應急事態下宿遷生鮮電商服務質量研究

基金項目：應急狀態下宿遷生鮮電商服務質量（22SYB-30）

摘 要：作為民生消費剛需的生鮮產品行業，在城鎮面臨突發應急狀況時，生鮮電商企業的服務質量直接關系著百姓的生活基本需求與保障。本文從應急管理視角出發，以百姓需求感知差異為服務質量評價標準，探討了宿遷市生鮮電商的服務質量問題，并對存在的問題提出了相應的改進措施。

關鍵詞：生鮮電商；服務質量；SERVQUAL模型；提升策略

一、引言

2020年中國生鮮電商市場快速發展，生鮮電商行業規模達4584.9億元，到2023年生鮮電商行業規模將超萬億元。新冠疫情的結束為我們研究生鮮電商提供了一些啟示。在城市面臨突發應急狀態時，生鮮電商產品流通中出現的問題，如產銷對接不匹配、流通信息服務薄弱、產品質量安全問題、消費者風險感知和應對能力差異、消費者期望價值與感知價值差距等，都會直接影響百姓對于生鮮電商服務質量的評價。電商作為宿遷主要產業，在此期間生鮮電商服務質量的保障與提升尤為重要，這不僅關系到企業的商業信譽，也關系到民眾的“菜籃子”工程和基礎民生工程，更是建立宿遷產業品牌文化的重要支撐。

二、國內外研究現狀

近年來，國內關于生鮮電商的研究相對豐富。陳永平（2020）結合農產品價格視角分析農產品供應鏈應急響應機制與價格的關系，提出農產品供應鏈應急響應機制優化的具體策略。魏杰和姜云超（2024）研究生鮮供應商提供保鮮努力下生鮮電商的最優銷售模式選擇，分析銷售模式差異對保鮮水平和銷售價格的影響。劉炫（2023）以盒馬鮮生和每日優鮮為研究對象，結合兩者的商業模式特點對生鮮電商企業未來的發展路徑提出相關建議。相較于國內關于生鮮電商的研究，國外關于生鮮電商的研究相對較少，Dhaoui等（2020）通過對克里特島消費者對新鮮水果和蔬菜替代分銷渠道的調查分析，得出消費者傾向于支持水果和蔬菜的替代分銷渠道（ADC），并且這種支持受到環境關注和道德立場的激勵。

國內外學者對服務質量以及生鮮電商等領域都進行了深入細致的研究，這些研究總體上偏向于通過研究文獻與過往數據對當前現狀展開分析并提出對策。針對線上生鮮的銷售，相關企業要注重線上銷售的特點，有針對性地提高消費者滿意度和自身的服務質量。

三、指標池構建

根據研究對SERVQUAL模型進行擬合后，確定五個維度22項指標，構建初始評價指標體系，如表1所示。

四、宿遷生鮮電商服務質量分析

以SERVQUAL模型為問卷框架，對問卷進行初步設計。以便利抽樣的方式在宿遷以線上線下相結合的方式進行問卷發放。問卷發放回收周期為14天，回收346份答卷，通過人工與電腦雙重檢查處理，對應設置條件剔除無效問卷106份，有效問卷240份，問卷有效率為69.36%。

1.服務質量分析

（1） 宿遷生鮮電商服務質量評價量表各指標服務質量差距分析

由SERVQUAL模型的公式可知，感知-期望差距均值=PS（感知分數）-ES（期望分數），通過問卷收集的數據計算得出各項指標服務質量差距，如表2所示。

由表2中的21項指標經過計算可知，宿遷生鮮電商的感知-期望差距均值為-0.13，得分小于0，這個數據說明宿遷市生鮮電商行業的服務質量無法達到消費者的預期，許多消費者對于生鮮消費并不滿意。所以宿遷生鮮電商企業要關注這一問題，積極采取措施以提高自身服務質量，滿足更多消費者的需求。

（2） 消費者在消費前后期望與實際感受的差距分析

消費者購買生鮮產品的感知-期望差距均值為-0.13，小于0，說明宿遷生鮮電商平臺提供的服務不能滿足消費者的期望。在21項指標中，支付方式便捷、個性化推薦、產品取件便捷、退換貨及時處理4項指標的感知-期望差距大于0，說明宿遷生鮮電商平臺在支付方式、個性化推薦、便捷取件以及退換貨四個方面得到了消費者的認可。而其他指標差距值均小于0，影響了消費者在購買生鮮時的體驗，所以今后宿遷生鮮電商平臺的經營者要對此加以注意與積極提升，從而更好地提升消費者的消費體驗。

2.宿遷生鮮電商服務質量評價量表各維度服務質量差距分析

根據表2的21項指標分數計算得出“有形性、便捷性、可靠性、響應性、移情性”五個維度的服務質量差距，詳情如表3所示。

根據表3的數據，五個維度的感知-期望差距均值均小于0，說明宿遷生鮮電商平臺在消費者購買生鮮過程中提供的服務沒有達到消費者的預期，即消費者實際感受的服務質量低于消費者對宿遷生鮮電商平臺服務的預期。

（1） 維度權重計算

有形性權重=3.6/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.198

便捷性權重=3.63/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.200

可靠性權重=3.64/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.200

響應性權重=3.66/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.202

移情性權重=3.6/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.198

通過權重加權計算“有形性、便捷性、可靠性、響應性、移情性”五個維度的感知-期望差距，可以得到總體的服務質量分數（SQ）為0.198×（-0.16）+0.2× （-0.04）+0.2×（-0.17）+0.202×（-0.23）+0.198× （-0.04）=-0.128。最終得到的感知-期望差距分數為-0.128，小于0，即宿遷生鮮電商平臺服務質量達不到消費者購買前的預期，所以下面會對五個維度進行回歸分析，找出影響消費者消費體驗的原因。

（2） 滿意度分析

通過計算得出宿遷生鮮電商滿意度評分，如表4所示。

從表4可以看出，宿遷生鮮電商消費者滿意度的平均值為3.57，消費者的滿意度并不是很高，因此可知宿遷生鮮電商平臺的服務質量還有待提高。宿遷生鮮電商平臺的經營者需要將各項服務質量進行提升，通過改善服務質量存在的問題，全面滿足消費者各種不同的服務需求，以提高消費者購買生鮮產品后的滿意度。

3.回歸分析

為了探究服務質量評價五個維度與消費者之間的影響關系，以有形性、便捷性、可靠性、響應性、移情性五個維度作為自變量，消費者滿意度作為因變量，進行回歸分析，如表5所示。

根據表5數據可以看出，有形性、便捷性、響應性、移情性四個維度的P值均小于0.05，說明這四個維度對消費者滿意度的影響顯著，而可靠性的P值大于0.05，說明可靠性維度對消費者滿意度的影響不顯著，故在建立回歸方程時舍棄可靠性維度。

宿遷生鮮電商服務質量用SQ表示，根據表5的數據得到各個維度的回歸系數為有形性A：0.357，便捷性B：0.225，響應性D：0.154，移情性E：0.198，建立回歸方程：

SQ=0.357A+0.225B+0.154D+0.198E

將四個維度通過回歸系數排序，其中有形性維度的回歸系數最高，為0.357，響應性維度的回歸系數最低，為0.154，表明在這四個維度中，有形性維度對消費者滿意度影響最大，響應性維度的影響最小。所以宿遷市生鮮電商企業在提高自身服務質量時可以著重考慮生鮮電商平臺上關于產品的描述等問題。

五、應急事態下宿遷生鮮電商服務質量提升策略

1.突發疫情等導致城市靜默管理狀態

在遇到突發疫情等傳染性強的病毒或者其他事物導致大部分居民居家，減少外出的情況下，生鮮電商企業為了提升服務質量，可以采取以下舉措。

（1） 產品與價格管控

在大部分居民居家的情況下，有關生鮮電商的訂單會大幅增加，生鮮電商企業要及時地對生鮮產品進行規劃，保證居民可以買到所需的產品，并且要成立相關價格管控機制，防止部分生鮮電商企業乘機提價斂財。同時做好產品的質量檢測，防止大量的劣質產品出現在顧客手中，還要對產品以及包裝做好充足的消殺，避免運輸過程中產生傳染。

（2） 產品配送管控

為了確?？蛻粼谑肇洉r不會受到任何風險，生鮮電商企業應嚴格執行安全措施，并且提供更多的靈活性，以便實現無接觸式的送貨服務。對配送員工劃分負責區，減少大范圍流動可能造成的感染。

2.自然災害狀態

在面對泥石流、地震等自然災害的情況下，生鮮電商企業應該以賑災為首要任務，配合政府的相關措施，以確保居民生活。在這種情況下，生鮮電商平臺想要提升自身的服務質量，要在技術上進行提升，同時也要根據城鎮受損情況來判斷。

（1） 交通堵塞

經歷過自然災害的城鎮，主要會出現道路堵塞、交通不便，而居民基本上生活在原本的生活區域。在這種情況下，生鮮電商企業要能夠保證有充足的生鮮來應對整個城鎮的需求，同時在配送方面要拋棄大型運輸設備，主要采取輕便的運輸設備，同時要與消費者保持聯系，以便可以準確地將貨品送到消費者手中。這同時也要求生鮮電商平臺有強大的路線規劃運算能力。

（2） 基礎設施毀壞

在經歷過地震等破壞力大的自然災害，城鎮的建筑大部分毀壞的情況下，居民會被集中到指定區域，這時就要體現生鮮電商企業的社會責任感，對這些區域進行一定的援助，與政府相關人員一同保證居民的生活問題得以解決。

參考文獻：

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