號的指示性設計能夠提供直觀、易于理解的交互引導[11]，從而指導用戶進行系統性的場景交互體驗。為了實現這一目標，可以在定制流程設計中充分運用視覺元素，如顏色、圖標和動畫等。顏色可以用于區分不同的功能模塊和引導用戶進行操作，用來提示用戶對不同的狀態做出相應的操作，從而提高用戶對虛擬環境的感知和認知。圖標可以體現功能的語義，使用圖標來代表不同的功能或操作，可以幫助用戶快速地找到他們需要的功能，提高用戶的交互效率。動畫可以用來表達虛擬環境中的動態變化，從而增強用戶對虛擬環境中變化的感知和認知。

將復雜的數字化操作轉換為簡明扼要的視覺符號，可以有效地提高用戶的交互體驗。設計師需要關注符號的前后承接順序，通過設計“有序”的功能關系，引導用戶進行功能切換和跳轉。使用戶順暢地完成定制任務，進一步優化認知引導效果。

結論

本研究梳理了智能家居線上定制體驗的特征，并對現有智能家居線上定制體驗進行調研分析，總結了智能家居線上定制體驗存在的問題，引入情境認知理論提出了相應的設計策略。針對用戶情境、環境情境和任務情境，提出了具體的設計策略，以提升用戶在智能家居線上定制過程中的體驗感知與認知效率。本文為智能家居線上定制體驗設計提供了新思路，但在實際實踐中，需要對目標人群進行更具體深入的調研，并結合智能家居企業的具體產品內容，構建更具體的交互設計方式，從而形成更系統化的研究成果。

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