我國催收行業合規發展路徑探索

喬鵬程 張夢琦 李欣桐 史文敏

摘要：探索當前我國催收行業的合規發展路徑，對化解不良資產、優化誠信體系、防范金融風險、維護金融秩序有著重要意義。文章基于扎根理論，以近年來關于催收行業的學術研究成果、政策文件及催收業務員的經驗訪談作為研究對象，運用質性分析軟件Nvivo11.0構建催收行業合規發展路徑理論模型。研究發現：當前我國催收行業缺乏專門的法律體系和明確的監管主體；隨著時代的發展，我國催收行業等來了合規發展的契機，科技的進步以及國家對催收行業的重視，使得傳統不合理的催收方式慢慢向合理催收方式發展。基于此，今后應根據不同的債務人劃分催收方式，建立催收行業法律體系、催收業務員培訓體系、催收行業監管體系、智能催收體系，以使我國催收行業合規發展。

關鍵詞：催收行業；智能催收；合規發展路徑；扎根理論

中圖分類號：D912.29? ? ? ? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ? ? ?文章編號：1671-9840（2024）02-0040-10

DOI：10.16713/j.cnki.65-1269/c.2024.02.005

Exploration on the Development Path of Compliance

in China's Collection Industry

QIAO Pengcheng， ZHANG Mengqi， LI Xintong， SHI Wenmin

（Xizang Minzu University ， Xianyang 712000， China）

Abstract： Exploring the compliance development path of China's current collection industry is of great significance for resolving non-performing assets， optimizing the integrity system， preventing financial risks， and maintaining financial order. The paper is based on grounded theory and takes recent academic research results， policy documents， and interviews with collection agents on the collection industry as the research object. Using qualitative analysis software Nvivo 11.0， a theoretical model for the compliance development path of the collection industry is constructed. Research has found that the current collection industry in China lacks a specialized legal system and clear regulatory bodies; with the development of the times， China's collection industry and other industries have come with opportunities for compliant development. With the advancement of technology and the country's emphasis on the collection industry， traditional unreasonable collection methods are gradually moving towards reasonable collection methods. Based on this， in the future， collection methods should be divided according to different debtors， and a legal system for the collection industry， a training system for collection personnel， a regulatory system for the collection industry， and an intelligent collection system should be established to ensure the compliant development of China's collection industry.

Key words： the collection industry; intelligent collection; compliance development path; grounded theory

一、問題的提出

改革開放以來，我國經濟高速發展，金融市場逐漸成為資源配置的重要場所。有金融交易活動就會有債務糾紛，就會存在催收行為。面對銀根緊縮以及小微企業融資環境較差等問題，國家逐步提高對民間資本的重視程度，開始放寬政策，鼓勵民間資本成立金融中介服務機構及小額信貸公司。催收有助于化解不良資產、防止資產流失、建設誠信體系。但是，由于對債務催收行業的重視程度不夠，我國尚未有專門的法律約束民間資本的催收行為［1］，導致借貸交易安全無法得到保障，逃廢債問題日益突出［2］，以暴力催收為特征的非法催收行為頻發，嚴重擾亂了金融秩序和社會秩序［3］。2018年銀保監會發布《關于規范民間借貸行為維護經濟金融秩序有關事項的通知》，指出要嚴厲打擊以故意傷害、非法拘禁、侮辱、恐嚇、威脅、騷擾等非法手段催收貸款；2021年中國銀行業協會印發《中國銀行業協會信用卡催收工作指引（試行）》，對催收行為進行了規范；2022年政府工作報告明確提出要深化中小銀行股權結構和公司治理改革，加快不良資產處置；2022年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于推進社會信用體系建設高質量發展促進形成新發展格局的意見》，提出要健全債務違約處置機制，依法嚴懲逃廢債行為。這些文件的出臺反映了我國政府對不良資產處置的關注度不斷提升，為催收行業合規發展帶來了新的政策機遇。本文使用質性分析軟件Nvivo11，以近年來有關催收行業的學術研究成果、政策文件及催收業務員的經驗訪談作為研究對象，構建催收行業合規發展路徑理論模型，以期為推動我國催收行業合規發展提供參考。

二、我國催收行業監管現狀

目前我國關于催收行業的法律規范幾乎為零。美國于1977年就頒布了《公平債務催收作業法》，其是專門針對債務催收機構催收行為而頒布的法律，旨在保障債務催收行業的良好運營和債務人的合法權益［4］。經過50余年的發展，美國關于催收行業的法律體系已較為完善，40多個州有專門針對催收機構的法律，30多個州有關于催收的法律規定［5］，雖然各州頒布的法律有所不同，但總體是以《公平債務催收作業法》作為基本法。

催收行業在我國由來已久。在唐朝，欠債不還會被打板子、送進監獄，嚴重者還會被罰苦役。債務人若無法償還債務，要由保人還債。在明朝，債務人可以選擇通過“勤工”還債而免受打板子等皮肉之苦。在清朝，債務人及其連帶人員若在規定時間內無法還清債款就要做勞役。民國時期軍閥混戰，催收無律例可依，暴力催債盛行，債務人被迫賣兒賣女，很多家庭因此家破人亡。新中國成立后，國家明令禁止設立“催收企業”等債務催收機構［6］，憲法中也沒有涉及催收行業的規定。進入21世紀，我國信用卡業務快速發展，互聯網金融加速了借錢消費，債務逾期的情況不斷增多，不良貸款率持續上升［7］，催收行業悄然興起。2000年起，國家允許民間資本進入市場，但卻沒有相關法律來規范催收行為，非法催債、暴力催收事件時有發生，有些行為甚至已經違法［8］。

為規范催收行業的發展，2018年中國互聯網金融協會發布《互聯網金融逾期債務催收自律公約（試行）》，2019年中國人民銀行發布《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法（征求意見稿）》，2020年中國銀保監會發布《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法》，2021年3月施行的《中華人民共和國刑法修正案（十一）》將暴力催收納入刑法。但對于催收行業監管問題，仍缺乏專門的法律體系和明確的監管主體，針對催收制定的法律也多是對商業銀行的監督管理，明確了商業銀行委托催收機構進行催收活動時應注意的風險事項和需承擔的法律責任［9-10］。僅在2011年施行的《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》中有涉及催收行為的規定：“發卡銀行應當對債務人本人及其擔保人進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當催收行為。對催收過程應當進行錄音，錄音資料至少保存2年備查。”但這僅對催收行為進行了規范，其對促進催收行業合規發展的作用微乎其微。

相較于國外已趨成熟的催收法律體系，我國催收行業監管主要存在以下問題：一是缺少針對債務催收的法律法規［11］。以催收作為主要業務的公司，在催收行為、公司內部管理、業務模式等方面無法可依。二是催收行業管理不規范。因為沒有對催收行業準入進行規制，導致行業內部良莠不齊，大公司的內部管理較為規范［12-13］，而小公司或民間借貸公司多是以自身的理解進行催收，催收方式選擇僅以不違法為前提，債務人、債權人及催收機構的責任權利邊界不清晰［14］。三是缺乏催收資格認定體系。相關人員不具備專業合法的催收知識，這不僅會降低催收效率，有時從業者還會因無知而觸犯法律［15］。四是缺乏監管部門。催收公司會在灰色區域（即合法與不當催收之間）進行催收，導致侵犯債務人合法權益的情況時有發生［16］。基于此，探索我國催收行業合規發展路徑具有重要的現實意義。

三、研究設計與編碼過程

扎根理論方法是對搜集到的資料反復推敲分析并進行歸納，通過歸納分析發現資料中概念之間的關系［17］。扎根理論的研究過程和技術方法嚴謹規范，可追溯并經得起推敲，彌補了一般定性研究難以推敲的不足。本文運用扎根理論方法分析我國催收行業的現狀，構建催收行業合規發展路徑理論模型，探索催收行業合規發展路徑。本文的研究資料來源于在中國知網搜索得到的關于催收行業的學術論文、在各大網站搜索到的與催收行業有關的政策文件，以及通過訪談獲知的催收業務員的工作經驗，匯總整理得到32篇文本。通過開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼對文本進行歸納分類，整理出有關概念并將其歸納為范疇，再對范疇進行分析，最后將有關概念和范疇轉化為催收行業合規發展路徑。

（一）詞云圖分析

詞頻可以評估一個詞語在特定主題文本中的重復程度，詞云圖是將詞頻較高的詞語用較大字體顯示形成視覺上的突出，從而可清晰掌握文本中涉及的熱點詞。本文將32篇文本引入Nvivo中做出我國催收行業合規發展詞云圖，如圖1所示。

由圖1可以看出，債務、債務人、債權人、行為、行業、監管、法律、規范等是高頻詞。其中債務人、債權人是催收行為的當事人。由于我國催收行業缺乏法律監管，催收行為不規范，進而影響了催收行業的發展。觀察高頻詞周圍的詞語如禁止、美國、投訴、自律等可知，當前我國催收行業正嘗試通過自律組織規范催收行為、參考國外成熟的催收制度、投訴不合理催收行為等方式，促進催收行業合規發展。

（二）開放式編碼

開放式編碼是將搜集到的資料打亂、分解再賦予其新概念，確定范疇重組的過程。開放式編碼需要依次對搜集到的資料進行標簽化、概念化、范疇化處理。標簽化是指對搜集到的資料逐字逐句進行分析，將描述催收行業的語句進行理性表達，并將其中與催收行業密切相關的原句或原詞語段作為標簽名。概念化是指將上述標簽名按照標簽漢語拼音首字母的順序進行排序并做比較歸納，形成相關的催收概念。范疇化是指將相關催收概念進行比較歸納得到高頻概念，即范疇。本文對 32篇文本進行分析整理，得到 69個概念，最終歸納出16個高頻概念（范疇），包括催收行業發展、不合理催收、傳統催收、反催收、合理催收、智能催收等。具體如表1所示。

（三）主軸編碼

通過對表1中的16個高頻概念（范疇）再次進行歸納整合，梳理這些概念之間的邏輯關系，對其進行修正補充并劃分新的類屬概念，得到概括性結果，即與催收行業合規發展路徑有關的主要因素來自3個層面：催收行業內部環境、催收行業外部環境、催收行業發展，具體如表2所示。

（四）選擇性編碼

本文將開放式編碼與主軸編碼相結合，對我國催收行業合規發展進行深度分析，從催收行業內部環境、催收行業外部環境、催收行業發展等3個方面構建我國催收行業合規發展路徑的理論模型。

四、我國催收行業合規發展路徑的理論模型構建

（一）編碼分析

由表2可知，與催收行業合規發展路徑有關的3個范疇中，催收行業外部環境（占比44.39%）的影響最大，這是因為當前我國尚未形成完善的催收行業法律體系，催收行業外部環境范疇包括對催收行業的監管、國內政策以及國外催收行業發展現狀，每一個概念均對催收法律體系的建立發揮著重要作用。催收行業內部環境范疇中，催收業務員（占比22.17%）的作用不可忽視，催收業務員催收行為的專業性體現了催收行業的規范性。催收行業自律（占比6.13%）即行業內部規范，其對催收行業合規發展也非常重要。在催收行業發展范疇中，不合理催收（占比17.08%）引發了學者們對催收行業合規發展的研究興趣。反催收（占比0.99%）是債務人應對催收的一種錯誤方式，不利于催收行業的發展，對催收行業合規發展的影響較小。為解決因催收業務員不合理催收、低效率催收導致催收行為失敗等問題，智能催收（占比2.49%）應運而生，其是催收行業合規發展的助力因素之一。

（二）理論模型構建

通過上述編碼分析，本文構建我國催收行業合規發展路徑的理論模型——“煮糖水”模型，具體如圖2所示。

由圖2可知：本文將催收行業內部環境比作制作糖水的材料，其中，行業自律是制作糖水的“水”，催收業務員是制作糖水的“糖”；將催收行業外部環境比作煮糖水的外部環境，其中，國家政策是煮糖水的“鍋”，對催收行業的監管是煮糖水的“火”。催收行業內部環境中，行業越自律即水質越好，催收業務員綜合素質越高即糖的純度越高，制作出來的糖水顏色越透亮、味道越純正。催收行業外部環境中：國家政策為催收行業發展保駕護航，國家政策和相關法律越全面、完善，催收行業的發展就越好；對催收行業的監管體系越健全，即爐火越旺，越能激發出“糖水的香氣”即催收行業被大眾所認可。催收行業的發展就是煮糖水的過程，“鍋”“火”“水”均是從無到有，“糖”也開始挑選質地優劣。

1.催收行業內部環境。要想獲得一杯可口的糖水，行業自律與催收業務員綜合素質較高缺一不可。行業自律方面，2018年中國互聯網金融協會發布的《互聯網金融逾期債務催收自律公約（試行）》是我國催收行業自律規范的雛形，雖然其對催收領域客體的規范較為狹窄，且主要是從道德層面規范催收行為，不具有法律效力，但作為我國催收行業第一部成文自律公約，其意義深遠，表明我國催收行業正在自身可控的范圍內進行大膽嘗試。催收業務員方面，目前我國存在3種類型的催收人員，但其均無合法地位。一是以律師作為催收業務員。該類催收業務員采用訴訟的正規渠道進行催收，但催收過程煩瑣，債務回收時間長。二是以“財務咨詢”為主要業務的金融公司工作人員。這類催收業務員在違法的邊緣進行催收，有包括辱罵、恐嚇、電話短信轟炸債務人等軟暴力催收行為，還有潑油漆、假扮政府工作人員上門騷擾等暴力催收行為。在國家的嚴格管控下，其催收行為有所收斂，但依舊以對債務人施壓為主要方式進行催收。三是職業催收人。該類催收業務員構成比較復雜，大多采用“以賴治賴”方式如殘疾人催收、大媽團催收、傳染病人催收及黑社會催收等方式進行催收。當前，我國催收行業既缺乏行業自律，也缺乏行為合規的催收業務員。

2.催收行業外部環境。催收行業外部環境包括對催收行業的監管、催收行業政策以及國外催收行業發展現狀。一個行業的規范和蓬勃發展離不開社會各方的監管。催收行業的監管主體主要為政府、委托方（債權人）、社會公眾（包括但不限于債務人）。監管過程分為事前監督、事中監督、事后監督。債務催收的本質是為保證資金循環，借鑒國外的催收監督體系，政府部門和銀保監會可進行主要監督，調節債務資金循環、監督規范催收準入資格、調查判斷事中違規事件以及進行事后規范處理。委托方和社會公眾可進行輔助性監督。事前監督一方面是政府部門對催收企業的資格進行審查，只有符合準入資格才可以批準登記；另一方面是委托方對于催收機構的遴選，即對催收機構的資質和業務員的專業能力進行監管。委托方無法保證催收機構的催收行為是否合法，也不能保證其遵守保密條款，因此需要社會公眾對催收機構進行事中監督，即監督催收機構是否按照正規的催收流程進行催收，有沒有不合理催收行為等。事后監督主要是監督催收機構是否及時銷毀債務人的信息，防止泄露信息情況的發生。圖3為本文構建的催收行業監管框架。

如圖3所示，政府機構對催收全過程負責，委托方主要進行事前監督，社會公眾主要進行事中和事后監督。需注意的是不同主體作為催收人的情況，政府部門作為主要監管機構，可將監管權力下放，由其他部門作為輔助機構進行催收監督管理，如涉及交通運輸行業的催收，可由交通運輸部門設置專屬監管機構負責。這既能提高催收效率，又能確保催收工作更加專業化。此外，通過對我國催收行業現有政策進行梳理，發現近年來政府雖然未承認催收行業的合法地位，但是對其的重視程度越來越高。

3.催收行業發展。催收行業發展是“煮糖水”的過程。研究我國催收行業的合規發展要弄清楚催收行業的過去、現在和未來。1995—2002年間，我國發布了《關于禁止開辦“討債公司”的通知》《關于取締各類討債公司嚴厲打擊非法討債活動的通知》等文件，對催收行業進行了一定程度的規范。面對市場上小微企業融資環境較差等問題，2006年國家勞動和社會保障部推出了新職業項目“商賬追收師”1，但其只是為了催收應收賬款，加之國家至今都沒有承認催收行業的合法地位，“商賬追收師”草草消失，由民間職業催收人員以“財務咨詢”為由繼續進行催收工作。隨著不良資產和暴力催收情況的出現，2009年銀保監會發布了《關于進一步規范信用卡業務的通知》，但沒有對催收機構及人員行為進行規制。隨后幾年先后發布的相關通知對催收行業的規定可操作性不強，這表明國家雖然對催收行業的態度有所緩和，但依舊沒有承認其合法地位。

搞清國家為什么禁止成立催收企業，對催收行業的發展極為重要。究其原因，主要是因為暴力催收、泄露債務人信息等不合理催收行為的存在。如果允許成立催收企業，那么如何規制是一個重要問題。在電話等通信工具普及之前，催收均是線下進行，催收人員與債務人之間不可避免會出現矛盾。若矛盾激化，就可能引發民事案件甚至刑事案件，線下催收難以得到有效監督。但是有借貸就會有催收，民間催收屢禁不止，尤其是近年來P2P、網貸等互聯網信貸發展迅猛，催收行業更是獲得了蓬勃發展。而由于催收行業缺乏監管，催收業務員為催收成功不考慮催收方式是否合規，因此出現了不同于線下暴力催收的軟暴力催收，即通過“呼死你”、泄露債務人信息以及偽造債務人圖片等方式進行威脅、恐嚇催收。隨著國家對網貸平臺的整頓，催收業務員的不合理催收行為得以收斂。但這也給惡意逃債者提供了可乘之機，其為惡意逃債，往往會故意激怒催收業務員，誘導催收業務員違規、違法，或者組織、慫恿相關債務人進行惡意投訴。

隨著科技的進步，催收機器人等智能催收方式的出現為催收行業注入了活力，催收機器人可以與債務人進行多輪交談，可支持隨時打斷。當客戶提出沒錢還款時，可以提供幾套應急方案如指導辦理分期等。催收機器人不僅可以同時撥打多個電話，還可以對未接通的電話進行重復呼叫。智能催收明顯緩解了傳統催收中催收業務員與債務人之間的矛盾，避免了惡意逃債者的反催收行為，減少了因為重復撥打同一電話或者撥打空號而浪費的時間和人力成本等，既提高了工作效率又節約了公司成本。同時，“三網修復、失聯連通”模式的出現解決了空號問題。債權人和運營商在確保數據隱私安全的情況下，通過加密觸達渠道為催收機構提供虛擬號和網頁外呼系統，可在確認債務人身份后發送短信精準聯系到失聯債務人。該模式對債務人的號碼進行加密，保證了債務人的信息安全，不會發生泄露公民個人信息的違法行為。

綜上，隨著時代的發展，我國催收行業等來了合規發展的契機，科技的進步以及國家對催收行業的重視，使得傳統不合理的催收方式慢慢向合理催收方式發展。

五、結論與展望

本文通過扎根理論對催收行業進行分析，構建催收行業合規發展路徑理論模型，探索我國催收行業的合規發展路徑。為促進催收行業合規發展，首先應承認催收行業的合法地位，保障其權利，才能更好地發揮催收行業的作用。我國催收行業的合規發展路徑可歸納如下：

一是劃分催收方式。依據個人征信體系劃分催收方式，有助于提高催收效率。依托目前越來越健全的個人征信體系，催收方式可分為兩種：一種是對于因某種原因忘記還款的誠信之人，一經提示就會還款，可以使用催收機器人進行智能催收；另一種是對于暫時沒有支付能力的債務人以及惡意逃債者，需要催收業務員進行催收，運用專業催收技巧與之進行心理博弈。

二是建立催收行業監管體系。建立催收行業監管體系有助于催收行業的合規發展。我國目前缺乏催收行業監管主體，催收工作的事前、事中、事后得不到監管，應形成“三位一體”的監管體系即事前監管、事中監管、事后監管。由政府進行事前監管，審查催收機構的準入資格，由委托方審查催收機構的內部員工業務水平。由債務人進行事中監管，只要有不合理催收的證據，就可以對催收機構提起投訴。由委托方或者政府部門進行事后監管。催收業務完成后，監督催收機構及時銷毀委托方、債務人的信息。

三是建立催收行業法律體系。目前我國有關催收行業的法律條文多存在于其他部門的通知中，可操作性不強。2019年發布的《中華人民共和國債務催收管理條例》（立法建議稿）從立法理論與原則、適用范圍、監管模式、執業權利、行為規則、行業自律、法律責任等方面對債務催收行為進行了規范，明確了債權人、債務人、第三方催收機構及其催收員的權利義務。建立催收行業法律體系離不開法學領域的研究，學者們應對催收行業進行實證和案例研究，推動具有中國特色的催收行業法律體系的出臺及完善，提升關于催收行業的研究水平，增加文獻產出量，還可創辦研究催收行業的期刊。

四是建立催收業務員培訓體系。對催收業務員進行金融知識、法律知識、心理學知識以及催收方式等的培訓并頒發證書，使其了解非合理、合法催收行為，掌握談判技巧，善于與債務人進行心理博弈，增強情緒控制能力。可在規定時間內對已取得催收培訓證書者進行再培訓和評估，使其具有緊迫感，保證催收行業充滿競爭力和活力。

五是建立智能催收體系。建立健全的智能催收體系，促進完善信用體系，提高催收效率。催收行業應同個人征信體系一起使用大數據風控，從而進行有效的欺詐識別，打破信息不對稱，對借款人進行信用打分，識別惡意借款人。

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【責任編輯：畢春暉】