應(yīng)急事態(tài)下宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量研究

基金項(xiàng)目：應(yīng)急狀態(tài)下宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量（22SYB-30）

摘 要：作為民生消費(fèi)剛需的生鮮產(chǎn)品行業(yè)，在城鎮(zhèn)面臨突發(fā)應(yīng)急狀況時(shí)，生鮮電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著百姓的生活基本需求與保障。本文從應(yīng)急管理視角出發(fā)，以百姓需求感知差異為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，探討了宿遷市生鮮電商的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：生鮮電商；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；提升策略

一、引言

2020年中國(guó)生鮮電商市場(chǎng)快速發(fā)展，生鮮電商行業(yè)規(guī)模達(dá)4584.9億元，到2023年生鮮電商行業(yè)規(guī)模將超萬(wàn)億元。新冠疫情的結(jié)束為我們研究生鮮電商提供了一些啟示。在城市面臨突發(fā)應(yīng)急狀態(tài)時(shí)，生鮮電商產(chǎn)品流通中出現(xiàn)的問(wèn)題，如產(chǎn)銷對(duì)接不匹配、流通信息服務(wù)薄弱、產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題、消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知和應(yīng)對(duì)能力差異、消費(fèi)者期望價(jià)值與感知價(jià)值差距等，都會(huì)直接影響百姓對(duì)于生鮮電商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。電商作為宿遷主要產(chǎn)業(yè)，在此期間生鮮電商服務(wù)質(zhì)量的保障與提升尤為重要，這不僅關(guān)系到企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)，也關(guān)系到民眾的“菜籃子”工程和基礎(chǔ)民生工程，更是建立宿遷產(chǎn)業(yè)品牌文化的重要支撐。

二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)關(guān)于生鮮電商的研究相對(duì)豐富。陳永平（2020）結(jié)合農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格視角分析農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制與價(jià)格的關(guān)系，提出農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制優(yōu)化的具體策略。魏杰和姜云超（2024）研究生鮮供應(yīng)商提供保鮮努力下生鮮電商的最優(yōu)銷售模式選擇，分析銷售模式差異對(duì)保鮮水平和銷售價(jià)格的影響。劉炫（2023）以盒馬鮮生和每日優(yōu)鮮為研究對(duì)象，結(jié)合兩者的商業(yè)模式特點(diǎn)對(duì)生鮮電商企業(yè)未來(lái)的發(fā)展路徑提出相關(guān)建議。相較于國(guó)內(nèi)關(guān)于生鮮電商的研究，國(guó)外關(guān)于生鮮電商的研究相對(duì)較少，Dhaoui等（2020）通過(guò)對(duì)克里特島消費(fèi)者對(duì)新鮮水果和蔬菜替代分銷渠道的調(diào)查分析，得出消費(fèi)者傾向于支持水果和蔬菜的替代分銷渠道（ADC），并且這種支持受到環(huán)境關(guān)注和道德立場(chǎng)的激勵(lì)。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及生鮮電商等領(lǐng)域都進(jìn)行了深入細(xì)致的研究，這些研究總體上偏向于通過(guò)研究文獻(xiàn)與過(guò)往數(shù)據(jù)對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀展開分析并提出對(duì)策。針對(duì)線上生鮮的銷售，相關(guān)企業(yè)要注重線上銷售的特點(diǎn)，有針對(duì)性地提高消費(fèi)者滿意度和自身的服務(wù)質(zhì)量。

三、指標(biāo)池構(gòu)建

根據(jù)研究對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行擬合后，確定五個(gè)維度22項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)建初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

四、宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量分析

以SERVQUAL模型為問(wèn)卷框架，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行初步設(shè)計(jì)。以便利抽樣的方式在宿遷以線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。問(wèn)卷發(fā)放回收周期為14天，回收346份答卷，通過(guò)人工與電腦雙重檢查處理，對(duì)應(yīng)設(shè)置條件剔除無(wú)效問(wèn)卷106份，有效問(wèn)卷240份，問(wèn)卷有效率為69.36%。

1.服務(wù)質(zhì)量分析

（1） 宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表各指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量差距分析

由SERVQUAL模型的公式可知，感知-期望差距均值=PS（感知分?jǐn)?shù)）-ES（期望分?jǐn)?shù)），通過(guò)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)計(jì)算得出各項(xiàng)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量差距，如表2所示。

由表2中的21項(xiàng)指標(biāo)經(jīng)過(guò)計(jì)算可知，宿遷生鮮電商的感知-期望差距均值為-0.13，得分小于0，這個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明宿遷市生鮮電商行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，許多消費(fèi)者對(duì)于生鮮消費(fèi)并不滿意。所以宿遷生鮮電商企業(yè)要關(guān)注這一問(wèn)題，積極采取措施以提高自身服務(wù)質(zhì)量，滿足更多消費(fèi)者的需求。

（2） 消費(fèi)者在消費(fèi)前后期望與實(shí)際感受的差距分析

消費(fèi)者購(gòu)買生鮮產(chǎn)品的感知-期望差距均值為-0.13，小于0，說(shuō)明宿遷生鮮電商平臺(tái)提供的服務(wù)不能滿足消費(fèi)者的期望。在21項(xiàng)指標(biāo)中，支付方式便捷、個(gè)性化推薦、產(chǎn)品取件便捷、退換貨及時(shí)處理4項(xiàng)指標(biāo)的感知-期望差距大于0，說(shuō)明宿遷生鮮電商平臺(tái)在支付方式、個(gè)性化推薦、便捷取件以及退換貨四個(gè)方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。而其他指標(biāo)差距值均小于0，影響了消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮時(shí)的體驗(yàn)，所以今后宿遷生鮮電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者要對(duì)此加以注意與積極提升，從而更好地提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表各維度服務(wù)質(zhì)量差距分析

根據(jù)表2的21項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)計(jì)算得出“有形性、便捷性、可靠性、響應(yīng)性、移情性”五個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量差距，詳情如表3所示。

根據(jù)表3的數(shù)據(jù)，五個(gè)維度的感知-期望差距均值均小于0，說(shuō)明宿遷生鮮電商平臺(tái)在消費(fèi)者購(gòu)買生鮮過(guò)程中提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，即消費(fèi)者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量低于消費(fèi)者對(duì)宿遷生鮮電商平臺(tái)服務(wù)的預(yù)期。

（1） 維度權(quán)重計(jì)算

有形性權(quán)重=3.6/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.198

便捷性權(quán)重=3.63/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.200

可靠性權(quán)重=3.64/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.200

響應(yīng)性權(quán)重=3.66/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.202

移情性權(quán)重=3.6/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.198

通過(guò)權(quán)重加權(quán)計(jì)算“有形性、便捷性、可靠性、響應(yīng)性、移情性”五個(gè)維度的感知-期望差距，可以得到總體的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)（SQ）為0.198×（-0.16）+0.2× （-0.04）+0.2×（-0.17）+0.202×（-0.23）+0.198× （-0.04）=-0.128。最終得到的感知-期望差距分?jǐn)?shù)為-0.128，小于0，即宿遷生鮮電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到消費(fèi)者購(gòu)買前的預(yù)期，所以下面會(huì)對(duì)五個(gè)維度進(jìn)行回歸分析，找出影響消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的原因。

（2） 滿意度分析

通過(guò)計(jì)算得出宿遷生鮮電商滿意度評(píng)分，如表4所示。

從表4可以看出，宿遷生鮮電商消費(fèi)者滿意度的平均值為3.57，消費(fèi)者的滿意度并不是很高，因此可知宿遷生鮮電商平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。宿遷生鮮電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者需要將各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，全面滿足消費(fèi)者各種不同的服務(wù)需求，以提高消費(fèi)者購(gòu)買生鮮產(chǎn)品后的滿意度。

3.回歸分析

為了探究服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)五個(gè)維度與消費(fèi)者之間的影響關(guān)系，以有形性、便捷性、可靠性、響應(yīng)性、移情性五個(gè)維度作為自變量，消費(fèi)者滿意度作為因變量，進(jìn)行回歸分析，如表5所示。

根據(jù)表5數(shù)據(jù)可以看出，有形性、便捷性、響應(yīng)性、移情性四個(gè)維度的P值均小于0.05，說(shuō)明這四個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響顯著，而可靠性的P值大于0.05，說(shuō)明可靠性維度對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響不顯著，故在建立回歸方程時(shí)舍棄可靠性維度。

宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量用SQ表示，根據(jù)表5的數(shù)據(jù)得到各個(gè)維度的回歸系數(shù)為有形性A：0.357，便捷性B：0.225，響應(yīng)性D：0.154，移情性E：0.198，建立回歸方程：

SQ=0.357A+0.225B+0.154D+0.198E

將四個(gè)維度通過(guò)回歸系數(shù)排序，其中有形性維度的回歸系數(shù)最高，為0.357，響應(yīng)性維度的回歸系數(shù)最低，為0.154，表明在這四個(gè)維度中，有形性維度對(duì)消費(fèi)者滿意度影響最大，響應(yīng)性維度的影響最小。所以宿遷市生鮮電商企業(yè)在提高自身服務(wù)質(zhì)量時(shí)可以著重考慮生鮮電商平臺(tái)上關(guān)于產(chǎn)品的描述等問(wèn)題。

五、應(yīng)急事態(tài)下宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量提升策略

1.突發(fā)疫情等導(dǎo)致城市靜默管理狀態(tài)

在遇到突發(fā)疫情等傳染性強(qiáng)的病毒或者其他事物導(dǎo)致大部分居民居家，減少外出的情況下，生鮮電商企業(yè)為了提升服務(wù)質(zhì)量，可以采取以下舉措。

（1） 產(chǎn)品與價(jià)格管控

在大部分居民居家的情況下，有關(guān)生鮮電商的訂單會(huì)大幅增加，生鮮電商企業(yè)要及時(shí)地對(duì)生鮮產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃，保證居民可以買到所需的產(chǎn)品，并且要成立相關(guān)價(jià)格管控機(jī)制，防止部分生鮮電商企業(yè)乘機(jī)提價(jià)斂財(cái)。同時(shí)做好產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)，防止大量的劣質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn)在顧客手中，還要對(duì)產(chǎn)品以及包裝做好充足的消殺，避免運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生傳染。

（2） 產(chǎn)品配送管控

為了確保客戶在收貨時(shí)不會(huì)受到任何風(fēng)險(xiǎn)，生鮮電商企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全措施，并且提供更多的靈活性，以便實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸式的送貨服務(wù)。對(duì)配送員工劃分負(fù)責(zé)區(qū)，減少大范圍流動(dòng)可能造成的感染。

2.自然災(zāi)害狀態(tài)

在面對(duì)泥石流、地震等自然災(zāi)害的情況下，生鮮電商企業(yè)應(yīng)該以賑災(zāi)為首要任務(wù)，配合政府的相關(guān)措施，以確保居民生活。在這種情況下，生鮮電商平臺(tái)想要提升自身的服務(wù)質(zhì)量，要在技術(shù)上進(jìn)行提升，同時(shí)也要根據(jù)城鎮(zhèn)受損情況來(lái)判斷。

（1） 交通堵塞

經(jīng)歷過(guò)自然災(zāi)害的城鎮(zhèn)，主要會(huì)出現(xiàn)道路堵塞、交通不便，而居民基本上生活在原本的生活區(qū)域。在這種情況下，生鮮電商企業(yè)要能夠保證有充足的生鮮來(lái)應(yīng)對(duì)整個(gè)城鎮(zhèn)的需求，同時(shí)在配送方面要拋棄大型運(yùn)輸設(shè)備，主要采取輕便的運(yùn)輸設(shè)備，同時(shí)要與消費(fèi)者保持聯(lián)系，以便可以準(zhǔn)確地將貨品送到消費(fèi)者手中。這同時(shí)也要求生鮮電商平臺(tái)有強(qiáng)大的路線規(guī)劃運(yùn)算能力。

（2） 基礎(chǔ)設(shè)施毀壞

在經(jīng)歷過(guò)地震等破壞力大的自然災(zāi)害，城鎮(zhèn)的建筑大部分毀壞的情況下，居民會(huì)被集中到指定區(qū)域，這時(shí)就要體現(xiàn)生鮮電商企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，對(duì)這些區(qū)域進(jìn)行一定的援助，與政府相關(guān)人員一同保證居民的生活問(wèn)題得以解決。

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