精益管理在門診預約患者中的應用

【摘 要】

目的：探討精益管理在門診預約患者中的應用效果。方法：醫院自2022年9月1日在門診工作流程中實施精益管理，隨機選取2021年6月1日～2022年8月31日門診預約患者500例作為實施前，選取2022年9月1日～2023年4月30日門診預約患者500例作為實施后；比較實施前后預約患者候診時間、患者就醫滿意度、門診科室線上預約率。結果：實施后門診預約患者的平均候診時間短于實施前（Plt;0.05）；實施后門診科室的線上預約率高于實施前（Plt;0.05），患者就醫滿意度高于實施前（Plt;0.05）。結論：醫院門診工作流程實施精益管理后，縮短了門診預約患者的平均候診時間，提高了門診科室的線上預約率，提升了患者的就醫體驗和滿意度。

【關鍵詞】

精益管理；門診預約；平均候診時間；就醫滿意度

中圖分類號：R473.5 "文獻標識碼：A "DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.11.012 "文章編號：1006-7256（2024）11-0042-03

2004年和2007年，美國和英國分別大力倡導將精益理論在醫療機構中應用和管理［1］。國內很多醫院都在運用精益管理來改善醫療服務流程，尤其是手術室等科室，并取得了良好效果［2］。但總結歸納精益管理在優化門診服務流程實踐與成效的文獻相對較少。我院為山東省級區域醫療中心、大型綜合性三級甲等醫院，門診就診人員多，以節假日更為集中，患者和家屬等候時間長，候診時間最長為8 h以上，導致患者滿意度較低。而縮短預約患者平均候診時間是醫院改善醫療服務效果的具體體現，是三級公立醫院績效考核指標之一［3］。因此，優化目前的門診工作流程刻不容緩。為使整體資源更高效地運作，我院自2022年9月1日開始實施精益項目管理，優化門診就診流程，縮短了門診預約患者的平均候診時間，提高了門診科室的預約率，提升了患者的就醫體驗和滿意度，取得了良好的效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 隨機選取2021年6月1日～2022年8月31日門診預約患者500例作為實施前，2022年9月1日～2023年4月30日門診預約患者500例作為實施后。排除等待時間＜5 min和＞8 h的患者、未叫號及核酸檢測的患者。實施前男234例、女266例，年齡（51.03±20.95）歲。實施后男231例、女 269例，年齡（51.52±19.54）歲。實施前后患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05）。本研究經醫院醫學倫理委員會審核通過。

1.2 方法 2022年9月1日在門診工作流程中實施精益管理，具體實施方法如下。

1.2.1 成立精益管理小組 小組成員來自護理部、醫務部、門診部、信息中心、客戶服務部。同時聘請專業人員對成員進行精益管理理論和應用相關知識的培訓，掌握精益管理方法和工具；并制訂項目活動計劃，明確成員的職責和分工，時間為2022年9月1日～2023年4月30日。

1.2.2 現狀調查 從HIS系統調取2021年6月1日～2022年8月31日的門診500例患者的就診信息，內容包括年齡、性別、就診卡號、就診日期、預約來源、就診科室、取號時間、叫號時間、診畢時間等。預約掛號渠道主要包括：自助機預約、護士站預約、門診服務中心預約、電話預約、微信公眾號預約、智慧好醫院App預約、醫院官網預約、支付寶預約等。結果顯示：①實施精益管理前，患者平均等候時間為68.41 min。②肛腸、口腔、中醫、生殖中心門診等待時間＞2 h。

1.2.3 影響因素分析 計算出門診患者平均候診時間后，精益管理小組成員深入臨床，與門診醫生及有關工作人員進行面對面的訪談，了解患者候診等待時間長的原因。發現影響患者候診時間的主要因素包括管理方式與預約流程2個方面。

1.2.3.1 管理方面原因 ①醫生臨時停診未告知客服部通知患者，未將就診等待時間納入重點進行監管。②醫生看診速度與預約號源不匹配，每個時間段的號源數量多于醫生的看診人數。③客服部不能看到后臺數據，不能隨時觀察數據進行分析、調控。④患者不按預約時段取號，甚至上午取出下午的預約號。

1.2.3.2 預約流程方面原因 ①預約患者與現場掛號患者的就診排序規則因患者不滿、投訴而多次變更。②醫生診療與治療未按流程執行。③醫生同一時段看專家門診、專科門診，不能同時看到系統多個門診界面。

1.2.4 目標設定 ① 2021年6月1日～2022年8月31日全院所有門診患者平均候診時間為36.92 min，實施精益管理后，期待平均候診時間降低至30 min，極限目標為平均等待時間20 min。②門診患者線上預約率提高至50%以上，符合2011年版《三級綜合醫院評審標準實施細則》規定［4］。③患者滿意度提升至90%，達到我們的年度服務目標。

1.2.5 精益管理改善措施

1.2.5.1 加強監管 規范各項規章制度并嚴格實施。①門診部規范門診醫生出診管理制度，每個月公示醫生出診情況，嚴格執行門診醫生停診、改診制度并與績效掛鉤。②客服部每個月統計分析門診診療患者預約后等待時間，有問題及時查找原因，跟進解決。③將門診就診等待時長前11名的科室，通過釘釘將每個門診的就診等待時間發給科主任，進行溝通、探討縮短患者就診等待時間的方法。④客服部人員分片包干，加強醫生工作站預約操作的培訓，教會醫生在醫生工作界面取預約號。

1.2.5.2 信息化調整 協調相關科室，信息化跟進。①對門診樓外遠離自助機的門診診室增設自助機。②客服部申請調取患者就診等候時間的數據權限，以便于動態觀察。

1.2.5.3 優化流程 規范就診規則及就診流程。①有治療的科室，將過去治療后才將患者拉入診治中變為治療前拉入診治中。②堅持預約優先的就診排序規則，加強網絡預約宣傳力度，發放預約卡片，在門診診室張貼預約優先、預約渠道明白紙等宣傳材料。

1.2.5.4 個性化調整預約號源 協調開診時間，調整預約號源。①針對醫生有多個門診的，協調門診部、專家，溝通協調各門診的開診時間及預約號源。②根據病種及醫生的看診速度，與專家溝通，個性化調整預約時段及預約號源數量。③對于醫生有突發事件需要臨時停診的，請醫生提早告知客服部通知患者更改就診醫生或就診時間。

1.2.5.5 取號時間調整 信息系統控制預約號源取號時間段。①統一預約號源池，增放號源量，由僅專家門診有預約號源，改為所有門診全部放開預約號源。②制訂預約號源取號、取消、爽約規則，減少醫生看診時間的空置情況，減少號源浪費。③信息中心修改系統軟件，由原來的預約時間段前全天均可取號改為預約時間段前4 h內可取預約號。

1.2.6 質量控制 精益管理小組成員每月對改進措施的實施情況進行檢查和總結，分析影響患者候診時間的主要因素，提出相應的改進措施，以保持改進效果穩定；將就診時間＞30 min的科室全部納入重點管理；科室人員分片負責，有異常及時與科室溝通；科室制訂相關獎懲制度，并與個人年度考核掛鉤。

1.3 觀察指標 比較實施精益管理前后門診預約患者平均候診時間、就診滿意度、門診科室線上預約率。患者候診時間、門診科室預約率由醫院HIS系統調取。問卷包括基本信息和患者就醫感受兩部分。為保證評價數據的科學、有效，各核心評價指標按李克特量表設置層次結構。

1.4 統計學方法 采用SPSS 21.0統計學軟件進行數據分析。計量資料以x±s表示，采用t檢驗；計數資料以例數、百分比表示，采用χ2檢驗。以Plt;0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施精益管理前后門診預約患者候診時間比較 實施精益管理后，門診預約患者的平均侯診時間基本達到預期目標，具體見表1。

2.2 實施精益管理前后門診線上預約率比較 實施前門診線上預約率為47.6%，實施后門診線上預約率為73.8%。實施前后比較差異有統計學意義（χ2=71.938，Plt;0.05）。

2.3 實施精益管理前后門診預約患者滿意度比較 實施前門診預約患者滿意度得分為（84.17±6.495）分，實施后滿意度為（91.68±5.542）分。實施前后比較差異有統計學意義（t=-19.647，Plt;0.05）。

3 討論

門診是醫院重要的服務窗口，若流程設計不當，或工作量安排不均衡，會使患者在醫生預約或治療過程中等待過久，使患者及家屬煩躁不安，加劇護患沖突，進而延誤患者病情。精益化是門診優質服務的發展趨勢，是緩解有限資源下看病難的有效方法。目前，主要的精益管理措施包括兩個方面：一方面對醫療流程的各個環節進行重新整合，降低運營成本；另一方面利用信息技術提高醫院整體運行效率，縮短患者的等待時間［4］。

3.1 精益管理可縮短門診預約患者平均候診時間 本研究結果顯示，實施后門診預約患者的平均候診時間短于實施前（Plt;0.01）。《醫療機構門診質量管理暫行規定》明確指出，醫療機構應當積極推行分時段預約診療，提高30 min內就診率，引導患者有序就診，縮短院內等候時間，減少人員聚集［5］。截至目前，我院門診預約患者的平均候診時間為30.18 min，距離終極目標還有距離，有待進一步優化。考慮與以下因素有關：①患者病情的復雜程度不一，導致平均分配的預約時間與實際就診時間很難完全符合［6］。②整形等外科科室就診時需要檢查、治療；中醫內科等慢性病患者往往合并多器官并發癥等，導致相關科室預約患者平均候診時間較長，需要后期持續分析原因，改進、優化。

3.2 精益管理可提高門診科室線上預約率 本研究結果顯示，實施后門診科室線上預約率高于實施前（Plt;0.05）。2011年版《三級綜合醫院評審標準實施細則》中要求門診預約率為門診量的50%以上［7］，本研究實施后門診線上預約率達73.8%，超額完成預期目標。考慮和醫院全面加快信息化系統建設，打造智能化醫療服務有關。通過智慧醫院App、微信公眾號、自助機預約等方式，為患者提供診前、診中、診后的門診流程智能化服務；以短信、電話等形式增加就診咨詢，減少就診環節。智能預約系統在高效、便捷的同時，也普遍存在一些問題，如受教育程度低、年齡大、不了解登錄程序和支付方式、程序使用不當等因素影響，就診患者自主嘗試后因感覺麻煩而不再嘗試［8］。鑒于此，對于弱勢群體醫院增設電話預約，智慧醫院App 提供家屬綁定功能，可由家屬協助預約掛號，有利于提高門診科室線上預約率。

3.3 精益管理可提升門診患者滿意度 為客觀、公正地評價患者在醫院的體驗，委托第三方機構“重慶至道醫院管理股份有限公司”每年對醫院進行1次患者滿意度調查，真實反映醫院患者就診體驗的改善情況。本研究結果顯示，實施后門診預約患者滿意度高于實施前（Plt;0.05）。我院堅持以患者為中心，以12345市民熱線和院內投訴問題為導向，優化門診就醫流程，及時更新標識與標牌，全面實行預約優先、實名就診、自助掛號、診間結算、壓縮人工掛號窗口等措施，錯時就診，縮短就醫等候時間，切實改善患者的就診體驗。

根據《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》要求，優化門診服務流程，提高門診醫療服務水平，增強患者就醫體驗，是醫院管理部門亟待解決的問題［9］。門診候診環節是影響患者就醫體驗的重要因素，縮短患者的候診時間可以提高患者和醫生的滿意度［10］。我院是一所綜合性三級甲等醫院，門診就診量大，疑難病例多，教學科研任務重，突發公共衛生事件搶救工作繁重，導致門診候診時間長。縮短患者的候診時間是提高門診服務質量的主要措施，也是門診管理的方向。我院門診實施精益管理后，通過重新整合就診各環節流程，全面加快信息系統建設，打造智能醫療服務體系后，創新的服務模式不僅提高了門診預約率，還縮短了預約后的平均等待時間，提高了患者的滿意度。針對各種化驗結果、影像資料的分析診斷，如果患者復診，無疑會增加候診時間。目前，正在探索嘗試線上看診、會診，將有助于減少門診復診人數、縮短候診時間，值得推廣應用。精益化管理是門診服務的發展趨勢，使得醫院門診流程中的各個環節趨于完善，我們將不斷總結、積累經驗，以期為進一步提高醫療服務質量提供參考。

參 考 文 獻

［1］ 王潔婷.基層公立醫院門診流程精益化管理研究［D］.上海：上海交通大學，2021.

［2］蘭小米，孫雪梨，毛銀泉.6S精益管理在手術室中的應用效果［J］.中國當代醫藥，2020，27（26）：142-144，148.

［3］國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見［J］.中華人民共和國國務院公報，2019（5）：22-30.

［4］陳書人，王躍建，楊智才，等.應用精益管理優化門診流程的實踐與效果［J］.中華醫院管理雜志，2013，29（6）：430-432.

［5］中華人民共和國國家衛生健康委員會.醫療機構門診質量管理暫行規定［J］.中國實用鄉村醫生雜志，2022，29（10）：1-3.

［6］王敏怡，何智敏，吳綺常，等.大型公立醫院縮短門診患者等待時間成效分析［J］.現代醫院管理，2021，19（6）：24-26.

［7］陳潤鈿，陳書人，尹志堅，等.精益管理有效降低預約掛號的取消率、失約率和遲到率［J］.現代醫院，2016，16（2）：233-235，238.

［8］張麗娟.預約掛號對患者候診時間的影響分析［J］.中國衛生產業，2017，14（35）：15-17.

［9］張獻文.基于縮短門診候診時間的改善患者就診體驗的實踐與探討［J］.中國醫院，2021，25（4）：75-76.

［10］黃愛好.門診分時段預約掛號系統對口腔門診候診時間及醫生、患者滿意度的影響［J］.國際護理學雜志，2019，38（19）：3085-3088.

本文編輯：董永陽 "2024-02-15收稿