粵港澳大灣區室內滑雪場服務質量評價與提升方略

袁雨成 高穎

摘 要：粵港澳大灣區作為我國“帶動三億人參與冰雪運動”目標實現的重要時空載體，在滑雪消費需求升級和室內滑雪場高質量供給導向下，服務質量有待進一步提升。運用問卷調查、數理統計、修正IPA分析等研究方法，構建雪上設施、配套設施、定價收費、接待服務、指導服務五個維度33項指標的評價體系，并繪制修正IPA矩陣圖，從滑雪消費者視角分析大灣區室內滑雪場的服務質量。得出滑雪消費者對大灣區室內滑雪場服務質量總體上比較滿意；五個維度中，予以優勢保持的是雪上設施、配套設施服務，其次是接待服務和指導服務，定價收費服務滿意度較低。建議繼續貫徹因地制宜的建設理念和以人為本的服務宗旨，為滑雪游客提供精準化信息和定制化服務；積極承擔生態環保責任，助推室內滑雪場的可持續運營；注重打造大灣區特色滑雪品牌，以數字科技和文化內涵提升市場競爭力。

關鍵詞：粵港澳大灣區；室內滑雪場；服務質量；修正IPA分析

中圖分類號：G818.2 文獻標識碼：A 文章編號：1002-3488（2024）03-0022-10

Strategies of Indoor Skiing Resorts in the Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area

YUAN Yucheng， GAO Ying

（School of Physical Education， Shenzhen University， Shenzhen 518060， China）

Abstract： As an important spatial carrier for realizing Chinas goal of “engaging 300 million people in ice and snow sports”， the Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area faces the need for further improvement in service quality amid the upgrading of skiing consumption demand and the orientation towards high-quality supply in indoor skiing resorts. By using the methods such as questionnaire surveys， mathematical statistics， and revised Importance-Performance Analysis IPA， this study constructs an evaluation system with 33 indicators across five dimensions： snow facilities， supporting facilities， pricing and fees， reception services， and instructional services. Additionally， a revised IPA matrix is developed to analyze the service quality of indoor skiing resorts in the Greater Bay Area from the perspective of skiing consumers. The study finds that skiing consumers are generally satisfied with the service quality of indoor skiing resorts in the Greater Bay Area. Among the five dimensions， snow facilities and supporting facilities maintain advantages， followed by reception services and instructional services， while satisfaction with pricing and fees is relatively low. Aiming to these problems， it is suggested to continue implementing the concept of tailored construction and people-oriented service purposes， providing skiing tourists with precise information and customized services. Furthermore， efforts should be made to actively undertake ecological and environmental responsibilities to promote the sustainable operation of indoor skiing resorts and to focus on creating a distinctive skiing brand in the Greater Bay Area， enhancing market competitiveness through digital technology and cultural connotations.

Key words： Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area; indoor skiing resort; service quality; revised importance-performance Analysis IPA

1 研究背景與理論綜述

隨著2022年北京冬奧會的成功舉辦，以及《廣東省“十四五”體育發展規劃》提出“全面推進粵港澳大灣區體育發展”“冰雪運動形成南粵特色”和“引導體育產業與冰雪運動融合發展”等一系列具體目標[1]，冬奧效應與政策紅利形成合力，助推粵港澳大灣區（以下簡稱大灣區）滑雪市場成為新時代藍海。在2022-2023雪季，廣東省滑雪人次持續增加，進入全國滑雪人次省份排名前十位[2]。大灣區現有滑雪愛好者超40萬人、滑雪俱樂部約20家，消費者對滑雪運動的關注度和參與度明顯提升，逐步形成了濃郁的滑雪運動氛圍[3]。在“北雪南移”戰略的指導下，目前大灣區共有3個投入運營、2個規劃在建的室內滑雪場（圖1），雪場總面積達到100 000 m2[4]。室內滑雪場的蓬勃發展打破了滑雪區域壟斷，突破了滑雪時空約束，以室內滑雪運動為核心的文體活動正逐漸成為大灣區人們休閑娛樂的新風尚。

如今，大眾冰雪健身需求已從關注商品價格轉為注重消費體驗，消費者更愿意為品質服務買單，而室內滑雪場同質化競爭效率低下、服務質量良莠不齊、消費體驗難以增值等問題層出不窮，造成供給數量和質量均無法滿足迅速擴張的消費者需求[5]。因此，從微觀滑雪消費者視角探討滑雪服務的潛在需求是否得到有效轉換，滑雪服務的消費潛力是否得到充分釋放，是提升滑雪服務、拓展滑雪市場的關鍵[6]。國外對滑雪服務質量的研究起步較早，大部分學者提出滑雪場多樣化服務的供給和服務質量的提高，是提升滑雪游客滿意度和忠誠度的核心[7]。例如，Hudson[8]從滑雪場地設施、住宿餐飲、專賣商店、安全醫療、度假村和旅行社服務等12個角度，對滑雪場服務質量進行測評；Lee[9]和Dina[10]等在前人的研究基礎上，又補充了交通可達性、個性化服務、滑雪場價格等評價指標。近年來，國內較多學者基于消費者需求與滿意度，采用IPA分析法對我國滑雪場地的服務質量進行測評。例如，于文謙[11]等結合KANO模型，從雪場設施、場地管理、服務指導、輔助服務和設施安全五大維度構建了23個滑雪場地服務評價指標，通過測評并提出改進與提升、保持與優化的策略；李燕燕[12]等運用修正IPA分析法，對區域滑雪場服務質量進行研究，針對45°斜線劃分后的近區、中區、遠區改進，來識別滑雪場服務的關鍵性問題；湯傳德[13]利用PZB模型分析了我國滑雪服務質量的差距成因，并提出需要彌合滑雪服務質量供給中存在的理解、標準、供給、溝通四個方面的差距。但是整體而言，當前關于室內滑雪場的研究主要集中在結構設計[14]和功能規劃[15]層面，圍繞其服務質量的研究十分匱乏。基于此，本文運用修正IPA分析法，對大灣區室內滑雪場服務質量進行測評，識別大灣區室內滑雪場服務的發展瓶頸并提出針對性的提升方略。旨在為室內滑雪場的服務優化與轉型升級提供灣區智慧，擴大“帶動三億人參與冰雪運動”成果以及推動大灣區滑雪運動的高質量發展。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

本文以大灣區室內滑雪場的服務質量的評價結果為研究對象。大灣區的5座室內滑雪場各具特色，從雪道設計、上行設備、娛雪設施等到相關配套服務，均能基本滿足不同水平滑雪愛好者的需求。其中，深圳阿爾卑斯冰雪世界作為我國第一個大型全景式室內滑雪場，是入門級滑雪體驗者的首選；廣州熱雪奇跡是華南地區規模最大、功能齊全的世界第四代室內滑雪場，擁有全球少有的66 m落差、最大坡度21°的立體交叉雪道和多樣化的娛雪設施，同時，雪場內的雪具店還提供全品類滑雪裝備零售，全面打造滑雪愛好者交流圈；深圳卡魯冰雪世界是全國首創的綜合性氣膜冰雪館，由無梁無柱的新型氣膜結構建設而成，突破了傳統場館高度限制，視野更加開闊。此外，深圳前海華發冰雪世界擬創新打造全球規模最大、中國落差最高的室內雪世界；肇慶萬達國家度假區山體室內滑雪場將首創世界山體室內滑雪場，利用羚羊山復雜的山體地形地貌來規劃建設不同等級的雪道。這兩座在建的室內滑雪場預計在2025年開業，屆時大灣區將有5座室內滑雪場同時運營，進一步擴大室內滑雪場地和服務的供給，滿足大灣區人們對滑雪運動和娛雪體驗的渴望。

2.2 研究方法

2.2.1 問卷調查法

在調查問卷制定階段，指標選擇從滑雪消費者滿意度的角度出發，結合《中國滑雪場所管理規范》等政策文件和技術標準，并遵循指標設計的科學性、全面性、系統性、可操作、可量化的原則。通過研讀國內外關于滑雪場服務的現狀、目標和訴求[16-18]以及雪場服務質量評價[19-22]方面的文獻發現，有關滑雪場服務質量評測的已有研究主要圍繞“雪場設施”“雪場收費”“人員服務”等維度展開，由此初擬出測度大灣區室內滑雪場服務質量的相關指標。其次，研究就大灣區室內滑雪場服務的現狀對專家進行訪談。考慮到大灣區室內滑雪場與傳統室外滑雪場在體量和運營上的差異性以及“體育+文旅”的冰雪消費熱潮持續升溫，從而將“人流密度”“空氣質量”“冰雪展示”“雪上表演和衍生產品”等納入評價指標體系。隨后運用德爾菲法，向相關領域專家（N＝15）分發多輪問卷來征求意見。在經過若干次的匯總整理、反饋修改后，專家們的意見結果趨于相同，最終構建出大灣區室內滑雪場服務質量評價指標體系，共包含雪上設施、配套設施、定價收費、接待服務、指導服務5個要素層和33項因子層。

調查問卷共包括兩個部分：第一部分是對大灣區滑雪消費者基本情況的調查，第二部分通過Likert 5級量表（1分代表非常不滿意，5分代表非常滿意）對所遴選的33項評價指標的績效滿意度和總體滿意度進行打分[23]。為了避免問卷出現語句表達不清晰等問題影響受訪者的填寫，研究率先進行了預調研，共發放問卷50份，收回47份，結合受訪者實際填寫后給出的反饋意見，對問卷有歧義的表達進行了修訂并確定最終的調查問卷。實際問卷調查地點選取在深圳阿爾卑斯冰雪樂園和廣州融創熱雪奇跡2家室內滑雪場，于2023年1月9日～3月31日通過隨機方便抽樣的方式發放問卷500份，回收492份，保留有效問卷460份，問卷有效率為92%。

2.2.2 數理統計法

針對回收的有效問卷，采用SPSS 23.0和AMOS 23.0軟件進行信效度檢驗和驗證性因子分析（表1）。首先，本問卷的Cronbachs α值為0.936，所有變量內部一致性系數介于0.769～0.911，說明問卷信度較好。其次，本問卷的KMO值為0.940，Bartlett球形檢驗值無限接近于0，并且各項變量的標準化因子載荷均大于0.5，平均方差萃取值（AVE）均大于0.5，組合信度值（CR）均大于0.7，說明本問卷具有較高的聚合效度，可以進行進一步的因子分析。

2.2.3 修正IPA分析法

IPA分析法通過將顧客在體驗之前對所提供服務的期望值與顧客實際感受服務后的滿意度進行比較，引導發現服務過程中的優勢劣勢和改進次序，從而對現有資源進行重新配置[24]。但是傳統IPA分析法無法客觀滿足其中兩個必要的前提假設：一是對因子重要性與滿意度的評價會互相影響而無法成為獨立的變量，二是每個因子的滿意度與總體滿意度呈非線性相關且不具有對稱性[25]，而采用自述重要性會使所得結果出現偏差并造成一定的誤導。對此，本文引入鄧維兆[26]提出的修正IPA分析法，利用各指標滿意度與總體滿意度之間的偏相關系數作為引申重要性來反映實際的重要性評價結果。該方法一方面滿足了IPA分析的前提假設，另一方面可以減少問卷題量并優化問卷整體結構[27]，具有較強的可操作性。

3 結果分析與討論

3.1 數據分析

3.1.1 問卷調查對象基本特征分析

受訪的滑雪消費者男女比例較為均衡，其中男性游客略多于女性游客。從年齡結構來看，以20～39歲中青年游客為主，占比達85%，文化程度多為本科（含大專）以上學歷。室內滑雪運動的受眾群體較為廣泛，覆蓋了各類職業人群，并且月均可支配收入在2 000元及以上的游客占比超過86%。前往大灣區室內滑雪場的游客以廣東省內為主，占比47%，同時也輻射到香港、澳門及內地其他省份的滑雪愛好者。后冬奧時期，仍有不少游客前往大灣區室內滑雪場體驗滑雪運動，首次游玩的游客占比34%，但也不缺乏滑雪愛好者反復享受滑雪運動的樂趣，參與4次及以上滑雪的游客占比達33%。

3.1.2 大灣區室內滑雪服務質量的修正IPA分析

基于修正IPA分析法，運用SPSS 22.0軟件計算出各指標的引申重要性：一是求出滑雪消費者對各評價指標滿意度S的自然對數lnS，使之呈線性分布；二是將lnS作為自變量，將總體滿意度評價OS作為因變量進行多元回歸分析，從而計算出lnS與OS之間的偏相關系數P，即為引申重要性。33項評價指標的引申重要性值分布在0.039～0.276，均值為0.154，具體計算結果，見表2。

滑雪游客對大灣區室內滑雪場的總體滿意度均值為3.357，表明滑雪游客在大灣區室內滑雪場享受到了優良的服務，對室內滑雪場服務總體上比較滿意。33項評價指標的滿意度值分布在2.930～3.617，均值為3.337，除了雪場門票之外，其他指標的滿意度雖低于均值3.337，但都超過了中位數3，即在游客心中同樣比較滿意，表明大灣區室內滑雪場提供的各項服務表現尚可。

隨后，以大灣區室內滑雪場服務質量引申重要性為橫軸、績效滿意度為縱軸構建二維坐標系。選取引申重要性與績效滿意度均值（0.154，3.337）為交叉點，以水平線和垂直線劃分出四個象限，作修正IPA分析象限圖。最后，根據各評價指標的實際得分歸置于四個象限中，從而繪制出修正IPA矩陣圖（圖2）。

3.1.2.1 第I象限指標分析

第I象限共包含12個指標，主要分布在雪上設施和配套設施維度，具體指標分別是：魔毯纜車（3）、雪場選址（5）、滑雪器材（6）、娛雪項目（7）、公廁便捷（10）、雪場衛生（11）、休憩區域（12）、醫療救護（16）、標牌清晰（17）、網絡情況（18）、官網信息（20）、工作人員服務質量（31）。該象限指標績效滿意度和引申重要性均高，反映出這些指標既受到滑雪消費者的高期望，也在實際服務過程中給其帶來了滿意的體驗，因此是大灣區室內滑雪場表現優異的服務，提出的服務提升方略為優勢保持。

大灣區室內滑雪場的雪上設施服務維度表現突出，是因為每個雪場均配備魔毯或纜車等上行設備，以及提供專業化的滑雪器材和飛躍冰川、探險步道、雪上飛碟等多樣化的娛雪設施。室內滑雪場選址毗鄰市中心，雪場內部包括衛生清潔、休憩區域、醫療急救和網絡覆蓋等在內的配套設施服務也都基本達到滑雪消費者預期。其中，滑雪場始終把游客生命安全放在首位，因而配備有專業的醫療人員和充足的救護裝備。工作人員服務質量是滑雪消費者最滿意的項目，彰顯出大灣區室內滑雪場“以人為本”的服務理念，工作人員的優質服務帶給滑雪消費者安全、順暢、愉悅的滑雪體驗，是大灣區室內滑雪場的核心競爭力。

3.1.2.2 第II象限指標分析

第II象限共包含7個指標，主要分布在接待服務和指導服務維度，具體指標分別是：雪道設計（1）、便捷停車（13）、在線預訂（19）、購物氛圍（27）、住宿質量（29）、教練人員專業技能（32）、教練人員服務質量（33）。該象限指標績效滿意度高、引申重要性低，說明滑雪消費者對這些指標的期望并不高，但在實際滑雪體驗中則超出意料。如果雪場管理者在資源有限的情況下，也可以暫緩該區域服務質量的優化，因此服務提升方略為供給過度。

大灣區室內滑雪場的雪道種類豐富，為滑雪初級體驗者到中高級熟練者提供了多元化選擇。大灣區室內滑雪消費者需求多為娛雪嬉雪、休閑放松，請教練員進行滑雪技能提升的人數相對較少。然而在大灣區室內滑雪場的指導服務中，雪場教練員均擁有豐富的滑雪經歷和專業的教學技巧，無論是單板教學還是雙板教學都能使學員安全迅速地掌握滑雪技能，實現從入門到進階的跨越，因此滑雪消費者對該區域評價指標背后的服務較為滿意。

3.1.2.3 第III象限指標分析

第III象限共包含11個指標，主要集中在定價收費維度，具體指標分別是：人流密度（2）、雪質雪況（4）、冰雪展示（8）、設施安全（14）、雪場門票（21）、裝備租賃（22）、技能培訓（23）、周邊娛樂（25）、衍生產品（26）、餐飲質量（28）、交通便捷（30）。這些指標績效滿意度和引申重要性均低，反映出滑雪者對其沒有過高的期望，同時也沒有享受到滿意的服務。因此雪場管理者可以次優先級考慮該區域服務質量的優化，所以該象限服務提升方略為積極擴展。

根據有關報告顯示，在被調查的兩個雪季中共發生753例損傷，每1 000例滑雪者平均日損傷分別為4.53例和4.46例，其中受傷率與客流量多少有關[28]。大灣區室內滑雪場由于地形和場館容量所限，造成初級雪道及魔毯、纜車等上行設備的人流密度較大從而帶來安全隱患。同時，室內滑雪場輸出的雪質和冰雪景觀也難以比及室外滑雪場的天然雪景，從而影響到滑雪消費者的體驗感。其次，在定價收費服務維度中，大灣區室內滑雪場的門票、技能培訓和周邊娛樂項目定價較高，其中雪場門票是滑雪消費者最不滿意的服務。對于前往滑雪場的雪友，尤其是來自香港、澳門的滑雪愛好者，由于其攜帶雪板和其他滑雪裝備的體量較大，可供選擇的公共交通方式較少，給其出行前往滑雪場帶來極大的不便。除此之外，大灣區室內滑雪場中可供游客選擇的餐飲種類較為單一，并且缺乏屬于自身特有VI元素的衍生產品來吸引游客購買紀念。雖然該區域指標作為次優先級改善項目，但是為了推動大灣區室內滑雪場進一步高質量發展，可以通過設置雪場門票的差異性季節定價和技能培訓的多樣性教學套餐來優化雪場定價收費服務，設計推出具有大灣區滑雪特色的衍生文創產品也是大灣區室內滑雪場未來的努力方向。

3.1.2.4 第IV象限指標分析

第IV象限共包含3個指標，具體指標分別是：雪上表演（9）、空氣質量（15）、個性定制（24）。這幾個指標績效滿意度低但引申重要性高，表明滑雪消費者實際感受到的服務遠不及內心的預期，因此是滑雪場管理者需要重點關注的服務項目，提出的服務提升方略為亟需改進。

大灣區的室內滑雪場服務客群廣泛，滑雪消費者更加注重室內滑雪場中每一處細節服務的體驗。第一，雪上表演作為娛雪項目的重要補充，既能突出大灣區室內雪場的主題形象，又能引起滑雪游客的親切情愫，在心理上產生共鳴，從而提高游客重游意愿。但是雪上表演在大灣區室內滑雪場中只在節慶日期間短暫進行，并且過度依賴國外滑雪元素，缺乏大灣區本土的民俗文化特色，并未達到大部分滑雪消費者的預期。第二，室內滑雪場相較于傳統室外滑雪場，所處空間較為封閉，而滑雪運動屬于高消耗運動，不少游客反映滑雪場空氣中的異味會造成其呼吸不暢從而影響滑行，因此滑雪游客對滑雪場內的空氣質量較不滿意。室內滑雪場可以通過降低場內空氣污染物的濃度以及空氣新風系統的運營能耗來優化空氣質量服務，這既是對滑雪場游客生命健康的保障，也是對大自然的愛護。第三，由于滑雪服務具有異質性，因此個性定制成為滑雪服務中不可或缺的一環。但是目前大灣區室內滑雪場的服務內容主要集中在滑雪體驗、娛雪嬉雪和技能培訓，缺少為了滿足游客個性需求而“量身定制”的滑雪服務。服務對象多元與所提供服務項目較為單一之間的矛盾，成為大灣區室內滑雪場亟待解決的核心議題之一。

3.1.2.5 大灣區室內滑雪場服務質量總評

通過修正IPA模型對大灣區室內滑雪場服務質量進行的測評發現，大灣區室內滑雪場服務瑕瑜互見。滑雪場服務質量是硬件服務與軟件服務綜合水平的體現，從維度上看，雪上設施、配套設施、接待服務以及指導服務維度所在的區域是大灣區室內滑雪場服務的優勢部分。其中，功能齊全的雪上和配套硬件設施、接待引導和滑雪教學等軟服務都受到滑雪消費者的一致好評，但定價收費維度服務滿意度較低，嚴重降低了滑雪游客的體驗感。細分到具體評價指標背后的服務項目，凸顯大灣區室內滑雪場優質服務的有工作人員服務質量、住宿質量、雪場衛生、娛雪項目、在線預訂、官網信息、醫療救護、網絡情況、滑雪器材、便捷停車等10項服務，而雪場門票、個性定制、空氣質量、設施安全、冰雪展示、雪上表演、技能培訓服務是大灣區室內滑雪場服務中的短板。究其根源，是大灣區室內滑雪場門票和培訓等相關服務項目定價收費較不合理，對滑雪消費者健康、安全和個性需求的綜合考量較少，以及具有大灣區特色的觀賞型滑雪服務供給不足，因此需要對這些服務內容加以重點改進。

3.2 討論：大灣區室內滑雪場服務質量提升方略

3.2.1 重視消費動態需求導向，打造個性定制滑雪服務

大灣區室內滑雪場的雪場門票和個性定制兩項服務表現不佳。要充分運用大數據、云計算等數字手段，對大灣區線上線下的滑雪信息資源進行全方位整合，并注意分析滑雪消費者的評論反饋等數字痕跡，通過匹配聯絡滑雪供給端和需求端，為垂類圈層用戶提供精準的滑雪信息。要針對不同滑雪消費社群的需求，推出研學團建等各大定制主題游活動。例如針對青少年，可以推出科學鍛煉、增強體質的“滑雪挑戰杯”活動，進一步提升青少年的滑雪文化認知和技術水平，激發其潛在的興趣空間；針對家庭，可以設計推出“滑雪親子游”活動，以娛雪項目玩樂為主，增進親子感情，營造其樂融融的滑雪氛圍；針對滑雪次數多、時間長的超級發燒友，可依托大灣區室內滑雪場四季常態化運營的優勢，推出單次價格低廉、滑雪時間延長的專屬套票。應著力打通室內與室外、南方與北方滑雪場壁壘，進一步推廣廣州熱雪奇跡的營地項目建設，吸引北方反季節“候鳥”滑雪發燒友前來大灣區體驗。圍繞滑雪消費者需求側的導向變化，來加強供給側滑雪服務的定制化供給，從而輻射到大灣區多元滑雪消費主體，增強滑雪消費者的黏性。

3.2.2 樹立綠色環保服務理念，助推滑雪場可持續運營

大灣區室內滑雪場應充分結合自身高能耗、高投入的運營特點，在滿足滑雪場功能屬性的基礎上，最大化提升室內滑雪場地的舒適度與服務，實現節能降耗的可持續發展。基于英國建筑研究院（BRE）為廣州熱雪奇跡定制的“BREEAM for Bonski”新標準，要打造大灣區室內滑雪場綠色建筑、能源和運營服務新標桿[29]。第一，針對表現欠佳的空氣質量問題，滑雪場管理人員應根據《室內空氣質量標準（GB/T 18883-2022）》[30]，建立實時動態的在線空氣質量監控系統。通過及時掌握大灣區室內滑雪場空氣質量指標參數的數據波動并進行有效調控，落實通風換氣以及空氣消毒凈化等改善措施，來提升滑雪人群的衛生保障。第二，使用更節能環保的材料和技術，加強對造雪能耗的控制，提高造雪的質量和效率，確保輸出媲美天然的最佳雪質。第三，統籌大灣區的多元交通方式，提倡大灣區內滑雪愛好者優先選擇綠色公共交通出行，從而最大限度減少碳足跡。

3.2.3 筑牢安全第一滑雪標準，營造安全舒適雪場氛圍

在國際滑雪聯合會撰寫的《十大安全準則》指導下，應加強對室內滑雪場雪道人流密度的控制以及滑雪設施的安全檢查，減少問題隱患，從細節處守護設施終端滑雪體驗者的安全健康。首先，應在游客進入滑雪區域前，通過大屏幕展示或廣播通知等形式，告知游客滑雪的風險與注意事項，讓游客有小心注意的心理建設。同時組織充分的熱身活動，例如旋轉、彎曲和伸展等，幫助游客提前適應滑雪動作以降低受傷的風險。其次，應在滑雪場內配備充足的醫療救護站，加強對安全員、教練員等工作人員的醫療救護專題培訓，提高應急處置能力，搭建起室內滑雪場完整的急救鏈條。最后，要每日例行對雪質雪況、魔毯纜車以及滑雪器材等設施進行檢查維修，確保所有上行設備和各個雪道不超載運行，提示體驗中高級雪道的游客量力而行，并且保證游客所使用的滑雪靴、頭盔、手套和護具等性能良好、安全可靠。

3.2.4 打造大灣區特色滑雪品牌，綜合建設雪場人文環境

文化是雪場的靈魂，廣東省受氣候條件、經濟、科技等影響，冰雪文化長期處于空白，因此需要重視冰雪文化的內層培育與中外層建設[31]。目前，大灣區室內滑雪場中冰雪展示、雪上表演等觀賞型滑雪服務嚴重不足，對此應立足于大灣區和海上絲綢之路的發展背景，在大灣區室內滑雪場的建設中厚植海洋文化和嶺南文化，從而加強彰顯地域文化特色的滑雪服務供給。例如，可在滑雪場的語音播報中加入粵語，在冰雪藝術展示中體現廣繡、廣雕等特色工藝，在雪上表演中融入行花街、逛廟會、買金橘、舞醒獅等嶺南特色節慶民俗，設計推出大灣區滑雪特色與南粵民俗相融合的衍生文創產品。依托廣州熱雪奇跡的產業量級和影響力，推動大灣區滑雪精英挑戰賽、冰雪論壇和文化節的成功舉辦，形成具有大灣區特色的滑雪品牌。同時，打造滑雪場的人文環境是一種軟環境建設，需要重點關注滑雪場與人以及滑雪運動的關系。滑雪場工作人員和教練員服務是為游客提供人文關懷的核心要義，因此需要完善滑雪場工作人員準入制度。一方面，可依托滑雪社會體育指導員國家職業資格培訓認證體系的教學大綱，幫助教練員規范滑雪技術動作、熟練運用滑雪術語、合理組織教學活動，培養出本土化專業可靠的教練團隊，并且推出初級滑雪體驗、高級滑雪競技等特色教學產品，進一步優化升級滑雪場的技能培訓服務。另一方面，要強化工作人員和教練員的服務意識，為顧客提供細致入微、有溫度的滑雪服務，綜合提升大灣區室內滑雪場的人文環境和體驗質量。

3.2.5 倡導智享化滑雪場建設，促進游客滑雪體驗升級

大灣區在推動室內滑雪場高質量發展的過程中，要繼續保持和提升其雪上設施和配套設施的服務水平，利用數字技術等科技手段塑造獨特滑雪場景來豐富滑雪游客的感官體驗[32]。首先，要增強及穩定滑雪場網絡信號，利用物聯網技術全覆蓋來展示滑雪場的整體風貌，帶動室內滑雪場地設施提質升級。其次，要搭建官方智慧滑雪云平臺，讓游客在游覽之余還能通過該平臺瀏覽到雪道人流密度、娛雪設施介紹和項目排隊狀況，縮短游客等候時間，優化滑雪體驗環節，大幅提升室內滑雪場的承載和服務能力。同時，要將AI、AR及VR技術融入大灣區室內滑雪場服務中，通過VR技術打造全景式滑雪場優美風光，讓游客在位于北回歸線的大灣區室內滑雪場也能有如身臨其境般體會到北方的林海雪原。同步開發基于室內滑雪場環境的VR滑雪游戲和AR滑雪體驗設備[33]，通過虛實融合的沉浸式交互體驗，為室內滑雪運動增添更多潮流元素和趣味性，提升滑雪消費者的享受感與幸福感。

4 結論與建議

4.1 結論

1. 滑雪消費者對大灣區室內滑雪場服務質量總體上比較滿意，大灣區室內滑雪場的主要優勢為熱情高效的工作人員指導服務。

2. 在大灣區室內滑雪場服務質量評價的五個維度中，予以優勢保持的是雪上設施、配套設施服務，其次是接待服務和指導服務，定價收費服務滿意度較低，應擴展改進。

3. 具體問題方面，大灣區室內滑雪場存在雪上表演等特色觀賞型服務和個性定制化服務供給不足，空氣質量、雪場門票等環節掣肘滑雪場的高質量發展。

4.2 建議

1. 繼續貫徹因地制宜的建設理念和以人為本的服務宗旨，將滑雪消費者的人身安全放在首位，著力為滑雪游客提供精準化滑雪信息和定制化滑雪服務，增強滑雪消費者的黏性和滿意度。

2. 積極承擔生態環保責任，通過利用可再生能源、減少廢物產生等方式推行綠色環保服務理念，助推室內滑雪場的可持續運營。

3. 注重打造大灣區特色滑雪品牌，結合數字科技建設智慧優享型滑雪場，并融入大灣區歷史文化內涵，為消費者帶來全方位、沉浸式滑雪體驗，提升滑雪場的知名度和吸引力。

參考文獻：

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